航空运输与服务作业指导书

航空运输与服务作业指导书TOC\o"1-2"\h\u26559第1章航空运输概述 4172781.1航空运输的发展历程 4314881.2航空运输的类别与特点 410021.3航空运输行业现状及发展趋势 527597第2章航空公司组织结构与职能 5147042.1航空公司组织架构 5228052.1.1董事会 6223172.1.2高层管理 686422.1.3运营部门 680912.1.4职能部门 6186152.1.5辅助部门 6294682.2航空公司各部门职能 665762.2.1飞行部 6122452.2.2机务部 677322.2.3乘务部 654732.2.4地面服务部 6109932.2.5财务部 6294782.2.6人力资源部 6208082.2.7市场营销部 7241492.2.8安全质量部 776232.3航空公司运营管理体系 7217192.3.1航班运行 750912.3.2维修保障 773512.3.3旅客服务 762072.3.4货物运输 7275952.3.5安全质量 717965第3章航空运输服务流程 74203.1航空票务服务流程 7210833.1.1客户咨询与需求分析 7281793.1.2航班查询与预订 7275913.1.3票款支付与出票 8206753.1.4退票、改签与签转服务 8218713.2航空货物服务流程 87003.2.1货物接收与预订 816203.2.2货物包装与标记 8247693.2.3货物安检与交运 8191483.2.4货物提取与派送 8260913.3机场地面服务流程 8310333.3.1值机服务 8327653.3.2行李服务 875803.3.3安检服务 849093.3.4登机服务 9232003.3.5到达服务 94484第4章航空运输合同与法律规范 9297094.1航空运输合同概述 9271444.1.1定义与特性 9219554.1.2类型与范围 9302714.2航空运输合同的签订与履行 9173304.2.1签订航空运输合同 92144.2.2履行航空运输合同 96154.3航空运输法律法规 1057394.3.1国内航空运输法律法规 1013184.3.2国际航空运输法律法规 1066114.3.3我国加入的国际航空运输协定 10219264.3.4航空运输法律法规的实施 108010第5章航空运输市场营销 10191865.1航空运输市场需求分析 10282765.1.1市场细分 1040825.1.2市场规模与增长趋势 10187125.1.3竞争态势分析 10163045.2航空运输产品策略 10176585.2.1产品定位 11195435.2.2产品设计与创新 11146575.2.3价格策略 11203375.3航空运输促销策略 1110965.3.1促销手段 1153765.3.2促销活动策划 11217135.3.3合作与联盟 11935.3.4会员制度 1114833第6章航空运输收益管理 1184456.1收益管理的概念与目标 1159326.1.1概念 11160256.1.2目标 11180706.2收益管理的策略与方法 1280046.2.1策略 12166396.2.2方法 1280466.3航空公司收益管理实践 129327第7章航空运输服务质量与管理 12130457.1航空运输服务质量要素 12295587.1.1安全性 13244877.1.2准点率 13317837.1.3服务态度 1312507.1.4乘机舒适度 1329927.1.5信息化水平 1385067.2航空公司服务质量管理体系 13317257.2.1服务质量管理组织架构 1336627.2.2服务质量标准与规范 13211047.2.3服务质量监控与评估 13113077.2.4服务质量改进 1394167.3航空公司服务质量改进措施 142457.3.1加强员工培训 14215257.3.2优化航班调度 14139987.3.3提升信息化水平 145547.3.4改进机上服务 14287497.3.5加强安全监管 14299007.3.6建立投诉处理机制 1430860第8章航空运输风险管理与安全 14327138.1航空运输风险管理概述 1482048.1.1风险管理定义 1453808.1.2风险类型 1435278.1.3风险管理目标 14209068.2航空公司风险防范与应对 1471468.2.1风险识别 14230748.2.2风险评估 15277778.2.3风险控制 1588308.2.4风险应对 15319128.3航空运输安全措施 15285348.3.1安全管理组织 15292108.3.2安全规章制度 15317948.3.3安全培训与教育 15323378.3.4安全检查与监督 15213588.3.5应急处置与救援 15193538.3.6安全信息管理 1578748.3.7持续改进 1519392第9章航空运输信息技术应用 1512909.1航空运输信息化发展概况 15156939.1.1发展历程 16146709.1.2现状 1690589.1.3未来发展趋势 1696169.2航空公司信息系统架构 1635089.2.1数据层 17147039.2.2服务层 17146539.2.3应用层 17252179.2.4用户层 1760439.3信息技术在航空运输中的应用实例 1794199.3.1航班运行控制系统 17312819.3.2电子商务平台 17153079.3.3自助值机与行李托运系统 17183119.3.4航班动态信息服务 17125199.3.5飞机维修信息系统 1752469.3.6航空物流信息系统 1731296第10章航空运输业的发展趋势与挑战 18213210.1航空运输业的发展机遇 18338910.1.1全球经济一体化推动航空需求增长 182701510.1.2电子商务与航空物流的融合 182720710.1.3新技术、新材料在航空器设计与制造中的应用 182537210.1.4亚太地区航空市场的崛起 18500710.1.5航空公司间的战略合作与联盟 181967010.2航空运输业的挑战与应对策略 181198610.2.1高昂的燃油成本与碳排放约束 182210610.2.2空域资源紧张与航班延误 182111410.2.3恐怖主义、疾病传播等安全风险 181340710.2.4竞争日益激烈，盈利模式转型 181652810.2.5应对策略：提高运营效率、优化航线网络、创新服务模式、加强安全防范 181031910.3航空运输业的未来展望 18980610.3.1绿色航空：新能源、低排放航空器的研发与应用 181588110.3.2智能航空：大数据、人工智能等技术在航空领域的应用 182800310.3.3高速航空：超音速航空器的研究与发展 181450110.3.4航空共享经济：航空公司与第三方服务提供商的深度合作 182153310.3.5航空航天融合：太空旅游、卫星通信等新兴业务的发展机遇 18第1章航空运输概述1.1航空运输的发展历程航空运输作为现代交通运输体系的重要组成部分，自20世纪初诞生以来，经历了多次技术革新和产业升级。最初的航空运输主要以军用飞机为主，直至1919年，法国首开民用航空运输先河。随后，世界各国相继开展航空运输业务，民用航空市场逐渐兴起。我国航空运输事业始于20世纪20年代，历经抗日战争和解放战争的洗礼，逐步发展壮大。1.2航空运输的类别与特点航空运输根据运输对象和业务性质，可分为以下几类：（1）客运：指以运送旅客为主的航空运输业务，包括国内航线和国际航线。（2）货运：指专门运送货物的航空运输业务，包括快递、邮件、鲜活物品等。（3）通用航空：指除客运和货运以外的其他航空业务，如公务飞行、农业航空、航空救援等。航空运输具有以下特点：（1）速度快：航空运输的速度远高于其他运输方式，大大缩短了时空距离。（2）舒适安全：现代民航客机具有良好的舒适性和安全性，为旅客提供舒适的旅行体验。（3）运输能力大：大型民航客机可同时运送数百名旅客，满足大规模人员流动需求。（4）受天气影响较大：航空运输易受到恶劣天气、空中交通管制等因素的影响，可能导致航班延误或取消。1.3航空运输行业现状及发展趋势当前，我国航空运输行业呈现以下现状：（1）市场规模持续扩大：国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空旅客运输需求不断增长，航空市场规模持续扩大。（2）航空公司竞争激烈：国内外航空公司纷纷加大投入，优化航线网络，提高服务水平，竞争日趋激烈。（3）基础设施建设加快：为满足航空运输需求，我国加快了机场、航路等基础设施建设，提升航空运输能力。未来，航空运输行业将呈现以下发展趋势：（1）绿色航空：环保意识的提高，航空公司将加大对新能源、低排放飞机的研发和应用，实现绿色航空。（2）智能化：利用大数据、人工智能等技术，提高航空运输效率，实现航班运行智能化。（3）个性化服务：通过技术创新，提供更加个性化的航空服务，满足旅客多样化需求。（4）区域协同发展：加强国内外航空枢纽之间的合作，实现区域航空运输协同发展，提升全球航空运输网络的整体效益。第2章航空公司组织结构与职能2.1航空公司组织架构航空公司的组织架构通常包括以下几个核心部门：董事会、高层管理、运营部门、职能部门以及辅助部门。2.1.1董事会董事会是航空公司的最高决策机构，负责制定公司的发展战略、审批重大投资决策以及监督公司经营管理。2.1.2高层管理高层管理包括总经理、副总经理等，主要负责航空公司的日常运营管理，执行董事会决策，并向董事会汇报工作。2.1.3运营部门运营部门是航空公司的核心业务部门，包括飞行部、机务部、乘务部、地面服务部等，主要负责航空运输服务的具体实施。2.1.4职能部门职能部门包括财务部、人力资源部、市场营销部、安全质量部等，为航空公司的运营提供支持和服务。2.1.5辅助部门辅助部门包括行政部、后勤部、信息技术部等，主要负责航空公司的后勤保障和辅助工作。2.2航空公司各部门职能2.2.1飞行部飞行部负责航班的安全、准点飞行，包括飞行员的招聘、培训、调配和管理。2.2.2机务部机务部负责航空器的维修、保养和故障排除，保证航空器始终处于适航状态。2.2.3乘务部乘务部负责航班上的旅客服务、安全和紧急处置，包括乘务员的招聘、培训和管理。2.2.4地面服务部地面服务部负责办理旅客和货物的地面手续，提供登机、行李托运等服务。2.2.5财务部财务部负责航空公司的财务预算、会计核算、资金筹措和管理。2.2.6人力资源部人力资源部负责航空公司的员工招聘、培训、薪酬福利和绩效考核。2.2.7市场营销部市场营销部负责航空公司的航线规划、航班销售、品牌推广和市场分析。2.2.8安全质量部安全质量部负责航空公司的安全管理和质量监督，保证航班安全、优质运行。2.3航空公司运营管理体系航空公司的运营管理体系包括航班运行、维修保障、旅客服务、货物运输、安全质量等方面。2.3.1航班运行航班运行管理包括航班计划、飞行组织、航班监控、飞行签派等环节，以保证航班的安全、准点运行。2.3.2维修保障维修保障管理负责航空器的维修计划、维修实施、维修质量控制，保证航空器始终满足适航要求。2.3.3旅客服务旅客服务管理包括航班上的服务、地面服务以及特殊旅客服务，以提高旅客满意度。2.3.4货物运输货物运输管理包括货物接收、运输、交付等环节，保证货物安全、准时到达目的地。2.3.5安全质量安全质量管理通过建立健全的安全管理体系，对航空公司各环节进行持续监督、评估和改进，保证航班运行安全、优质。第3章航空运输服务流程3.1航空票务服务流程3.1.1客户咨询与需求分析接受客户咨询，了解客户出行需求，包括目的地、出行时间、舱位等级等。分析客户需求，为客户提供合适的航班信息及票价建议。3.1.2航班查询与预订根据客户需求，查询航班信息，保证航班时刻、舱位等级等符合客户要求。进行航班预订，为客户保留座位，并订单。3.1.3票款支付与出票向客户报价，说明支付方式及出票流程。客户确认支付后，完成票款支付，并为客户出票。3.1.4退票、改签与签转服务遵循航空公司规定，为客户提供退票、改签及签转服务。说明相关费用及流程，协助客户办理相应手续。3.2航空货物服务流程3.2.1货物接收与预订接受客户咨询，了解货物种类、重量、体积等基本信息。预订舱位，为客户安排合适的航班。3.2.2货物包装与标记指导客户进行货物包装，保证货物安全运输。在货物外包装上标明必要信息，如目的地、收货人、件数等。3.2.3货物安检与交运对货物进行安全检查，保证符合航空公司及国家相关规定。办理货物交运手续，将货物交付航空公司。3.2.4货物提取与派送协助客户在目的地提取货物。提供货物派送服务，保证货物及时送达收货人手中。3.3机场地面服务流程3.3.1值机服务检查旅客证件、机票，为旅客办理值机手续。分配座位，发放登机牌，告知旅客登机口及登机时间。3.3.2行李服务办理行李托运手续，为旅客提供行李标签。指导旅客将行李放置在指定区域，保证行李安全运输。3.3.3安检服务对旅客及随身行李进行安全检查，保证符合航空公司及国家相关规定。引导旅客通过安检，前往登机口。3.3.4登机服务核对旅客登机牌，引导旅客登机。协助旅客就座，并为特殊旅客提供必要帮助。3.3.5到达服务旅客到达目的地后，提供行李提取服务。引导旅客顺利离开机场，协助解决相关问题。第4章航空运输合同与法律规范4.1航空运输合同概述4.1.1定义与特性航空运输合同是指承运人与托运人之间，为完成航空货物运输或旅客运输所订立的协议。其具有以下特性：一是合同主体为承运人和托运人；二是合同标的为航空运输服务；三是合同形式多样，包括书面、口头以及其他可证明的约定。4.1.2类型与范围航空运输合同可分为货物运输合同和旅客运输合同。货物运输合同包括普通货物运输、快递运输、危险品运输等；旅客运输合同包括定期航班旅客运输、包机旅客运输等。航空运输合同的范围涵盖了合同的签订、履行、变更、解除等方面。4.2航空运输合同的签订与履行4.2.1签订航空运输合同签订航空运输合同应遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则。合同内容包括运输双方的权利义务、运输方式、运输时间、运费、赔偿标准等。合同签订后，双方应严格按照合同约定履行各自义务。4.2.2履行航空运输合同承运人应按照合同约定提供运输服务，保证运输安全、准时、高效。托运人应按照合同约定支付运费，如实告知货物或旅客信息，遵守国家相关规定。在合同履行过程中，如发生争议，双方应协商解决；协商不成的，可依法申请仲裁或提起诉讼。4.3航空运输法律法规4.3.1国内航空运输法律法规我国航空运输法律法规体系包括《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空运输条例》等。这些法律法规为航空运输活动提供了法律依据和保障。4.3.2国际航空运输法律法规国际航空运输法律法规主要包括《芝加哥公约》、《华沙公约》、《蒙特利尔公约》等。这些公约和协定规定了国际航空运输的基本原则、赔偿责任和赔偿限额等，为国际航空运输活动提供了法律框架。4.3.3我国加入的国际航空运输协定我国已加入多个国际航空运输协定，如《国际民用航空组织公约》、《国际航空运输协会协定》等。这些协定为我国航空运输业的发展和国际合作提供了有力支持。4.3.4航空运输法律法规的实施各级民用航空管理部门应加强对航空运输市场的监管，严格执行航空运输法律法规。航空运输企业应依法经营，提高服务质量，保证运输安全。同时企业、社会各方面应共同努力，推动航空运输法律法规的完善和实施。第5章航空运输市场营销5.1航空运输市场需求分析5.1.1市场细分根据不同旅客的需求、消费习惯、出行目的等因素，将航空运输市场进行细分，以便更准确地把握各类市场的需求特点。5.1.2市场规模与增长趋势分析我国航空运输市场的总体规模、增长速度、市场份额等，预测未来市场发展趋势。5.1.3竞争态势分析研究国内外航空公司竞争格局，分析竞争对手的市场定位、产品特点、价格策略等，为制定航空运输市场营销策略提供参考。5.2航空运输产品策略5.2.1产品定位根据市场需求和公司战略，明确航空运输产品的定位，包括高端商务、休闲旅游、低成本等。5.2.2产品设计与创新结合旅客需求，优化航班时刻、机型选择、机上服务等方面，提高航空运输产品的竞争力。5.2.3价格策略根据市场细分和产品定位，制定合理的票价体系，包括全价票、折扣票、团体票等，以满足不同旅客的需求。5.3航空运输促销策略5.3.1促销手段运用广告、公关、线上线下活动等多种促销手段，提高航空运输产品的市场知名度。5.3.2促销活动策划针对不同市场细分，策划具有针对性的促销活动，如节日促销、早鸟优惠、会员专享等。5.3.3合作与联盟与旅行社、酒店、在线旅游平台等合作伙伴建立战略联盟，共同开展联合促销活动，扩大市场影响力。5.3.4会员制度建立完善的会员制度，通过积分兑换、会员专享优惠等举措，提高旅客的忠诚度。第6章航空运输收益管理6.1收益管理的概念与目标6.1.1概念航空运输收益管理，简称收益管理，是指航空公司运用先进的信息技术、预测方法和决策支持系统，对航班座位进行科学、合理地分配和定价，以实现航班收益最大化的管理活动。6.1.2目标收益管理的目标主要包括：（1）提高航班座位利用率，降低空座率；（2）优化航班收益结构，提高单位座位收益；（3）提升航空公司在市场竞争中的地位，增强盈利能力。6.2收益管理的策略与方法6.2.1策略（1）市场细分：根据旅客的需求和购买行为，将市场细分为不同的客户群体，实现精准营销；（2）价格优化：根据市场细分结果，制定合理的价格策略，提高航班收益；（3）舱位控制：通过控制不同舱位的销售节奏和数量，实现航班收益的最大化；（4）促销策略：运用各种促销手段，刺激市场需求，提高航班上座率。6.2.2方法（1）预测：运用历史数据和市场趋势，预测航班需求和旅客购买行为；（2）优化模型：构建数学模型，求解最优的舱位分配和定价策略；（3）决策支持系统：利用信息技术，为航空公司提供实时、准确的数据支持，辅助决策。6.3航空公司收益管理实践航空公司在收益管理方面的实践主要包括以下几个方面：（1）建立完善的收益管理组织架构，明确各部门职责；（2）制定合理的收益管理策略，包括市场细分、价格优化、舱位控制和促销策略；（3）运用先进的信息技术，提高收益管理的效率和准确性；（4）建立收益评估体系，对收益管理效果进行持续跟踪和优化；（5）加强与其他航空公司的合作，共享航班信息，提高收益。通过以上措施，航空公司可以不断提高收益管理水平，实现航班收益的最大化。第7章航空运输服务质量与管理7.1航空运输服务质量要素7.1.1安全性航空运输服务质量的基石是安全性。保证飞行安全，防止发生，是航空公司首要关注的问题。航空公司需严格遵守国家及国际航空安全规定，加强飞行、机务、安检等各环节的管理。7.1.2准点率航班准点率是衡量航空公司运营效率的重要指标，也是影响旅客满意度的重要因素。航空公司应优化航班调度，提高航班运行效率，保证航班准点。7.1.3服务态度航空公司员工的服务态度直接关系到旅客的出行体验。航空公司应加强员工培训，提高员工服务意识和水平，为旅客提供热情、周到的服务。7.1.4乘机舒适度乘机舒适度包括座椅舒适度、机上餐饮、娱乐设施等方面。航空公司应关注旅客需求，不断提高乘机舒适度，提升旅客满意度。7.1.5信息化水平信息化水平是航空公司提高服务质量的重要手段。航空公司应加强信息化建设，提供便捷的购票、值机、行李查询等服务，提高旅客出行体验。7.2航空公司服务质量管理体系7.2.1服务质量管理组织架构航空公司应设立专门的服务质量管理机构，明确各部门职责，形成完整的服务质量管理组织架构。7.2.2服务质量标准与规范航空公司应制定服务质量标准与规范，保证各项服务内容符合标准要求，提高服务质量。7.2.3服务质量监控与评估航空公司应建立健全服务质量监控与评估体系，定期对服务质量进行检查和评估，发觉问题及时整改。7.2.4服务质量改进航空公司应根据服务质量监控与评估结果，制定针对性的改进措施，不断提高服务质量。7.3航空公司服务质量改进措施7.3.1加强员工培训提高员工服务意识和技能，通过定期培训、考核，保证员工具备为旅客提供优质服务的能力。7.3.2优化航班调度提高航班准点率，合理安排航班时刻，减少航班延误、取消等情况的发生。7.3.3提升信息化水平加强信息化建设，完善线上线下服务功能，为旅客提供便捷、高效的出行体验。7.3.4改进机上服务关注旅客需求，提升机上餐饮、娱乐、舒适度等方面的服务水平，提高旅客满意度。7.3.5加强安全监管严格遵守航空安全规定，加强安全监管，保证飞行安全。7.3.6建立投诉处理机制设立投诉渠道，及时处理旅客投诉，改进服务质量，提高旅客满意度。第8章航空运输风险管理与安全8.1航空运输风险管理概述8.1.1风险管理定义航空运输风险管理是指运用科学的方法和手段，对航空运输过程中可能出现的风险进行识别、评估、控制和监测的一系列工作。8.1.2风险类型航空运输风险主要包括：自然灾害风险、技术风险、操作风险、恐怖主义和犯罪风险等。8.1.3风险管理目标保证航空运输安全，降低风险发生概率，减轻风险带来的损失，提高航空公司的运营效益。8.2航空公司风险防范与应对8.2.1风险识别航空公司应建立完善的风险识别机制，对各类风险进行系统性的识别和梳理。8.2.2风险评估对识别出的风险进行定性和定量分析，评估风险的可能性和影响程度，为风险控制和应对提供依据。8.2.3风险控制采取有效措施，降低风险发生的概率和影响程度。包括：技术改进、操作规范、应急预案等。8.2.4风险应对针对不同类型的风险，制定相应的应对措施，包括：风险规避、风险分散、风险转移等。8.3航空运输安全措施8.3.1安全管理组织建立健全安全管理体系，明确各级安全管理职责，保证安全工作落到实处。8.3.2安全规章制度制定完善的安全规章制度，对航空运输过程中的各项安全工作进行规范。8.3.3安全培训与教育加强员工安全培训与教育，提高员工安全意识和安全技能。8.3.4安全检查与监督加强对航空运输各环节的检查与监督，保证安全措施得到有效执行。8.3.5应急处置与救援建立完善的应急预案，提高应急处置能力，保证在突发事件发生时迅速、有效地开展救援工作。8.3.6安全信息管理加强安全信息收集、整理和分析，为安全管理提供决策依据。8.3.7持续改进根据航空运输安全形势和公司发展需要，不断优化安全管理体系，提高安全管理水平。第9章航空运输信息技术应用9.1航空运输信息化发展概况信息技术的飞速发展，航空运输行业在信息化建设方面取得了显著成果。航空运输信息化不仅提高了航班运行效率，降低了运营成本，还提升了旅客服务水平。本节将概述航空运输信息化的发展历程、现状及未来发展趋势。9.1.1发展历程航空运输信息化发展历程可分为以下几个阶段：（1）起步阶段（20世纪50年代至70年代）：此阶段主要依赖人工操作，信息技术应用较少。（2）发展阶段（20世纪80年代至90年代）：计算机技术逐渐应用于航空运输领域，如航班预订系统、航班运行控制系统等。（3）成熟阶段（21世纪初至今）：信息技术在航空运输领域得到广泛应用，如航空电子商务、智能航班运行等。9.1.2现状目前航空运输信息化已经取得以下成果：（1）航班运行效率提高：通过飞行计划、航班动态监控等信息系统，实现航班运行的精细化、智能化管理。（2）运营成本降低：通过电子商务平台、供应链管理等信息系统，降低航空公司运营成本。（3）旅客服务水平提升：通过在线预订、自助值机、行李追踪等信息系统，提高旅客出行体验。9.1.3未来发展趋势航空运输信息化未来发展趋势如下：（1）大数据与人工智能技术的应用：通过大数据分析、人工智能算法等，实现航