2024销售大师经典课程

定义222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy

销售是一种目的在于达成交换的人与人之间的沟通和互动过程-

人类思维能力所能达到最完美无缺的抽象就是数学认知，而这种认知很早就向我们揭示了一个简单却稳定的图形：三角形经济活动中也有一个永固的形式它的逻辑也是：三角形332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy三角形回报442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy投资销售销售的普遍性552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy任何靠自己养活自己和他人的人，都在为自己和他人的生存销售一些东西销售活动变的如此基本，离开它，整个现代社会将无法继续存在下去销售活动历史悠久，悠久的几乎像任何文明那样漫长你对销售普遍性是怎么理解的呢？销售的重要性662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy你和你的公司的成功最终取决的销售成功任何懂得一点公司运作的人都清楚的知道：1销售计划是一切预算和计划的前提2销售计划决定着所有其它业务计划的制定和实施，包括但不限于投资，人力资源，研发，采购，生产等等成功销售772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy需要你对销售有一个系统的认识你需要彻底改变已有的对销售的认识偏见专业销售有别于其他销售形式在于882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy专业销售人士理解，并熟练运用一套系统的销售管理方法系统的方法能够有效地帮助人们--系统地进行一系列与客户沟通和互动的特定活动--获得客户认可--带来持续不断的有利润的交易成功销售靠的是其系统的销售知识和对它的有效运用，而不是运气----好运气当然是受欢迎信息=7%言辞＋38%声音＋55%表情心态训练思维训练表演训练战术训练技巧技能训练992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy/11002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy你是优秀的销售人员吗?观念为什么重要？11112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy观念转变,态度才会改变!态度转变,行动才会改变!行动转变,习惯才会改变!习惯转变,人格才会改变!人格转变,命运才会改变!命运转变,人生才会改变!用人的核心观点11222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy质量=态度×(知识+技能)行为质量=行为态度×行为技能销售人员的三个基本素质11332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy性格很合适了解产品和客户销售技巧优秀销售人员的自画像11442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy高瞻远瞩的销售视野有计划持之以恒从错误中学习相信自己，公司，产品和服务专业有责任感有成功的欲望具有智囊团诚信可靠具有想象力精力充沛资讯11552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy最重要的有：公司的任务策略主管的目的你自己的关键性成果和主要行动产品服务原则流程下属员工客户竞争对手成功推销术的本质与精华11662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy知彼计利投情论理巧言精诚坚信多维和合如何组织成功销售活动11772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy确定目标市场传达正确的概念建立正确的流程使用正确的话术专业化推销流程主顾开拓售后服务缔结接近说明11882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy销售的过程De八个步骤He一个课题11992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy八个步骤22002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy第一步骤:销售前准备和主顾开拓第二个步骤:接近客户第三个步骤:进入销售主题第四个步骤:调查以及询问第五个步骤:产品说明第六个步骤:展示的技巧第七个步骤:建议书第八个步骤:缔结销售的一个课题是异议处理。22112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：1、了解客户提出异议的原因；2、检讨自己何以会让客户提出异议；3、异议的种类；4、异议处理的六个技巧，异议处理方法22222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy忽视法补偿法太极法询问法肯定转折直接反驳法第一步骤:销售前准备22332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。推销前的准备22442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy专业推销人的基础准备销售区域的准备准客户准备推销计划准备好了吗？22552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy态度与外形专业形象心理对推销充满自信和自豪确信客户见你时能获得那些利益效率，目的，时间规划控制对话，及时回应客户询问准备122662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy给客户好的，专业的第一印象。第一印象7秒。最初30秒可能决定成败准备222772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy接触客户要有明确的目的和计划记住：接触客户的全过程就是要留给客户良好印象，（公司，产品，个人）区分于竞争对手准备322882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy行业知识。会增加你和客户的共同语言。增加客户的好感。增加你的可信度主顾开拓三大比喻：22992024/2/18林德–厦门学院Linde

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AcademyA、乌龟（持之以恒，有耐力）；B、猎狗（灵锐的洞察力）；C、老鹰（迅速的决策）让你身边所有的人都了解你，都知道你是在做什么销售的，随时随地去发现你身边所有有可能与作发生业务的人准客户33002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？主顾开拓主要方法介绍33112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy缘故法陌生拜访法连锁介绍法资料法深耕法销售信函法扩大人际关系网。。。。。。。。主顾开拓途径推荐行业专家的身份现有客户销售网络电话簿/商务指南贸易展示和研讨会出版物直接邮寄陌生拜访视听手段免费试用策略性合作广告性质的宣传33222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy开拓计划图示市场目标客户接触目标客户列举有望客户访问有望客户日报表记录有望客户管理表准备每日访问计划日报表记录有望客户管理表准备每日访问计划

实绩部份访问活动33332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy上图的程序说明：了解市场明确目标客户群访问有望客户记录日报表记录有望客户管理表，列举有望客户记录月访问活动计划表利用陌生拜访法，缘故法，深耕法，信函法等接触目标客户记录日报表步骤3步骤4步骤2步骤133442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy35接近赢得客户好感2024/2/18由三个思考出发点引申的八种方法33662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy----尊重；体谅；使别人快乐；先入为主的暗示效果注意客户的情绪给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让客户有优越感替客户解决问题自己需要快乐开朗利用小赠品赢得客户好感接近：33772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy博爱的心胸、微笑的面对客户，并学会赞美客户。接触的内容：你对客户做出的推销努力；对客户的反应做出及时的判断；采取应对的措施；成功的推销技巧。接近的目的33882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy收集全面的资料，寻找购买点。需求营销：创造需求、发现需求、满足需求。成功的行销应是创造性地营造好客户的购买气氛。第二个步骤:接近客户33992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：1、直接拜访客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧接近注意点44002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy打开准客户的“心防”先从推销自己开始明确主题选择接近客户的方式接近话术的步骤44112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy1称呼对方的名称2自我介绍3感激对方4寒喧5表达拜访理由6赞美及询问接近时业务员常犯的错误44222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy对准客户有成见。不够真诚。糟糕的准客户求证。差劲的态度没有聆听。过分的优越感。今天就买的压迫感。没有讨论到需求。流露出促成的模样与强迫推销。令购买者怀疑你的用心。成功接触的关键表现44332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy1、自信、热情2、创造兴趣，引入约见3、建立关系4、明白回绝5、吸取教训6、对自已所销售的产品有200％的信心7、不断地寻找8、你们寻找活动要合乎标准9。别怕向前走第三个步骤:进入销售主题44442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy掌握好的时机，用能够引起客户注意以及

兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：

1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。怎样进入推销主题时机：已把自己推销出去，客户已无戒备。客户产生购买的心路历程：1）引起注意； 2）产生兴趣；3）发生联想；

4）激起欲望；

5）比较产品；

6）下决

定购买； 7）行动。44552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy进入推销主题从引起注意开始44662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy五种方法：别出心裁的名片请教客户问题迅速提出客户能获得的重大利益告诉准客户一些有用的信息指出能协助解决准客户面临问题12种创造性的开场白44772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy

人例三供

司

响

心

美信

为

第息不教同利强向利表向提举提利真金用调顾用演顾出名及用诚钱赠与客产展客问人，有好的

品众求品示提题公影奇赞48接触的另一个重要目的询问调查收集资料，寻找购买点2024/2/18第四个步骤:调查以及询问44992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调查项目；3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧；7、闭锁式询问技巧。询问调查的技巧55002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy状况询问法（你在那里上班？）问题询问法（干的怎么样？有什么不好吗？）暗示询问法（有绿地，空气好，你认为呢？）开放询问的目的55112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy取得信息。让客户表达他的看法，想法。开放式询问55222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy你认为如何？你理想的**是怎样的？你对售后服务有什么看法？闭锁询问的目的55332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy获取客户的确认在客户的确认点上，发挥自己的优点引导客户进入你要谈的主题缩小主题的范围确定优先顺序询问和销售需求、问题及机会有效、深入的探察提出多种解决方案特点、优势及益处解决方案的可信度55442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy55说明一切都是为了客户的利益2024/2/18第五个步骤:产品说明55662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy在这个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利益；2、将特性转换利益技巧；3、产品说明的步骤及技巧。说明55772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy硬体部分：理性的、直观的功能、。软体部分：感性的、艺术鉴赏力、制作情趣。1、说明的目的及特征：55882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy目的：唤醒客户对现状问题的重视；让客户产生想要的欲望；让客户了解能获得那些改善让客户认同您的产品或服务，能解决问题并满足需要。JEB的商品说明法55992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy事实状况解释说明利益Just

factExplanationBenefit利益点66002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy1印象2欲望3便利4系统化性5服务6价格7嗜好8象征成功说明的特征：66112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy能准确说出您对解决问题及现状改善的效果；能让客户相信您能做到你所说的；能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。说明的技巧66222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy特性→优点→特殊利益的陈述原则；指出问题或指指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益的陈述顺序。说明的步骤及指引66332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy1）开场白←问候、感谢聆听、引起注意及兴趣；2）陈述现状、指出问题；←用闭锁式的询问，确认客户的问题点及期望改善点；3）据实介绍产品（特→优→特）←产品特性转化为特殊利益技巧；4）预先化解异议←预先异议处理技巧；5)异议处理←异议处理技巧；6）要求下单←促成技巧证据66442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy实物展示专家证言视角的证明推荐信函保证书客户感谢信统计及比较资料成功案例公开报导第七个步骤:建议书66552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：

1、建议书的准备技巧；2、建议书的撰写技巧。66:缔结最能凸显专业技巧的地方2024/2/18第八个步骤:缔结66772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：1、缔结的原则；

2、缔结的时机；3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条

件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。顾客为什么下定单66882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy解决问题；他们需要它；他们以为自己需要它；取得竟争优势；觉得爽快；炫耀；改变心情；被说服的；听起来不错，拒绝不了；觉得很划算；缔结的技巧(1)66992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy

推断同意法二择一法

诱导行动据有法次要决定法缔结技巧(2)77002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy1.2.3.4.5.6.7.利益汇总法

“T”字法

前提条件法价值成本法询问法连续“是”法哀兵策略法购买信号77112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy当一个客户有下列行为表现时，即为购买信号：对你的方案表示认同；对你的方案感兴趣不再有疑问和疑义；用肯定的语气；询问别的客户情况；询问合同细节；询问有关履约、服务细节…其他购买信号，口头的和非语言的判断客户的购买欲望的五点77222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy

对对是对对销产否购产售品能入品公是符的的司否合关关印

信各心心象

赖项程程要度度求对达到目标或定额坚持不懈确保赢利不断发展新的客户群确保客户满意并提高其忠诚度不断地自我完善和发展销售人员的五个任务77332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy74追求成为顾问式的销售人员顾问式的核心以客户为中心2024/2/18顾问式的销售过程捕捉目标及寻找客户询问分析及顾问服务落单客户关系明确竞争优势及目标客户;个人的寻找技巧;寻找客户及安排日程表需要、问题及机会；有效、深入地调查；提出几套解决方案；特点、优势及益处；解决方案的可信度购买信号落单技巧落单障碍服务策略提供服务77552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy传统式的销售还是顾问式的销售？77662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy你更重视销售定单还是销售中的客户关系？对你而言，帮助客户与获得定单哪个更重要？你是努力以最高价卖出每一个产品还是会注意客户的喜好？你是直接给出解决方法，还是引出并推荐你的方法？你是忽视客户的意见还是努力帮助他们解决问题？你如何看待自己：一个纯粹的供应商或是一个合作伙伴？你常常是从每一位客户那儿只追求一份定单还是希望通过客户的推荐或更多的购买而获得事半功倍的效果？你是否在售后也积极考虑解决问题的方法并确保客户满意？积极聆听77772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy该做的看着对方的眼睛控制您的情绪确定是否理解使用记事本不该做的注意力分散打断他人遗漏暗示的需求搁置你的下一个问题检查你的“顾客观”77882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy对以下说法给出你的意见，同意的打“√”，不同意的打

“×”。顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。顾客是我们的伙伴。顾客是我们的老板。顾客总是站在企业的对立面。顾客与企业没有根本利害冲突。顾客与企业没有什么共同利益。大多数顾客是非理性的，不可理喻的。大多数顾客是比较明白事理的。顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。销售理论刺激----反应理论特点:通过多次刺激可以被强化,最后变成自动化优势:劣势:.心理活动理论特点:心理活动遵循以下逻辑顺序,注意-兴趣-欲望-行动.优势:劣势:77992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy销售理论需要满足理论特点:潜在客户需要是实现销售的逻辑起点优势:劣势:问题解决理论特点:根据客户存在问题提出解决方案优势:劣势:88002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy参与购买的角色88112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy角色承担职责可能职位门卫者有权阻止销售人员或信息进入的人门卫/初次接触者购买者负责谈判细节和最后实施采购的人办事员影响者协助确定规格、提供信息技术人员决策者决定产品类别和供应商的人采购经理批准者批准决策者或购买者所提方案的人高层领导使用者使用产品的人，也提出购买建议，发表使用产品的经验和感受用户不同角色追求的目标比较88222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy角色价格技术性能功能单位整体利益别给自己惹麻烦守门者√购买者√√影响者√√√决策者√√批准者√使用者√√√产品向客户提供的核心利益88332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy针对的不同层面客户购买所获得的利益针对客户的整个单位针对采购者的上级针对采购者个人针对产品的使用者其他人：B1T.购买影响人

EB.经济决策者

GK.把关者VB.使用方决策者

CF.支持辅导者88442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy“态度指标”的应用刻度无话可说只说空话有效谈话无话不谈须关注须加强须保护须改进所谈信息从其它场合可以得到所谈信息从其它场合很难得到88552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy关健人”对“买点”的认可程高（L）88662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy中（M）低（H）基本不认同基本认同非常认同“关联关状指标低（H）88772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy中（M）高（L）“一对一”场合的认同“一对一”或小场合大或重要场合内函技能——态度模型认知框架过去行为价值价值态度性格88882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy创造差别优势需求优先计划差距明确顾客需求明确顾客需求优先程度确定营销组合与客户需求一致明确没有满足或没有完全满足的需求88992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy用“诱惑点”来创造区分优势非成本成本经济功能/心理非价格竞争优势价格竞争优势可持续竞争优势99002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy购买中心技术把 支持辅关 导者姓名林德–厦门学院9191Linde

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Academy2024/2/18职位角色使用者 影响人 决策者 门卫92顾客的-定义和顾客分类2024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy9933检查你的“顾客观”对以下说法给出你的意见，同意的打“√”，不同意的打

“×”。顾客是上帝，顾客怎样说，我们就怎样做。顾客是我们的伙伴。顾客是我们的老板。顾客总是站在企业的对立面。顾客与企业没有根本利害冲突。顾客与企业没有什么共同利益。大多数顾客是非理性的，不可理喻的。大多数顾客是比较明白事理的。顾客多占一点便宜，我们就会多损失一点利润。感情用事、喜怒无常是现代消费者的特性之一。顾客对我公司的运作了解是非常表面和模糊的。2024/2/189944

林德–厦门学院Linde

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AcademyA。外部顾客的需要消费者的需求产业购买者的需求经销商的需求了解和满足顾客的需求2024/2/18产业购买者的组成99552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy企业购买产业用品要涉及到多个人不同的人因岗位不同，关心的内容不同购买者的利益和使用者（或企业）的利益并不总是一致的。采购的目的：客户是为执行其某项职能而

进行采购。需要与完成其职能有关的一切，不光是产品本身。个人需求工作方面的需求让使用部门满意认同、被重视生活方面的需求晋升收入心理需求：被重视尊重99662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy你的现状99772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy你不可能都满足这些要求，如果这样你就无法生存。你不可能什么要求也不满足他，如果这样他不卖你的产品。有所取舍99882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy同样的事情，你做和他做的效率是不一样的。他只是偶尔卸货，你要天天送货卸货，所以你雇一个人能够充分使用，而他不行（必须兼做别的事情），所以你要帮他卸货。……同一项服务对不同的人效果是不同的。有人有本事，缺的是周转的资金。有人有资金，却不知道如何干好。在那些他最需要的方面（而你最有优势的方面）满足他的需求。活动与练习购买决定99992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy(1)在下面三个行业中,从每一个行业里找出一个你在居住地曾消费过或准备要去消费的单位：食品零售店。汽车维修行。饭店。（2）你为什么要选择这个地方来购买商品或服务？请写出主要理由。（3）以小组的形式,讨论你以上的理由。根据以上所列三种行业的不同特点,列出能使客户满意的关键因素,并按其重要性按顺序排列。

现实的需要

真正的需要

潜在的需要

满意的需要

秘密的需要2.了解顾客的五种需要层级1100002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy了解顾客需求：需求潜在需求明显需求服务的特色得益需求感觉预期明确 影响程度 如何形成1100112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy顾客的购买决策过程：识别需要搜集信息评价选择风险分析购买决策购后行为1.

可获得性1100222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy可知性适用性客户选择售前：刺激阶段售中： 售后：沟通阶段 关注阶段1100332024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy关注服务的三个重要阶段的不同需求：3.在变化的市场环境中敏感地觉察客户偏好的变化客户偏好销售渠道产品 投入，、服务 原材料资产、

核心能力购买准则客户情绪客户喜好客户权力决策程序购买时机购买行为

功能性需求客户系统经济学1100442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy客户偏好变化客户偏好变化受益的例子1.产品或服务解决方案通用电气，迪斯尼，ABB2.易获得性多样性花色品种的HOME

DEPOT3.价格最低间价格低，节省时WALMART4.价格最低低系统成本最通用电气5.

产品功能快速交货DELL6。解决方案外部采购EDS1100552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy110066

林德–厦门学院Linde

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Academy顾客的类型

非顾客

潜在顾客

初次购买的顾客

重复购买的顾客

主顾

忠诚的顾客连续忠诚：AAAAAAAAAA…

…间断忠诚：AAABAAACAA…

…不忠诚：ABCDEFGHIJKL(品牌中立)变化忠诚：AAAAABBBBB…

…分散忠诚：AABBAABBA

…

…2024/2/18顾客类型1100772024/2/18林德–厦门学院Linde

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AcademyStone将顾客分为四类：经济型顾客：从投入的金钱和时间中得到最大的价值道德型顾客：顾客觉得有道义上的义务光顾社会责任感强的企业个性化顾客：需要人际间的满足感方便型顾客：方便是顾客选择的重要因素确认主要顾客：现有的顾客以前的顾客竞争对手的顾客使用同类其他产品和服务的顾客内部顾客1100882024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy顾客维系首次购买顾客预期顾客重复购买顾客客户主动性客户竞争对手的顾客1100992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy顾客管理和发展过程合伙人游离的顾客顾客分析的基本方法1111002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy企业应回答以下问题:谁是顾客?顾客在哪里?他如何购买?什么东西他认为是有价值的?我们的产品满足了顾客的什么需要?我们的特定产品在顾客的生活和工作中起了什么作用?这对他的重要性有多大?在何种情况下—例如年龄或家庭结构---这种需要对顾客最重要?在何种情况下对他最不重要?谁是直接和间接的竞争者?他们在干些什么?明天他们可能干些什么?顾客分析的基本方法1111112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy还要回答的重要问题:企业一定要弄清楚谁是非顾客要了解顾客和非顾客从其他公司购买了什么?这些购买对顾客有何价值?它们给了他什么满足?它们是否确实真的或潜在地与我们的产品和服务提供的满足竞争?它们给予的满足是否是我们的产品和服务(或可能提供的产品和服务)也可能提供?或许更好地提供?非竞争者分析.案例:印刷厂和肥料行业的变迁.泛客户主义的陷阱1111222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy“客户是上帝”“客户越多越好”传统思维的错误：利润导向vs.客户导向集中到一个目标客户群需求分类，客户分类找出最大成功可能性集中到这一点，建立自 己的优势和领地目标客户1111332024/2/18林德–厦门学院Linde

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AcademyABCDEF制造企业大多已经经过了“大量营销”阶段而处在“产品差异性营销”阶段大多数企业处于产品差异性营销阶段大量营销大量生产、分销和促销单一或有限品种的产品市场初期产品差异性营销生产具有不同特点、式样、质量和尺寸的多种产品以

提供买方以多种选择市场成长期目标市场营销根据细分目标市场的特点来制定产品计划和营销计划市场成熟期推销观念1111442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy市场营销观念战略问题一：1111552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy能否更窄一些？更准确一些？1.

2.

3.

谁是我的目标客户？1.

2.

3.

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战略问题二：我能为目标客户解决什么问题？1.什么是目标客户的瓶颈问题?2.什么问题我解决得比竞争对手好得多?3.

我要培育什么样的特征/核心能力/优势?1111662024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)林德–厦门学院1111772024/2/18Linde

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Academy从客户金字塔中可以学到什么？林德–厦门学院1111882024/2/18Linde

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Academy目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，增长50%的利润某案例分析2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥

850,000元的利润观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销售收入客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：21每客户成交额：>￥58,900VIP客户林德–厦门学院1111992024/2/18Linde

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Academy大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户客户数量：250客户数量：1,000VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察2：20%的客户创造80%的销售收入客户数量：21每客户成交额：>￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000现有客户群的1%24%的销售收入现有客户群的4%27%的销售收入林德–厦门学院1122002024/2/18Linde

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Academy现有客户群的15%29%的销售收入现有客户群的80%20%的销售收入大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察3：20%的客户创造超过100%的利润客户数量：21每客户成交额：>￥58,900VIP客户客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0002,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%林德–厦门学院1122112024/2/18Linde

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Academy销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察4：5~10%的小客户可能立即向上移动客户数量：21每客户成交额：>￥58,900VIP客户客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0005-10%具有高潜力林德–厦门学院1122222024/2/18Linde

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AcademyVIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察5：小客户中的2%向上移动将创造……客户数量：29每客户成交额：>￥58,900客户数量：95每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：337每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,665每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000+8+10林德–厦门学院1122332024/2/18Linde

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Academy+18-362126个现有客户客户数量未改变……却增加了10%左右的销售收入和更多利润！以前之后差别%营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%！现有客户212621260+0%林德–厦门学院1122442024/2/18Linde

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Academy结论林德–厦门学院1122552024/2/18Linde

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Academy你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需20秒钟就会学到)VIP客户大客户

中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户1把客户请进来……林德–厦门学院1122662024/2/18Linde

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AcademyVIP客户大客户

中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户2让客户向上动起来……林德–厦门学院1122772024/2/18Linde

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AcademyVIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户3……但别忘记留住客户林德–厦门学院1122882024/2/18Linde

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Academy但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？林德–厦门学院1122992024/2/18Linde

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Academy什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：去和他们交谈！重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！林德–厦门学院1133002024/2/18Linde

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Academy要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失“客户会谈”的结果对1,000家客户某阶段的调查：20名客户经理，每名会谈50家客户没有安排会谈没有安排会谈安排过会谈-8%销售收入+6%销售收入-8%销售收入林德–厦门学院1133112024/2/18Linde

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Academy结论：利润来自客户的表现客户价值客户行为客户满意度利润客户表现林德–厦门学院1133222024/2/18Linde

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Academy但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生利润客户表现客户价值客户行为客户满意度客户关注组织*沟通*信息林德–厦门学院1133332024/2/18Linde

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AcademyCRM成功的秘诀利润客户表现客户价值客户行为

客户满意度客户关注组织*沟通*信息如果您在这里正确做事…………在这里就会紧接着发生正确的事件！林德–厦门学院1133442024/2/18Linde

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Academy客户的基本分类顶级客户,1%大客户,4%中等客户,15%

小客户,

80%

消极客户潜在客户怀疑者

无关者1133552024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy客户金字塔分析结果*顶端20%的客户带来80%的收入顶端20%的客户带来10利润0%以上的怀疑者,380人无关者潜在客户,37人消极客户,99人小客户,<6800元,360人中等客户,6800-20250元,68人大客户,20250-72000元,18人顶级客户,>72000元,4人1%的客户176%的利润平均利润57,121元4%的客户104%的利润平均利润7,491元1133662024/2/18林德–厦门学院*

哈佛商学院与Bain9咨询公司对美国个行业的分析结果Linde

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Academy15%的客户84%的利润平均利润1,594元80%的客户-105%的利润

平均利润-377元-40%的利润-49%的利润-69%的利润行动的方向1133772024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy对不同的顾客采取不同的行动花更大的精力让那些最重要的顾客满意更了解顾客手段更适合顾客同样的投入，这样做对顾客价值更高……设法提升顾客在金字塔上的位置通过低成本的渠道（网络、电话联络）来维系那些采用以往渠道使公司亏损的顾客，或放弃这些顾客113388

林德–厦门学院Linde

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AcademyA。外部顾客的需要消费者的需求产业购买者的需求经销商的需求了解和满足顾客的需求2024/2/18激活销售的三招1133992024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy分析目标客户改变销售行为提高销售能力决策的过程对决策链分类1

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1+2从高到低接触1．BT决策者2．EB推荐者3．YX影响者4．VF使用者5．Gk看门者拥有职权，最终决定表示认可提供专业建议（使他们的工作轻松）使用该产品滤掉供应商的接触（躲开他们！）6.

CF支持辅导者1144002024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy成功销售要求1144112024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy1、 提炼核心需求萃取有效卖点；2、 洞悉个人嗜好，寻找新的突破；3、认准购买决策中心，进入实质销售阶段；4、 透明销售；5、 创建个人品牌；针对不同个性推销行为模式的象限分析：Q4友善型1144222024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy支配友善服从冷淡Q1支配型Q2，冷淡型服Q3从型针对不同个性1144332024/2/18林德–厦门学院Linde

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AcademyQ1型（支配，冷淡型）人的主要特征非常需要自尊，认知，以及独立过分信任自己，以致认为别人都是投机者与怎么者刻苦耐劳在交谈中，不注意倾听常常为一点小事而争论不休喜欢讲些模棱两可的话向Q1型人的推销法1144442024/2/18林德–厦门学院Linde

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Academy为有效地与之接洽，千万不可和他争论倾听他们的说话，并以身体语言表示你确实在倾听

保持眼神的接触，不断打断他们的说话，不可