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文档简介

病人投诉处理与满意度调查制度第一章总则第一条为规范医院内部病人投诉处理与满意度调查工作，提高病人满意度，加强医院服务质量，订立本制度。第二条本制度适用于医院内部全部与病人投诉处理与满意度调查相关的工作人员和管理人员。第三条医院全部与病人投诉处理与满意度调查相关的工作应严格遵守法律法规和伦理准则。第二章病人投诉处理第四条病人投诉的范围包含但不限于医疗服务质量、医务人员行为规范、医疗设施环境等。第五条病人投诉的渠道包含面对面投诉、书面投诉、电话投诉、电子邮件投诉等多种形式。第六条收到病人投诉后，相关部门应及时受理，并在规定时间内进行处理。第七条病人投诉的处理程序包含以下几个环节：录入投诉信息：相关部门负责人应在接到投诉后，及时将投诉信息录入系统数据库，并进行初步分析和评估；调审核实：相关部门负责人应组织调查人员对投诉进行核实，并听取相关人员的叙述，取得证据；分析研判：依据调查结果，相关部门负责人应进行综合分析，推断投诉的合理性和严重程度；处理决策：相关部门负责人应依据分析结果，及时做出处理决策，并形成处理看法和报告；反馈回复：相关部门负责人应将处理看法和报告及时反馈给投诉病人，并进行解释和说明。第八条在病人投诉处理过程中，相关部门应保护投诉人的合法权益，保密投诉信息，并及时有效解决问题。第九条病人投诉的处理结果应及时进行记录和归档，可作为医院服务质量改进的参考依据。第十条病人投诉处理过程中，如涉及到医院内部其他部门的搭配帮助，相关部门应乐观搭配，并及时供应所需的信息和料子。第三章病人满意度调查第十一条病人满意度调查是评价医院服务质量的紧要手段，应全面、客观、科学地开展。第十二条病人满意度调查的内容包含但不限于医疗服务态度、医疗技术水平、医院设施环境、医疗费用等多个方面。第十三条病人满意度调查的方法包含但不限于问卷调查、面访调查、电话访问、电子邮件调查等多种形式。第十四条病人满意度调查应充分保护被调查对象的隐私权和个人信息安全，采取匿名调查的方式。第十五条病人满意度调查的结果应及时进行汇总、分析和反馈，形成评估报告，并依据报告订立相应的改进措施。第十六条病人满意度调查过程中，有关部门和人员应乐观参加，供应真实、客观的数据和看法。第十七条病人满意度调查结果应向医务委员会、医院领导班子和各相关部门汇报，并作为临床质量管理的紧要参考。第四章法律责任第十八条对于未依照本制度要求进行病人投诉处理和满意度调查的，将予以相应的纪律处分。第十九条对于有意窜改、伪造病人投诉处理和满意度调查结果的，视情节严重程度予以相应的纪律处分，并追究法律责任。第五章附则第二十条本制度由医院管理负责人负责解释。第二十一条本制度自颁布之日起施行，同时废止之前相关规章制度。第二十二条本制度的解释权归医院全部。以上就是病人投诉处理与满意度调查制度的内容，希望医院内部全

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