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文档简介

房地产客户投诉处理流程一、制定目的及范围为提升客户满意度，增强公司服务质量，特制定房地产客户投诉处理流程。本流程适用于所有客户投诉的接收、处理及反馈，确保投诉处理的高效性和透明度。二、投诉处理原则1.客户投诉应及时、认真对待，确保每一条投诉都能得到有效处理。2.处理过程应保持透明，及时向客户反馈处理进展。3.处理结果应公正合理，确保客户的合法权益得到保障。4.通过投诉处理，持续改进服务质量，防止类似问题再次发生。三、投诉处理流程1.投诉接收1.1客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提交投诉。1.2接收投诉的工作人员需详细记录客户信息、投诉内容及时间，并生成投诉登记表。1.3投诉登记表应包含投诉编号、客户姓名、联系方式、投诉事项及相关附件。2.投诉分类与分派2.1根据投诉内容，将投诉分为服务质量、房屋质量、合同问题、物业管理等类别。2.2将投诉分派至相关部门或负责人，确保处理人员具备相应的专业知识和处理能力。2.3处理人员需在接到投诉后24小时内确认收到投诉，并告知客户预计处理时间。3.调查与处理3.1处理人员应对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括现场检查、与客户沟通、查阅合同等。3.2在调查过程中，处理人员需保持与客户的沟通，及时更新处理进展。3.3根据调查结果，制定处理方案，确保方案合理、可行，并符合公司政策。4.处理结果反馈4.1处理完成后，处理人员需将结果整理成报告，报告应包括调查过程、处理方案及最终结果。4.2向客户反馈处理结果，确保客户了解处理情况及后续措施。4.3客户如对处理结果有异议，可提出复议申请，复议流程应在反馈时告知客户。5.投诉记录与分析5.1所有投诉处理结果应记录在案，形成投诉处理档案，便于后续查询和分析。5.2定期对投诉数据进行分析，识别常见问题及客户关注点，为公司改进服务提供依据。5.3针对分析结果，制定相应的改进措施，提升整体服务质量。四、备案与监督所有投诉处理完结后，处理人员应将投诉登记表、处理报告及客户反馈意见归档，确保信息的完整性和可追溯性。公司应定期对投诉处理流程进行审查，确保流程的有效性和适应性，及时调整不符合实际情况的环节。五、投诉处理纪律1.处理人员应保持专业态度，尊重客户，确保沟通顺畅。2.处理人员不得泄露客户信息，确保客户隐私得到保护。3.对于处理不当或失职的人员，公司将根据相关规定进行处理，确保投诉处理的公正性。六、客户满意度调查在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，了解客户对处理结果的满意程度。根据客户反馈，进一步优化投诉处理流程，提升客户体验。七、总结与改进定期召开投诉处理总结会议，分享处理经验，讨论存在的问题及改进措施。通过总结与改进，持续提升公司服务水平，增强客户信任

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