景区管理制度（25篇）

景区管理制度（25篇）景区管理制度11、总则1.1景区安全保卫工作应按《治安管理处罚条例》《内保条例》及景区制定的各项规章制度执行，坚持“预防为主，确保重点，预防犯罪，保障安全”的工作方针。1.2安全保卫工作应确保景区及游人的人身、财产安全，严禁易燃、易爆、易碎物品及利器，放射性等危险品进入景区。1.3携带物品出入景区，应严格按照景区制定的《关于携带物品出入景区的管理办法》执行。1.4安全保卫人员应经常检查消防用具、火源、电源、水源的完好与安全状况，发现问题，立即处理并向上级报告。1.5严禁未经领导允许，徇私情将外来人员及车辆放入景区，更不允许员工及外来人员在景区内开快车。1.6安全保卫人员应对全景区进行经常性地认真检查，以防有人损坏花草树木、建筑、设备及其它财物。1.7严禁在景区内打架、斗殴、偷窃、赌博、吸毒、领导汇报情况。1.9安全保卫值班人员应熟记火警、匪警电话、当地派出所电话及景区主管领导的电话，出现情况应及时报警，并向景区领导报告。2、景区治安管理规定2.1工作标准2.1.1坚守岗位，严格交接班制度。2.1.2治安管理人员必须具备铁面无私的品格，奋不顾身同坏人坏事作斗争的大无畏精神和召之即来、来之能战的军队作风。2.1.3充分发挥“景区卫士”的职能，有效地保证景区的正常秩序，确保景区财物及游客的人身财产安全。2.1.4及时制止不良事件的发生，有力打击不法分子。2.1.5开园前、闭园后，对所辖区域进行检查。2.1.6开园后在岗位上进行正常的值勤工作，并协助环卫人员搞好景区环境卫生的管理工作。2.1.7协助市场管理部作好票房的押款工作。2.1.8负责景区内外的夜间值勤工作，执行轮流值岗制度，保证景区财产的安全。2.1.9严格执行景区关于员工、车辆进出景区的规定，按景区规定对进出景区的员工、车辆和业务往来人员进行检查。2.1.10作好疏导工作，保证出入通道畅通无阻。2.1.11严禁游客和无关人员进出员工通道。2.1.12保持岗亭和大门清洁卫生。2.1.13门卫应站姿端正，精神饱满，衣冠整洁，对待游客热情礼貌。2.2开园期间的秩序维护和检查2.2.1保安人员上岗后，检查辖区内公共设施是否完好，如有损坏，报有关领导，并填报《维修单》报场务管理部门维修。2.2.2负责维护景区游览、表演场所的秩序。2.2.3巡视辖区的治安情况，清理三无人员，留意票房、餐厅、商场、广场等场所的可疑人员或闲杂人员。2.2.4对进出景区调度口的车辆应进行疏导指挥及查验，确保秩序井然。2.2.5各辖区保安人员应制止炒卖转售门票、无证摊贩、乞讨等不良现象。2.2.6保安人员每天协助市场管理部门作好押款工作。2.3闭园期间的检查和守护2.3.1检查辖区范围内的公共设施是否完好，如有损坏，立即报有关领导，并填写《报修单》报景区场务管理部门维修。2.3.2闭园后，用文明礼貌的态度规劝游客离园。2.3.3检查景区内各商场、餐厅、办公楼的安全状况，出现问题及时处理。2.3.4夜间巡视时，应密切留意和盘查可疑人员和闲杂人员，确保景区和承包租赁单位的财产、物资安全。2.3.5加强各通道口进出车辆和人员的查验。2.4交接班2.4.1早班、中班、夜班及机动班应作好交接班工作。班前由领班安排岗位，交代任务，班后作简单工作小结。2.4.2各班组提前10分钟到岗接班。如接班人员未到位，交班人员不得离岗。2.4.3接班时要详细了解上一班的值勤情况和当班应注意的事项。2.4.4接班人员应将上一班交接的有关事项查点清楚。2.4.5交班前，应将值班场所打扫干净。2.4.6各领班每天应填写《保安值勤记录》，对班组值勤情况、处理的问题、交接班事项及违纪惩罚等填写清楚，并签署姓名和日期。2.5刑事治安案件的处理2.5.1发生刑事案件和治安案件时，负责人员应立即上报有关领导和公安部门，并赶赴现场处理。2.5.2处理案件时，本着保护景区员工、游客人身、财产安全的原则并注意维护景区的形象和声誉。2.5.3向当事人和目击者了解事情的经过，作好笔录。2.5.4负责人员填写《刑事案件、治安案件记录表》，连同当事人和目击者的笔录一并移交公安机关处理。2.6检查与考核2.6.1为确保和落实各岗位的具体操作规范，治安负责人负责班组日常工作检查和考核；负责人每两周至少对各岗位进行一次检查和考核，并填写《服务质量检查表》；部门负责人对各岗位进行巡视抽查。2.6.2检查时发现一般不合格，按景区有关规定处理，并填写《奖惩通知单》；发现严重不合格，由负责人填写《不合格及纠正措施报告》逐级上报，并按要求整改处理。3、景区保安人员的管理3.1总则3.1.1爱岗敬业是做好保安工作的基础；认真负责是做好保安工作的前提；依法执勤是做好保安工作的依据；服从命令、听从指挥是做好保安工作的保证；贯彻执行各项治安、保卫制度规定，是每个保安人员的责任。3.1.2保安人员执勤时要做到“五要”：要服装整洁、干净一致；要仪容仪表严肃端庄；要认真负责，保持警惕；要文明礼貌；要依法执勤，有礼有节。3.1.3保安人员值班时要做到“六不”：不抽烟喝酒；不串岗离岗；不闲谈睡觉；不操手插手；不徇私舞弊；不打人骂人、不与游客争吵。3.1.4严格落实“八防”职责：防失火，防爆炸，防盗抢，防落水，放逃票，防破坏，防诈骗，防窃密。3.1.5实行区域值班责任制，谁的区域谁负责，谁值班谁负责。3.1.6实行交接班制度，认真填写交接班记录。3.1.7实行执勤日志制度，对执勤期间发生的重要情况、重要电话、突发事件应及时进行处理、上报、记录。3.1.8凡进入景区的人员、车辆一律实行通行证制度，无证无票，不得进入；货证不符，不得出门。3.1.9门卫执勤时要保证准入车辆的通行，及时疏导大门交通，并经常清理景区大门附近的卫生。3.1.10认真执勤，妥善处理各类突发情况，正确回答游客的提问，严格盘查可疑人员、物品，遇有突发事件、抢劫、爆炸、打人行凶等暴力犯罪时，要敢于制止、抓捕，并进行正当防卫，合理合法使用保安权利。3.1.11妥善处理各种事务和工作关系，遇有不了解、不清楚的'问题，不要乱回答，要及时请示；遇有不正常或重要的情况要及时处理，及时汇报。不请示，不汇报造成不良后果的，执勤人员要承担全部后果。3.2保安着装管理制度3.2.1保安人员必须按规定着装，领花、领带、帽徽要严格按照规定缀钉、佩戴，保持着装严整。3.2.2保安人员执勤时必须系武装带、戴制式大沿帽、穿保安服。3.2.3值勤时间以外及非因公外出，不得着保安制服。3.2.4保安人员在训练、劳动时着迷彩服，不得穿保安服。3.2.5保安服和迷彩服不得混穿，不得与便服混穿。3.2.6保安人员必须严格遵守上述规章制度，不得违反，否则视情节给予处罚。3.3保安人员职业道德准则3.3.1总则保安人员的职业道德准则是：遵守纪律，热爱人民、文明执勤，忠于职守、服从指挥，敬业爱岗、热情服务，英勇果敢、不畏艰险。3.3.2遵守纪律、公正廉洁遵守国家的法律法规、景区的规章制度及保安的行业纪律，依法执勤，秉公办事，洁身自爱，树立良好的职业形象和景区形象。3.3.3热爱人民、文明执勤要热爱、保护、服务于游客，执勤时要着制服，先敬礼后述事，尊重他人，体现良好个人职业形象和景区形象。3.3.4忠于职守、服从指挥要保护游客的利益和景区的利益，要有责任感、事业心，提倡团队精神，服从工作需要，维护个人职业形象和景区形象。3.3.5敬业爱岗、热情服务要以景区为家，做景区人，热情周到耐心地为游客服务，保持良好的个人职业形象和景区形象。3.3.6英勇果敢、不畏艰险遇突发事件要讲究策略，斗智斗勇，在紧要关头、关键时刻要无所畏惧，勇敢向前，展现良好的个人职业素质。3.4保安员六条禁令为了加强保安人员的管理，提高执勤保安的素质，特制定保安人员六条禁令如下：3.4.1禁止保安人员在执勤中吸烟、喝酒。3.4.2禁止保安人员在执勤中脱岗串岗。3.4.3禁止保安人员无故旷工和私自调班。3.4.4禁止保安人员在执勤中与别人攀谈。3.4.5禁止保安人员贪污受贿，参与赌博。3.4.6禁止保安人员打架斗殴，防卫过当。凡是违反以上禁令3.4.1至3.4.4条者罚款处理，如累犯予以辞退；违反3.4.5和3.4.6条者予以辞退。3.5保安人员的纪律规定3.5.1服从命令，听从管理，有令必行，有禁必止，加强请示汇报，随时接受领导检查，不得超越职责权限，各行其事。3.5.2遵守国家的法律、法令，严格执行保安人员的各项规章制度，不赌博，不酗酒，不参与社会丑恶现象。做到有法必依，违法必究，严格执法。3.5.3坚守岗位，忠于职守，按时上岗，不迟到不早退，不擅自离岗，值勤时不睡觉、不喝酒、不干私活、不闲谈。认真做好责任区的安全防范工作。3.5.4保守国家机密和单位内部的机密，不该问的事不问，不该说的事不说，不与无关人员谈论景区内部情况，不擅自把无关人员带入景区。3.5.5严于律己，廉洁奉公，不索贿受贿，不徇私舞弊。3.5.6自觉遵守景区的有关规章制度，不得私开单位和他人车辆，不准私自处理单位的各种废品。3.5.7文明执勤，礼貌待人，严肃端庄，讲理讲法，不刁难游客，不打人骂人，不包庇违法犯罪，不陷害好人，严格执法，不以权谋私。3.5.8团结同志，以诚待人，事事处处维护景区的良好形象。3.6对讲机使用管理办法3.6.1对讲机是景区配备给保安人员的工作用具，使用人员要爱惜使用，认真保管。3.6.2对讲机要分配到人，专人使用，专人保管。谁使用、谁保管，谁丢失、谁损坏、谁赔偿。3.6.3对讲机不准借与保安以外的人员使用。3.6.4对讲机从发配之日起，三年内景区不承担维修费用，如有损坏自行维修。3.6.5对讲机要爱惜使用，不要违规使用、操作。3.6.6要建立对讲机交接使用记录。景区管理制度2为控制吸烟危害，保护广大游客的健康，减少森林火灾隐患，维护和改善景区内的公共环境，确保景区环境安全，根据《公共场所卫生管理条例》和《森林公园管理办法》，结合景区实际，制定本规定。一、景区吸烟区与非吸烟区的划分：1、景区售票处停车场和验票处、游客接待中心停车场为吸烟区；2、除上述地点外，其他的地方均为非吸烟区。3、景区观光车内、林区内禁止吸烟。二、景区禁止吸烟区域的管理工作由古镇景区管委会负责，景区内所有员工均有责任对景区内禁止吸烟工作进行监督。三、景区内的保洁员均为兼职卫生检查员，检查员在履行检查职责时要礼貌待人，秉公办事。对在禁止吸烟场所违反本规定的个人予以处罚时，应出具本人证件；收缴罚款，应出具财务部门统一监制的卫生罚款专用票据，并按规定上交。四、检查员工作职责：1、负责其主管区域内禁烟场所的日常禁烟管理工作；2、宣传吸烟危害健康的.知识；3、制止在禁烟场所的吸烟行为，对吸烟者进行劝阻、教育，视情节按有关法律、法规进行处理；4、完成与吸烟者有关的其他工作。5、检查员在本规定中的工作职责与月考核挂钩，直接影响当月绩效工资。六、检查员对违反禁止吸烟规定的个人，应进行教育，责令其停止吸烟，对经教育、劝阻后仍不执行规定的，可处以10-50元的罚款。七、景区内工作的所有员工在非吸烟区吸烟，一个月发现三次者，免发当月绩效工资。八、检查员有徇私舞弊、素贿受贿涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。九、当事人对处罚不服的，可根据《行政复议条例》或《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或提起行政诉讼。十、本规定同样适用于景区管理部门工作人员。景区管理制度3为规范员工宿舍管理，给广大员工提供一个安全舒适的休息环境，结合员工宿舍目前的管理情况，特制定以下补充规定：一、关于员工家属在宿舍住宿的管理规定1、员工家属、亲友来访，如需在员工宿舍探亲房住宿，员工必须提前向本部门提出书面申请，经部门经理批准后，报人力资源部审批、安全部登记，并到财务部缴纳100元物品押金后，凭财务部的`押金收条到安全部宿舍管理员处，由安全部宿舍管理员给予安排住宿并发给探亲房钥匙及床上用品；2、员工直系亲属可免费入住探亲房10天。超过10天者必须重新办理申请审批手续，并适当收取成本费用，11—20天，按每人15元/天收取费用，21天以上者每人30元/天；员工非直系亲属入住探亲房，1—20天，按每人15元/天收取费用，21天以上者每人30元/天；对续住两天以上不重新办理申请审批手续者，安全部有权收回员工家属、亲友探亲房钥匙，请员工家属离开，并给予该员工警告处分；3、员工家属来访，不入住员工宿舍家属探亲房，必须按本规定第二条"来访亲友管理规定"进行登记；二、关于来访亲友管理规定1、来访亲友会客时间为8：00—22：00，非会客时间安全部宿舍管理员有权拒绝员工亲友来访；2、对员工来访亲友，均需凭有效证件在宿舍管理员处登记，并在规定时间、地点会客；3、安全部、大堂经理、总值班经理将定期不定期进行检查，发现员工在非会客时间在宿舍会见亲友或私自留宿亲友者，处罚员工50元，情节严重者按《员工手册》有关规定处罚；三、关于男女员工互访及深夜回宿舍管理规定1、男女员工在23：00以后不允许再互窜宿舍，如有违反将对窜宿舍的员工处以50元罚款；2、坚决杜绝男女员工混居、非法同居现象，如有发现，对双方员工各罚款200元；3、非工作需要，酒店员工必须在24：00以前回到自己宿舍休息，在24：00以后进出宿舍的员工，必须说明原因，主动进行登记，并配合宿舍管理员进行查询，如有违犯，处罚违纪员工50元罚款，不服从管理、情节严重者按《员工手册》有关规定进行处理；四、关于在外住宿人员管理规定酒店为员工提供了免费住宿，原则上员工不得在外租房住宿。如有特殊情况，由本人书面申请，经部门经理签字同意，人力资源部、安全部批准，并签定保证书后，方可在外住宿；如有私自在外住宿者，将按酒店规章制度进行处理；在外租房住宿者，酒店不安排宿舍；在外住宿者必须遵守国家的法律法规，必须维护酒店形象和声誉，同时遵守酒店有关规章制度。五、关于对员工宿舍管理员管理的规定宿舍管理员必须严格按《员工宿舍区域管理制度》及本规定对员工、宿舍进行管理，不得徇私舞弊，不得故意刁难员工。如有违者，安全部将按《员工手册》及有关规定进行严肃处理。景区管理制度4作为一个有着深厚历史文化、商业文化的街区，是旅游资源的一个独特元素，又不是一般意义上的旅游景区。所以，将GB/T17775-199《旅游区（点）质量登记的划分与评定》，以及《市商业特色街管理暂行办法》两个标准进行融合，并结合5A创建的目标，制定新一年景区考核办法：（一）游览（25分）1.入口处、停车场：提升景区入口处的环境，专用停车场建设及完善：布局合理与景观环境相协调、符合生态理念，并有专人值管和管理制度，无脏、乱、差现象；2.在主要景观处增设游客休息设施，如观景的亭、台、廊，有游客休息的椅凳；3.对景区的交通工具及时维修、保养，杜绝破损、无法使用等现象；4.导游全景图：正确标识出所有旅游服务设施的位置，并根据实际情况，及时调整全景图；5.景物介绍牌、标识牌、公共信息符号设置合理，在重要集散地、叉路口、主要景物等处设置，并做好街区和中山中路的景物介绍牌、标识牌统一工作；6.各类介绍牌、标识牌、公共信息符号设计美观、实用，材质良好，外形统一，形成特色，制作精美，无脱落、无毛刺、无腐蚀等，且图文规范，有四国语对照；7.宣传资料种类齐全，包括公开正式出版的导游图、明信片、画册、音像品，科普读物等，同时根据实际情况及时增加、调整宣传资料；8.导游（讲解）：提升导游服务水平，与5A级景区标准接轨，要求导游员或讲解员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化。9.景区宣传促销、活动：（1）每天定时、定点组织街区特色活动，并在街区主要出入口、游客接待中心设置演出公告栏，定期、定时公布街区活动节目单，方便游客知晓。（2）街区各民间艺人（特别是带表演性质的工艺亭）为常设民间工艺表演点，可随时提供表演。（3）遇一些大型的节、假日，景区应组织一些大型的活动（09年计划后附），完成全年宣传促销、活动计划，并另行组织新的大型活动，收到良好的社会影响、创造经济效益的，年终考核另行加分；10.景区内合理设置各类公用电话，使用良好、无破损；11.游客接待中心：维护好游客中心的设施、设备，无破损、无法使用现象，有专人接待提供咨询服务，根据实际情况，及时更新旅游信息；做好游客接待工作，接受游客投诉、咨询，提供导游服务，配置婴儿、老人、残疾人专用工具。（二）旅游安全（20分）1.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等目标管理责任制：做到与景区各单位签订责任书，签约率应达100%。2.开展社会治安综合治理、安全生产、消防安全等方面的宣传教育和培训活动：做到形式多样，提高业主和从业人员的法律意识、法制观念和遵纪守法的自觉性；3.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等组织机构：配备专兼职人员，明确工作职责；制订适合景区管理的相关制度（如：游客保障、服务质量、公共卫生、交通管理等）；制订防火、防重大突发性事件（火灾、爆炸、中毒）等方面的应急预案；加强检查督促工作，做好安全防范，采取防范措施，及时整改事故隐患。确保全年无重大人员伤亡事故、火灾、社会治安案件发生。确保景区平安、稳定；4.落实专人负责建立安全生产管理台帐：完善信息反馈、履职报告、检查督促机制；景区举行重大活动应及时将安全保障方案上报有关职能部门，发生各类案件及事故应及时向有关部门报告；对景区内特种设备（锅炉、压力容器）、游乐设施和特种作业人员（电工、司炉工、电焊工等）应建立安全档案，做到底数清、情况明；做好设备、设施日常维护工作。（三）环境卫生（10分）1.景区秩序良好，无乱堆、乱放、乱建现象，地面无污水、无剥落、无明显污迹；建筑物墙面整洁，无剥落、无明显污迹；2.市政设施、绿化、亮灯工程、户外广告管理良好。街区市政设施、绿化有专人管理，市政设施能有效使用，无破损、失效现象；绿化无枯死、折损现象发生，定期修剪，保持美观；亮灯设施得到妥善维护，并有专人控制，防止损坏、偷盗现象发生；街区户外广告与景区风格吻合，位置合理、外表美观，无污渍、无破损；3.垃圾、废弃物管理得当，垃圾清扫及时、日产日清，垃圾清扫器具美观整洁，垃圾箱外观整洁、美观，与环境相协调，数量充足、布局合理；4.吸烟区和非吸烟区管理措施明确，管理行为到位；5.餐饮卫生符合国家规定，餐具、饮具等分类存放、消毒处理，不使用不可降解的一次性餐具；6.厕所管理得当，及时维修，卫生、整洁、无异味、无破损。在中山中路有机更新工程中，做好旅游厕所的选址、设计工作：内部设计与外观坚持“以人为本”“与周围景观相协调”两大原则，不片面追求豪华，注重厕所的方便实用。厕所内装置符合旅游厕所要求，设置背景音乐，摆放绿色的`盆栽，增加无障碍的设施。同时，旅游公厕注重生态环保，建设节水型健康厕所。（四）旅游购物（5分）1.工艺亭管理（1）制定完整有效的工艺亭管理制度，并配置专人专职管理；（2）艺人着装规范、持证上岗，要求统一营业时间，并定时、定期按景区要求表演技艺；（3）做好工艺亭的维护和保养，无污渍，无破损，清洁美观；（4）艺人介绍牌美观、大方，内容真实、准确；（5）在经营上，每个工艺亭有显著特色，突出民俗性、艺术性、可看性、可购性，不出现经营品种雷同。2.店容店貌管理：（1）规范和整治老街风格特色不协调的街面装修、广告、空调、招牌和旗幌等；（2）保持店容店貌整洁、美观以及商店外立面的清洁，做到广告内容文明健康，张贴规范；店内装饰突出老街特色，商品陈列井然有序；（3）商户经营用词做到规范、文明，配置多国语言简介（菜单）；营业员着装统一整洁、美观，佩带服务证上岗。营造“可进入式”经营环境，对商家开展多国语、服务质量等各项培训。（4）景区所有商户营业员必须佩带经营服务证，接受游客监督。3.街区业态管理：清理不符合景区要求的经营业态，重点扶植名店、老店、品牌店，每年按六大特色引进一批老店、知名特色店，数量不少于6家。（五）综合管理（5分）1.管理机构健全、职责明确，建立质量、营销、导游、卫生、环保、统计等规章制度，各项规章贯彻有力，执行记录、台帐完整；2.景区形象良好，统一管理人员服饰，健全景区管理考核制度。3.有明确的培训制度、机构、人员，落实培训经费，制定年度培训计划，对质量、营销、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面，并有相应培训记录。同时，采用各种形式检查员工，考察其业务；4.切实发挥ISO9000和ISO14000两个质量管理体系的作用。通过内部质量体系审核员的监督，以及认证机构每年监督审核一次，每三年进行一次全面复审，使ISO9000和ISO14000质量管理不流于形式。5.做好区委、区政府及市、区旅游职能部门交办的各项工作。（六）规划建设（25分）1.做好旅游西进建设项目的规划：按要求申报建设项目，保质保量完成年初申报项目，并及时将情况汇总上报，做好台帐工作。2.做好国际科技示范区项目的规划：制定好全年工作计划，按要求落实各项工作的进度，并及时将情况汇总上报，做好台帐工作。3.景区建设必须依法行使，严禁在景区内违章搭建。4.启动街区“5A”景区创建工作：完成“5A”景区创建方案，制定筹备工作计划，建立、健全“5A”景区筹备工作机制，运作好“5A”景区筹备工作小组。按“5A”景区的标准，对街区的硬件、软件进行提升，年底前完成创建方案工作目标的20%。（七）效益管理（10分）1.创造良好的社会效益：景区投诉制度健全，有专人及专门电话或信箱接受投诉，有完善的档案记录，处理效果良好，全年不发生省、市报纸、电视（台）质量投诉、曝光事件。2.创造良好的经济效益：确保街区营业总收入、税收、人气等各项指标同比有较大增长，实现税收目标2200万元人民币，力争2500万元人民币。3.建立街区企业经营效益统计制度：按不同行业统计、分析、上报街区企业营业、税收情况，原则按季、半年、全年统计，并做好各黄金周的数据统计工作。（八）考核奖惩办法1.考核主要采取“平时抽查，累计积分，半年初考，全年考核评定”的方法。结合责任人书面、口头报告，不定期实地、抽样考核等办法进行综合评定。考核小组由商贸旅游局领导班子及有关职能科室主要负责人组成，徐鸿华任组长。2.完成景区管理目标，考核总分达到85分奖励1万元，85分后每增加1分奖励1000元，其中对主要责任人奖励70%，其余30%奖励管委会有关人员。在西博会的立项活动，在省、市相关评比中，获奖励（奖牌），管委会举办其他具有较大影响力，得到省、市各部门嘉奖的活动，可给予不同的加分奖励，最多不超过10分。全年如出现重大责任事故，如火灾事故、人身伤亡的，或街区服务质量被曝光，视情扣除年终奖励200至20000元。3.本责任书自20__年1月1日起实行，有效期1年。4.本责任书一式五份，顾文友副区长一份，商贸旅游局、历史文化特色街区管委会各执二份。景区管理制度5第一章旅游公司游客服务管理制度1总则1.1为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。1.2本制度所称旅游公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。1.3公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的.原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。2公司活动策划管理制度2.1总则2.1.1通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。2.1.2本制度适用于公司活动的策划管理。2.2公司策划人员的素质要求2.2.1熟悉公司经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2.2.2对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3活动策划的基本要求2.3.1密切结合公司特点，不脱离公司的主题。2.3.2主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。2.3.3活动操作性强，有关部门易于执行。2.3.4易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。2.3.5活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1年度活动计划的制定市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际，每年12月制定公司下年度的《年度活动计划》。公司办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》，经批准后以文件形式下发。《年度活动计划》是公司活动及活动策划的指导性文件。2.4.2重大活动策划重大活动策划应在正式活动前3个月完成。重大活动策划步骤：ａ.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资景区管理制度6(一)员工食堂归属总办管理。(二)食堂实行凭票就餐制，不准使用现金。(三)食堂餐具、用具购置实行报批制，由食堂根据实际需要编报材料购买计划，报请主管领导批准后方可购置。(四)食堂原材料购置本照勤进快销的原则，不购进腐烂变质食品，不购进残次原材料。(五)食堂饭菜要粗粮细做、细粮巧做、品种多样、价格合理，不出售腐烂变质食品，确保员工吃饱吃好。(六)食堂要保证地面、墙壁、台面整洁卫生，地沟无污物无污水，为员工提供良好的用餐环境。(七)餐具统一洗刷、消毒、管理，炊事人员要着装整洁，勤洗手、洗头，勤剪指甲。(八)炊事人员要虚心听取员工意见，逐步改进服务水平，不断提高饭菜质量。景区管理制度7(一)工作人员上班时，必须按规定穿着工作服装，必须保持衣着干净、整洁、大方。(二)工作人员的服装不得私拿乱借，严禁丢失和损坏，违者按有关规定处理。(三)着工装时要整体统一，不得工装和普通服装混穿、乱穿。(四)在单位组织的.一切活动中需要穿工装的必须按要求统一着装。(五)其他场合穿着时，要按规定进行着装，树立__景区良好形象。(六)在脱离__旅游景区工作岗位时，工装要按要求及时上交。景区管理制度8第一章总则第一条为确保f风景区营销工作高效、有序地运作，塑造良好的景区形象，特制定本制度。第二条本规定适用于营销系统的所有部门、人员，是本景区营销业务工作政策及实施标准。营销人员包括营销系统的管理人员和业务人员，分为销售人员、营业人员、公关人员、市场调研人员。第二章营销计划管理规定第三条根据市场需要和风景区能力，编制营销工作的年度、季度、月度计划，使营销系统的各项工作在统一的计划下协调进行。第四条营销系统各级部门的工作重点，应放在各项业务计划的编制、执行、检查和考核上，确保营销计划的实现。第五条定期和不定期召集各类业务会议，综合考虑景区内外环境的各方面因素，包括业界发展趋势、同业、市场、客户信息及景区内部状况等，检查并修正营销计划，调整营销策略组合，提高景区的市场竞争力。第三章营销事务管理第一节营销组织第六条营销系统各部门的部门职能确定了营销机构的设置，营销人员的岗位描述确定了营销人员工作责任与权力，是营销组织的基础。第七条营销人员严格按照营销系统的工作程序开展营销业务工作，保证高效、有序地运作，充分发扬团队精神，拓展营销业务。第八条营销组织随市场及景区环境的变化要不断修正，使之具有更强的适应性，确保营销效率的最大化。第二节销售事务的管理第九条市场营销科根据风景区营销计划和营销策略制订并实施年度、季度、月度销售计划，巩固已有市场，全力开拓新市场。第十条销售计划包括以销售额为主体的预算数值及计划的实施步骤、销售组织、销售政策等。第十一条定期和不定期拜访旅行社，密切联系，努力建立长期合作关系。第十二条定期做好各项销售统计和利用工作，对照计划与实绩分析原因，制订预防和纠正措施。第十三条旅游产品销售价格原则上一经制定，不得随意变动。但根据具体情况规定价格浮动百分比和相应审批权限。第十四条严格遵守风景区的财务制度和营销方面的财务规定。第十五条按照有关工作程序加强与相关部门的联络和协调，必要时由风景区负责人召集工作会议协商处理复杂或重要的工作。第三节促销、市场调研事务管理第十六条为塑造f风景区良好形象，增进风景区的经济效益和社会效益，定期开展公关、广告、促销活动。第十七条公关活动可采用多种形式，如新闻发布会、展览会、联谊活动、专题活动等。公关活动、广告的.主题应与景区的经营战略相一致。第十八条景区市场营销处负责促销活动、市场调研活动计划、方案的制订和组织实施。促销渠道主要包括以下几种:广告、销售激励、宣传与公共关系、直接营销、个人推销。第十九条有效的检查是保证营销工作达到预期效果的必要手段。第二十条营销人员应遵循行为活动公开，相互监督检查的原则。第四节营销事务的检查第二十一条管理人员按外出活动登记表对下属的―切业务活动进行检查。第二十二条生产科定期检查广告促销计划、销售计划等的完成情况，并适时调整营销计划和营销策略。第五节营销人员的培训第二十三条为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训。第二十四条培训工作应有计划、有针对性地进行。培训时间不能与营业高峰冲突，业务人员的培训原则上在岗培训。第二十五条新进业务人员的教育训练:熟悉旅游产品生产、包装情况，对旅游产品有所了解，然后由有关部门培训下列课程:(一)关于风景区的知识。包括风景区的经营方针、整体营销策略和风景区组织所处市场定位，风景区人事规章制度等。(二)关于产品的知识。包括产品种类及其特性等。(三)市场有关知识。包括市场环境、销售范围、市场状况、本风景区产品的行销概况。(四)关于市场营销各项经济法规和风景区营销管理制度。第二十六条老业务人员的培训应长期开展，不断提高业务素质。第二十七条市场营销处根据风景区营销人员的实际情况结合现代营销要求提出培训需求，经风景区负责人批准后，由市场营销科和办公室共同协商安排营销人员的培训。(一)内部培训:选择业绩优秀的人员作为培训师，利用每月营销工作会议的时间集中培训，主要内容为营销专业知识和实践经验。(二)外部培训。选派营销骨干到先进的各类风景区集中学习现代营销知识，提高风景区整体营销实力。可根据产品开发的进度有针对性地进行。第二十八条培训结果办公室负责考核，考核结果记入个人档案。第二十九条管理人员外出培训结束后，须向办公室交接学习资料，并写出书面总结报告编写教案，培训有关人员。第四章营销人员行为准则第三十条认真学习并充分理解风景区的营销战略和策略，积极贯彻执行并及时反馈真实信息。第三十一条严格遵守风景区利益第一的原则，坚决维扩风景区整体利益。第三十二条自觉努力提高自身综合素质，包括社交礼仪、道德修养、人生观等，树立良好的营销形象。第三十三条详细了解风景区产品知识，找准产品、服务的市场定位，采用适当的营销方式，提高工作质量。第三十四条及时上交完整业务记录、客户档案、合同等资料。第三十五条保守商业秘密。第五章风景区票务管理办法第三十六条票务管理原则(一)票券是有价证券，是f风景区经济活动的重要凭证，票务工作是风f景区管理的重要方面，因此必须坚持严格管理的原则，制度化、规范化。(二)风景区票券从设计、印制、保管、发放、使用到财务管理，各环节要建立各负其责、互相监督、方便使用、安全有序的工作机制。(三)实行票、款分开，管用分离的原则。第三十七条票务管理体制(一)一名主要领导分工负责票务工作。(二)生产科主管本风景区的票务管理工作，并受主管风景区领导的直接领导。(三)指定专职票务管理人员。票务管理人员的职责是:票券的设计与印制，票券的保管与发放，票券使用中的检查与监督。(四)根据具体情况，配备相应的售票员与验票员。售票员与验票员应分开设立。第三十八条票券设计与印制(一)票券的式样票券的式样由主票、副券、存根组成存根联的内容应遵照发票管理的有关规定。主票的设计图案应与风景区景观和活动内容相协调，票面须标明票名、编号、金额、人数、使用期限、副券、存根等。字型用色要讲究艺术效果，以利游人留存纪念。(二)票券印制1、风景区门票应交付指定承印企业印制，套印“全国统一发票监制章，铜陵市地方税务局监制”字样。2、对已经市物价部门批准的各项收费标准，不得擅自变动。如需调整或新添售票项目时，必须按程序报批。3、印制各种票券必须与印刷厂家签订合同，并经主管风景区领导批准。4、票券上加印广告的，广告图案要设计美观，不能喧宾夺主，影响票券的正常使用。广告内容应与风景区氛围相协调，不得有宣传封建迷信、烟、酒、黄色以及其他国家法律法规禁止的内容。第三十九条票券的保管与发放(一)设立票券专库，库房应具备防盗、防火、防腐、防潮等条件。各种票券在库内应分类上架，码放清楚、整齐。(二)各种票券要按明细类别建立总帐、分类帐，并按领票人员分别建立明细帐。票券入、出库及交款结帐要单据齐全，帐实相符。(三)各种票券的启用、停用必须登记造册，并经主管风景区领导签字批准。(四)对废旧票进行销毁、重新启用或改做赠票以及他用的，必须登记造册，并经主管风景区领导签字批准。销毁票证应由两个部门监销签名。(五)票券发放应减少环节或层次，由票券专管人员直接受理每个售票员领票单，售票员根据需要填写领票单直接向票库领票。领票单一式三联:票管员、财务、售票员各一联。财务处应根据领票单定期核查。(六)售票员按售票日填写售票交款单(三联)到财务处交款，财务处收款后在售票交款单上加盖名章及收款公章，并留一联入帐，售票员留存根一联备查，另一联交票管员作为销票依据。(七)每售票日各售票处(点)的票款除按规定留存找零现金外，其余均应送交财务处。留存找零现金以及尚未出售的各种票券，均应存放于保险柜内，并设专职人员值班。第四十条票券使用中的管理(一)严格按照芜湖市物价局《风景区景点明码标价试行规定》，在各售票窗口明码标价。(二)售票员唱收唱付，票款当面点清。(三)售票按不同岗位分别限定出错率要求。长短款要据实登记，长款上交，短款自补。大额错款，须立即报告上级主管部门。(四)严禁出售回笼票及其他违反财经纪律的行为。(五)验票员须当节人面即验即撕，一律不准保留全票。(六)风景区办公室、财务科、生产科应定期或不定期对票务工作进行检查和抽查。第四十一条签单的管理(一)有旅行社组织的大型旅游团体入风景区，f风景区可接受旅行社的签单，在接受签单前必须与旅行社订立合同;订立合同的旅行社必须持有旅游局颁发的经营许可证和工商局颁发的营业执照等。信誉不好的旅行社，应拒绝与其签订合同。(二)签订合同的旅行社组织团体入景区，须在景点检票窗口签单换取入门凭据(即团体入门券)。该项凭据由售票员直接向票管员领取，领票单一式三联，票务管理员、财务、售票员各一联。(三)旅行社的签单必须与合同票样相符，售票员验明接收后，将入门券交与旅行社，由验票员点清人数、撕券后放行入景区;存根联与旅行社的签单一同交票管员。票管员按券号查收，每月清算。清算结果经财务处核准后，在存根联上加盖名章及公章，存根联于领票单一起留存备查。财务处每月(或按合同规定期限)持签单与旅行社结款。(四)其他1、风景区各景点一律凭有效票证入内，杜绝偷漏票。禁止机动车辆、电瓶车入景区。2、旅游团队到风景区内饭店就餐，凭风景区管理部门统一印制的入景区单入园，单上注明人数，出景区时加盖餐厅业务章，每月风景区与餐厅核对、结算。3、非购票人入景区，一律凭介绍信、工作证或风景区制发的入门证入景区。经允许入景区的车辆须在风景区门口填写联系卡，由所联系的业务单位在联系卡上盖章(或签字)，出景区时验卡。4、特殊人群(如儿童、老人、军人、残疾人等)入景区，门票一律按照相关文件的减免优惠政策办理。5、禁止使用涂改、伪造、过期或他人票证入景区。使用涂改、伪造票证者，没收票证并移交公安机关依法处理。冒用他人票证者，暂扣票证，并予以批评教育，若票证本人索取，问明原因:属丢失被他人捡取冒用的，票证发还本人属借票证予以没收;属租与他人冒用的，没收票证。景区管理制度91范围本标准规定了景区厕所卫生管理制度。本标准适用于景区厕所卫生管理。2内容2.1厕所工作人员必须时刻保持地面干净，无污渍、积水、垃圾，空气清新，无异味，卫生间内暴露管道、标志牌、宣传画干净无尘。2.2空气清新，每小时清洁一次洗面台和镜面，做到镜面无水珠，无水痕，有光洁度。洗手盆台面应无积水，纸屑或其他污物，水龙头光亮洁净。2.3游客走后，及时冲刷，保持蹲位整洁，大便器内无积存物，小便器内无水锈、尿垢、污物，纸篓不满溢。2.4时刻保持墙面、天花板、照明灯具、门窗和隔板洁净，无积灰、污迹、蛛网、刻画，洗面台干净、无积水。自动干手器外表干净，出风口无污迹。插座，电源线干净无黑迹。2.5保证厕所的正常用水，如发现问题，及时解决。2.6管理间物品摆放有序，干净整洁。景区管理制度101总则保障景区导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。2职责2.1景区办公室负责审批景区导游、导向标识制作的申请。2.2市场管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批;负责导游图的设计、报批和制作。2.3人力资源管理部门负责员工的培训。2.4场务管理部门负责景区导游、导向标识的.制作、安装及维修。2.5景区办公室负责标识的检查。2.6各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除;负责有关导向咨询的培训。3工作程序3.1导游图管理3.1.1导游图由市场管理部门安排设计，报景区领导审批。3.1.2导游图的设计方案经批准后，由市场管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。3.1.3印制好的导游图由市场管理部门负责分发。3.1.4导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。3.2导向咨询服务管理3.2.1员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。3.2.2如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。3.3景区标识的管理3.3.1市场管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家技术监督局统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。3.3.2景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。3.3.3各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。3.3.4场务管理部门和市场管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。3.3.5临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。3.3.6场务管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由场务管理部门填写维修单并安排维修。3.3.7定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，由景区办公室通知有关部门处理。景区管理制度111、适用于景区所有卫生间的日常管理，按照专人负责的原则对卫生间实施管理。2、卫生间必须公示责任保洁员和卫生间保洁标准，接受游客的监督。3、卫生间的保洁频次根据景区游客接待量进行调整，旅游旺季按照即清、即理的原则，保证卫生间干净整洁，旅游淡季时，每天保洁频率不少2次。4、卫生间实时保持地面、便槽、洗水盆无垃圾杂物和斑迹，镜面无水渍，明亮干净，室内干净卫生无异味。5、随时检查卫生间冲水、烘手器等设备，保证设备能正常使用。6、卫生间配备洗手液、手纸、抽纸等物品，保证全天供应到位，无缺漏现象。7、确保卫生间能正常供水，在频繁使用时段，水冲式厕所要保持间歇冲水，防止粪便堆积、外溢，确保水箱无漏水，下水不堵塞。8、定期对卫生间进行消毒、除臭处理，防止苍蝇、蚊虫等再生，每周不少于1次。9、定期检查卫生间的`供水和冲水等设施，发现损坏及时报告维修组，及时进行检修，保证正常使用。10、保洁负责人对卫生间采取不定期、不定时的随检巡查，检查完毕后认真填写《卫生间清洁检查表》，每周不少于2次。景区管理制度12为了加强安全设施管理、保护，确保景区时单位转产及游客人身安全，特制定管理、保护措施如下：1、景区内一切安全设施的设置、管理、保护、维修均由景区管理协调领导小组办公室负责具体实施，景区内协调单位(商铺、酒店)应积极协助，并有义务、有负责配合共同做好景区的“四防”工作。2、景区内所有大小建设工程项目必须经专家论证，有关部门审批，上级领导同意后由专业技术人员进行施工建设，景区内任何单位及个人无权或随意乱拆乱建。3、景区内各单位所设的饮食旅馆业、娱乐场所必须经有关单位(部门)严格审批，符合消防要求具备“四防”条件的准予经营。4、景区内游览(开放)区和植物核心(禁区)，设有明显的告示牌，景点危险地段设置护拦杆，预防不安全事故的发生。特殊时段的安全处置措施景区是国家级文物保护单位，为了保护好景区在特殊时段的安全处置措施分为：1、要做好宣传防火工作，利用广播、横额等，加强防火宣传教育，禁止在景区内燃烧香烛、禁止庙内小卖部出售烟花炮竹或易燃易爆物品。2、在雨季来临时段，认真做好对景区内的水库、道路两旁山坡、桥梁定期、维修保养以及加大对景区内道巡擦是否有危险，保障景区内的安全。3、在秋季来临时段，对景区公路两旁杂草和防火界进行铲除杂草，避免山林火灾的发生。4、为了加强对景区文物资源保护以及防止治安案件的发生，庙内设立了7个执勤点确保了景区的安全。特殊时段的安全处置制度1、各自管辖的地段负责落实照明、安全、护线和各种警示牌、标语、指示牌、宣传标志等。2、险段执勤人员做好个人路段责任。3、视情实行单行线，指导游客按指定线路行走。安全、防火管理制度为了加强景区内各商业网点的治安防范和消防，安全工作，保护公共财产和人民生命安全，坚持预防为主，防消结合，严格管理，保障安全，落实“谁承包，谁负责”的原则，实行层级安全责任制。1、景区领导的领导下，加强工作责任心，树立安全防范意识，自觉遵守国家的法律、法规，全面了解和掌握公司的各项安全防范制度。2、遵守治安防范和防火安全的.规章制度，敢于同违章行为作斗争，共同维护景区和社会秩序。3、各门店对新吸收的“临工、帮工”等要结合本店的实际进行防火安全，治安防范教育。4、严禁销售“七害”物品、严禁销售伪劣、过期变质及“三无商品”，确保饮食卫生安全，防止发生食物中毒事故。5、严格使用电炉、电饭煲等非指定使用炉具，注意用电安全，未经批准，任何人不得随意迁移或增设水电线路和电器，不得擅自搭建可燃物架等建筑物。6、严禁在非指定范围门店出售，存放和燃放烟花炮竹，严禁存放有毒和腐蚀性的物品。7、熟悉周围的环境，掌握店内物品存放情况和消防器材摆放的位置，并做好保管，懂得各种灭火器材的使用方法。8、严格遵守安全防火制度，未经许可不得私自增设电器，不得擅自拉接临时线路、电器设备、线路必须由具备电工资格的人员负责安装和维修，用电不得超过额定负荷。9、认真做好“防火、防盗、防破坏、防事故”的四防工作店内的线路、电插座要经常检查，如有松动或损坏要及时报修人离开时即关灯、关电掣、封炉火、关水、关门窗。10、电器设备应经常检查，发现有接触不良，绝缘破损、可能引起打火短路和发热等问题，必须立即通知电工维修或更换。11、严格按景区规定执行，不得储存过多液化石油气瓶，不准用易燃液体引火，火炉附近不准堆放可燃物。12、定期组织人员对各门店的防火安全情况及各种消防设备、设施、灭火器村进行检查，对各种电器设备进行检测。13、禁止拒绝、违难消防、安全监督人员消防、安全监督检查、协助景区做好消防安全工作，及时消除火险隐患。14、在工作中发现险情隐患应及时报告，出现事故后，要保护现场，妥善处理或积极抢救，使生命财产免受或少受损失。景区管理制度131、定期对员工进行消防安全知识宣传与教育。2、定期开展防火检查，及时消除火灾隐患。3、经营场所按规定要求配备灭火器、应急灯，确保消防器材完好、有效。4、经营、生活场所有各自的防火分区和直通室外的'安全出口;安全出口设有疏散标志。5、保障疏散通道、安全出口畅通。6、经营产所不得存放危化品。7、严格执行用火安全制度，用火作业前应清除用火点附近的易燃易爆危险物品并准备适当种类、数量的灭火器材随时备用。8、严格控制野外用火。不得随意丢弃烟蒂，不得在野外使用明火。未经允许不得在景区内使用明火取暖、烧烤、篝火等。景区管理制度14为了切实抓好景区的消防安全工作，消除景区内消防安全隐患，营造良好的`旅游环境，特制定景区吸烟管理规定。一、禁烟区：景区所有古民居内，以及周边的田地、山场，区内已设置醒目位置禁烟标志。二、吸烟区：游客中心、停车场游客休息场所、游客休息场所、旅游厕所休息间内。三、在规定的吸烟区吸烟时，请不要乱扔烟蒂，需将烟蒂熄灭后放入烟灰缸内或垃圾箱内，以消除景区消防安全隐患和保持景区公共环境卫生。四、导游在讲解前，一定要提醒游客，古民居内严禁吸烟。景区工作人员如发现有游客在景区内吸烟，一定要及时、礼貌地制止，并引导游客将烟蒂丢进指定的垃圾筒。五、爱护家园，是我们应尽的职责，请大家自学觉遵守禁烟管理。谢谢您的配合！景区管理制度15为了预防火灾和减少火灾危害，保护游客、工作人员生命、财产安全和旅游景区文物、建筑等财产安全，特制定本制度。一、旅游景区的消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，实行防火安全责任制。二、旅游景区应当将消防工作纳入总体规划，确定本单位的消防安全责任人与消防安全管理人，使消防工作与景区建设相适应。三、旅游景区应当根据景区建设的需要，成立安全防火委员会，建立专职或义务消防队，并在景区门口设立防火检查站，提示游客不准携带火种进入景区。四、旅游景区新建、改建、扩建建筑工程时，应将建筑工程的消防设计图纸及有关资料报送公安消防机构审核，审核合格后方可施工。五、经审核的建筑工程消防设计需要变更的，应报原审核单位的公安消防机构审核，核准后方可变更。六、建筑工程竣工时，必须经公安消防机构验收，验收合格后方可投入使用。七、旅游景区的建筑工程室内装修、装饰应当根据国家工程建筑消防技术标准的规定，使用不燃、难燃材料。八、旅游景区应当经常对职工进行消防宣传教育，提高消防安全意识。景区工作人员和景区讲解员在讲解时要随时提示游客严格遵守《消防法》，不准携带火种进入景区，更不准在景区内用明火野炊。九、旅游景区应当制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。十、旅游景区应当定期组织防火检查和每日防火巡查并建立记录，对发现的和公安消防机构提出的'火灾隐患及时消除。十一、旅游景区应当按照国家有关规定配置符合国家标准或行业标准的消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效。十二、旅游景区应当保障消防安全疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志；不得损坏或者擅自挪用、拆除消防设施、器材；不得埋压、圈占消火栓；不得占用防火间距；不得堵塞消防通道。十三、在禁止烟火的地域，旅游景区应当设置“禁止烟火”的标志牌，对游客的吸烟、使用明火行为加以制止。十四、发生火灾后，应当立即利用现有消防设施、器材，组织专职或义务消防队队员进行扑救，并及时拨打“119”火警电话报警。十五、在公安消防队赶到火场扑救火灾时，旅游景区应当在条件允许的情况下，为火灾的扑救工作提供便利条件。景区管理制度16(一)工作人员上班时，必须按规定穿着工作服装，必须保持衣着干净、整洁、大方。(二)工作人员的'服装不得私拿乱借，严禁丢失和损坏，违者按有关规定处理。(三)着工装时要整体统一，不得工装和普通服装混穿、乱穿。(四)在单位组织的一切活动中需要穿工装的必须按要求统一着装。(五)其他场合穿着时，要按规定进行着装，树立__景区良好形象。(六)在脱离__旅游景区工作岗位时，工装要按要求及时上交。景区管理制度17一、运营工作总则1、为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。2、保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。3、景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。4、建设美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。二、票务工作管理制度（一）目的和范围1、规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。2、票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。（二）领票负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。（三）售票1、售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证，售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2、售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。3、售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。4、以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。5、售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。6、根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。（四）检票1、检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。2、检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。3、对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。4、检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。5、合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。6、旅行团队检票程序（1）要求导游或领队出示团队预订凭证，并与市场营销部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。（2）要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。（3）在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知市场营销部门进行处理。（4）导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。7、免票接待（1）客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。（2）填写免票接待登记表，月底留档备查。8、处理游客临时出园和再次入园事务（1）一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。（2）游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的'特征，并给予游客二次入园的凭证。（3）游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。9、当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。10、填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。三、客服工作管理制度（一）目的和适用范围1、为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。2、包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。（二）岗前工作1、检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。2、记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。3、负责客服工作场所的环境卫生清洁。（三）咨询工作负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。（四）寻人寻物1、负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。2、失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）（五）处理现场投诉和抱怨1、负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。2、抱怨和投诉处理工作流程（待制定）（六）协助处理现场突发事件1、及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。2、发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。四、导览管理制度（一）目的保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。（二）职责1、综合运营部门负责制定景区导览标识制作计划。2、综合运营部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。3、人事行政部门和综合运营部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。4、后勤保障部负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。5、综合运营部门负责标识的检查、调整和更换。（三）工作程序1、导览图管理（1）导览图由综合运营部门安排设计。（2）导览图的设计方案由综合运营部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。（3）印制好的导览图由综合运营部门负责分发。（4）导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。2、导览咨询服务管理（1）员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。（2）如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。3、景区标识的管理（1）综合运营部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区总经理审批后颁布执行。（2）景区标牌的更新与改造，由景区总经理组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。（3）各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。（4）综合运营部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。（5）临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。（6）综合运营部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由综合运营部门填写维修单并安排维修。（7）定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。五、公共设施设备管理制度（一）目的和适用范围1、维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。2、主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。3、主要公共设施设备实行全年365天监管、维修、保养制度。4、公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责。（二）公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工1、景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。2、景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。3、综合运营部门负责维护保养计划的组织实施。4、工程部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。（三）公共设施设备的使用与维护1、制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。2、根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。3、公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。（四）公共设施设备的保养与维修1、公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。2、实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。3、为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。4、为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。5、制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。6、运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。7、对于检查验收中不合格的项目，综合运营部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。8、对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。（五）月度检查1、制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。2、根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。（六）公共设施设备更新、添置景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区总经理批准，安排实施。六、游乐设施设备管理制度（一）目的和管理原则1、确保游乐项目安全运营，保障游客安全。2、游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。3、营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。4、游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。5、工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。6、游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。7、游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。8、工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。9、工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。10、所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经景区项目管理部门审核。11、游乐项目管理工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。（二）游乐设施日常安全管理1、所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。2、所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。3、所有设施应按规定进行润滑处理。4、所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。5、所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。6、每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。7、定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，8、游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。（三）游乐设备质量检验管理1、新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。2、一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。3、办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。4、得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。5、安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。（四）游乐设施操作制度1、游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。2、操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。3、树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。4、提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。5、待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。6、游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。7、非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。8、认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。9、做好设备的每日清洁与保养工作。10、特种设备操作人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。（五）游览车辆管理1、游览车服务（1）景区内