病患投诉与意见反馈制度

病患投诉与看法反馈制度1.前言本制度旨在建立一个健康和谐的医院环境，保障病患权益，有效解决病患的投诉与看法，提升医院服务质量。2.定义2.1病患投诉指病患对医院的服务、医疗质量、医务人员的行为、医疗费用等方面提出的不满、不合理、不满意等看法和建议。2.2看法反馈指病患对医院的运营管理、医疗设施、服务流程等方面提出的改进建议、看法或称赞。3.投诉与看法反馈渠道3.1口头投诉与看法反馈病患及其家属可以直接向医院接待处、护士站、医务人员或值班经理进行口头投诉与看法反馈。3.2书面投诉与看法反馈病患及其家属可以通过以下渠道书面投诉与看法反馈：通过医院官方网站在线提交；邮寄投递给医院投诉与看法反馈处理部门；直接送交给医院行政办公室。4.投诉与看法反馈处理流程4.1投诉与看法反馈受理4.1.1口头投诉与看法反馈受理医务人员、接待人员或值班经理在接到病患口头投诉或看法反馈后，应认真倾听，理解病患所表达的不满和看法，并及时记录。4.1.2书面投诉与看法反馈受理医院投诉与看法反馈处理部门负责接收、登记并确认收到病患的书面投诉与看法反馈，并予以相应的回执。投诉与看法反馈处理部门将在3个工作日内回复病患，告知处理进展及估计解决时间。4.2投诉与看法反馈核实与调查4.2.1口头投诉与看法反馈核实与调查医院接待人员、护士站负责核实口头投诉与看法反馈的准确性，并及时向投诉与看法反馈处理部门汇报。4.2.2书面投诉与看法反馈核实与调查投诉与看法反馈处理部门负责核实和调查书面投诉与看法反馈的内容，包含相关证据的收集、证人的采证等，并及时向医院领导汇报。4.3投诉与看法反馈处理与解决4.3.1口头投诉与看法反馈处理与解决医院接待人员、护士站负责针对口头投诉与看法反馈，与病患及其家属进行沟通，并尽力解决问题，供应满意的解决方案。4.3.2书面投诉与看法反馈处理与解决投诉与看法反馈处理部门将依据核实与调查结果，订立相应的解决方案，并及时向病患及其家属进行通报。对于涉及多而杂问题或涉及多个部门的投诉与看法反馈，医院将组织多部门协调解决，并在规定的时间内回复病患。4.4结果反馈与落实4.4.1口头投诉与看法反馈结果反馈与落实医院接待人员、护士站负责将口头投诉与看法反馈的处理结果及时反馈给病患及其家属，并跟进落实情况。4.4.2书面投诉与看法反馈结果反馈与落实投诉与看法反馈处理部门将投诉与看法反馈的处理结果以书面形式发送给病患，确保病患及其家属及时了解处理结果。5.保密与隐私保护医院将严格保护病患及其家属的隐私和个人信息，及时删除或销毁相关数据，保证投诉与看法反馈的处理过程和结果的保密性。6.教育与培训医院将定期对医务人员进行病患投诉与看法反馈制度的培训，提升医务人员的服务意识和应对本领。7.监督与评估医院将建立投诉与看法反馈的监督与评估机制，定期对投诉与看法反馈处理工作进行评估，改进医院的服务质量和管理水平。8.惩罚与激励对于有意造谣、恶意诽谤医院、医务人员的投诉与看法，医院将保存追究法律责任的权利。医院将依据投诉与看法反馈的处理结果，采取适当的激励措施，嘉奖乐观回应病患投诉与看法的医务人员。9.附则本制度自颁布之日起生效，待到实施细则得到批准后，将与细则一起执行。医院保存对制度的最终解释权。本制度可依据需要进行调整和修改，调整和修改后的内容将及时向医务人员和病患公告。结语本制度的实施旨在建立一个病患投诉与看法反馈的机制