公共部分学习材料课件

2011年6月11日集团公司“天翼飞扬之五心服务我最优”客服技能竞赛培训课件1公共部分学习材料前言“万人比武促提高、服务竞赛树标兵”。集团公司在全国范围内组织开展“天翼飞扬之五心服务我最优”客服技能竞赛主题活动，旨在通过广泛培训和集中比武相结合的方式，强化全员服务意识，创新服务管理，全年提高客服人员基本素质和各级窗口服务能力的目的。本次竞赛总体分为三个阶段，第一阶段选拔赛及预赛阶段，旨在通过全员客服自学、集团统考的基础上选拨优秀人才参加集团竞赛；第二阶段为集团复赛；第三阶段为集团决赛；以复赛、决赛成绩排序前15名为优秀客服，集团公司授予2011年度“服务之星”称号，第1-6名授预“中国电信集团技术能手”称号，其中前3名还将向国次委申报“中央企业技术能手”称号。公平、公开、公正，只要你够自信、够优秀，敢想敢拼就来参加“天翼飞扬之五心服务我最优”竞赛吧！公共部分学习材料业务知识体系介绍一、行业服务基础篇二、业务知识篇三、客服代表技能篇四、微薄服务新篇电信服务法规及标准中国电信通用知识基础业务产品和知识重点知识：天翼宽带预处理重点知识：3G业务客服代表岗位基础专业技能客服代表岗位高级专业技能课程《电信条例》《中国电信客服代表岗位技能认证培训教材》之通用知识-工信部信产规范《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版）》《中国电信全业务客户服务标准（2010版）《中国电信天翼宽带预处理指导手册》《中国电信客服代表岗位技能认证培训教材》之业务产品和知识《中国电信客服代表岗位技能认证培训教材》之客服专业技能《中国电信客服代表岗位技能认证培训教材》之《高级话务员--国家三级》《中国电信微博服务规范》《中国电信客服代表岗位技能认证培训教材》之通用知识说明：红色为一期培训课程，黑色为二期培训课程。3公共部分学习材料4一、行业服务基础篇目录二、业务知识篇三、客服代表技能篇四、微薄服务新篇电信服务法规及标准中国电信通用知识公共部分学习材料5目录一、服务标准修订历程二、2010年服务标准三、2011年服务标准国家标准企业标准行业服务基础篇电信服务法规及标准——总述《电信条例》公共部分学习材料6行业服务基础篇电信服务法规及标准——国家标准（1/2）电信市场电信条例4部分电信服务电信建设电信安全电信工作人员不得擅自向他人提供电信用户的通讯信息《电信条例》（国务院令291号）概述：于2000年9月25日公布实施，是所有电信经营者必须遵守的基本法规。公共部分学习材料7《电信条例》重点知识：装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。1障碍修复时限：城镇48小时，农村72小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月租费。用户原因除外。2费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。3欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取3‰的违约金4欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务（即停机）；欠费超过60日的，可终止服务（即拆机）。用户交清欠费后的复机时限是48小时。

5对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。6行业服务基础篇电信服务法规及标准——国家标准（2/2）公共部分学习材料8全业务服务标准概况家庭、个人：107条政企：89条2009年196条原标准：107条继续沿用，其中10条进行了优化提升3G服务标准：13条2011年154条家庭、个人：90条政企：17条，政企客户跨省业务一站服务标准2010年107条快捷服务：39条（时限类）便捷服务：37条（功能类）关怀服务：14条（内容类）宽带业务服务标准：20条宽带业务基础服务功能：14条重点讲解30条：18条需牢记，12条需掌握，其中包含2011年有优化的10条中重点部分10条需牢记行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（1/10）公共部分学习材料9快捷服务（时限类30条）－营业厅服务序号服务项目中国电信客户服务标准差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他1服务时间市、县中心营业厅连续营业不少于10小时

2排队等候时间≤8分钟≤15分钟≤30分钟3业务办理时限单项业务≤5分钟多业务套餐≤15分钟4行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（2/10）公共部分学习材料10快捷服务（时限类30条）－网掌厅服务序号服务分类服务项目中国电信客户服务标准标准注释是否可公示差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他5网上营业厅服务页面浏览响应时限≤5秒客户提交页面请求后响应时限否6业务办理、话费查询响应时限指提交后返回结果的时限否7掌上（短信/WAP）营业厅服务业务办理、话费查询响应时限≤10秒指提交后返回结果的时限否行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（3/10）公共部分学习材料快捷服务（时限类30条）－语音客户服务（10000号、118114、等）

序号服务项目中国电信客户服务标准差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他8服务时间7×24小时910000号人工服务接通率≥90%≥85%≥80%10其他人工语音服务接通率≥90%11自助服务接通率≥99%行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（4/10）公共部分学习材料12快捷服务（时限类30条）－在线客服（Q客服、网厅在线客服、天翼LIVE客服、产品基地在线客服等）序号服务项目中国电信客户服务标准差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他12服务时间人工模式：9：30---22：30机器人模式：24小时13及时响应人工响应≤60秒，每增加一个用户可顺延20秒机器人模式响应：立即14留言处理及时性≤24小时行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（5/10）公共部分学习材料13快捷服务（时限类30条）－入网、割接、补卡序号服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他15入网业务受理后开通时限移动立即生效16装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间固话、宽带≤8小时≤12小时≤24小时17补/换卡业务受理后生效时间移动立即生效（不超过3分钟）18网络/系统割接割接提前公告时限

提前3天公告行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（6/10）公共部分学习材料14快捷服务（时限类30条）－变更、停复机、修障序号服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准标准注释差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他19业务变更业务功能开/关、增值业务增加/取消生效时间移动业务变更≤3分钟20固话、宽带增值业务变更≤3分钟21服务密码修改/重置

立即生效（不超过3分钟）22充值/缴费充值缴费

立即生效23停复机停复机

缴清欠费或办理完复机手续后立即生效固定、宽带不超过10分钟，及时率不低于95%;移动业务不超过3分钟，及时率不低于99%24障碍修复线路、网络修复时限宽带≤12小时≤24小时≤36小时农村不超过48小时工作时间,以8:00~20:00为基准固话≤24小时≤48小时农村72小时内修复(偏远地区可根据当地情况延长)行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（7/10）公共部分学习材料15快捷服务（时限类30条）－投诉申告序号服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他25投诉申告首次回应时限投诉、障碍申告

≤1小时≤2小时26政企客户电路等政企客户带宽型产品1.首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排；

2.故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次政企客户专属标准27正式回复时限固话省内投诉

≤2天≤3天宽带省内投诉≤12小时≤24小时≤36小时28移动业务省内投诉

≤24小时≤48小时29省间投诉

≤3天≤5天30国际漫游投诉

≤5天行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（8/10）公共部分学习材料16宽带业务专项标准（20条）－1序号服务项目项目说明差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他1受理安装装移机预约时间履约新增项≥95%≥93%宽带端口速率达标

95.50%23装维修复时限提升项≤12小时≤24小时≤36小时4修障及时率新增项≥95%≥93%5夜间上门排障（20:00之前）新增项8:00-20:00为基本要求，各省可根据能力

自行确定延时服务标准610000号预处理率新增项80%7变更增值业务变更提升项≤3分钟8欠费停机复开原有项≤5分钟≤10分钟9网上续约新增项提供行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（9/10）公共部分学习材料17宽带业务专项标准（20条）－2序号服务项目项目说明中国电信客户服务标准说明差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他10申诉首次回复时限提升项≤1小时≤2小时

11正式回复时限提升项≤12小时≤24小时≤36小时

12障碍重复申告率新增项≤5%≤6%

13咨询首次回复时限（在线客服）原有项≤60秒

14缴费自动缴费新增项提供

15查询安装进度查询新增项提供

16回馈提醒消费余额不足提醒提升项提供*提醒对象：宽带预付费用户17移动上网超量提醒提升项提供*提醒对象：天翼宽带上网卡和手机上网的流量客户18业务体验到期提醒提升项提供*提醒对象：宽带增值业务体验用户19在网协议到期提醒提升项提供*提醒对象：宽带协议到期用户

20预约安装进度提醒新增项提供*提醒对象：宽带用户行业服务基础篇电信服务法规及标准——企业标准（10/10）公共部分学习材料18一、行业服务基础篇目录二、业务知识篇三、客服代表技能篇四、微薄服务新篇电信服务法规及标准中国电信通用知识公共部分学习材料电信行业的特点?1、电信产品不具实物形态,只是提供一种服务,称之为有益效用，这是最基本的特点。2、电信的生产过程也是消费过程。3、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。4、电信是全程全网联合作业。1、电信产品的无形性2、电信产品的生产与消费在时间上的等一性3、电信产品的不可储存性4、电信产品的复杂性5、电信产品的相互替代性电信产品的特点？中国电信行业市场垄断已经彻底被打破

形成“中国电信、中国移动、中国联通”等三家电信企业竞争的格局。行业服务基础篇——电信通用知识（1/12）公共部分学习材料电信市场监管体系及相关电信法律法规

电信监管的机构：在我国具有电信监管职能的组织主要有电信监管机构、电信监管授权机构、电信监管委托机构三类。

电信法规《中华人民共和国电信条例》《电信法》其他相关电信法规：《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》《互联网信息服务管理办法》《外商投资电信企业管理规定》《最高人民法院关于审理破坏公用电信设施刑事案件具体应用法律若干问题的解释》

非电信法规《中华人民共和国合同法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》电信监管的概念：电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。行业服务基础篇——电信通用知识（2/12）公共部分学习材料数据通信网是为提供数据通信业务而组成的电信网。数据通信业务主要包括分组交换业务、DDN业务、帧中继业务、ATM业务等。Internet是目前世界上规模最大、用户最多、影响最广的国际互联网络。目前ChinaNet在全国范围内主要提供如下业务：互联网基本业务、视频业务、IDC应用业务、VPN业务、IP话音业务。公众电话交换网（PSTN）网络采取分级网结构，包括长途电话网和本地电话网两大部分。综合业务数字网ISDN有宽带和窄带两种。CDMA又称码分多址，CDMA技术的出现源自于人类对更高质量无线通信的需求。

小灵通PHS兼有有线系统的低价位和微蜂窝系统的可移动性。视讯通信业务具有真实、高效、实时的特点。中国电信的视讯会议业务以“新视通”产品品牌

电信网组成及电信基本业务网络

固定电话网数据通信网互联网移动通信网视讯网电信网作为通信网的一种，是为公众提供电信服务，完成信息传递和交换的通信网络。按网络功能层次分，电信网由业务网、承载网和支撑网组成。业务网是基于承载网提供语音、数据、视讯等各类电信业务的网络，它向用户提供电信网的服务功能。承载网指由用户终端、接入系统、传输系统等通信设备所组成的实体结构，是电信网的物质基础。支撑网是为保证业务网正常运行，增强网络功能，提高全网服务质量而形成的网络，按支撑网所具有的不同功能，可分为信令网、同步网和管理网等。行业服务基础篇——电信通用知识（3/12）公共部分学习材料企业战略转型的主要内涵1、企业战略转型就是从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变。2、向世界级综合信息服务提供商转型要建立以客户为中心，通过价值链合作，提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。3、成为世界级综合信息服务提供商需要8-10年左右的时间，预计在5-6年内基本实现转型。企业战略转型的三大重点举措1、业务与服务转型是关键2、网络与技术转型是基础3、组织与人力资源转型是保障企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及企业文化纲要行业服务基础篇——电信通用知识（4/12）公共部分学习材料现代综合信息服务提供商

品牌愿景“我是谁”世界触手可及品牌口号“内外部传播”【品质卓越值得信赖】【用户至上用心服务】【创新科技便捷高效】品牌形象元素

用户至上用心服务创新科技便捷高效品质卓越值得信赖塑造质量稳定、诚信可靠、稳健务实的形象塑造创新求进、推陈出新、为用户提供方便快捷和省心省力服务的形象形象具体支撑塑造以客为尊、周到细致、诚挚亲和、温馨和谐的形象客户导向的品牌体系架构：第一层：企业品牌：“中国电信”是我们的企业形象品牌，统领整体品牌架构，并支撑企业未来整体业务的发展。第二层：客户品牌和业务品牌。客户品牌：“天翼”、“商务领航”、“我的e家”。业务品牌：天翼宽带、ChinaNet（中国宽带互联网）、互联星空、号码百事通等。第三层：产品名称。主要包含对某个产品、服务或套餐的功能性称谓，可以是产品描述或是针对产品特性或用户需求的新名称，如“天翼视讯”、“七彩铃音”等；还包含产品组合套餐，以及针对不同用户的服务内容与平台等，如“10000号”等。企业品牌行业服务基础篇——电信通用知识（5/12）公共部分学习材料3G

3G（3rd-generation）是第三代移动通信技术的简称，是指支持高速数据传输的移动通讯技术。3G服务能够同时传送声音及数据信息，速率一般在几百kbps以上。目前3G存在几种标准：中国电信CDMA2000中国联通WCDMA中国移动TD-SCDMA所谓智能手机：是指像个人电脑一样，具有开放式的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称。CDMA(CodeDivisionMultipleAccess)又称码分多址，CDMA技术的出现源自于人类对更高质量无线通信的需求。

CDMACDMA网络优势系统容量更大抗干扰能力强

CDMA技术的环保性CDMA技术的保密性“天翼”的中文名称和飞翔、翅膀、天空直观相关，体现了自由自在的移动体验和广阔的覆盖；“天翼”与“添翼”谐音，寓意用户使用中国电信的移动业务后如虎添翼，可以更畅快地体验移动信息服务，享受更高品质、更自由的信息新生活。“天翼”的LOGO是一朵由e变形而成的祥云。整个LOGO以e为主，与翼字谐音，充分体现与互联网及信息应用的相关性；变形的e字形似云彩，很好地诠释了“天翼”的寓意，代表“天翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代；图案既有传统特色，又富含未来感和科技感。品牌释义客户品牌行业服务基础篇——电信通用知识（6/12）公共部分学习材料2、名称含义：商务是指中国电信的企业客户品牌服务的主要对象领：引领，带领，领导航：企业大船的运行领航意味着引领企业发展方向、成为行业领先1、品牌名称：“商务领航”中文名称中，“商务”直接表达了中国电信企业客户品牌服务的主要对象，“领航”对于中国电信意味着一个专业人士的形象，对于企业客户意味着其始终如一的追求，表达了中国电信面向企业和各种机构提供信息化与通讯整合解决方案，帮助企业掌控信息、把握未来方向，引领企业发展方向、成为行业领先的愿望，3、品牌口号：远见成就价值1、品牌名称：“我的e家”的品牌内涵为“以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活”，充分体现中国电信综合信息服务提供商的本质及中国电信与广大家庭客户一起追求美好未来的主张和意愿。2、名称含义：“e”代表了信息化概念，表达了通过中国电信为家庭客户提供综合信息应用的内涵。“我的”这个极具亲和力的概念，倡导了家庭团圆氛围。“我的e家”以快乐、轻松、时尚、亲情为理念，满足了现代家庭追求生活品味、但更注重健康及融洽家庭气氛的情感要求，是家庭成员实现良好沟通、享受信息新生活的理想平台。英文名称ONEHOME，与中文名紧密关联，蕴含天下一家的含义，意思正面积极。3、品牌口号：爱没有距离，家就在身边客户品牌行业服务基础篇——电信通用知识（7/12）公共部分学习材料天翼宽带是全业务运营品牌整合下推出的第一个业务品牌。天翼宽带：涵盖所有宽带产品，强化中国电信核心竞争优势与差异化优势，将固网资产注入天翼，为品牌演进奠定价值基础。产品分类：天翼宽带有线、天翼宽带上网卡、天翼宽带3Ｇ、天翼宽带尊享。天翼宽带核心优势：1、全国县以上城区的有线宽带具备4M以上的接入能力。2、3G宽带网络无缝覆盖。3、全国十万个WIFI热点；4、一个帐号网络通行。5、支持多种终端上网。6、差异化尊享服务。ChinaNet中国宽带互联网是包含骨干与接入网络在内的互联网业务品牌。号码百事通为基于号码信息查询的增值服务业务品牌。互联星空为整合了各种内容服务的互联网应用服务品牌。业务品牌行业服务基础篇——电信通用知识（8/12）公共部分学习材料客户战略分群现阶段的战略分群：客户战略分群优化的总体原则是根据客户综合信息服务消费需求特征，将原有大、商、公客户战略分群优化为政企、家庭、个人三大客户群。政企客户：指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。行业客户聚类客户家庭客户：指拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。个人客户：指拥有中国电信产品的个人。客户积分商务领航中高端客户党政军客户商务领航低端客户其他企业客户家庭及个人客户

中国电信在网客户客户积分组成电信积分客户电信消费贡献获得的积分，主要包括消费积分、在网积分、信用积分、奖励积分非电信积分客户在指定的合作伙伴和特约商户消费获得的积分计算对象行业服务基础篇——电信通用知识（9/12）公共部分学习材料客户卡全国统一名称----“百事通”现阶段客户卡是集客户直接回馈、积分联盟、等级服务、俱乐部会员、号百商旅服务等回馈于一体的客户级身份识别卡。根据服务范围和内容,客户卡分为两大类品牌客户卡----面向商务领航、我的e家客户发放

商旅卡----面向号百前向注册客户发放

根据客户对象性质，品牌客户卡和商旅客户卡又分为以下两个形式个人卡----面向家庭及个人客户的记名积分客户卡

客户卡的形式公司卡----面向政企客户决策者或经办人个人，以公司名义记名的客户卡。贵宾级铂金级钻石级百事通商务领航卡百事通我的e家卡贵宾级铂金级钻石级行业服务基础篇——电信通用知识（10/12）公共部分学习材料客户统一视图客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合，是企业洞察客户需求，开展精确营销的基础。根据在营销工作中的用途和获取难易程度，将客户统一视图中信息分为客户核心视图、客户扩展视图和客户外围视图3个层次。客户、用户和账户的定义1、客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织）。中国电信产品的租赁者作为产权关系的一种特殊情形，也视同为中国电信的客户。2、用户是指中国电信在客户购买产品后建立的产品实例信息，通常一个产品对应于一个用户，如电话用户、宽带用户等。3、帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元。

客户核心视图客户识别信息客户身份信息客户关联关系信息客户认证信息客户历史信息用户信息客户标识码定义：客户标识码是中国电信标识客户身份的编码，采用全国统一的编码规则，由企业综合营帐/CRM系统生成，是客户统一视图重要的组成部分；客户标识码用于客户识别，在各级的前后台系统中统一对客户身份进行标识，保证客户身份的唯一，实现客户信息共享。客户的认证管理直接核对有效登记证件

在无法出示登记证件的情况下核对客户密码1、政企客户以营业执照、组织机构代码证等作为有效证件。2、家庭客户、个人客户的登记证件以居民身份证、户口簿、军人身份证件、武警身份证件、护照、部队干部离休证、港澳台通行证等为有效证件。3、使用电信卡业务的客户暂不要求记录登记证件。行业服务基础篇——电信通用知识（11/12）公共部分学习材料客户服务协议规范与中国电信渠道体系架构业务登记单规范文本业务服务协议规范文本客户服务协议使用规范组成客户服务协议规范客户服务中国电信客户服务标准主要包括三个层次，一是信息产业部颁布的《电信服务规范》，二是中国电信据此制定的集团公司服务标准，三是为了凸现中国电信的服务领先优势，从客户感知出发，为品牌客户提供的更优质的差异化服务。行业服务基础篇——电信通用知识（12/12）公共部分学习材料31一、行业服务基础篇目录二、业务知识篇三、客服代表技能篇四、微薄服务新篇基础业务产品和知识重点业务知识：天翼宽带预处理重点业务知识：3G业务公共部分学习材料天翼宽带总述重点业务知识——天翼宽带预处理(1/20)天翼宽带简介（详见课本P248）天翼宽带分类有线宽带无线宽带天翼宽带障碍有线宽带无线宽带家庭网关公共部分学习材料一、天翼宽带简介（详见课本P248）二、天翼宽带分类33天翼宽带区分方式天翼宽带-有线宽带天翼宽带-无线宽带物理线路电话线(铜芯线)五类线（网线）光纤电信普通基站电信3Ｇ基站固网+无线发射器（ＡＰ）接入方式ADSL接入LAN接入PON接入1Ｘ3ＧWIFI使用终端Modem、分离器、PCPC、交换机ONU、Modem+PC、PC电信CDMA手机、PC电信3Ｇ手机、PC电信3Ｇ智能手机、PC上网速率下行最高达8Mbps,上行最高达640Kbps.10M或100M共享完全兼容ADSL及LAN接入宽带，最高可达100M到户153.6Kb/s下行3.1Mbps/s,上行1.8Mbps/s.54M障碍判断切入点Modem外线灯状态PC本地连接状态Modem外线灯状态、PC本地连接状态、ONU外线灯状态信号状态、数据状态及终端种类信号状态、数据状态及终端种类信号状态及终端种类重点业务知识——天翼宽带预处理(2/20)公共部分学习材料天翼宽带障碍分类及常见故障现象34天翼宽带障碍分类区分方式天翼宽带-有线宽带障碍天翼宽带-无线宽带障碍家庭网关常见故障

接入方式ADSL接入LAN接入PON接入1X接入3Ｇ接入WIFI接入有线接入一级障碍现象1、无法连接上网

2、宽带连接成功，但受到影响

3、其它业务受到影响1、无法连接上网络

2、连接上网络后，无数据

3、宽带连接成功，但受到影响有线连接方式上网无线连接方式上网

二级障碍现象错误代码类（错误678、错误691、错误629、错误619……）；网速慢、掉线、网页打不开（全部与部分）；绑定固话无法正常通话等。错误代码类（错误6678、错误6691、错误6629、错误6619……）；网速慢、掉线、网页打不开（全部与部分）————重点业务知识——天翼宽带预处理(3/20)公共部分学习材料有线宽带及障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(4/20)公共部分学习材料业务介绍：主要依托高速IP骨干网，以XDSL、PON、LAN、WIFI等综合接入手段满足客户各种宽带上网需求。向用户提供灵活的宽带上网（多种接入方式，多种速率接入，基于时长或流量的灵活计费方式等）。PPPOE或DHCP+PORTAL是普通有线宽带上网主要方式，其中PPPOE主要用于ADSL、LAN、PON、WIFI等接入场景，DHCP+PORTAL主要用于WIFI接入场景。接入方式一、ADSL接入宽带二、LAN接入宽带三、PON接入宽带36有线宽带业务介绍重点业务知识——天翼宽带预处理(5/20)公共部分学习材料37有线宽带几种接入方式对比接入方式天翼宽带-有线宽带

ADSL接入LAN接入PON接入接入线路以原有电话线路以光纤+网线以光纤直接到户接入需要设备分离器、ADSLModem、PC、网卡网线、PCONU/OLT、PC、网线用户上网方式虚拟拨号、专线接入虚拟拨号、专线接入虚拟拨号、专线接入优点独享带宽、安装简单、接入方式灵活、费用低廉超高速上网、网络可靠/稳定、安装方便、费用较高、上下行速率对等高速上网，可业务接入、障碍维护简单、缺点障碍易发生，带宽可扩充性较差、速率较差要求用户集中、障碍维护技能一般、网线长短有影响、易受市电影响要求用户更加集中、障碍维护技能要求高、易受市电影响障碍发生率易发生不易发生不易发生有线宽带业务介绍重点业务知识——天翼宽带预处理(6/20)公共部分学习材料38区分方式有线宽带障碍分类及常见故障现象接入方式ADSL接入LAN接入PON接入一级障碍现象1、无法连接上网

2、宽带连接成功，但受到影响

3、其它业务受到影响二级障碍现象错误代码类（错误678、错误691、错误629、错误619……）；网速慢、掉线、网页打不开（全部与部分）；绑定固话无法正常通话等。有线宽带障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(7/20)公共部分学习材料无法连接上网障碍现象：主要表现为连接线路不通畅或账号异常导致用户端设备无法建立到用户控制设备（BAS）的网络连接。原因主要分为：1.局端网络设备故障：

2.局端支撑系统：3.接入线路故障：4.用户端故障（占比最大）39有线宽带障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(8/20)公共部分学习材料宽带连接上，但受到影响掉线（主要表现在上网后，出现中断，需重新连接）网速慢（主要表现在访问速度慢或下载速度慢）所有网页打不开（主要表现在用户成功拨号后，不能通过IE浏览器上网）部分网页打不开（主要表现只有一小部分，个别网站无法打开，其它网络应用正常）其它业务受到影响（绑定固话无法正常使用等）40有线宽带障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(9/20)公共部分学习材料无线宽带及障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(10/20)公共部分学习材料业务介绍：中国电信提供的无线宽带上网方式主要有：CDMA1X、3G（EVDO）、WIFI等，用户可根据无线网络环境选择合适的接入方式。用户使用无线宽带上网的应用有两种：WAP和NET，WAP主要用于手机上网，NET主要用于无线上网卡。接入方式一、ＣDMA1X无线宽带二、3G(EVDO)无线宽带三、WIFI无线宽带42无线宽带业务介绍重点业务知识——天翼宽带预处理(11/20)公共部分学习材料43无线宽带几种接入方式对比接入方式天翼宽带-无线宽带1X接入3G接入WIFI接入使用区域可支持电信手机通话区域城镇区域且有3G基站覆盖城市区域主要的机场、车站等上网终端支持上网的电信手机或PC+无线网卡支持3G上网的电信手机、无线网卡+PC支持WIFI上网的电信手机、PC+无线网卡或带无线网络模块的电脑用户上网方式Net、WapNet、WapNet、Wap优点网络覆盖广、搞干扰能力强、安全性能高网络覆盖广、搞干扰能力强、安全性能高、搞衰减能力强、速度快速度极快、与套餐共享时长、上网方式简单缺点速度慢基站覆盖较少、受制约因素较多热点少、单个执行覆盖范围小障碍发生率不易发生不易发生不易发生无线宽带业务介绍重点业务知识——天翼宽带预处理(12/20)公共部分学习材料“天翼宽带客户端”是中国电信为用户提供的宽带接入和应用集成软件，可对中国电信天翼宽带WiFi、天翼宽带3G、天翼宽带1X以及有线宽带网络进行接入，为用户提供“无处不在”的网络接入能力，并通过集成简便实用的多种应用带给用户“无所不能”的应用感知。44无线宽带业务介绍重点业务知识——天翼宽带预处理(13/20)公共部分学习材料45区分方式天翼宽带-无线宽带障碍接入方式1X接入3Ｇ接入WIFI接入一级障碍现象1、无法连接上网络

2、连接上网络后，无数据

3、宽带连接成功，但受到影响二级障碍现象错误代码类（错误6678、错误6691、错误6629、错误6619……）；网速慢、掉线、网页打不开（全部与部分）无线宽带障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(14/20)公共部分学习材料无法成功建立拨号连接障碍现象：主要表现在使用上网卡上网5，拨号不成功，无法连接到网络障碍原因：1.HLR、AN-AAA用户数据异常，用户无法通过认证2.无线信号覆盖差3.用户端软件、系统故障或用户操作不当4.局端设备故障46无线宽带障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(15/20)公共部分学习材料连接成功无数据障碍现象：主要表现在宽带提示连接成功，但无法打开网页或登录QQ等网络软件障碍原因：1.用户没有真正连接成功2.用户获取的IP地址或DNS不正确3.用户系统有问题或用户端设置错误(如IE设置代理等)4.无线信号弱47无线宽带障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(16/20)公共部分学习材料宽带连接成功，但受到影响掉线（主要表现在上网后，出现中断，需重新连接）网速慢（主要表现在访问速度慢或下载速度慢）所有网页打不开（主要表现在用户成功拨号后，不能通过IE浏览器上网）障碍原因：1.无线信号弱2.用户终端问题，如上网卡驱动问题，电脑系统问题等3.局端设备问题48无线宽带障碍重点业务知识——天翼宽带预处理(17/20)公共部分学习材料家庭网关重点业务知识——天翼宽带预处理(18/20)公共部分学习材料50区分方式家庭网关常见故障

接入方式有线接入一级障碍现象有线连接方式上网无线连接方式上网

二级障碍现象————家庭网关家庭网关:是实现家庭网络和外部网络的通信，提供通信类、娱乐类和控制类（如：家电控制、安防等）等多种应用。“我的e家”客户使用的的家庭网关主要是“e8－B型终端”、“e8－C型终端”等。

重点业务知识——天翼宽带预处理(19/20)公共部分学习材料常见故障用户无法通过有线连接方式上网用户无法通过无线连接方式上网VoIP业务：e家电话是中国电信尊享e8产品的核心填充业务之一，基于中国电信宽带网络和软交换技术，通过中国电信软交换网络及增值业务平台为高端家庭客户提供语音、短信以及同号、同振、顺振、彩铃、点击拨号等增值业务服务IPTV业务：IPTV机顶盒（Set-Top-Box，简称STB），IPTV是基于宽带网络，以IP为传送技术，以机顶盒或其它具有视频编解码能力（编解码技术主要有MPEG-2、MPEG-4、H.264/AVC、AVS等）的数字化设备（TV、PC、移动终端等）作为终端，通过聚合SP的各种流媒体服务内容和增值应用，以交互式音视频服务为主体，为用户提供多种互动多媒体服务（如：直播、点播、时移、信息服务、互动业务（游戏）等）的一种宽带增值业务。51家庭网关重点业务知识——天翼宽带预处理(20/20)公共部分学习材料52一、行业服务基础篇目录二、业务知识篇三、客服代表技能篇四、微薄服务新篇基础业务产品和知识重点业务知识：天翼宽带预处理重点业务知识：3G业务公共部分学习材料二期培训课程重点业务知识——3G业务公共部分学习材料54一、行业服务基础篇目录二、业务知识篇三、客服代表技能篇四、微薄服务新篇基础业务产品和知识重点业务知识：天翼宽带预处理重点业务知识：3G业务公共部分学习材料二期培训课程基础业务产品和知识公共部分学习材料我在国内怎么直接拨打美国的电话？国际字冠+国家代码+地区代码+被叫电话号码拨打美国的电话怎么收费？普通语音资费：每6秒0.80元；IP电话资费：17908、17909业务国内长途资费可在17900业务资费标准基础上浮动10%基础业务产品和知识(1/4)国际长途业务公共部分学习材料应用信息服务类来电显示闹钟服务呼出限制95/96专线自助建站DDN电路IP虚拟专网三方通话免打扰服务呼叫等待11800业务

（指定电话付费业务）域名服务帧中继互联网数据中心（IDC)呼叫转移一号通会易通七彩铃音网上开店ATM电路

会议电话800电话4008电话声讯电话OA系统MPLS-VPN

小灵通短信

全球眼新视通电视电话会议网管专家服务数字电路

号码百事通互联星空绿色上网IPTV网络及IT外包服务e通VPN

在线杀毒企业邮箱网络硬盘网络传真灾难备份服务MSTP专线

基础业务产品和知识(2/4)公共部分学习材料电信卡类充值预付费卡17900IP电话卡IC电话卡VIP通用记帐卡委制电信卡小灵通SIM卡基础业务产品和知识(3/4)公共部分学习材料分为省充值付费卡（简称省卡）和全国充值付费卡（简称全国卡）充值预付费卡分为几类？充值预付费卡的使用对象有哪些？中国电信固话、小灵通、宽带和移动业务等各类业务的预付费业务帐户。中国电信固话、小灵通、宽带和移动业务等各类业务的后付费业务帐户。中国电信各类业务的附属子帐户，如手机的短信子帐户、手机网络流量子帐户、市话或长话子帐户等基础业务产品和知识(4/4)公共部分学习材料60一、行业服务基础篇目录二、业务知识篇三、客服代表技能篇四、微薄服务新篇客服代表岗位基础专业技能客服代表岗位高级专业技能公共部分学习材料二期培训课程客服代表——基础专业技能公共部分学习材料62客户服务中心的起源客户服务中心（CustomerServiceCenter）最早起源于20世纪30年代，

是一些公司企业为用户服务而设立的。客户服务中心作用及主要应用1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。10000号客户服务中心的建设目标将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。第一章客户服务中心介绍重点掌握十题见备注客服代表——基础专业技能(1/7)公共部分学习材料63客户、客户满意的定义中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打10000号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户；困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户；激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户客户服务代表岗位要求1、积极心态；2、自我管理的能力；3、电话沟通能力；4、业务处理能力；5、营销能力第二章客户服务代表角色认知中心介绍重点掌握十题客服代表——基础专业技能(2/7)公共部分学习材料64第三章服务礼仪基础知识服务礼仪的定义、服务礼仪的意义

服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。意义：1、有助于提高客服代表的个人素质；2、有助于更好地对客户表示尊重；3、有助于提升服务水平与服务质量；4、有助于塑造并维护中国电信的形象；5、有助于使中国电信创造出更好的社会效益。服务礼仪的具体要求1、充满热情；2、换位思考；3、经验积累；4、灵活运用规范的服务用语和禁用语基本服务用语十字：请、您好、谢谢、对不起、再见重点掌握四题客服代表——基础专业技能(3/7)