客服线上卖课销售技巧培训

客服线上卖课销售技巧培训演讲人：日期：线上销售环境概述客服角色与职责定位产品知识掌握与运用策略线上沟通技巧提升方法论述异议处理与转化机会挖掘方法成交促成技巧及后续跟进策略目录线上销售环境概述01随着网络技术的不断发展和普及，线上教育市场呈现出蓬勃发展的态势，市场规模持续扩大。市场规模持续扩大用户需求多样化创新技术不断涌现不同年龄段、职业背景的用户对线上教育课程的需求各不相同，市场呈现出多样化的特点。线上教育平台纷纷采用人工智能、大数据等先进技术，提升教学质量和用户体验。030201线上教育市场现状分析同类竞品的产品特点、价格策略、市场定位等，了解自身在市场中的竞争地位。同类竞品分析关注跨界竞品的市场动态和产品创新，警惕潜在的市场威胁。跨界竞品分析关注新兴竞品的发展趋势和市场表现，及时调整自身战略以应对市场变化。新兴竞品分析竞争对手分析年龄分布职业背景学习需求消费能力目标客户群体特征目标客户群体的年龄分布广泛，包括青少年、成年人和中老年人等。目标客户群体的学习需求各不相同，包括提升职业技能、培养兴趣爱好、备考各类考试等。目标客户群体的职业背景多样，包括学生、职场人士、自由职业者等。目标客户群体具备一定的消费能力，愿意为优质的线上教育课程付费。优势线上销售具有方便快捷、节省成本、信息丰富等优势，能够满足用户多样化的需求。挑战线上销售面临着竞争激烈、用户信任度低、课程质量参差不齐等挑战，需要采取有效的措施应对。例如，建立完善的课程体系和教学质量保障机制，提升用户信任度和满意度；加强品牌推广和市场营销，提高市场占有率和竞争力。线上销售优势与挑战客服角色与职责定位02接待与咨询需求分析与推荐促成交易售后服务与跟进客服在销售流程中作用01020304作为销售流程的第一环，客服负责接待潜在客户，解答课程相关问题。根据客户需求，分析并提供合适的课程推荐，引导客户了解课程优势。通过有效沟通，消除客户疑虑，促成课程购买交易。提供售后服务，处理客户问题，并跟进客户学习进度和反馈。专业知识掌握与运用熟悉所售课程的内容、特点、适用人群等信息，以便准确解答客户疑问。掌握一定的销售技巧，如引导式提问、倾听客户需求、突出课程卖点等。了解竞品课程的特点和优劣势，以便更好地向客户推荐自家课程。关注教育行业动态和政策变化，以便及时调整销售策略和话术。课程知识销售技巧竞品分析行业动态清晰、准确地表达课程信息和销售意图，避免引起客户误解。语言表达耐心倾听客户需求和反馈，理解客户真实意图，以便提供更好的服务。倾听能力保持积极、热情的服务态度，不因客户情绪而受到影响，确保沟通顺畅。情绪管理掌握书面沟通技巧，如邮件、短信等，以便在必要时与客户进行书面沟通。书面沟通沟通技巧与表达能力培养强化服务意识，以客户为中心，提供优质、周到的服务体验。服务意识投诉处理流程问题分析与改进团队协作与沟通熟悉投诉处理流程，及时、妥善地处理客户投诉，确保客户满意度。针对客户投诉反映的问题，进行深入分析并制定改进措施，不断提高服务质量。与团队成员保持良好的沟通与协作，共同解决客户问题，提升团队整体服务水平。服务意识强化及投诉处理产品知识掌握与运用策略03熟练掌握所有课程的类型、内容、目标学员和教学方式。深入了解每门课程的特色、优势和适用场景，以便向潜在学员准确传达课程价值。及时更新课程信息，了解新课程的发布和旧课程的调整，确保提供给学员的信息准确无误。课程体系及特色介绍针对不同年龄段、职业背景和学习风格的学员，提供个性化的课程推荐。关注学员的反馈和评价，不断优化课程推荐策略，提高学员满意度。通过与学员的沟通，了解其学习需求、兴趣和目标，为其推荐最合适的课程。针对不同需求推荐合适课程深入挖掘每门课程的独特之处，如名师授课、实战案例、互动环节等，作为卖点进行宣传。在课程介绍中突出展示产品亮点，吸引学员的注意力，激发其购买欲望。运用故事、案例和学员评价等方式，生动形象地展示课程效果和学员收益。产品亮点挖掘与展示技巧

价格策略及优惠政策运用根据课程定价和市场需求，制定合理的价格策略，确保价格具有竞争力。灵活运用优惠政策，如限时折扣、团购优惠、会员专享等，吸引潜在学员购买。及时向学员传达优惠信息，提高其购买意愿和成交率。同时，关注优惠政策的实施效果，根据实际情况进行调整。线上沟通技巧提升方法论述04明确目的、简洁明了、引起兴趣、建立信任。设计原则使用问候语和自我介绍，提及共同话题或利益点，提出问题或表达同理心以引起对方关注。实践方法有效开场白设计原则和实践倾听能力保持专注、不打断对方、理解对方观点、回应情感。信息捕捉技巧记录关键词和重要信息，总结对方观点和需求，确认理解并与对方核实。倾听能力培养及信息捕捉技巧鼓励对方表达观点和需求，获取更多信息。开放式提问确认对方需求或观点，引导对话方向。封闭式提问逐步深入探讨问题，引导对方思考并发现潜在需求。递进式提问提问策略运用以引导对话深入解决问题回应提供解决方案或建议，帮助对方解决问题。积极回应肯定对方观点和需求，表达同理心和理解。建立信任回应强调专业性和可靠性，提供证明材料和案例支持，建立长期信任关系。回应方式选择以建立信任关系异议处理与转化机会挖掘方法05客户对课程价格表示不满或认为价格过高。价格异议客户对课程质量、教学内容或教师资质提出质疑。质量异议客户对售前、售中或售后服务表示不满意。服务异议如时间安排、课程适用性等其他方面的异议。其他异议识别并区分不同类型异议123认真倾听客户的异议，理解其背后的需求和顾虑。倾听并理解客户异议针对客户异议，积极回应并给出合理的解释和答案。积极回应并解释如有必要，提供额外信息或证据以支持自己的观点和承诺。提供额外信息或证据积极回应以消除顾虑03跟进并促成转化对潜在客户保持持续跟进，提供必要的支持和帮助，促成其转化为实际购买者。01识别潜在需求在与客户沟通过程中，识别并挖掘客户的潜在需求和兴趣点。02提供个性化解决方案根据客户需求和兴趣点，提供个性化的课程推荐和解决方案。转化机会挖掘及跟进策略收集客户反馈在销售过程中及课程结束后，收集客户的反馈意见和建议。分析并改进服务对收集到的反馈进行分析，找出问题并制定相应的改进措施。定期回顾与更新定期对销售技巧和策略进行回顾和更新，以适应市场变化和客户需求的变化。总结反馈以优化后续服务成交促成技巧及后续跟进策略06识别客户的购买意愿通过对话内容判断客户是否有购买意愿，如询问价格、优惠等。把握时机提出购买建议在客户表现出购买意愿时，及时提出购买建议，引导客户完成购买。注意客户的语气和态度变化当客户对课程表现出兴趣或提出具体问题时，可能是购买的信号。判断购买信号并把握时机根据课程类型和客户需求，选择合适的报价方式，如一口价、阶梯报价等。报价方式选择在与客户谈判时，运用有效的谈判技巧，如让步策略、替代方案等，以达成双方满意的价格。谈判技巧运用在谈判过程中既要保持灵活性，又要坚持自己的原则，确保最终报价的合理性。保持灵活性和原则性报价方式选择及谈判技巧运用强调课程价值和收益向客户强调课程的独特价值和潜在收益，增强客户的购买信心。制造紧迫感通过限时促销、名额有限等方式，制造紧迫感，促使客户尽快下单。提供优惠和赠品通过提供限时优惠、赠品等方式，吸引客户尽快做出购买决策。促成交易方法论述确认订单信息在客户下单后，及时确认订单信息，确保