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文档简介

护理人员投诉应对流程第一章总则为保障护理人员的合法权益，提高护理服务质量，建立和谐的工作环境，制定本制度。护理人员在工作中可能受到种种困扰和不满，及时有效的投诉和反馈机制能够促进问题的解决，推动护理团队的持续改进。本制度旨在规范护理人员投诉的受理、处理、反馈及监督流程，确保投诉处理的公平、公正和及时。第二章适用范围本制度适用于本医院（或机构）内所有护理人员的投诉处理。投诉内容包括但不限于工作环境、同事关系、管理制度、职业发展及其他与护理工作相关的事项。所有护理人员均可依照本制度提出投诉。第三章投诉管理规范投诉管理工作由护理部负责，护理部应明确专人负责投诉受理、处理及反馈工作。各科室应配合护理部，确保投诉处理流程的顺畅。护理部应定期对投诉情况进行汇总和分析，及时识别和解决问题。第四章投诉受理流程护理人员的投诉应通过以下渠道提交：1.书面投诉：填写《护理人员投诉表》，并提交至护理部。投诉表应包括投诉人基本信息、投诉内容、相关证据材料及期望解决方案。2.口头投诉：护理人员可通过面谈或电话向护理部专人进行口头投诉，护理部应在接到投诉后及时记录并确认投诉内容。所有投诉应在接到后的24小时内进行登记，并确认投诉人是否需要保密处理。护理部应向投诉人说明投诉受理的流程和时间节点。第五章投诉处理流程1.投诉调查：护理部在接到投诉后，需尽快组织相关人员开展调查。调查应包括收集证据、访谈相关人员、查阅相关记录等。2.分析评估：调查完成后，护理部应对投诉情况进行分析，判断投诉是否成立，并提出相应的处理意见。处理意见应考虑投诉人的建议和期望。3.处理决定：护理部应在调查完成后的5个工作日内形成处理决定，并将决定结果以书面形式通知投诉人。处理决定应包括处理措施、改善建议及后续跟进计划。第六章投诉反馈机制处理决定通知后，护理部应主动跟进投诉人的反馈意见。投诉人应在接到处理结果后的7个工作日内，反馈对处理结果的满意度。护理部应记录反馈信息，并根据反馈情况进行进一步改进。第七章监督机制护理部应定期对投诉处理工作进行评估，包括投诉数量、处理时效、投诉解决率及投诉人满意度等数据分析。评估结果应向全院通报，并作为护理质量改进的重要依据。护理部还应建立投诉信息档案，记录每一项投诉的处理过程和结果，确保投诉处理的透明性和可追溯性。第八章附则本制度自发布之日起实施，护理部负责本制度的解释与修订。任何对本制度的修改应基于实际操作中的反馈及评估结果，确保制度的有效性

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