管理学-第十一章-沟通

第十章沟通学习目标和要求了解沟通的过程、有效沟通的原则理解沟通的含义及其重要性，掌握沟通的方式及其优缺点了解沟通的障碍及实现有效沟通的方法和途径掌握有效管理冲突的方法一则关于沟通的故事

90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。

女：“十一口？”，伸出两个指头确认。

男：“不是十一口，而是一口。”

女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？

男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？

女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。

男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！”

女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就跑。

管理活动的实践表明，管理者约70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。管理沟通的实践第一节沟通概述沟通的含义沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。沟通应具备的基本条件：必须在两个或两个以上的个人或群体之间进行必须有一定的沟通客体：信息、思想、情感必须有传递信息的一定手段：语言、文字等。信息源信息编码信息通道信息解码信息接受者噪声噪声噪声噪声反馈沟通的过程沟通的过程模型沟通的基本要素-1信息源影响信息源的因素有：发信者传达信息的技术发信者的知识程度发信者的态度发信者的地位、身份等社会文化背景的优劣沟通过程基本要素-2信息

即沟通的内容。如讲话的论点、论据，以及所表达的思想、观念、情感、态度等都是信息。影响信息编码的因素有：信息符号，包括语言、文字、图像、音符及其排列与组合的次序，越符合逻辑，则越容易编码。信息内容方面，包括表示材料的数量和质量，以及可信度和实用度。信息处理方面，包括筛选和安排最佳符号，符号越系统、完整，就越可以避免收信者对信息的误解和歪曲。信息通道指交往的工具和途径，沟通信息的载体。例如各种感觉器官，声音、电波，报纸、杂志、电视、电影等。接收者

信息到达的个体或群体。沟通过程基本要素-3、4沟通的类别●按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。

沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情●按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。链式轮式环式正式沟通网络全通道式Y式正式沟通网络非正式沟通含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。

单串型饶舌型集合型非正式沟通网络与正式沟通相比非正式沟通可能更有效●按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动；◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动；◎平行沟通——包括横向和斜向。横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通；斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。●按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多单向沟通与双向沟通比较：第二节有效沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍发送者的障碍：目的不明、语言障碍、选择失误。接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。沟通通道的障碍：通道过长、外部干扰地位差异障碍地理障碍美军1910年的一次部队的命令传递

营长对值班军官：明晚大约

8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象，如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次！

排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星“牌汽车，经过操场前往礼堂。二、有效沟通的实现要有充分的准备和明确的目的内容要确切诚心诚意地沟通，以行动强化言语认真倾听考虑接收者的观点和立场，给有建设性的回应使用恰当的沟通通道：提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通、口头沟通充分利用反馈机制第三节组织冲突与谈判一、冲突的原因沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。结构差异：组织规模庞大。个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。二、冲突的管理●历史上对待冲突的观点：

◎第一种观点存在于19世纪未到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。◎第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。◎第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。●有效管理冲突的方法：

◎谨慎地选择你想处理的冲突◎仔细研究冲突双方的代表人物◎深入研究冲突的根源◎妥善地选择处理办法强制妥协迁就协作回避不合作合作合作程度谦虚武断武断程度处理冲突的五种方法三、有效谈判的实现◎理性分析谈判事件（抛弃历史和情感的纠葛）◎理解你的谈判对手（对手的制约因素、真实意图、战略、兴奋点和抑制点）◎抱着诚意开始谈判（条件合情合理、提法易于接受、必要时主动让步、寻求双赢方案）◎坚定与灵活相结合（目标的基本要求要坚持、对双方最初的意见不必太在意）游戏：“听与说”角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：多年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，决定可先行离岛的人。积极倾听的行为积极倾听提问不要多说共情目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情避免分心的举动或手势复述避免中途打断说话者“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问给与有建设性的回应（１）回应必须对事，并与行为有关

例：

「志明，你连续三天都迟了15分钟上班，有什么特别原因？」

「志明，你既懒惰，工作态度也很差。」

（２）以改善而不是以批评为目标

「阿珍，我知道对你来说正确地完成报告十分重要，也明白你正背负沉重的压力，这次我会帮你，但我希望你能参加撰写报告训练班，这样以后你就可以独立处理了。」

「阿珍，你总是要人帮忙写报告，那不是我的责任，你是不是到时候学习一下怎样写报告？」

（３）把重点放在对方可以改善的行为上

「永全，如果你能向