《服务及相关产品用户体验评价指南》

ICS01.120

A00

团体标准

T/CASXXXX—202X

服务及相关产品用户体验评价指南

(征求意见稿)

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国标准化协会发布

T/CASXXX—202X

服务及相关产品用户体验评价指南

1范围

本文件给出了服务及相关产品用户体验评价模型、方法和实施程序。

本文件适用于各类型组织开展面向消费者的服务及相关产品用户体验评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T42185优质服务原则与模型

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。

[来源：GB/T19000-2016，3.7.7]

3.2

利益相关者stakeholder

系统中拥有权利、股份、声明或利益，或拥有能满足其需求和期望所有权的个人或组织。

[来源：ISO/IEC/IEEE15288:2015，4.1.44，有修改，省略了示例和注1]

3.3

服务设计servicedesign

以用户为主要视角，协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集

成，实现服务供给、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计

活动。

3.4

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。

示例：消费者、委托人、终端用户、患者、受益人和采购方。

注：用户可来自于组织内部或外部。

[来源：GB/T19000-2016，3.2.4，有修改]

3.5

用户体验userexperience

个人对服务和相关产品及系统使用和/或预期使用产生的看法和回应。

注1：用户体验包括使用前、使用中和使用后所有用户的情绪、信念、偏好、感知、身体和心理反

应、行为和成就。

1

T/CAS1.1—202X

注2：用户体验是交互式系统的品牌形象、表现形式、功能、系统性能、交互行为和辅助功能的结

果，是用户的先前经验、态度、技能和个性，以及使用情境所产生的内部和身体状态的结果。

[来源：ISO9241-11：2018,3.2.3，有修改]

3.6

满意度satisfaction

对其期望被满足程度的感受。

[来源：GB/T19000-2016，3.9.2，有修改]

3.7

有效性effectiveness

用户实现特定目的的准确性和完备性。

[来源：ISO9241-11:2018，3.1.12]

3.8

可用性usability

以有效性、效率和满意度为指标，系统、产品或服务在特定情境下，为了实现特定的目标可为特定

用户使用的程度。

注1：“特定的”用户、目标和使用情境是指影响可用性的一些用户、目标和使用情境。

注2：“可用性”一词，还可用做与可用性相关的设计知识、能力、活动和设计属性的修辞词。例

如可用性专家、可用性工程、可用性方法、可用性评价与可用性启发式。

[来源：ISO9241-11：2018，3.1.1，有修改，添加了注1和注2]

3.9

服务系统servicesystem

组织用以提供服务以满足顾客需求和期望的系统，包含服务的提供者、服务的需求者、软件/硬件、

服务环境、各类支撑资源和相关产品等。

4一般要求

4.1组织宜参照ISO/TS24082设计高品质的服务以提升顾客体验。服务设计过程中或服务投入运营后，

组织宜对用户体验进行评价。

4.2组织可自行或委托第三方开展用户体验评价。评价时，宜邀请利益相关者参与用户体验评价。

4.3组织宜根据用户体验评价结果，依据GB/T42185的优质服务模型，完善组织管理模式，提升组织

可持续提供高品质服务的能力。

5评价模型

5.1评价内容

用户体验评价可围绕服务的有效性、易用性、愉悦度三个层次展开。

a）有效性。评价服务及相关产品是否以既定方式，稳定、安全、可靠地帮助用户解决实际问题。

b）易用性。评价服务及相关产品获取是否便利，学习过程是否费力，服务系统是否具有较高的容

错率。

c）愉悦度。评价服务过程中，用户是否有个性化体验和高度愉悦感，是否愿意重复使用，并将服

务推荐给他人。

5.2指标体系

2

T/CASXXX—202X

5.2.1用户体验评价指标体系整体框架见表1。组织可根据评价目的和服务的特点，细化二级、三级

或更多级指标。确定的指标应具体、可操作。

表1用户体验评价指标体系整体框架

一级指标二级指标具体含义

服务有用性能帮助用户完整、准确达成目标的程度

有效性服务稳定性服务系统稳定运行的程度

服务安全性服务系统在用户人身安全、信息安全、财产安全方面的保障程度

服务易获取性用户方便快捷获取所需服务的便利性程度，获取所需服务需花费的时间、路程或步骤等

易用性服务费力度用户获得服务的难度、服务的易学性、服务流程和步骤的简单性以及帮助文档的有用性

服务容错率服务系统预防用户犯错和纠正错误的程度

整体愉悦度用户对服务的整体愉悦程度

愉悦度净推荐值用户向其他人推荐某种服务可能性的指数

用户复购率消费者重复购买某一服务的比率

6评价方法

6.1有效性评价

6.1.1服务有用性

服务有用性可通过衡量服务目标总体达成率、服务需求完备率等指标来展开，见表2。

表2服务有用性计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

服务目标总体服务系统帮助X1=n/N用户调查打分

达成率用户整体达成式中：X1为服务目标总体完成率。N为服务系统的总用户，n为认为

目标的比重服务系统帮助自己整体达成目标的人数。

服务需求完备用户所需服务X2=1-A1/A总问卷调查法、行为数据

率的覆盖程度式中：X2为服务需求覆盖率。A总为用户需要的功能总数，A1为用户需分析

要，但是服务系统未提供的服务功能数量。

6.1.2服务稳定性

服务稳定性可通过衡量服务功能准确度和稳定性来实现，见表3。

表3服务稳定性有计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

服务功能用户能准确X3=1-A3/B3可用性测试、行

准确度使用服务系式中：X3为服务功能准确度。A3为用户在完成服务过程中发生出错情况为数据分析

统的程度的功能个数或出错的次数；B3为服务系统总功能个数或总测试次数。

服务功能用户使用服服务系统测试

稳定性务系统的稳

3

T/CAS1.1—202X

指标含义具体公式数据采集方法

2

定度式中：S为服务成功率的方差。x1，x2，x3为第1次（或天，下同）,第2

次,第3次测试的服务成功率。M为x1，x2，x3的平均数。n为总测试数量(次

或天)。

6.1.3服务安全性

可根据服务的特点，从服务的人身安全可靠度、信息安全可靠度、财产安全可靠度等方面来衡量服

务的安全性。具体指标选取见表4。

表4服务安全性计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

服务的人衡量服务系X4=1-A4/B4专家评价、同类型

身安全可统对人身安式中：X4为服务的人身安全可靠度。A4为用户在完成（或模拟完成）比对分析、调查问

靠度全的保障程任务过程中发生人身安全事故或虽未发生事故，但造成用户强烈不卷、行为数据分析

度安心理或具有较大风险隐患点的服务关键点。B4为总测试次数或涉等

及用户人身安全的服务关键点。

服务的信衡量服务系X5=A5/B5专家评价、同类型

息安全可统对信息安式中：X5为服务的信息安全可靠度。A5为已实现信息安全的功能数比对分析、调查问

靠度全的保障程量。B4为需保障信息安全的功能个数。卷、可用性测试、

度行为数据分析等

服务的财衡量服务系X6=1-A6/B6专家评价、同类型

产安全可统对财产安式中：X6为服务的财产安全可靠度。A6为用户在完成（或模拟完成）比对分析、调查问

靠度全的保障程任务过程中发生财产丢失或未发生财产损失，但造成用户强烈不安卷、可用性测试、

度心理或具有较大风险隐患点的服务关键点。B6为总测试次数或涉及行为数据分析等

财产安全的服务关键点。

6.2易用性评价

6.2.1服务易获取性

服务易获取性可通过服务获取便利度、服务成功的有效时间效率等指标进行测度，见表5。

表5服务易获取性计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

服务获衡量用户获取X7=A7/B7数据分析、信息系统

取便利所需服务的便式中：X7为用户获取服务的便利度。A7为在用户忍受区间内（如时间、计算、问卷调查等

度利性步骤、距离）可获取到所需服务的人员数量。B7为一定区域内需要该

服务的人员总数。

示例：如在500米范围内找到核酸检测点的人数占总人数的比重，或

处于15分养老圈内的老年人数量占总老年人的比重。

服务成服务完成率与X8=A8/B8可用性分析、行为数

功的时服务平均时间式中：X8为服务效率。A8为成功为顾客提供服务的次数（或比例），据分析、调查问卷

间效率的比值B8为获取服务所需的时间。等。

示例：体检时，医务人员甲在10分钟内为10个体检人员抽完血，而服

4

T/CASXXX—202X

指标含义具体公式数据采集方法

务人员乙完成同样的工作量需要20分钟，则甲的服务成功时间效率则

高于乙。

6.2.2服务费力度

服务费力度可通过首次服务成功率、服务步骤简便性、帮助系统有用性等方面来进行用户体验评价，

见表6。

表6服务费力度计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

首次服务成用户首次获得服务X9=A9/B9定量可用性测试，问卷

功率的难度式中：X9为首次成功率。A9是规定时间内首次成功得到服调查

务的人数或功能个数。B9为总测试人群/功能总数。

示例：如在2分钟之内，让首次入境旅客填完表单的人数

比例。

服务步骤简用户获得服务（完X10=A10/B10可用性测试、行为数据

便性成任务）所用步骤式中：X10为服务步骤简便性。A10为完成符合步骤数要求的分析、调研问卷

数目的能力人数或功能个数。B10为总测试人群/功能总数。

示例：如只需点击3次，就能让90%的乘客在火车站获取报

销凭证。

帮助系统有用户在借助帮助文X11=A11/B11定量可用性测试，问卷

用性档或使用人工帮助式中：X11为帮助系统有用性。A11为用户通过帮助文档或人调查

后成功获取服务的工帮助功能后成功获取所需服务的人数或功能个数。B11

比重为总测试人群或功能总数。

6.2.3服务容错率

服务容错率可通过错误纠正率、误操作避免率等指标来进行评价，见表7。

表7服务容错率计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

错误纠用户在使用服X12=A12/B12信息系统分析、可用性

正率务系统时成功式中：X12为错误纠正率。A12为在使用服务系统过程中被成功纠正错测试、行为数据分析

纠正错误的次误的人数（次数）。B12为使用服务系统犯错的总人数(次数)。

数占比

误操作用户获取所需X13=1-A13/B13信息系统分析、可用性

避免率服务所产生的式中：X13为误操作避免率；A13为用户在使用服务系统时出现误操作测试、行为数据分析

误操作数的人数（次数）;B13为服务系统总使用人数（次数）。

6.3愉悦度评价

6.3.1整体愉悦度

5

T/CAS1.1—202X

服务愉悦度可采用5级评价量表进行主观判定等级。参与用户体验评价的用户在完成给定任务后，

给出整体愉悦度评价，见表8。

表8整体愉悦度计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

整体愉用户因需求获X14=f(x)5级愉悦度评价

悦度得满足而获得式中：X14为整体愉悦度。f(x)取值从1,2,3,4,5中取。

愉悦感的程度f(x)=1,未满足，f(x)=2,无感，f(x)=3,部分满足，f(x)=4,比较满

足，f(x)=5,超出预期，非常惊喜和愉悦。

6.3.2净推荐值

净推荐值（NPS）主要通过向用户提问：“您是否会愿意将该服务推荐给您的朋友或者同事？”，

并根据愿意推荐的程度让用户在0－10之间来打分：

——推荐者（得分在9－10之间）：具有狂热忠诚度的人，会继续购买并引荐给其他人；

——被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，会考虑其他竞争对手的产品；

——贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或对公司没有忠诚度。

计算出推荐者所占比例，减去贬损者的比例，即可得到净推荐值（NPS）。计算公式见表9。

表9净推荐值计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

净推用户向其他人推荐X15=(A15-B15)*100%行为数据采集、调研

荐值某种服务可能性的式中：X15为净推荐值（NPS）。A15为推荐者数/总样本数,B15问卷。

指数值为批评者数/总样本数。

可根据行业实际将净推荐值（NPS）转化为5分制。表10提供了一个分值转化参考表。

表10净推荐值分值转化参考表

五分制得分值12345

NPS值<5%5-15%15-25%25%-35%>35%

6.3.3复购率

复购率可通过两种方式进行计算：

——按人数计，即所有购买过服务的顾客，以每个人为单位计算重复购买人数比重。

——按交易计，即重复购买交易次（金额）数与总交易次数（金额）的比值。

具体计算公式见表11。

表11复购率计算公式

指标含义具体公式数据采集方法

复购率用户重复购买X15=A15/B15交易数据分析

服务的程度式中：X15为复购率。A15为重复购买的人数或交易额,B15值为总购买

人数或总交易额。

7评价实施程序

6

T/CASXXX—202X

7.1综述

用户体验评价一般包含确定评价目的和范围、确定评价主体和参与评价的用户群、确定评价指标和

评价方法、开展数据采集和分析、编写评价报告、推进评价结果应用七个步骤，具体流程见附录1。

7.2确定评价目的和范围

7.2.1组织应根据评价目的，确定评价范围，明确评价对象。

7.2.2用户体验评价的主要目的包括但不限于：

a）与同业的用户体验水平进行比较；

b）改进自有产品的用户体验问题；

c）评定用户需求及相关渠道部门的目标是否实现；

d）查找组织服务管理中存在的问题，评价企业服务能力。

7.3确定评价主体和参与评价的用户群

7.3.1确定评价主体

组织可自行或委托第三方机构开展用户体验评价。第三方评价机构应满足以下条件：

a)具有独立法人资格；

b)具有良好的信誉和健全的制度，未被列入严重违法失信企业等负面名单；

c)法律、法规规定的其他要求。

7.3.2确定评价用户群

宜根据评价目的、产品功能和市场定位，选择典型用户对服务体验进行评价。在用户招募和选择的

过程中，一般考虑以下方面：

d)用户的年龄（所有年龄或某一年龄段）；

e)用户性别（男女不限或某一性别）；

f)职业（如果相关）；

g)服务使用经验；

h)地域差异。

7.4确定评价指标和评价方法

基于评价目的，选择合适的评价维度，再根据各维度的属性进一步分解并确定每个维度下的评价指

标，形成具体的评价指标体系和评价方法。

7.5开展数据采集和分析

7.5.1评价人员需深入理解并熟练掌握每个指标的评价准则，客观、准确采集评价数据，并对评价活

动收集到的数据进行整理分析，形成问题清单、记录表等产出物。

7.5.2评价人员应向参与评价的用户详细介绍评价目的、评价流程等。

7.5.3评价人员可采用定性分析与定量分析相结合的方法，鼓励对定性分析结果进行量化，形成各指

标的分值。

7.5.4组织宜借助信息系统和后台数据来开展用户体验评价。

7.5.5评价人员可利用层次分析法、德尔菲法等综合确定各指标的权重，并利用加权平均法等方法确

定最终评价分值。

7

T/CAS1.1—202X

7.6编写评价报告

7.6.1评价报告宜包括评价范围、评价方法、评价指标、评价对象、评价人员的选择、评价过程中遇

到的问题、评价结果等。

7.6.2评价报告宜通过定量和定性方法分析评价结果的内在逻辑关系。

7.6.3评价报告形成后，宜组织评议会，邀请本领域专家对报告进行评议，以确保评价报告的科学性

和完整性。

7.6.4评审通过的报告及应反馈给评价主体。评价结果要指出被