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文档简介

客房部服务员工作流程一、制定目的及范围为提升客房部服务质量，确保客房清洁、整齐、舒适，特制定本工作流程。该流程适用于酒店客房部服务员的日常工作，涵盖客房清洁、检查、维护及客户服务等环节。二、工作原则1.服务员应遵循“顾客至上”的原则，确保客户满意度。2.清洁工作需遵循卫生标准，确保客房环境安全、健康。3.各项工作应高效、有序，避免重复劳动和资源浪费。三、工作流程1.客房清洁准备1.1工具准备：服务员在开始工作前，需检查清洁工具及用品，包括吸尘器、拖把、清洁剂、毛巾等，确保其完好可用。1.2个人防护：服务员应佩戴手套、口罩等防护装备，确保自身安全及卫生。1.3工作安排：根据酒店的客房分配表，确定当天需要清洁的客房数量及位置。2.客房清洁步骤2.1进入客房：服务员需敲门并确认客房内无人后，方可进入。2.2整理床铺：将床单、被罩、枕头等整理整齐，必要时更换干净的床上用品。2.3清洁卫生间：使用专用清洁剂清洁马桶、洗手盆、淋浴间等，确保无污垢、异味。2.4清扫地面：使用吸尘器清扫地毯，或用拖把清洁硬地面，确保无灰尘、污渍。2.5擦拭家具：用湿布擦拭桌椅、电视、冰箱等家具，确保无指纹、污渍。2.6补充用品：检查并补充客房内的洗漱用品、茶水、矿泉水等，确保客户使用方便。2.7检查设备：检查空调、电视、灯具等设备是否正常运作，发现问题及时记录并报告。3.客房检查与反馈3.1自检：清洁完成后，服务员需对客房进行自检，确保所有工作环节无遗漏。3.2记录反馈：在清洁记录表上填写客房清洁情况及发现的问题，便于后续跟进。3.3上报问题：如发现设备故障或其他问题，及时向主管汇报，确保问题得到及时处理。4.客户服务4.1客户问候：在客人入住或离开时，服务员应主动问候，提供必要的帮助。4.2处理投诉：如客户对客房服务有不满，服务员需耐心倾听，记录客户意见，并及时反馈给主管。4.3提供额外服务：根据客户需求，提供额外的服务，如送餐、提供额外毛巾等，提升客户满意度。5.工作结束与总结5.1工具清理：工作结束后，服务员需对清洁工具进行清洗和整理，确保下次使用时干净整洁。5.2工作总结：每日结束后，服务员应对当天工作进行总结，记录工作中遇到的问题及改进建议。5.3培训与提升：定期参加酒店组织的培训，提升自身专业技能和服务意识。四、备案与记录所有客房清洁工作完成后，服务员需将清洁记录表、客户反馈及问题上报记录整理归档，以备后续查阅和改进。五、服务纪律1.服务员职责：服务员需保持良好的职业形

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