房地产公司客户投诉管理与责任制度

房地产公司客户投诉管理与责任制度第一章总则为提升客户满意度，规范客户投诉的处理流程，保障客户的合法权益，根据国家相关法律法规及公司内部管理规定，制定本制度。客户投诉管理是房地产公司提升服务质量、增强市场竞争力的重要环节，旨在通过有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户信任度和忠诚度。第二章适用范围本制度适用于房地产公司所有部门及员工，适用于所有客户投诉的接收、处理及反馈工作。各部门在日常经营管理中均应遵循本制度，确保客户投诉得到及时、有效的处理。第三章投诉管理目标客户投诉管理的主要目标包括：一、建立高效的投诉处理机制，确保客户投诉在最短时间内得到响应和处理。二、通过分析客户投诉，及时发现和改进公司服务中的问题，提升整体服务水平。三、建立投诉记录和统计机制，为公司决策提供数据支持。四、增强客户体验，提升客户满意度和忠诚度。第四章投诉的接收与登记客户投诉可通过电话、电子邮件、公司网站或直接到访等多种渠道提出。接收投诉的人员需做到以下几点：一、认真倾听客户的诉求，记录客户的基本信息及投诉内容。二、在接到投诉后，应立即填写《客户投诉登记表》，详细记录投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉内容及相关证据。三、投诉登记表应由接收人员签字确认，并在24小时内提交至客户服务部。第五章投诉的处理流程客户服务部接到投诉后，应在48小时内启动投诉处理流程。处理流程包括以下几个步骤：一、指定专人负责该投诉，确保投诉得到及时处理。二、对投诉内容进行初步审核，判断是否属于公司责任范围内。三、如属于公司责任，立即展开调查，收集相关证据和信息。四、在调查完成后，及时与客户沟通处理结果，必要时提供解决方案。五、如投诉处理结果未能让客户满意，客户可提出复议，客户服务部应协同相关部门进行再次审核并给出明确答复。第六章投诉的反馈与跟踪处理完毕的投诉，应及时将处理结果反馈给客户。反馈内容包括：一、对客户投诉的确认及处理过程说明。二、处理结果及后续改进措施。三、客户的反馈意见，了解客户对处理结果的满意度。客户服务部应建立客户投诉跟踪机制，定期对已处理投诉进行回访，确保投诉问题不再出现。第七章投诉记录和统计客户服务部应建立客户投诉档案，对所有投诉进行详细登记和保存。投诉记录包括：一、客户基本信息及投诉内容。二、投诉处理过程和结果。三、客户满意度调查结果。定期对投诉数据进行分析，识别出投诉高发领域，提出改进建议，形成月度或季度报告，反馈至管理层。第八章责任与奖惩机制投诉处理过程中，涉及的各部门和员工应严格遵循本制度，履行相应职责。责任包括：一、接收投诉的员工应认真、及时地记录投诉信息，确保信息的准确性和完整性。二、负责投诉处理的员工应认真调查、妥善处理，确保客户问题得到有效解决。三、未按规定处理投诉或在处理过程中出现失误的员工，应承担相应的责任，情节严重者可给予警告或处分。对于表现优秀、处理客户投诉及时有效的员工，公司将给予一定的奖励，以鼓励员工增强服务意识，提高工作积极性。第九章监督与评估机制公司应设立投诉管理监督小组，定期对投诉处理工作进行评估和监督。主要职责包括：一、审核投诉处理流程的执行情况，确保各项规定落实到位。二、分析投诉数据，评估客户满意度，提出改进建议。三、定期组织培训，提高员工的投诉处理能力和服务意识。投诉管理监督小组应每季度向管理层提交工作报告，汇报投诉处理情况及提出改进建议。附则本制度由客户服务部负责解释，并自颁布之日起实施。若有与法律法规相抵触之处，以法律法规为准。制