患者满意度调查与评价制度

患者满意度调查与评价制度第一章总则第一条目的为了进一步提高医院的服务质量，在患者的关怀、敬重和满意度上取得更大的突破，促进医院与患者之间的良好沟通与互动，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院内全部科室，包含门诊、住院、检验、影像等。第三条定义患者满意度：指患者对医院供应的医疗服务、环境、人员服务和医疗费用等方面的满意程度。患者满意度评价：指采用科学的方法和工具，通过对患者进行调查和评价，获得患者满意度的数据和信息。第二章患者满意度调查及评价的方式与周期第四条调查方式患者满意度调查可以采取以下方式之一或多种方式相结合进行：面对面调查：由医院工作人员亲自进行个别或团体调查，记录患者的看法和建议。问卷调查：通过发放问卷给患者，让其填写并收集反馈信息。网上调查：供应在线问卷平台，供患者匿名填写。第五条调查周期患者满意度调查将定期进行，包含但不限于以下时间节点：门诊调查：每季度进行一次调查。住院调查：每次住院结束后进行一次调查。特殊调查：对集体申诉、投诉等紧要事件进行调查。不定期调查：依据需要进行一些具体科室、医生等方面的调查。第六条内容与指标患者满意度调查的内容和指标重要包含以下方面：医生服务评价：包含医生的专业知识、沟通本领、态度等方面。护士服务评价：包含护士的技术水平、责任心、服务态度等方面。医技服务评价：包含检验、影像等医技科室的服务质量、准确性等方面。环境评价：包含医院整体环境、卫生等方面的评价。医疗费用评价：包含医疗费用的合理性、透亮度等方面。其他方面评价：包含医院的安全管理、医患沟通、患者权益保障等方面的评价。第三章患者满意度调查与评价的程序和要求第七条调查程序确定调查对象：依照患者满意度调查的对象范围，确定需要调查的患者群体。订立调查计划：依据调查对象的不同，订立相应的调查方式、调查周期和内容指标。实施调查工作：依据调查计划，进行实地调查或发放问卷，并记录患者的看法和建议。数据分析和整理：对收集到的问卷和调查数据进行统计、分析和整理，形成综合评价报告。提取改进措施：依据评价报告的结果，提取出改进医院服务的措施。第八条调查要求保护患者隐私：在进行患者满意度调查过程中，保护患者的个人隐私信息，严禁泄露和滥用。保证调查的真实性和准确性：调查人员应严密依照调查计划进行操作，不得窜改或有意干扰调查结果。乐观回应患者看法和建议：对于患者提出的合理化建议，医院应乐观接受，及时回应，并采取相应改进措施。及时公布患者满意度评价结果：医院应定期公布患者满意度评价结果，促进医院和患者之间的信任和沟通。第四章考核和奖惩第九条考核方式医院将依据患者满意度评价结果，进行相应的考核，重要包含以下两个方面：内部考核：由医院内部设立的考核部门，对科室、医生、护士等进行满意度评价，评估其在服务方面的表现与质量。外部考核：由独立的第三方机构进行患者满意度评价，评估医院整体的服务水平和质量。第十条奖惩措施依据患者满意度评价结果，医院将采取相应的奖惩措施，包含但不限于以下方面：嘉奖措施：对在患者满意度评价中表现优秀的科室、医生、护士等予以表扬和嘉奖。惩罚措施：对在患者满意度评价中表现不佳的科室、医生、护士等进行批判教育，并进行相应的矫正措施。第五章监督与改进第十一条监督机制医院将建立完善的患者满意度监督机制，由医院管理层负责对患者满意度调查与评价工作进行监督和引导。第十二条改进措施依据患者满意度评价的结果，医院将及时采取相应的改进措施，包含但不限于以下方面：提高医护人员的服务意识和服务质量培训。完善医疗设施和环境，提升医院整体服务水平。加强与患者的沟通与互动，关注患者的需求和看法。提高医疗费用透亮度，减轻患者的经济负担。第六章附则第