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文档简介

投诉处理与调解管理制度第一章总则第一条为了规范企业内部投诉处理与调解管理工作，保护员工权益，维护企业正常秩序，提高企业的工作效率，依据相关法律法规，订立本制度。第二章适用范围第二条本制度适用于企业内部全部员工、管理层以及外部与企业发生业务关系的合作伙伴。第三章投诉渠道第三条企业设立投诉渠道，包含以下几种形式：口头投诉：员工可以通过面谈、电话、邮件等口头方式向所属部门或企业管理层提出投诉；书面投诉：员工可以通过书面形式向所属部门或企业管理层提出投诉，邮寄或直接递交给相关部门。第四章投诉受理与处理第四条任何员工在投诉时应当供应真实、认真的情况说明，包含投诉人姓名、工号、部门、联系方式、投诉事由、时间、地方等必需信息，并供应相关证据料子。第五条企业的投诉受理部门应当及时受理员工的投诉，并依照受理时间先后次序进行处理。第六条投诉受理部门对于投诉问题应当进行调审核实，可以采取以下方式：与投诉人进行面谈了解情况；调阅相关证据料子；召集相关人员进行调查；其他合法合规的调查方式。第七条投诉受理部门在调审核实后，应当及时向投诉人反馈处理结果。假如投诉属实，应当采取相应的措施进行处理。假如投诉不属实，应当向投诉人进行解释并做出说明。第八条对于涉及敏感问题或涉及法律责任的投诉，投诉受理部门应当及时上报企业管理层，并搭配有关部门进行调查处理。第九条企业管理层应当对投诉受理部门的工作进行监督和管理，并定期组织对投诉案件进行评估和总结，及时解决存在的问题。第五章调解与协商第十条投诉受理部门可以依据实际情况，采取调解方式解决纠纷。第十一条调解过程应当公正、公平、公开，采取听证、协商、调查等方式，确保被投诉人有权叙述和申辩，保护当事人的合法权益。第十二条调解结果应当基于双方协商全都的原则，保持合法、公正、公平，处理结果可以包含但不限于以下几种：双方友好解决；双方达成协议；公司对相应责任进行处理；其他符合法律法规要求的方式。第十三条对于无法通过调解解决的投诉纠纷，投诉受理部门可以依法启动仲裁、诉讼等程序进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。第六章保密与保护第十四条对于投诉过程中得知的相关信息，投诉受理部门及相关人员应当严守保密，不得泄露。第十五条对于投诉人供应的相关证据料子，投诉受理部门及相关人员应当妥当保管，不得私自窜改或者销毁。第十六条对于投诉人供应的真实、详实的情况说明和证据料子，企业应予以保护，并依法保护投诉人的合法权益。第七章监督与追责第十七条企业管理层应当对投诉受理部门的工作进行监督和检查，及时解决存在的问题，并追究相关责任。第十八条对于虚假投诉、恶意投诉的行为，企业将追究相关投诉人的责任，并视情节严重程度采取相应的纪律处分措施。第十九条企业应当建立健全投诉处理与调解的记录和档案，保管相关料子，并在规定的时间内进行归档备案。第八章其他规定第二十条企业应当定期组织对投诉处理与调解工作进行评估和总结，并依据评估结果不绝完善和提升工作水平。第二十一条本制度自发布之日起生效，如有其他制度与本制度冲突，以本制度为准。第二十二条

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