品管圈PDCA改善案例-提高住院患者入院体验满意率

提高住院患者入院体验满意率PDCA科室：XX内科汇报人：XXXXX科品管圈优秀案例汇报内容成员介绍主题选定计划拟定现况把握目标设定原因分析010203040506对策拟定与实施效果确认标准化检讨与改进07080910成员介绍1提高住院患者入院体验满意率4职务姓名工作年资（占30%）学历改善能力（占30%）主题改善能力（占40%）改善能力工作年限能力值学历能力值改善能力能力值圈长王某某1522.5本科8043278.5圈员李某某1421本科8043277王某某812专科6043262刘某某812本科8043268杜某某57.5专科6043257.5刘某某46专科6043256王某某34.5本科8043260.5魏某某46本科8043262平均18.67043265.2主题选定2提高住院患者入院体验满意率序号备选主题高风险高频率易出错需达成总分顺序选定1降低影像片子滞留率454527912622降低出院患者等待时间（患者在意）2721452712033提高住院患者对病区环境满意度（出院满意度中患者建议）2745271511444提高前列腺增生患者围手术期满意度2727272710855提高XX外科患者入院体验满意率454545451801评价说明分数高风险高频率易出错需达成1不符合不符合不符合员工重视3符合符合符合主管重视5非常符合非常符合非常符合医院战略备注：1、本次活动主题以评价法进行选定，共9人参与选题过程；2、采用1,3,5打分标准，总分第一顺位为本次主题。选择有待改进问题此主题脱颖而出

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医院政策支持：2021年我院更新HIS系统，可以从病区直接办理住院手续,并增加患者自助缴费系统。三甲评审细则2.4.1.1：完善患者入院标准，改进服务流程，方便患者。优质护理服务目标指出:患者满意:通过加强临床护理工作,落实根底护理,使患者感受到护理服务的改善,感受到高质量的护理服务,提升患者满意度。发现问题院内背景8入选标准及参考文献

患者入选标准：办理住院并产生费用的所有新入院患者，获得知情同意。自制患者入院体验满意度测评表（附表1）：[1]杨瑛，朱珠，蒋燕勤等某三甲公立医院出入院服务时效和患者满意度现况分析[J]中国医院管理.2021,(1)1[2]张雅琴，王晓杰，马玉芬基于分时段入院提高患者入院体验满意度的效果评价[J]中国医院管理.2018,38(6)[3]谭玉兰，张云美.患者就医体验研究进展[J]护理学杂志2014,（5）.91-93[4]measures:asystematicreview[J].GillianRay‐Barruel,DeniseF.Polit,JennyE.Murfield,ClaireM.Rickard.JEvalClinPract.2014(2)[5]Riskfactorsforperipheralintravenouscatheterfailure:amultivariateanalysisofdatafromarandomizedcontrolledtrial.WallisMC,McGrailM,WebsterJ,etal.InfectionControlandHospitalEpidemiology.2014部分参考文献内容文献指出：经过统一培训的研究人员对出院住院患者进行一般资料情况以及出入院流程满意度.调查表的发放与回收，采用自制出入院流程住院患者满意度表格，内容包括：（1）住院患者的一般资料，包括性别、年龄、文化程度、入院次数、费用支付类型、入住医院实际手续办理者等；（2）办理出入院流程中各环节的满意度（人员的服务、标识指引、流程耗时、工作效率、支付方式等）；（3）对于出入院过程中人工智能及便捷支付的支持态度。采用Likert5点法计分，即2=非常不满意、4=不满意、6=一般、8=满意、10=非常满意，通过计分量化受访者对每个问题的满意水平。多因素分析样本量至少为各量表维度的10～15倍，再考虑20%的样本流失.10

附表1：内容满意10分不满意8分不满意6分不满意4分不满意2分1办理入院手续（等待时间）是否满意？

2等待床位（时间）是否满意？

3等待更换床单元（时间）是否满意？

4等待护士接诊（时间）是否满意？

5等待医生接诊（时间）是否满意？

6办理转医保手续等待(时间)是否满意？

7对病区环境标识是否满意？

8检查全过程是否满意？

9您对入院后所需物品准备是否满意？

10对于XX外科入院流程是否满意？

11、提出您宝贵的意见建议：

XX外科患者入院体验满意度查检表

2022.6制图：XX项目11名词定义及衡量指标公式说明主题提高XX外科患者入院体验满意率名词定义患者入院体验：是指从患者持入院证明办理入院手续开始，包括办理入院手续、缴费、护士接诊、医生接诊、办理医保手续，持续到患者完成检验检查项目的主观感受。

计算公式满意率=(A/B)x100%说明A：问卷所得分数：满意项目数a×10分+不满意项目数b×8分+不满意项目数才×6分+不满意项目数b×4分+不满意项目数b×2分B：问卷总分数：问卷项目数之和×10分2022.6制图：XX计划拟定3提高住院患者入院体验满意率计划拟定计划拟定表

时间

步骤2022.062022.072022.082022.092022.10负责人

手法

2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周2周3周4周5周主题选定

XX头脑风暴活动计划与拟定

XX甘特图现状把握

查检表柏拉图目标设定

直方图原因分析

头脑风暴鱼骨图对策拟定

5w1H检讨法对策实施与检讨

控制图效果确认

直方图标准化

小组讨论检讨与改进

头脑风暴D40%C17%A10%虚线表示计划进度实线表示实际进度P33%2022.6制图：XX现况把握4提高住院患者入院体验满意率15发现问题：2022.6制图：XXXX外科患者入院及检查流程医生开具住院证明住院处办理入院并缴费并缴费病区护理站办理入院并缴费医嘱班护士分配床位并佩戴腕带门诊开具的住院证明接待评估患者与宣教通知责护接诊通知护工更换床单元通知医生接诊开医嘱办理转医保手续执行医嘱、采取护理措施、书写护理记录病区内开具的住院证明新入院患者对入院流程不满意项目查检汇总表

日期项目周一周二周三周四周五周六周日合计1办理入院手续（等待时间长）82等待床位（时间长）63等待更换床单元（时间长）994等待护士接诊（时间长）55等待医生接诊（时间长）56办理转医保手续繁琐107对病区环境标识38完善检验检查1029护士宣教710XX外科入院流程3总计24816查检范围：XX外科当天新入院患者

查

检

人：各责任护士

查检时间：完成入院流程所有项目后（周六周日不进行转医保手续查检，周一责护统一查检）6.12-7.3地

点:XX外科病房

符号标记：用正字表示在查检表上

新入院患者对入院流程不满意项目查检汇总表

日期项目周一周二周三周四周五周六周日合计1办理入院手续（等待时间长）311210082等待床位（时间长）002310063等待更换床单元（时间长）28152225900994等待护士接诊（时间长）300010055等待医生接诊（时间长）400100056办理转医保手续繁琐4222000107对病区环境标识110010038完善检验检查28141215181051029护士宣教3111100710XX外科入院流程11100103总计24817在现状把握阶段收集了6月20日-7月20日的查检数据，新入院患者对入院流程不满意项目查检汇总表完善检验检查10241.13%等待更换床单元（时间长）9939.92%办理转医保手续繁琐104.03%办理入院手续（等待时间长）83.23%护士宣教72.82%等待床位（时间长）62.42%等待护士接诊（时间长）52.02%等待医生接诊（时间长）52.02%XX外科入院流程31.21%对病区环境标识31.21%合计248100%18

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目标设定5提高住院患者入院体验满意率目标值的计算

目标值=现状值+（标准值-现状值）×改善重点×小组能力

＝84+（100-84）×85.05%×74%

=95.4321目标内容：十月底前，新入院患者对入院满意度由84%提升至95.43%完成期限：十月底前完成项目：新入院患者对入院满意度目标值：95.43分参照柏拉图选出2项可改善项目1、等待更换床单元2、完善检验检查23

24宣教完善检查检查办理转医保手续执行医嘱、采取护理措施、书写护理记录AA发现问题：2022.6制图：XXXX外科患者入院及检查流程医生开具住院证明住院处办理入院并缴费并缴费病区护理站办理入院并缴费医嘱班护士分配床位并佩戴腕带办理转医保手续门诊开具的住院证明接待、评估患者通知责护接诊通知护工更换床单元通知医生接诊开医嘱完善检查检查执行医嘱、采取护理措施、书写护理记录病区内开具的住院证明

原因分析6提高住院患者入院体验满意率等待更换床单元（时间长）原因系统图等待更换床单元（时间长）原因洗衣房因素护士没有及时打电话更换床单元工作量大人员配备不足全院换床单时间集中护士因素物资因素清洁床单不够用问题1系统图的案例分享完善检验检查不满意医技科室因素只陪检重症卧床患者没有标注检查地点和检查项目医技科室分散不方便预约以及检查不接受电话预约护士因素管理因素护士没有时间没有能力患者以及家属因素没有安排专人预约检查和陪同检查没有得到更周全的服务对策实施7提高住院患者入院体验满意率对策拟定--对策评价表等待更换床单元时间过长原因对策方案评价总分提案人选定负责人可行性经济性有效性全院换床单时间集中每日在入院高峰期（医生上班）之前，由夜班打电话给洗衣房，更换好空置的床单元。33313397XX清洁床单不够用护士长负责准备备用床上用品，包括：床单、被罩、枕套（各十套）褥子、被子、枕芯（各五套），收纳于库房中。333535103XX护士没有及时打电话更换床单元患者出院离开做好终末处理后，责任护士需要及时打电话更换，确保患者住院时不需要等待。434343129XX全员每一项评分，依照可行性、经济性、有效性等进行对策选定评分方式：优5分，可3分，差1分，投票人数7人，总分135分，以80/20定律，总分108分以上判定实行对策对策拟定--对策评价表完善检验检查不满意对策方案评价总分提案人选定负责人可行性经济性有效性医技科室分散不方便预约为患者以及护士减轻负担，由科室实习生预约。33333399XXXX护士没有时间去医技科室预约患者不能胜任预约任务护士没有时间陪检病情平稳患者由专人负责陪检，患者入院后（除去重症患者）的检查，专人都需要带领患者至检查科室434343139XXXX全员每一项评分，依照可行性、经济性、有效性等进行对策选定评分方式：优5分，可3分，差1分，全员投票人数7人，总分145分，以80/20定律，总分108分以上判定实行对策最适方案要因what人who时机when场所where方法how计划实施患者离开病室，护士立即打电话更换床单元。等待换床单元时间长XX7.25-8.14病房患者出院离开做好终末处理后，护士需要及时打电话更换，确保患者住院时不需要等待1、7.25白天开始患者离开病房后，责任护士即可打电话更换床单元2、7.25夜间接班后，空置床位由夜班护士负责打电话更换。7.25-8.14期间做对策一数据调查，患者满意度情况。提高患者入体验满意度最适方案要因what人who时机when场所where方法how计划实施找专人陪检及预约检查完善检查不满意XX8.15-9.18病房1.护理员根据检查单登记并带领患者到达诊室检查。2.有需要预约的检查单由护理员预约。1、8.15开始医嘱班将检查单核对后，交给护理员,护理员登记检查单于《外出陪检登记本》上，带领患者前往诊室检查。2、8.15开始，需要预约的检查单由护理员随时前往登记处预约，预约的时间转抄在《外出陪检登记本》后将检查单还给患者。8.15-9.18期间做对策二数据调查，患者满意度情况。提高患者入体验满意度为何患者对入院等待床位不满意对策一对策名称护士立即打电话更换床单元主要因

患者等待换床单元时间长改善前：What针对患者入院时，等待更换床单元时间过长。对策内容：how1、7.25白天开始患者离开病房后，责任护士即可打电话更换床单元2、7.25夜间接班后，空置床位由夜班护士负责打电话更换。

对象措施：who负责人：XXwhen实施期间：7.21-8.14where实施地点：护理站、病房对策处置：

透过对策效果确认后成效良好，列入标准化

对策效果确认：

等待床位满意度由改善前的5.6增加至改善后的

9.8，增加4.2分

对策实施与检讨为何患者对检验检查不满意

对策二对策名称找专人陪检及预约检查主要因

患者对预约检查以及陪检不满意改善前：What对于患者家属预约检查，家属表示不方便。对于护士只陪检重症患者，患者表示检查地点不好找，无专人陪护很不方便。对策内容：how1、8.15开始医嘱班将检查单核对后，交给护理员,护理员登记检查单于《外出陪检登记本》上，带领患者前往诊室检查。2、8.15开始，需要预约的检查单由护理员随时前往登记处预约，预约的时间转抄在《外出陪检登记本》后将检查单还给患者对象措施：who负责人：XXwhen实施时间：8月15日where实施地点：护理站、各项检查预约登记处对策处置：

透过对策效果确认后成效良好，列入标准化。

对策效果确认：

对检验检查满意度，由改善前的5.2增加至改善后的9.8，增加4.6分

对策实施与检讨效果确认8提高住院患者入院体验满意率实际成果项目改善前改善中改善后调查日期2022/6/7-2022/06/302022/08/21-2022/09/142022/10/14-2022/10/31资料来源

入院体验满意度调查表满意度84分90.3分95.45分改善前、中、后数据降入院体验满意度效果确认之有形成果改善前、中、后数据成果比较目标达成率目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）

×100%=（95.45-84）/（95.43-84）×100%=100.17%进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（95.45-84）/84×100%=