顾客投诉处理机制 (课件)

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顾客投诉处理机制CONTENTS引言投诉接收投诉处理投诉跟进投诉总结01引言背景介绍：

顾客投诉处理机制概述。简要介绍公司对待顾客投诉的态度和机制。机制效果评估：

评估顾客投诉处理机制的效果和影响。背景介绍投诉分类:

包括产品质量、服务态度等方面的投诉。处理流程:

投诉接收、分析、处理和跟进的流程。沟通方式:

公司提供的投诉沟通渠道和联系方式。投诉记录:

投诉信息的记录和统计分析。持续改进:

根据投诉情况持续改进服务和产品质量。机制效果评估评估指标评价标准结果投诉处理时效处理投诉的平均时间95%投诉在3个工作日内处理完毕投诉解决率成功解决投诉的比例投诉解决率达到90%以上02投诉接收投诉接收投诉途径：

顾客可以通过哪些渠道提交投诉，如电话、邮件、网站等。投诉反馈：

顾客提交投诉后，公司的反馈方式和时效要求。投诉途径投诉电话:

公司提供的投诉热线电话和工作时间。在线表单:

网站上的投诉提交表单和处理流程。电子邮件:

投诉邮箱地址和处理时限要求。投诉反馈自动回复:

投诉提交后的自动回复确认邮件。处理时限:

公司对投诉的处理时限要求。沟通方式:

投诉处理过程中的沟通方式和频率。03投诉处理投诉处理投诉分析对收到的投诉进行分类、分析和优先级排序。问题解决针对不同类型的投诉，提出解决方案并跟进处理进度。投诉分析分类标准:

投诉按照性质和严重程度分类。优先级设定:

设定不同投诉的处理优先级。根本原因:

分析投诉背后的根本原因。问题解决解决方案针对投诉内容提出解决方案并落实。跟进进度实时跟进投诉处理进度并及时反馈顾客。04投诉跟进投诉跟进客户满意度调查：

投诉解决后进行客户满意度调查并记录反馈。持续改进：

根据投诉反馈和客户满意度调查结果进行持续改进。客户满意度调查调查方式:

客户满意度调查的方式和频率。反馈记录:

记录客户满意度调查结果和改进建议。持续改进改进方案:

根据投诉和反馈提出改进建议并实施。效果评估:

跟进改进方案的执行效果和效果评估。05投诉总结投诉总结总结反思：

对一段时间内的投诉情况进行总结反思。总结反思经验教训:

总结投诉处理中

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