(高清版)DB43∕T 1013-2015 物业服务 会务服务规范

ICS03.080.30A12DB43DB43/T1013—2015物业服务会务服务规范Propertyservice:specificationforconferenceservice2015-03-05发布2015-05-01实施湖南省质量技术监督局发布I Ⅱ Ⅲ 2规范性引用文件 4基本原则 7会务服务提供 8服务质量的评价与改进 本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好口碑，为物业服务组织树立良好的品牌点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会物业服务会务服务规范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开会议主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务的物业服务组织应采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源和人员进行有效管理并形成——电源；——空调；——受教育程度；——身高、形象；——组织的服务理念、组织文化；——保密制度；——会务服务人员仪表、仪态，要求可参见附录A；——应对常见会务突发事件。——确定可用的软硬件资源；物业服务组织应建立适当的会务服务受理方式，并保证受理过程的流人员同会议主办方沟通顺利并能准确收集会务服物业服务组织应对会务需求进行书面登记并与会议主办——————布置导引；——布置签到；——布置横幅与大背景；——布置台布；——制作并摆放座席牌；——摆放花卉；——提供毛巾、纸巾；——设备调试（灯光、音响、空调、投影具体——准备茶具（水——准备果盘；——导引；——续茶、茶具的准备，可参见附录G；——会场、洗手间、通道保洁；——突发事件处理，可参见附录H；——咨询受理。——回收可重复使用的用品，清点数量并记录，将座席牌、——检查设备是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；——关闭会议厅（室包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。——访谈会议主办方；——收集服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息。采取纠正预防措施；同时，对新需求进行分A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显凸起；保持工A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；A.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干7A.2.1.1女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。A.2.1.2男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。图A.1会务服务人员站姿示意图身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。图A.2会务服务人员行姿示意图A.2.3.1女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。A.2.3.2男士坐姿8图A.3会务服务人员坐姿示意图A.2.4导引A.2.4.1为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。A.2.4.2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。A.2.4.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。图A.4会务服务人员导引示意图A.2.5笑容A.2.6规范用语）；2、会前、会中、会后是 表B.1会务服务需求确认表（续）10、是否需要打印与摆放座席牌、胸距沙发扶手前缘5～6厘米处摆放，参见图c)圆桌会议室距麦克风右侧3～4厘米、距客人座位桌边50～60厘摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图b)C.2麦克风C.2.1摆放要求C.2.1.1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；有线麦距离桌边20厘米摆放。C.2.1.2对于无线麦克风(使用麦克风架):高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2。图C.2麦克风摆放示意图C.2.1.3多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。C.2.2.1对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间(具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算),电池一般使用期限为一年。C.2.3其他C.2.3.1音响关闭后，方可卸除有线麦克风。C.2.3.2无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。C.3记录纸、笔C.3.1记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。C.3.2记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图C.3。图C.3记录笔摆放示意图C.4饮用水C.4.1宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水(以下简称“饮用水”)。C.4.2饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放(无茶杯的，距离客人右侧12～15厘米处摆放)。C.4.3贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。C.5演讲台C.5.1演讲台高度一般为1.2米左右，适合身高超过170厘米的嘉宾，如需要可增加垫脚。C.5.2麦克风头与演讲人下颌距离保持在30厘米，垂直距离地面1.5米为宜。C.5.3当设有主席台时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席成60度角。C.5.4当设有投影时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席成60度角摆放；无投影或投影安置在两侧时，演讲台可摆放在主席台中央，与观众席成直角。演讲台摆放位置可参见图C.4。图C.4演讲台摆放示意图D.4不同单位的领导人同时上主席台，），查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池F.2.2把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂F.3.1电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。幕状态下开启LED显示屏。附录G(资料性附录)表G.1茶具准备要求普通会务时使用瓷杯贵宾厅选用；圆桌会议选用；报告厅、礼堂主席台选用。非正式场合使用或者与茶杯搭配使用G.1.3茶水温度a)绿茶水温控制在80度左右为宜：水煮沸之后，在室温下(26摄氏度)放置8分钟左右；b)红茶水温控制在95度左右为宜：水煮沸之后，在室温下(26摄氏度)放置2分钟左右；c)咖啡水温控制在85度左右为宜：水煮沸之后，在室温下(26摄氏度)放置5分钟左右。茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐一致(参见图G.1、图G.2所示);水杯距离客人12～15厘米的距离；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。图G.1茶具保持整体成直线且位置方向一致G.2.1会务开始15分钟为客人续第一次茶水；之后每隔30分钟续一次茶水。可根据饮茶速度，适当G.2.2当宾客喝水时，水杯与下巴呈≤15°,不需要续水；当宾客喝水，水杯与下巴呈15°~30°,G.2.3续茶水时，居于客人的右后侧，先用“请”的手势提示客人注意，后将客人茶杯放到托盘里，G.2.4续茶水时，用右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指、中指握住杯把，将茶杯端起。水。沏茶续水以7~8分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转向宾客右侧放好，并将杯盖留一