服务礼仪（综合测试卷 ）复习测试题

服务礼仪（综合测试卷）复习测试题单选题（总共40题）1.恺撒·里兹是＿＿＿时期的代表人物。（）(1分)A、商业饭店B、贵族饭店C、现代饭店D、近代饭店答案：B解析：

暂无解析2.当客人在和你交谈时,如果双臂和双腿都做出互相交叉的姿势,那就说明他___。()(1分)A、疲惫烦躁B、心不在焉C、正在思考D、表示否定答案：B解析：

暂无解析3.下列选项中代表初次来饭店的客人,不是紧张的动作是___。()(1分)A、压低下巴B、笑时紧闭双唇C、说话时眼睛看地上D、抬高下巴环顾四周答案：D解析：

暂无解析4.___,虽然看似简单平凡,却能使对方觉得你的在乎。()(1分)A、分享感受B、复述内容C、感性回应D、有效聆听答案：B解析：

暂无解析5.与客人的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。（）(1分)A、客人B、自己C、长辈D、女生答案：A解析：

暂无解析6.作为有教养的人,在对客服务中言谈要___。()(1分)A、大雅B、文雅C、素雅D、俗雅答案：B解析：

暂无解析7.用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头时,表示___的客人。()(1分)A、正在思考B、正在为难C、心不在焉D、紧张答案：A解析：

暂无解析8.＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力之一。（）(1分)A、了解、感知客人需求B、发现客人隐性需求C、倾听客人投诉D、提供惊喜服务答案：A解析：

暂无解析9.＿＿＿著名的营销大师卡耐基曾提出公式：成功=15%的专业技术+85%的为人处世。（）(1分)A、美国B、英国C、德国D、法国答案：A解析：

暂无解析10.服务意识可以通过培养、训练形成，有主动与被动、强烈和淡漠之分。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析11.身体语言是与生俱来的,因此具有___的一致性。()(1分)A、真实B、视觉C、辅助D、跨文化答案：D解析：

暂无解析12.需要问候一群人时,可以有___种方法。()(1分)A、两B、三C、四D、五答案：B解析：

暂无解析13.交谈沟通中恰当利用___,可以强化沟通的效果。()(1分)A、空间距离B、称呼礼仪C、晕轮效应D、礼貌次则答案：A解析：

暂无解析14.“客人永远不会错”，是在＿＿＿年提出的。（）(1分)A、1889B、1898C、1908D、1980答案：B解析：

暂无解析15.企业制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析16.___要简练,以免喧宾夺主,引起对方不快。()(1分)A、聆听B、提问C、插话D、呼应答案：C解析：

暂无解析17.“客人永远是对的”理论日渐受到各旅游企业的重视，并运用在旅游企业的日常管理与服务之中。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析18.礼仪的核心是___,而在言语上的体现就是学会使用礼貌用语。()(1分)A、礼貌B、仪式C、尊重D、修养答案：C解析：

暂无解析19.随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的隐性需求会不断地出现。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析20.当有时差反应的客人在饭店等待入住或结账时,短短几分钟也可能会感到___。()(1分)A、心不在焉B、紧张不安C、疲劳烦躁D、困惑为难答案：C解析：

暂无解析21.___,这种行礼很别致而且美观,适用于女性,双手在胸腹部上下重叠,膝盖微弯。()(1分)A、拱手礼B、万福C、作揖D、合十答案：B解析：

暂无解析22.人的本质是＿＿＿的总和。（）(1分)A、人际关系B、自然关系C、社会关系D、组织关系答案：C解析：

暂无解析23.客人投诉房间内马桶下水不畅，员工在三分钟内到现场；这是符合优质服务规范特征的。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析24.旅游业是第三产业的重要组成部分，而＿＿＿是旅游业最主要的产品。（）(1分)A、旅游饭店B、旅行社C、服务D、意识答案：C解析：

暂无解析25.规范，是对服务细节的经验总结与提炼。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析26.清扫服务人员发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过

＿＿＿方式发现客人需求的。（）(1分)A、客史档案资料B、其他服务人员C、用心观察D、与客人有意识交流答案：C解析：

暂无解析27.应声而起与礼貌回答间,不仅有语言的表达,还包括了神态表情和___的多重配合。()(1分)A、语言B、动作C、姿态D、仪容答案：B解析：

暂无解析28.＿＿＿是取得社交成功的前提。（）(1分)A、双向沟通B、注意观察C、理解宽容D、真诚谦虚答案：B解析：

暂无解析29.“现代饭店管理之父”，在＿＿＿年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。（）(1分)A、1902B、1908C、1907D、1918答案：B解析：

暂无解析30.___且不失分寸,才能促使人际关系和谐融洽。()(1分)A、提问B、插话C、幽默D、聆听答案：C解析：

暂无解析31.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否＿＿＿。（）(1分)A、约束客人B、方便客人C、方便员工D、约束员工答案：B解析：

暂无解析32.具有个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的＿＿＿理念，逐渐成为现代旅游企业赢得客人忠诚

度的重要途径。（）(1分)A、定制化B、规范化C、同质性D、多样性答案：A解析：

暂无解析33.今天提供这项服务，明天则不提供了，这是缺乏对客服务＿＿＿上的连续性。（）(1分)A、时间B、质量C、内容D、对象答案：A解析：

暂无解析34.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简单最有效的途径。（）(1分)A、人际关系B、双向沟通C、注意观察D、理解宽容答案：A解析：

暂无解析35.作为服务从业人员，必须深刻理解企业所要求的规范化服务是为了＿＿＿而存在的。（）(1分)A、服务客人B、限制员工C、服务员工D、限制客人答案：A解析：

暂无解析36.正式场合一般用全称,而普通场合则用___称呼。()(1分)A、标准性B、一般性C、规范性D、普通性答案：B解析：

暂无解析37.___可以表达自己的思想情感。()(1分)A、语言B、行为C、情感D、思想答案：A解析：

暂无解析38.在交谈中,没有什么比___更为无礼。()(1分)A、服务不到位B、冷落对方C、不尊重对方D、漠视对方答案：D解析：

暂无解析39.下列不属于职业称呼的是＿＿＿。（）(1分)A、老师B、先生C、医生D、律师答案：B解析：

暂无解析40.对女性而言,未婚女子称___,已婚妇女称___,年长而婚姻情况不明的女子称___。()(1分)A、小姐女士太太B、太太小姐女士C、小姐太太女士D、女士小姐太太答案：C解析：

暂无解析多选题（总共40题）1.在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用___的语言。()(1分)A、不够友善B、反驳C、讽刺D、满怀敌意E、很不耐烦答案：ABCD解析：

暂无解析2.快乐服务展现了服务人员在服务中的＿＿＿。（）(1分)A、职业道德B、礼貌礼节C、素质修养D、精神面貌E、自身价值答案：DE解析：

暂无解析3.正视对方往往表示___等情绪。()(1分)A、友善B、诚恳C、外向D、自信笃定E、发脾气答案：ABCD解析：

暂无解析4.＿＿＿是人际交往的核心部分。（）(1分)A、观察B、理解C、合作D、真诚E、沟通答案：CE解析：

暂无解析5.在现代文明社会，人际关系极为重要。它是＿＿＿。（）(1分)A、人的基本社会需求B、达到自我实践与肯定，增加事业成功的机会C、协调集体关系、形成集体合力的纽带D、成就事业、实现梦想最简单最有效的途径E、在我们的生活和工作中扮演着重要角色答案：ABCD解析：

暂无解析6.人际交往也称人际关系，是个人通过＿＿＿等方式将信息传递给其他个体的过程。（）(1分)A、口头语言B、态势语言C、文字D、肢体动作E、表情答案：ACDE解析：

暂无解析7.下列＿＿＿表述，属于白金法则的要点。（）(1分)A、行为合法，不能要什么给什么B、平等永远是相对的C、交往以对方为中心D、对方的需求是基本标准E、对方需要什么我们就尽量满足对方什么答案：ACDE解析：

暂无解析8.优质服务通常具有＿＿＿特征。（）(1分)A、情感B、适当C、规范D、连续E、效率答案：ABCDE解析：

暂无解析9.优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。（）(1分)A、时间B、价格C、对象D、质量E、内容答案：ACDE解析：

暂无解析10.在服务中,我们需要聆听的内容是:___。()(1分)A、听内容B、听事实C、听情绪D、听需求E、听心声答案：BE解析：

暂无解析11.眉毛上扬,意味着___。()(1分)A、高兴B、惊讶C、不相信D、为难E、自信笃定答案：BC解析：

暂无解析12.隐性需求的定位和激发，需要服务人员具备发现客人隐性需求的＿＿＿。（）(1分)A、服务方法B、服务意识C、服务态度D、服务技能E、服务效率答案：BD解析：

暂无解析13.在服务产品设计中，服务人员的＿＿＿通常是决定服务成败的关键因素。（）(1分)A、素质B、修养C、服务技能D、服务态度E、服务意识答案：AE解析：

暂无解析14.聆听需要思维的参与,需要通过面部表情、肢体动作和语言回应,来向对方传递一种信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我关注D、我重视E、我聆听答案：CD解析：

暂无解析15.中国人是姓在前名在后,___人的姓名叫法同中国人一样,也是姓在前名在后。()(1分)A、日本B、阿拉伯C、欧美D、越南E、朝鲜答案：ADE解析：

暂无解析16.拒绝的技巧,可以使用___。()(1分)A、幽默的“不”B、委婉的“不”C、礼貌的“不”D、冷峻的“不”E、友好的“不”答案：AE解析：

暂无解析17.工作中的自我介绍有三项基本要素：本人的＿＿＿。（）(1分)A、姓名B、年龄C、供职单位及具体部门D、担任职务和所从事具体工作E、兴趣爱好答案：ACD解析：

暂无解析18.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多数服务人员容易做到的。（）(1分)A、显性的B、共性的C、偶然的D、容易获知的E、隐蔽的答案：ABD解析：

暂无解析19.下列表示劝慰恳请的应答语有“___”。()(1分)A、没关系,您别介意B、大家辛苦了C、您还有什么需要吗D、有劳您费心了E、您说得真不错答案：ABD解析：

暂无解析20.客人满意程度的高低，首先取决于服务人员的＿＿＿。（）(1分)A、意识B、技能C、态度D、观念E、效率答案：AD解析：

暂无解析21.礼貌用语最能体现这种对他人___的尊重和关怀。()(1分)A、人格B、姓名C、情感D、立场E、心情答案：AC解析：

暂无解析22.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括＿＿＿。（）(1分)A、服务道德B、服务态度C、服务形象D、服务行为E、服务作风答案：ACDE解析：

暂无解析23.接受名片时要＿＿＿。（）(1分)A、起身迎接B、表示谢意C、记住去看D、回敬对方E、注意时机答案：ABCD解析：

暂无解析24.初次来到饭店的客人,难免产生陌生感,他们会___。()(1分)A、压低下巴B、合拢双臂交叉放在胸前C、表情僵硬D、笑时紧闭双唇E、把双手背在身后答案：ABD解析：

暂无解析25.在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用，如＿＿＿，这样称呼显得随意。（）(1分)A、四眼B、小鬼C、哥们D、兄弟E、姐们答案：CE解析：

暂无解析26.自信老练、富有经验的客人___。()(1分)A、站立时抬头挺胸B、笑时紧闭双唇C、说话时眼睛看地上D、抬高下巴环顾四周E、压低下巴答案：AD解析：

暂无解析27.在涉外交往中,话题力求___。()(1分)A、高雅B、轻松C、时尚D、快乐E、开心答案：ABC解析：

暂无解析28.以下对“黄金法则”描述正确的有＿＿＿。（）(1分)A、1988年，美国学者发表阐述“黄金法则”的论文B、黄金法则是一种古老的，值得尊重的论断C、黄金法则早已被人们普遍视为交往的通则和服务的基本定律D、黄金法则提出：“你想别人怎样对待你，你也要怎样对待别人”E、随着时代的发展，在如今看来，黄金法则已不能解决纷繁复杂的所有问题答案：BDE解析：

暂无解析29.人际交往能力，包括＿＿＿。（）(1分)A、与周围环境建立广泛联系B、对外界信息的吸收、转化能力C、提升企业形象D、个体认识自我、完善自我E、正确处理上下左右关系的能力答案：ABE解析：

暂无解析30.规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让服务人员的服务保持一定的服务水平。（）(1分)A、统一B、全面C、科学D、合理E、有效答案：ABCD解析：

暂无解析31.随着微信、QQ等即时通信在工作中的普及，即时通信礼仪越来越受到重视。在工作中使用即时通信

时应注意＿＿＿方面。（）(1分)A、确保头像和网络称呼适合工作环境B、谨慎使用表情符号C、尊重对方状态显示D、使用准确的语言文字E、慎重使用语音与视频功能答案：ABCDE解析：

暂无解析32.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。（）(1分)A、认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B、理解投诉的客人C、给予最大限度的重视并帮助解决问题D、认为有些客人投诉是恶意行为E、把投诉的客人当成是善意的答案：BCE解析：

暂无解析33.服务意识指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供＿＿＿服务

的欲望和意识，即自觉主动做好服务服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。（）(1分)A、热情B、主动C、耐心D、细致E、周到答案：ABE解析：

暂无解析34.下列___动作,是属于正在为难中的客人。()(1分)A、压低下巴B、用手挠头C、用手轻轻按着额头D、用手抚摸着下颌E、低头不语答案：BC解析：

暂无解析35.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、双向沟通B、注意观察C、理解宽容D、真诚谦虚E、通情达理答案：ABCD解析：

暂无解析36.下列说法正确的有___。()(1分)A、有声语言比身体语言要真实得多B、身体语言是有声语言的辅助手段C、身体语言是不分国界、不分种族的D、不停的走动有时意味着发脾气或受挫E、懒散地坐在椅子中给人无聊或轻松一下的感觉答案：BCDE解析：

暂无解析37.沟通是人与人之间传递＿＿＿的过程。（）(1分)A、情感B、态度C、事实D、信念E、想法答案：ABCDE解析：

暂无解析38.手机礼仪强调＿＿＿方面。（）(1分)A、注意使用场合B、选择适当铃声C、自觉维护安全D、遵守公共秩序E、注意言辞礼貌答案：ACD解析：

暂无解析39.以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼，如＿＿＿。（）(1分)A、王科长B、李校长C、赵高工D、袁老师E、沈女士答案：AB解析：

暂无解析40.幽默是具有___的表现。()(1分)A、智慧B、情商C、教养D、高雅E、道德上的优越感答案：ACE解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.洞察别人的心理状态是社交能力的重要一环。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析2.真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之间的关系。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析3.客人讲述得很明确的需求,只要有娴熟的服务技能就可以很好完成。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析4.标准式,即直截了当向对方表示问候,如“您好”。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析5.将未婚女子称为“夫人”，这是随意的称呼。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.紧张的客人会用手搔头或用手轻轻按着额头。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析7.接听电话的过程应该始终保持正确的姿势。微微弯腰或保持端坐的姿势，可以使声音自然、流畅和

动听。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析8.根据规范，必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，

然后先介绍位尊者，后介绍位卑者。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.白金法则是一条做人的法则，又称为“为人法则”。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析10.黄金法则是白金法则的一个更新的、更尊重他人的版本。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析11.客人用手挠头,有表示困惑、为难和拿不定主意的意思。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析12.对客服务中与外国人交谈时,更不可与之交流有关求医问药方面的心得体会。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析13.那些人们共同关心的全球性话题,如环境保护、科技发展、健康状况、生活习惯、民俗风情、美味佳肴,都是可以进行共同探讨的可靠话题。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析14.称呼是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析15.例行服务,即应当为客人提供的,不需要客人提醒的服务。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析16.客人正滔滔不绝时,一般避免用提问打断。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析17.接待出现错误或给客人添麻烦时说:“很抱歉,恐怕无法满足您的要求”。()(1分)A、正确B、错误