2024年度物业服务公司投诉处理合同3篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度物业服务公司投诉处理合同本合同目录一览1.合同概述1.1合同名称1.2合同签订双方1.3合同签订日期1.4合同期限2.投诉处理范围2.1投诉定义2.2投诉处理权限2.3投诉处理流程3.投诉受理与登记3.1投诉受理条件3.2投诉登记程序3.3投诉登记资料4.投诉调查与核实4.1投诉调查方法4.2投诉核实程序4.3投诉核实资料5.投诉处理与整改5.1投诉处理原则5.2投诉处理措施5.3投诉整改措施6.投诉处理结果反馈6.1投诉处理结果反馈时间6.2投诉处理结果反馈方式6.3投诉处理结果反馈内容7.投诉处理档案管理7.1投诉处理档案建立7.2投诉处理档案保管7.3投诉处理档案查询8.投诉处理费用8.1投诉处理费用承担8.2投诉处理费用结算8.3投诉处理费用报销9.违约责任9.1投诉处理不力的违约责任9.2投诉处理过程中违反规定的违约责任9.3违约责任承担方式10.争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决程序10.3争议解决机构11.合同生效与终止11.1合同生效条件11.2合同终止条件11.3合同解除条件12.合同附件12.1合同附件名称12.2合同附件内容13.合同其他约定13.1合同变更程序13.2合同解除程序13.3合同终止程序14.合同签署与见证14.1合同签署人14.2合同见证人14.3合同签署日期第一部分：合同如下：第一条合同概述1.1合同名称本合同名称为“2024年度物业服务公司投诉处理合同”。1.2合同签订双方甲方（物业服务公司）：【甲方名称】乙方（业主/住户）：【乙方名称】1.3合同签订日期本合同于【签订日期】由甲方与乙方双方正式签订。1.4合同期限本合同自签订之日起生效，至【合同期满日期】止。第二条投诉处理范围2.1投诉定义本合同所称投诉，指乙方对甲方提供的服务存在不满或疑问，向甲方提出的书面或口头反馈。2.2投诉处理权限甲方负责对本合同范围内的投诉进行受理、调查、处理和反馈。2.3投诉处理流程甲方应建立完善的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理整改、结果反馈等环节。第三条投诉受理与登记3.1投诉受理条件（1）投诉内容具体明确，具有可操作性；（2）投诉事项属于甲方服务范围；（3）投诉人具备合法身份。3.2投诉登记程序（1）投诉人身份证明；（2）投诉事项及具体内容；（3）相关证据材料。甲方收到投诉后，应在【受理时限】内完成登记。3.3投诉登记资料甲方应将投诉登记资料妥善保管，包括投诉人信息、投诉内容、处理结果等。第四条投诉调查与核实4.1投诉调查方法（1）现场勘查；（2）查阅相关资料；（3）询问相关人员。4.2投诉核实程序甲方应在收到投诉后【核实时限】内完成核实，并将核实结果告知乙方。4.3投诉核实资料甲方应将核实过程中获取的资料进行整理，作为投诉处理的依据。第五条投诉处理与整改5.1投诉处理原则（1）公平公正；（2）及时高效；（3）合理合法。5.2投诉处理措施（1）对投诉事项进行整改；（2）对相关责任人员进行追责；（3）对投诉人进行解释说明。5.3投诉整改措施甲方应制定整改方案，明确整改目标、措施、时限等，并及时向乙方反馈整改进展。第六条投诉处理结果反馈6.1投诉处理结果反馈时间甲方应在投诉处理结束后【反馈时限】内，以书面形式向乙方反馈处理结果。6.2投诉处理结果反馈方式（1）邮寄；（2）现场送达；（3）电子邮件；（4）电话通知。6.3投诉处理结果反馈内容反馈内容包括投诉处理过程、处理结果、整改措施及后续跟进事项等。第七条投诉处理档案管理7.1投诉处理档案建立甲方应建立投诉处理档案，包括投诉登记、调查核实、处理整改、反馈等环节的资料。7.2投诉处理档案保管甲方应妥善保管投诉处理档案，确保档案完整、安全。7.3投诉处理档案查询乙方有权查询本人投诉处理档案，甲方应在收到查询申请后【查询时限】内提供查询服务。第八条投诉处理费用8.1投诉处理费用承担甲方在处理投诉过程中产生的合理费用，由甲方自行承担。8.2投诉处理费用结算甲方应在每月底前，对当月产生的投诉处理费用进行结算，并编制费用清单。8.3投诉处理费用报销乙方如需报销因投诉处理产生的相关费用，应提供相关凭证，甲方在核实无误后，于收到报销申请后【报销时限】内予以报销。第九条违约责任9.1投诉处理不力的违约责任若甲方未按照本合同约定履行投诉处理义务，导致乙方合法权益受损，甲方应承担违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。9.2投诉处理过程中违反规定的违约责任甲方在投诉处理过程中，如违反国家法律法规或本合同约定，导致乙方合法权益受损，甲方应承担相应的法律责任。9.3违约责任承担方式甲方承担违约责任的方式包括但不限于：（1）赔偿乙方实际损失；（2）支付违约金；（3）承担相应的法律责任。第十条争议解决10.1争议解决方式本合同履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。10.2争议解决程序争议解决程序如下：（1）书面通知对方；（2）协商解决；（3）协商不成，提交甲方所在地人民法院。10.3争议解决机构本合同争议解决机构为甲方所在地人民法院。第十一条合同生效与终止11.1合同生效条件本合同自双方签字盖章之日起生效。11.2合同终止条件（1）合同期限届满；（2）双方协商一致解除合同；（3）因不可抗力导致合同无法履行。11.3合同解除条件（1）一方违约，另一方提出解除；（2）双方协商一致解除；（3）因不可抗力导致合同无法履行。第十二条合同附件12.1合同附件名称（1）甲方服务范围说明；（2）投诉处理流程图；（3）投诉处理费用清单。12.2合同附件内容合同附件内容应与本合同保持一致，作为本合同的组成部分。第十三条合同其他约定13.1合同变更程序本合同如有变更，双方应协商一致，签订书面变更协议，并按照原合同约定的生效条件生效。13.2合同解除程序本合同解除程序如下：（1）书面通知对方；（2）双方签署解除协议；（3）办理合同解除手续。13.3合同终止程序本合同终止程序如下：（1）合同期限届满；（2）双方协商一致终止；（3）因不可抗力导致合同无法履行。第十四条合同签署与见证14.1合同签署人本合同由甲方法定代表人【姓名】或其授权代表【姓名】签署，乙方由【姓名】签署。14.2合同见证人本合同由【见证人姓名】作为见证人，在合同上签字或盖章。14.3合同签署日期本合同于【签署日期】签署。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方定义1.1第三方概念本合同所述第三方，指在甲乙双方约定的范围内，为协助甲乙双方履行本合同，提供专业服务或执行特定任务的独立法人、自然人或其他组织。1.2第三方类型（1）中介机构；（2）技术服务提供商；（3）专业顾问；（4）监管机构；（5）其他经甲乙双方认可的第三方。第二条第三方介入条件2.1第三方介入原因（1）需要第三方提供专业服务；（2）需要第三方协助履行合同义务；（3）需要第三方进行监管或仲裁；（4）其他经甲乙双方协商一致的情况。2.2第三方介入程序甲乙双方应协商确定第三方介入的具体事宜，包括第三方选择、职责分工、费用承担等，并签订书面协议。第三条第三方职责与权利3.1第三方职责（1）提供专业服务；（2）协助履行合同义务；（3）接受监管或仲裁；（4）执行其他经甲乙双方认可的职责。3.2第三方权利（1）根据合同约定获取报酬；（2）要求甲乙双方提供必要的协助；（3）在履行职责过程中，对甲乙双方进行监督和建议；（4）其他经甲乙双方认可的权益。第四条第三方与其他各方的划分4.1第三方与甲方的关系第三方与甲方之间的关系由双方签订的书面协议约定，甲方应承担第三方在其职责范围内产生的合理费用。4.2第三方与乙方的关系第三方与乙方之间的关系由双方签订的书面协议约定，乙方应承担第三方在其职责范围内产生的合理费用。4.3第三方与甲乙双方的关系第三方在履行职责过程中，应遵循甲乙双方共同的要求，维护双方的合法权益。第五条第三方责任限额5.1责任限额概念本合同所述责任限额，指第三方在履行职责过程中，因自身过错导致的损失，甲乙双方约定的最高赔偿金额。5.2责任限额约定甲乙双方应在第三方协议中明确约定责任限额，包括但不限于：（1）第三方因自身过错导致损失的最高赔偿金额；（2）第三方因不可抗力导致损失的责任免除；（3）第三方在履行职责过程中，因甲乙双方提供的信息不准确或不完整导致损失的责任划分。第六条第三方变更与退出6.1第三方变更甲乙双方协商一致后，可对第三方进行变更，并签订书面变更协议。6.2第三方退出（1）合同约定的职责已完成；（2）甲乙双方协商一致；（3）因不可抗力导致无法履行职责；（4）其他经甲乙双方认可的退出情况。第七条第三方介入后的合同履行7.1合同履行主体第三方介入后，甲乙双方仍为合同履行主体，第三方作为协助方参与合同履行。7.2合同履行责任甲乙双方应按照本合同约定履行各自义务，第三方在履行职责过程中，不减轻甲乙双方的责任。7.3合同履行变更第三方介入后的合同履行变更，需经甲乙双方协商一致，并签订书面变更协议。第八条第三方介入后的争议解决8.1争议解决方式第三方介入后的争议解决方式，仍按照本合同约定的争议解决方式执行。8.2争议解决程序第三方介入后的争议解决程序，仍按照本合同约定的争议解决程序执行。8.3第三方介入争议第三方介入后的争议，由第三方参与争议解决，其权利和义务由双方在第三方协议中约定。第九条本合同其他条款的适用第三方介入后的合同履行，本合同的其他条款仍适用。如有冲突，以本部分条款为准。第十条本部分条款的生效与解释10.1生效本部分条款自双方签字盖章之日起生效。10.2解释本部分条款的解释，应遵循本合同的原则和精神，以及相关法律法规的规定。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理流程图要求：清晰展示投诉处理的各个阶段和步骤，包括受理、调查、处理、整改、反馈等环节。2.甲方服务范围说明要求：详细列明甲方提供的服务项目，包括但不限于物业管理、安保、清洁、维修等。说明：此说明应作为本合同附件，以明确甲方服务范围。3.投诉处理费用清单要求：详细列明投诉处理过程中可能产生的各项费用，包括但不限于调查费、整改费、人员费等。说明：此清单应作为本合同附件，以明确费用承担。4.第三方协议要求：详细约定第三方介入的条件、职责、权利、责任限额等。说明：此协议应作为本合同附件，以明确第三方介入的具体事宜。5.争议解决协议要求：详细约定争议解决的途径、程序、机构等。说明：此协议应作为本合同附件，以明确争议解决的具体方式。6.合同变更协议要求：详细约定合同变更的条件、程序、生效时间等。说明：此协议应作为本合同附件，以明确合同变更的具体事宜。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为甲方未在约定的时间内完成投诉处理。乙方未按照约定提供投诉相关资料。第三方未按照协议履行职责。任何一方未按照本合同约定履行义务。2.责任认定标准违约行为的认定以事实为依据，以本合同约定为准。责任认定标准如下：甲方未在约定的时间内完成投诉处理的，应承担违约责任，赔偿乙方因此遭受的损失。乙方未按照约定提供投诉相关资料的，应承担违约责任，导致投诉处理延误的，甲方有权要求乙方承担相应责任。第三方未按照协议履行职责的，应承担违约责任，赔偿甲乙双方因此遭受的损失。任何一方未按照本合同约定履行义务的，应承担违约责任，赔偿对方因此遭受的损失。3.违约责任示例示例1：甲方未在约定的时间内完成投诉处理，导致乙方损失人民币1000元，甲方应赔偿乙方人民币1000元。示例2：乙方未按照约定提供投诉相关资料，导致投诉处理延误，甲方有权要求乙方承担人民币500元的违约金。示例3：第三方未按照协议履行职责，导致甲乙双方损失人民币2000元，第三方应赔偿甲乙双方人民币2000元。全文完。2024年度物业服务公司投诉处理合同1本合同目录一览1.合同双方基本信息1.1物业服务公司名称1.2物业服务公司地址1.3物业服务公司法定代表人1.4业主委员会名称1.5业主委员会地址1.6业主委员会法定代表人2.合同签订目的和依据2.1合同签订目的2.2合同签订依据3.投诉处理流程3.1投诉接收3.2投诉登记3.3投诉调查3.4投诉答复3.5投诉处理结果4.投诉处理时间要求4.1投诉接收时间4.2投诉调查时间4.3投诉答复时间4.4投诉处理时间5.投诉处理费用5.1投诉处理费用承担5.2投诉处理费用支付方式5.3投诉处理费用结算6.投诉处理保密6.1投诉处理信息保密6.2投诉处理资料保密7.投诉处理争议解决7.1争议解决方式7.2争议解决程序7.3争议解决费用8.合同履行和监督8.1合同履行8.2合同监督9.合同变更和解除9.1合同变更9.2合同解除10.合同生效和终止10.1合同生效10.2合同终止11.违约责任11.1违约行为11.2违约责任承担11.3违约责任赔偿12.合同附件12.1投诉处理流程图12.2投诉处理规范12.3投诉处理记录表13.其他约定13.1其他事项13.2其他约定14.合同签署和生效日期第一部分：合同如下：1.合同双方基本信息1.1物业服务公司名称：X物业服务有限公司1.2物业服务公司地址：省市区路号1.3物业服务公司法定代表人：1.4业主委员会名称：小区业主委员会1.5业主委员会地址：省市区路号1.6业主委员会法定代表人：2.合同签订目的和依据2.1合同签订目的：为规范物业服务公司投诉处理工作，保障业主权益，提高物业管理水平，双方经协商一致，签订本合同。2.2合同签订依据：《中华人民共和国物业管理条例》、《物业管理服务合同》等法律法规。3.投诉处理流程3.1投诉接收：物业服务公司设立投诉接待处，24小时内对业主投诉进行登记，并告知业主投诉接收人及联系方式。3.2投诉登记：投诉登记应包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等基本信息。3.3投诉调查：物业服务公司应在收到投诉后3个工作日内对投诉事项进行调查，核实情况。3.4投诉答复：物业服务公司应在调查结束后5个工作日内向投诉人答复处理结果，如需延长，应书面告知投诉人。3.5投诉处理结果：投诉处理结果应包括处理依据、处理措施、处理效果等。4.投诉处理时间要求4.1投诉接收时间：24小时内4.2投诉调查时间：3个工作日内4.3投诉答复时间：5个工作日内4.4投诉处理时间：自投诉登记之日起15个工作日内5.投诉处理费用5.1投诉处理费用承担：投诉处理费用由物业服务公司承担。5.2投诉处理费用支付方式：投诉处理费用按实际发生金额，由业主委员会在接到物业服务公司结算单后15个工作日内支付。5.3投诉处理费用结算：物业服务公司每月向业主委员会提交投诉处理费用结算报告，包括投诉处理费用明细、支付情况等。6.投诉处理保密6.1投诉处理信息保密：物业服务公司对投诉处理过程中获取的业主个人信息和投诉内容负有保密义务，未经投诉人同意，不得泄露。6.2投诉处理资料保密：投诉处理资料归物业服务公司所有，未经授权，不得复制、传播或泄露给第三方。7.投诉处理争议解决7.1争议解决方式：双方发生争议时，应友好协商解决；协商不成的，可向合同签订地人民法院提起诉讼。7.2争议解决程序：争议发生后，双方应在收到对方书面通知之日起15个工作日内提出解决方案。7.3争议解决费用：争议解决费用由败诉方承担。8.合同履行和监督8.1合同履行：物业服务公司应按照本合同约定，认真履行投诉处理职责，确保业主投诉得到及时、公正的处理。8.2合同监督：业主委员会有权对物业服务公司的投诉处理工作进行监督，并提出意见和建议。9.合同变更和解除9.1合同变更：双方如需变更本合同内容，应书面协商一致，签订补充协议，作为本合同的一部分。9.2.1双方协商一致；9.2.2一方严重违约，另一方书面通知解除；9.2.3因不可抗力导致合同无法履行。10.合同生效和终止10.1合同生效：本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。10.2合同终止：本合同履行完毕或双方协商一致解除后终止。11.违约责任11.1违约行为：任何一方违反本合同约定，均构成违约。11.2违约责任承担：违约方应承担相应的违约责任，包括但不限于支付违约金、赔偿损失等。11.3违约责任赔偿：违约造成的损失，违约方应全额赔偿。12.合同附件12.1投诉处理流程图12.2投诉处理规范12.3投诉处理记录表13.其他约定13.1其他事项：双方在本合同中未约定的事项，按国家相关法律法规执行。13.2其他约定：如双方在本合同签订后，发生新的约定事项，可另行签订补充协议。14.合同签署和生效日期14.1合同签署：本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。14.2合同生效日期：本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入概述1.1本合同项下的第三方指在投诉处理过程中，经双方同意，介入投诉调查、处理或提供专业咨询的独立第三方机构或个人。1.2第三方介入的目的是为了提高投诉处理的公正性、专业性和效率。2.第三方选择和介入条件2.1.1具有合法的营业执照或执业资格证书；2.1.3能够独立、客观、公正地处理投诉事项。3.第三方介入的流程3.1第三方介入前，双方应签订《第三方介入协议》，明确第三方的工作范围、责任、费用及保密条款。3.2双方应在《第三方介入协议》中约定第三方介入的具体时间、方式及介入内容。4.第三方责任限额4.1第三方的责任限额应在《第三方介入协议》中明确约定，包括但不限于：4.1.1第三方因故意或重大过失导致投诉处理结果错误的，应承担相应的赔偿责任；4.1.2第三方因自身原因导致投诉处理延误的，应承担相应的违约责任；4.1.3第三方违反保密义务的，应承担相应的法律责任。5.第三方与其他各方的责任划分5.1.1对投诉事项进行独立、客观、公正的调查；5.1.2提供专业意见和建议，协助双方解决投诉问题；5.1.3对调查过程中获取的业主个人信息和投诉内容负有保密义务。5.2物业服务公司的责任：5.2.1按照本合同及《第三方介入协议》的要求，配合第三方进行调查和处理；5.2.2对第三方在调查过程中提供的意见和建议负责；5.2.3对第三方违反保密义务的行为承担连带责任。5.3业主委员会的责任：5.3.1对第三方介入的投诉事项进行监督；5.3.2对第三方在调查过程中提供的信息和意见进行审核；5.3.3对第三方违反保密义务的行为承担连带责任。6.第三方介入的费用及支付6.1第三方介入的费用应在《第三方介入协议》中明确约定，包括但不限于调查费、咨询费等。6.2第三方介入费用的支付方式及时间应在《第三方介入协议》中明确约定。7.第三方介入的争议解决7.1若第三方在介入过程中与甲乙双方发生争议，应通过协商解决。7.2协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。8.本合同其他条款的适用8.1本合同中的条款在第三方介入后仍具有效力。8.2本合同未涉及第三方介入的相关条款，应在《第三方介入协议》中予以补充和完善。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理流程图详细要求：流程图应清晰展示投诉处理的全过程，包括投诉接收、登记、调查、答复、处理结果等环节，并标注各环节的责任人和时间节点。附件说明：流程图是投诉处理工作的指导性文件，有助于规范投诉处理流程，提高工作效率。2.投诉处理规范详细要求：规范应详细列出投诉处理的标准和程序，包括投诉接收、调查、答复、处理结果等各个环节的具体要求。附件说明：规范是投诉处理工作的操作指南，有助于确保投诉处理工作的规范性和一致性。3.投诉处理记录表详细要求：记录表应包括投诉人信息、投诉事项、调查情况、答复内容、处理结果等基本信息，并要求如实记录。附件说明：记录表是投诉处理工作的记录工具，有助于追踪投诉处理过程，便于后续查询和监督。4.第三方介入协议详细要求：协议应明确第三方的工作范围、责任、费用及保密条款，确保第三方介入的合法性和有效性。附件说明：第三方介入协议是第三方介入的依据，有助于规范第三方介入行为，保障各方的合法权益。5.合同补充协议详细要求：补充协议应详细列出合同双方在合同履行过程中达成的新约定，确保合同的完整性和有效性。附件说明：补充协议是合同的重要组成部分，有助于解决合同履行过程中出现的新问题。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为1.1物业服务公司未按照合同约定的时间要求处理投诉。1.2物业服务公司未按照合同约定承担投诉处理费用。1.3物业服务公司未按照合同约定提供真实、完整的投诉处理记录。1.4物业服务公司未按照合同约定配合第三方介入投诉处理。1.5业主委员会未按照合同约定对投诉处理工作进行监督。1.6第三方违反保密义务，泄露投诉处理过程中的信息。2.责任认定标准2.1违约行为的认定：根据合同约定和实际情况，由双方共同认定。2.2责任认定标准：根据违约行为的性质、程度和后果，确定责任承担方式和赔偿金额。3.违约责任示例3.1物业服务公司未在约定时间内处理投诉，导致业主权益受损，应承担相应的赔偿责任。3.2物业服务公司未承担投诉处理费用，业主委员会有权要求其支付相应费用。3.3物业服务公司未提供真实、完整的投诉处理记录，业主委员会有权要求其重新提供。3.4物业服务公司未配合第三方介入投诉处理，业主委员会有权要求其改正。3.5业主委员会未对投诉处理工作进行监督，物业服务公司有权要求其履行监督职责。3.6第三方泄露投诉处理过程中的信息，应承担相应的法律责任。全文完。2024年度物业服务公司投诉处理合同2本合同目录一览1.投诉处理流程概述1.1投诉渠道及方式1.2投诉接收及登记1.3投诉分类及处理原则1.4投诉处理时限1.5投诉处理结果反馈2.投诉处理责任主体及职责2.1投诉处理部门及人员2.2投诉处理部门职责2.3投诉处理人员职责2.4投诉处理人员培训3.投诉处理方式及措施3.1投诉调查及核实3.2投诉处理方法3.3投诉处理措施3.4投诉处理效果评估4.投诉处理费用及成本4.1投诉处理费用预算4.2投诉处理费用结算4.3投诉处理成本控制4.4投诉处理费用报销5.投诉处理信息安全及保密5.1投诉信息收集及存储5.2投诉信息处理及使用5.3投诉信息安全保障5.4投诉信息保密措施6.投诉处理相关法律法规6.1投诉处理法律法规适用6.2投诉处理法律风险防范6.3投诉处理法律争议解决6.4投诉处理法律援助7.投诉处理绩效考核7.1投诉处理绩效考核指标7.2投诉处理绩效考核实施7.3投诉处理绩效考核结果应用7.4投诉处理绩效考核改进8.投诉处理合同签订及履行8.1投诉处理合同签订8.2投诉处理合同履行8.3投诉处理合同变更8.4投诉处理合同终止9.投诉处理合同争议解决9.1投诉处理合同争议处理原则9.2投诉处理合同争议解决方式9.3投诉处理合同争议仲裁9.4投诉处理合同争议诉讼10.投诉处理合同附件及补充条款10.1投诉处理合同附件10.2投诉处理合同补充条款10.3投诉处理合同附件及补充条款的效力11.投诉处理合同生效及终止11.1投诉处理合同生效条件11.2投诉处理合同终止条件11.3投诉处理合同生效日期11.4投诉处理合同终止日期12.投诉处理合同签署及盖章12.1投诉处理合同签署12.2投诉处理合同盖章12.3投诉处理合同签署及盖章程序13.投诉处理合同备案及存档13.1投诉处理合同备案13.2投诉处理合同存档13.3投诉处理合同备案及存档要求14.投诉处理合同其他事项14.1投诉处理合同其他事项约定14.2投诉处理合同其他事项变更14.3投诉处理合同其他事项争议解决第一部分：合同如下：第一条投诉处理流程概述1.1投诉渠道及方式（1）业主可通过物业服务处、物业管理服务中心、业主委员会等渠道提出投诉。（2）投诉方式包括电话、书面、电子邮件、现场等方式。1.2投诉接收及登记（1）投诉接收部门应在接到投诉后24小时内进行登记。（2）登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。1.3投诉分类及处理原则（1）投诉分为服务类、设施设备类、环境类等。（2）处理原则包括依法依规、公平公正、及时有效。1.4投诉处理时限（1）一般投诉处理时限为5个工作日。（2）复杂投诉或涉及第三方责任的，处理时限可根据实际情况适当延长。1.5投诉处理结果反馈（1）处理结果以书面形式或电话形式及时反馈给投诉人。（2）反馈内容包括处理措施、处理结果、改进措施等。第二条投诉处理责任主体及职责2.1投诉处理部门及人员（1）物业服务处为投诉处理部门。（2）部门负责人负责组织、协调投诉处理工作。2.2投诉处理部门职责（1）建立健全投诉处理制度。（2）负责投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。2.3投诉处理人员职责（1）了解投诉事项，收集相关证据。（2）调查核实投诉内容，提出处理意见。（3）跟踪投诉处理进度，确保处理结果落实。2.4投诉处理人员培训（1）每年至少组织一次投诉处理人员培训。（2）培训内容包括投诉处理流程、法律法规、沟通技巧等。第三条投诉处理方式及措施3.1投诉调查及核实（1）接到投诉后，投诉处理人员应及时调查核实投诉内容。（2）调查内容包括投诉人、被投诉人、投诉时间、投诉事项等。3.2投诉处理方法（1）根据投诉事项，采取相应处理方法，如协调、整改、赔偿等。（2）处理方法应合法合规、公平公正。3.3投诉处理措施（1）针对投诉事项，采取有效措施，确保问题得到解决。（2）措施包括现场整改、协调沟通、维修更换等。3.4投诉处理效果评估（1）处理完成后，对投诉处理效果进行评估。（2）评估内容包括投诉人满意度、问题解决程度等。第四条投诉处理费用及成本4.1投诉处理费用预算（1）每年制定投诉处理费用预算。（2）预算包括人员工资、办公费用、维修材料等。4.2投诉处理费用结算（1）根据实际发生费用，进行结算。（2）结算内容包括人员工资、办公费用、维修材料等。4.3投诉处理成本控制（1）严格控制投诉处理成本，提高资源利用率。（2）定期对成本进行统计分析，查找节约潜力。4.4投诉处理费用报销（1）投诉处理人员按照规定程序报销费用。（2）报销内容包括差旅费、住宿费、餐费等。第五条投诉处理信息安全及保密5.1投诉信息收集及存储（1）收集投诉信息应遵循合法、合规、真实、完整的原则。（2）存储投诉信息应确保安全、保密、可追溯。5.2投诉信息处理及使用（1）处理投诉信息应遵循客观、公正、真实、准确的原则。（2）使用投诉信息应限于处理投诉工作，不得泄露给无关人员。5.3投诉信息安全保障（1）采取技术措施，保障投诉信息的安全。（2）定期对投诉信息进行备份，防止数据丢失。5.4投诉信息保密措施（1）制定保密制度，明确保密责任。（2）对泄露投诉信息的行为进行查处。第八条投诉处理相关法律法规8.1投诉处理法律法规适用（1）投诉处理工作应严格遵守国家法律法规及相关政策。（2）涉及法律纠纷的投诉，应依法通过仲裁或诉讼途径解决。8.2投诉处理法律风险防范（1）建立健全法律风险防范机制。（2）对投诉处理过程中可能出现的法律风险进行评估和预防。8.3投诉处理法律争议解决（1）对投诉处理过程中产生的争议，应采取协商、调解等方式解决。（2）协商不成的，可提交仲裁或诉讼。8.4投诉处理法律援助（1）为投诉处理人员提供法律援助，确保其合法权益。（2）法律援助包括法律咨询、法律培训、法律文书起草等。第九条投诉处理绩效考核9.1投诉处理绩效考核指标（1）投诉处理效率：包括处理时限、回复率等。（2）投诉处理质量：包括处理结果满意度、问题解决率等。（3）投诉处理成本：包括人均处理成本、成本控制率等。9.2投诉处理绩效考核实施（1）定期对投诉处理工作进行绩效考核。（2）绩效考核结果作为员工绩效评定和薪酬调整的重要依据。9.3投诉处理绩效考核结果应用（1）根据绩效考核结果，对投诉处理工作进行改进。（2）对表现优异的员工给予表彰和奖励。9.4投诉处理绩效考核改进（1）持续优化绩效考核指标体系。（2）根据实际情况调整绩效考核方式。第十条投诉处理合同签订及履行10.1投诉处理合同签订（1）合同签订前，双方应充分协商，明确权利义务。（2）合同应采用书面形式，并由双方代表签字盖章。10.2投诉处理合同履行（1）双方应按照合同约定履行各自义务。（2）如遇特殊情况，需变更合同内容的，应书面协商一致。10.3投诉处理合同变更（1）合同变更应遵循法定程序，并书面通知对方。（2）变更内容应明确、具体、可操作。10.4投诉处理合同终止（1）合同终止应书面通知对方，并办理相关手续。（2）合同终止后，双方应妥善处理遗留问题。第十一条投诉处理合同争议解决11.1投诉处理合同争议处理原则（1）公平、公正、合理处理争议。（2）尊重双方意愿，寻求双方都能接受的解决方案。11.2投诉处理合同争议解决方式（1）协商：双方协商解决争议。（2）调解：由第三方调解机构进行调解。（3）仲裁：提交仲裁机构进行仲裁。（4）诉讼：依法向人民法院提起诉讼。11.3投诉处理合同争议仲裁（1）仲裁应遵循仲裁规则，仲裁裁决具有法律效力。（2）仲裁费用由败诉方承担，或双方协商分摊。11.4投诉处理合同争议诉讼（1）诉讼应依法进行，诉讼费用由败诉方承担，或双方协商分摊。（2）诉讼期间，合同仍应履行。第十二条投诉处理合同附件及补充条款12.1投诉处理合同附件（1）合同附件包括但不限于：投诉处理流程图、投诉处理记录表等。（2）附件与合同具有同等法律效力。12.2投诉处理合同补充条款（1）补充条款是对合同主要内容的补充和细化。（2）补充条款应经双方协商一致，并书面确认。12.3投诉处理合同附件及补充条款的效力（1）附件及补充条款是合同不可分割的一部分。（2）附件及补充条款的效力与合同效力一致。第十三条投诉处理合同生效及终止13.1投诉处理合同生效条件（1）合同双方签字盖章。（2）合同内容完整、合法、有效。13.2投诉处理合同终止条件（1）合同约定的终止条件成就。（2）双方协商一致终止合同。13.3投诉处理合同生效日期（1）合同自双方签字盖章之日起生效。（2）合同生效前，双方应履行合同约定的义务。13.4投诉处理合同终止日期（1）合同终止日期以书面通知为准。（2）合同终止后，双方应妥善处理遗留问题。第十四条投诉处理合同签署及盖章14.1投诉处理合同签署（1）合同签署前，双方应充分了解合同内容。（2）签署人应为具有相应权限的法定代表人或授权代表。14.2投诉处理合同盖章（1）合同盖章应清晰、完整。（2）合同盖章后，双方应妥善保管合同文本。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方介入的定义及范围1.1定义第三方，在本合同中指非甲乙双方的其他独立实体，包括但不限于中介机构、鉴定机构、评估机构、咨询服务机构、法律服务机构等，其介入合同目的在于提供专业服务、调解争议、鉴定损失或执行特定任务。1.2范围（1）解决甲乙双方之间的争议；（2）评估、鉴定合同执行过程中的问题；（3）提供合同执行所需的咨询服务；（4）执行合同中约定的特定任务。第二条第三方介入的程序2.1介入申请（1）甲乙任何一方均可向对方提出介入申请，并说明介入的原因、目的和预期效果。（2）介入申请应以书面形式提出，并附上相关证据材料。2.2介入审批（1）收到介入申请后，另一方应在5个工作日内回复是否同意第三方介入。（2）同意介入的，双方应共同确定第三方机构及其职责。第三条第三方介入的职责和权利3.1职责（1）第三方应按照合同约定或甲乙双方的要求，独立、客观、公正地履行职责。（2）第三方应提供专业意见，协助解决甲乙双方的争议或问题。3.2权利（1）第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和资料。（2）第三方有权根据实际情况调整工作计划，并提前通知甲乙双方。第四条第三方介入的费用承担4.1费用计算（1）第三方介入的费用应根据服务内容、工作量及市场收费标准进行合理计算。（2）费用应包括但不限于咨询费、鉴定费、评估费等。4.2费用承担（1）介入费用原则上由提出介入申请的一方先行垫付。（2）费用最终由甲乙双方根据责任划分和合同约定分担。第五条第三方责任限额5.1责任界定（1）第三方在履行职责过程中，因故意或重大过失导致甲乙双方损失的，应承担相应的赔偿责任。（2）第三方因不可抗力或其他非归责于其的原因导致的损失，不承担赔偿责任。5.2责任限额（1）第三方责任限额应根据第三方机构的资质、服务性质和市场收费标准确