《顾客关系管理》考试复习题及答案

《顾客关系管理》考试复习题及答案1.最快速成本最低的调查方法。（）A、电话调查。B、邮寄调查。C、网上问卷调查D、手机短信调查。参考答案：C2.著名经济学的2:8原理是指A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客参考答案：D3.指以注重商品或劳务的实际使用价值为主要目的的购买动机属于（）A、求实购买动机B、求廉购买动机C、求新购买动机D、好胜购买动机参考答案：A4.在营销策略中,不是促销手段的是（）A、人员走访B、营业推广C、广告宣传D、公共关系参考答案：A5.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门.邮件或者电话.电子邮件等方式对该范围内的组织.家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为（）。A、逐户寻找法B、广告寻找法C、介绍寻找法D、委托助手寻找法参考答案：A6.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格参考答案：B7.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格参考答案：B8.在人员走访中,邮件调查的优点是（）A、费用低B、回收率高C、具有代表性D、具有局限性参考答案：A9.在人员追寻中,现场观察的资料不包括（）A、顾客消费水平B、顾客购买竞争产品的情况C、顾客的经济情况D、产品销售包装的方法参考答案：C10.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?（）。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘参考答案：B11.在客户关系管理系统的功能当中,以下（）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘参考答案：B12.在行为细分中,有一些针对消费者所需的利益不同而产生的细分类型,其中寻求经济.价值或耐久性的群体的是（）A、地位寻求者B、时髦者C、保守者D、理性者参考答案：D13.在购后使用过程中,顾客通过比较商品效用与预先预期的差距得出对商品满意程度的评价。属于购买决策过程中的（）A、信息搜寻B、购后评价C、评价选择D、认知需求参考答案：B14.于购买过程中,由人们的认识.情感.意志等心理过程引起的行为动机是（）A、生理性购买动机B、心理性购买动机C、社会性购买动机D、群体性购买动机参考答案：B15.由于购买商品行为是顾客主观需求.意愿的外在体现,受许多客观因素的影响。此现象体现（）A、目的性B、过程性C、主体的需求个性D、情景性参考答案：C16.以下说法正确的是（）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定参考答案：B17.以下属于地理细分的是（）A、地理环境B、地理位置C、人文传统D、文化教育参考答案：A18.以下哪种细分不属于市场细分?（）A、地理区域细分B、人口统计学细分C、利益细分D、行为细分参考答案：C19.形象价值不包括（）。A、包装B、商标C、外形D、产品的品质参考答案：D20.心理细分不可以根据（）将购买者划分成不同的细分群体。（）A、社会阶层B、生活方式C、经济收入D、个性特点参考答案：C21.心理过程的第二阶段是（）A、认知B、情感过程C、回忆D、联想参考答案：B22.小王在建设健康管理中心初期,将周围人口根据年龄进行细分为不同的市场,这种根据年龄细分的方式属于（）。A、心理细分B、人口统计细分C、行为细分D、地理细分参考答案：B23.小王在购买商品的时候,注重自己的喜好,能为自己带来快乐的商品都想要购买,小王这种行为属于（）A、个性化消费需要B、感性消费需要C、休闲消费需要D、绿色消费需要参考答案：B24.小陈在某展销会购买名牌衣服一件,不久发现该衣服系假冒产品,此时展销会已经结束,小陈应当向（）要求赔偿。A、该衣服的生产商B、该衣服的经销商C、展销会场地出租者D、既可以是该衣服的经销商,也可以是展销会的举办者参考答案：D25.销售自动化的销售渠道包括A、现场移动销售或在线销售B、内部销售或电话销售C、在线销售D、以上都是参考答案：D26.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人.朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴.客户等由他们进行介绍客户,称为（）。A、逐户寻找法B、广告寻找法C、介绍寻找法D、委托助手寻找法参考答案：C27.消费者在商场看中一款衣服,营业人员明知道这件衣服是残次品,却未告知消费者,这侵犯了消费者的何种权利?（）A、知情B、受尊重C、公平交易D、选择参考答案：A28.消费者于一定的购物环境中所表现的消费行为即（）A、消费B、购买行为C、买卖行为D、消费心理参考答案：B29.消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机是（）。A、求实动机B、求新动机C、求美动机D、求名动机参考答案：A30.消费者以追求商品和服务的时尚.新颖.奇特.刺激.时髦为主导倾向的购买动机是（）。A、求实动机B、求新动机C、求美动机D、求名动机参考答案：B31.消费者对作用于感观的客观事物整体.全面的直接反映是（）A、感觉B、知觉C、想象D、思维参考答案：B32.下面概念的要点错误的是（）A、顾客=消费者B、顾客与侍主共生,互为对称C、交换关系D、发散关系参考答案：A33.下列哪一项不是关系营销的特征A、定制化服务B、从交易驱动转向关系驱动C、从单部门转向跨部门D、从产品导向转向顾客中心导向参考答案：A34.下列哪一项不是顾客关系管理应用的关键A、顾客关系管理的实施应获得高层领导的支持B、在实施顾客关系管理的项目中,企业要组织一个或一批良好的团队C、要在企业内提高认识水平,观念可不一致D、顾客关系管理的实施中还要加强员工培训参考答案：C35.下列哪项一不是实施顾客关系管理的队伍应该具备的能力A、对企业业务流程的关键部分自愿进行改造B、要了解系统的顾客应用需求状况C、具有改变管理方式的技能D、无需掌握技术参考答案：D36.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少参考答案：D37.下列不属于客户描述性数据的是（）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况参考答案：A38.喜悦或大笑时眼睛半闭或者全闭是属于顾客情感的（）A、面部表情B、声音表情C、体态表情D、动态表情参考答案：A39.往往出现权利争议时,下列哪种途径不能解决?A、请求消费者协会调节B、向有关行政部门申诉C、蛮不讲理地向经营者索赔D、提出仲裁参考答案：C40.通过对消费者于购买活动中的外部表现如语言.表情.动作等进行分析,从而了解支配其购买行为的心理,这种研究方法是（）。A、观察法B、访谈法C、测量法D、统计法参考答案：A41.他们谈话充满激情,而且脸上总是带着笑容,并且希望别人也是这样是属于（）类型.A、D型顾客B、I型顾客C、S型顾客D、C型顾客参考答案：B42.谁被称为侍主（）A、利益提供者B、顾客C、消费者D、企业参考答案：A43.数据挖掘的技术基础是（）A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理参考答案：C44.数据挖掘的技术基础是（）。A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理参考答案：C45.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率参考答案：C46.生产导向管理层致力于提高生产效率和管饭的分销覆盖面,以生产价格低廉的产品为主,这一观念属于（）。A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、营销观念E、社会营销观念参考答案：A47.如何提高顾客户满意度?下列说法错误的是（）A、从点滴小事上关心客户B、尽量多承担额外的服务义务C、预测客户的需求D、。寻求有效的外部刺激参考答案：B48.如果你去商店买东西,你给营业员两元钱,他给你一瓶水,这属于（）营销。A、交易B、关系C、产品D、社会参考答案：A49.人员走访中,在追询被询问者的一些问题时,不可以采用些种方法?（）A、正面追问B、侧面追问C、补充追问D、诱问法参考答案：D50.人于过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的知觉特性是指（）A、整体性B、选择性C、理解性D、恒常性参考答案：A51.企业业务流程的起点是（）A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对参考答案：B52.企业业务流程的起点是（）。A、客户服务B、客户需求C、客户满意D、以上均对参考答案：B53.企业市场营销活动的中心是（）A、以顾客为中心B、做好宣传,吸引更多的客户C、制定并有效实施的市场营销组合策略,最大限度促成与顾客的交易活动D、打好“价格”战参考答案：C54.企业实施客户关系管理的最终目的是（）。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息参考答案：B55.企业进入市场以后要有足够的销售额,具有一定的购买力,这是因为细分后的商场需要具有（）A、可衡量性B、可占领性C、可接近性D、稳定性参考答案：B56.企业界普遍认为,（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率参考答案：B57.企业根据顾客和潜在顾客对本企业的价值将顾客分为四类,其中白金顾客指（）。A、与本企业目前有业务往来的前1%的顾客B、与本企业目前有业务往来的随后4%的顾客C、与本企业有业务往来的接下来15%的顾客D、所剩下来的80%的顾客参考答案：A58.哪项不是影响顾客情感的因素A、环境B、商品C、服务D、认知参考答案：D59.哪个是注意的基本特征是A、集中性B、存在性C、存在性D、统一性参考答案：A60.哪个不是知觉的基本特征是A、整体统一性B、集中性C、综合理解性D、恒常性参考答案：B61.哪个不是联想有哪些类型A、接近联想B、类似联想C、对比联想D、存在联想参考答案：D62.哪个不是记忆的过程的四个环节A、识记B、保持C、回忆D、情感参考答案：D63.哪个不是顾客对商品认识过程阶段有A、感觉B、感知C、注意D、记忆参考答案：B64.客户忠诚给企业带来的效应不包括（）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、新的成本参考答案：E65.客户忠诚度最重要的影响因素不包括（）。A、垄断B、满意C、愉悦D、信赖参考答案：A66.客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值参考答案：C67.客户忠诚度是建立在（）基础之上的,因此提供高品质的产品.无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值参考答案：C68.客户为什么要投诉,最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好参考答案：A69.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理参考答案：A70.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户参考答案：C71.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系参考答案：C72.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?（）。A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A73.科特勒说过:（）的最终结果是建立起公司的独特资产,即一个由公司的利益相关者建立的互利.多赢的业务关系营销网。A、产品营销B、交易营销C、社会营销D、关系营销参考答案：D74.即使商品有问题使他们感到不方便,他们也不会用抱怨的方式来麻烦你是属于（）类型A、D型顾客B、I型顾客C、S型顾客D、C型顾客参考答案：C75.呼叫管理系统的作用A、处理所有登录顾客的信息和交易信息B、配置,派遣,调度和管理服务部门,人员和相关资源C、提供其他子系统的接口管理D、实现对有需求顾客的跟踪,分配和管理参考答案：A76.呼叫管理属于哪个系统的子功能A、顾客服务与支持B、销售自动化C、营销自动化D、关系营销参考答案：A77.好处是企业可以直接倾听顾客的问题.速度快.能体现客户关怀.效果好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活.造成反感,这种调查方法是:（）.A、电话调查B、邮寄调查C、网上问卷调查D、手机短信调查参考答案：A78.关于营销观念的演进顺序,正确的一项是（）A、生产观念—产品观念—推销观念—营销观念—社会营销观念B、产品观念—生产观念—推销观念—营销观念—社会营销观念C、生产观念—产品观念—营销观念—推销观念—社会营销观念D、产品观念—生产观念—营销观念—推销观念—社会营销观念参考答案：A79.关于推动管理变革,提高企业管理水平,下面选项正确的是（）。A、降低企业的信息化水平B、减少管理机构层次,削减中层管理者C、提高管理机构层次,削减中层管理者D、提高管理机构层次,增加中层管理者参考答案：B80.关于客户数据的说法中,正确的是（）A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D、以上均错参考答案：C81.关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值参考答案：B82.顾客作为决策主体在购买过程中进行一系列活动,不包括（）A、认知B、评价C、活动D、判断参考答案：C83.顾客在购买商品时,为了进行比较,往往会在头脑中重现他曾经在别处买过或者使用过的同类商品是（）A、回忆B、保持C、识记D、再认E、情感参考答案：A84.顾客需要自身的特征,哪个不是所具备的特征?A、多样性和差异性B、层次性和发展性C、外向性和内向性D、可变性和诱导性参考答案：C85.顾客需要的发展趋势不包括（）A、感性消费需要B、个性化消费需要C、休闲消费需要D、紫色消费需要参考答案：D86.顾客受到内.外部因素刺激产生需求,形成购买动机,抉择和实施购买方案,购后经验又会反馈回去影响下一次的顾客购买决策,从而形成一个完整的循环过程。此现象体现（）A、目的性B、过程性C、情景性D、复杂性参考答案：B87.顾客能力是由多种能力要素构成的有机结构体,根据其层次和作用性质的不同,可以分为以下几个方面?A、从事各职能活动所需要的基本能力B、从事特殊消费活动所需要的特殊能力C、顾客对自身权利的保护能力D、以上都是参考答案：D88.顾客管理的功能（）A、通过挽留老顾客和顾客升级为企业带来更多的利润B、推动管理变革,提高企业管理水平C、优化资源配置,避免恶性竞争D、以上都选参考答案：D89.顾客关系调查中最简便快捷的是（）A、电话调查B、邮件调查C、人员走访D、现场观察参考答案：A90.顾客关系调查及时性原则是为了（）A、掩盖整个顾客群体的真实情况。B、提供可靠的依据。C、在最有效的时间内发现问题,并及时改进工作中的缺点和不足。D、反映企业的顾客关系状况。参考答案：C91.顾客关系调查的步骤不包括（）A、准备阶段B、调查阶段C、收尾阶段D、研究阶段参考答案：D92.顾客关系管理需要（）的共同参与A、全体人员B、全体服务人员C、客户D、服务者参考答案：A93.顾客关系管理系统正确选项（）A、数据录入B、数据仓库C、数据集合D、以上都是参考答案：D94.顾客关系管理是一个整体,下列哪个选项错误（）A、顾客关系管理是一种管理理念B、顾客关系管理是一种新型管理系统和动作方法体系C、顾客关系管理是一套基于信息技术的管理软件D、顾客关系管理是一种营销理念参考答案：D95.顾客关系管理理论的产生包括哪几个方面A、关系营销的发展为顾客关系管理奠定了理论基础B、数据库营销为顾客关系管理奠定了实践基础C、对大客户关系管理的研究D、以上都是参考答案：D96.顾客关系管理可以给顾客带来更多的价值,具体的区别顾客价值方法是（）A、增加财务收益B、增加社交利益C、增加结构性关联利益D、以上都是参考答案：D97.顾客关系管理可实现（）信息交流A、一对一B、一对二C、二对一D、一对多参考答案：A98.顾客关系管理的实质的理论提出:（）A、1997,（美）,GartnerGroupB、1966,（美）,GartnerGroupC、1977,（美）,GartnerGroupD、1997,（英）,GartnerGroup参考答案：A99.顾客关系管理的实质的理论根源（）A、关系营销B、人际营销C、服务营销D、网络营销参考答案：A100.顾客关系管理的实质的技术基础（）A、电话运用B、交通发展C、信息网络技术D、顾客运营技术参考答案：C101.顾客关系管理的核心,正确选项（）A、核心不是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过完善的顾客服务和深人的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。B、核心是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过极高的顾客服务和具体的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。C、核心是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过完善的顾客服务和深人的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。D、核心不是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过极高的顾客服务和具体的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。参考答案：C102.顾客关系管理的概念正式提出是在哪一年A、1988B、1970C、1997D、2003参考答案：C103.顾客关系管理的产生条件有（）A、需求的拉动B、技术的推动C、营销理念的更新D、以上都对参考答案：D104.顾客关系管理,关系营销,数据库营销三者关系错误的是A、关系营销是顾客关系管理的理念基石B、数据库营销是顾客关系管理的技术基石C、顾客关系管理是数据库营销的理念基石D、关系营销是数据库营销的理念基石参考答案：C105.顾客分类错误选项（）A、白金顾客B、黄金顾客C、铁质顾客D、签字顾客参考答案：D106.顾客范围:包括内部顾客.供应商顾客.中间顾客（零售商.批发商.经销商）.最终购买者或用户、（）、公众顾客、政府顾客等。A、社会顾客B、资本顾客C、金钱顾客D、销售顾客参考答案：B107.顾客的个性心理与购买态度错误的是（）A、习惯性B、经济性C、冲动性D、交易性参考答案：D108.顾客的分类不正确选项（）A、是否与企业发生过交换关系B、交换的现实性C、对企业盈利的影响D、业务无关程度参考答案：D109.根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中（）对企业最有价值,为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户参考答案：D110.根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是（）。A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户参考答案：B111.根据购买者对一件产品的了解程度.态度.使用情况或反应,对群体进行细分属于（）。A、心理细分B、人口统计细分C、行为细分D、地理细分参考答案：C112.根据当前需要,对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的知觉特征是（）。A、整体性B、选择性C、理解性D、恒常性参考答案：B113.丰田公司计划1月20日生产100辆小汽车,有关部门将所需物料提前通知供货商,要求于1月20日上午9:00将订单上的物料送到某个车间,如要求供应轮胎的厂家于1月20日上午9:00送400个轮胎到某生产车间。1月20日上午8:45,轮胎公司送轮胎的车来到某车间门口,被门卫拦住并告知:你的送货时间是9点钟,现在离9点还有15分钟,请你将车停到那边的停车场,9点钟再开过来,否则在门口会影响生产秩序。到了9点钟,门卫会向送轮胎的司机打招呼要求将轮胎送到装配工序,然后马上装配,一刻不差,而且只要400个轮胎,一个不多,一个不少,这就要求送来的轮胎必须全部为合格品,而且必须按时送到,这就对供应商提出很高的要求。准时的.零缺陷的送货是很难达到的,但丰田全部做到了,这是由于丰田与供应商建立了一种紧密联系,那么这个联系是（）A、产品营销B、关系营销C、社会营销D、交易营销参考答案：C114.对于这类日用消费品,顾客经常购买.经常使用,购买时也不太认真挑选,讲求便利是其主要特征,他们对服务也有一定的要求,体现了（）购买动机。A、求美B、求便C、求名D、好胜参考答案：B115.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚参考答案：D116.对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚参考答案：D117.对顾客情感的产生及发展产生作用的客观因素和外界力量的总和是（）A、商品B、服务C、环境D、自身兴趣参考答案：B118.动机是一种基于需要而由各种刺激引起的心理冲动。动机的强度大小不取决于哪一项（）A、需要的强度B、刺激物的激活效能C、目标诱惑力的大小D、内心的坚定参考答案：D119.电话调查在以下那种情况下不可以使用?（）A、查询某些简单数据,如经营某种产品的顾客有哪几家,现有多少家零售商店顾客等B、核对人员走访时对方所提供的情况,或确认对方根据邮件调查所赠寄的材料。C、直接了解有关现场情况,如产品展销会的参观人数,当地顾客对电台和电视广告的反应等。D、与顾客进行签合同时。参考答案：D120.当代最具有个性的“新新人类”的消费活动中,遵循自己独有的生活方式,标新立异.张扬个性.追求与众不同成为他们选择商品的首要标准,属于（）A、感性消费需要B、个性化消费需要C、休闲消费需要D、绿色消费需要参考答案：B121.从营销者角度出发,各个企业的许多市场营销活动都可以臂式,作为对购买者行为的刺激下列错误的是（）A、产品B、价格C、文化D、促销参考答案：C122.从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（）。A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念参考答案：C123.不属于市场细分的原则有哪些?（）A、可衡量性B、可占领性C、不稳定性D、可接近性参考答案：C124.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户参考答案：B125.保护自身权益是现代顾客必须具备的又一重要能力。我国规定了公民相关的权力,哪一项不是?A、安全保障权B、利益权C、公平交易权D、获取赔偿权参考答案：B126.按照顾客购买决策的风险程度下列错误的是（）A、试决策购买B、重复性决策购买C、全确定性购买D、习惯性决策购买参考答案：C127.CRM研究的是哪种类型的忠诚?（）。A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：D128.CRM的实质是顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系,（）,降低销售成本,挖掘新市场和新渠道,