《道路旅客运输站服务规范》编制说明

广西地方标准《道路旅客运输站服务规范》

编制说明

一、标准制定背景、目的、意义和适用范围

1、背景

道路客运作为综合运输体系的重要组成部分，是保障人民群众便

捷出行的基础性服务行业。改革开放以来，我国道路客运为经济社会

发展和方便人民群众出行发挥了重要作用。近几年来广西道路运输发

展迅速，目前广西区内已有等级客运站636个，简易站及招呼站1532

个，其中一级客运站37个、二级客运站91个、三级客运站87个。

全区二级以上客运站均已全部接入广西道路客运联网售票平台，三级

客运站也有4个接入售票平台，给人民出行带来了极大的便利。与此

同时，随着我国人民生活水平的提高，广大旅客对安全、快捷、方便、

经济、文明和舒适的运输服务质量要求也越来越高，人们不再仅仅满

足于基本的出行需求，而是希望有更好的出行条件，从而对服务提出

了更高要求。

客运站是旅客参与道路运输的起始点和终到点，是运输过程中必

不可少的环节。旅客在车站进行咨询、购票、候车、检票上车等环节，

流动性大，接受服务种类多，接触服务人员广，需求呈现一定的复杂

性和多样性。旅客对乘车站的服务体验不仅决定了其对车站的认可度，

也对后续乘车过程中的情绪造成影响，从而影响旅客对客运站的整体

评价和忠诚度。因此，客运站作为客运市场的重要参与者，想要在日

益激烈的竞争中占有一席之地，不仅需要更新设施设备，扩建规模，

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更需要切实提高客运站服务水平，在满足旅客最基本出行需求的同时，

实时关注旅客需求变化，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的客运服

务。从广西目前客运场站发展趋势来看，随着广西区内客运站数量急

速增多，服务范围不断扩大。但与此同时，客运站存在的问题也逐渐

显露，广西区内客运站普遍存在服务意识较弱、硬件设施较为落后、

服务整体水平不够高、缺少明确的服务质量标准等问题。落后的服务

理念与薄弱的公共设施严重制约区内客运服务体系向规范化与品质

化方向发展。

新形势下《中华人民共和国反恐怖主义法》对长途客运实行实名

查验制度作出了要求，其次“互联网+”、智慧交通等理念以及旅客运

输信息化均对客运站服务提出了新的要求，现有的规范在该方面的规

定尚处空白，难以满足客运站服务信息化的发展趋势。在没有明确的

规范或制度指导情况下，区内各地方也对客运站服务信息化的建设不

断摸索，各地对信息化服务形式各有不同，不利于行业主管部门统筹

管理。

关于道路旅客运输站服务规范，目前国内运输站服务主要依据

《道路旅客运输及客运站管理规定》中的第四章客运站经营相关规定。

其中大原则与框架性条款，难以符合旅客实际需求为导向的服务要求，

缺乏与广西道路旅客运输发展实际需求相匹配，缺乏针对广西客运站

服务存在问题进行细化，难以满足广西地方具有地方特色的道路旅客

运输站发展的需要。我国不少城市都制定了汽车客运站服务规范，广

西也修正了《广西壮族自治区道路运输管理条例》（2016年修正），

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对维护道路运输市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输经营者

和旅客的合法权益等的相关规定进行了修订。但是，对于客运站经营

者所需提供的站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务

等运输服务全过程所需达到的工作标准没有进行详细的规定，仍缺乏

统一的可参照执行的客运站服务规范。

在此背景下，广西客运站服务管理迫切需要加快深化改革，急待

吸取国内先进城市发展经验，结合广西区内自身客运服务发展特点与

实际情况，并以目前客运站服务存在问题为导向，争取通过编制符合

地方需求的《道路旅客运输站服务规范》，推动广西区内客运服务标

准化进程，提高区内客运服务水平与品质。

2、目的

本标准编制主要目的是促进道路客运交通健康发展，对道路旅客

运输站的基本要求、站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信

息服务等要求和需达到的工作标准进行规定，规范客运站服务管理，

以期提高道路旅客运输服务水平。

3、意义

为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客

运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权

益，以有序指导道路旅客运输活动的顺利开展。制定道路旅客运输站

服务规范的意义，主要包括以下几个方面：

（1）有利于客运各环节的有机衔接。客运站服务规范应明确规

定客运各环节的工作服务内容、职责、范围、工作时效、质量要求等，

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从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作效率。

（2）有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高

质量的客运服务。客运站服务规范主要的目的就是为了提高客运服务

质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加提高服务质量的针对

性。

（3）有利于提升公路客运整体竞争实力。不管从某客运企业来

讲，还是从整个公路客运行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高

客运市场竞争实力的作用。在当前客运市场竞争日趋激烈的情况下，

规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。

（4）加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。规

范化的工作内容、程序、标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的

熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式加以改进和提高。

总的来说，通过制定道路旅客运输站服务规范，可以加强道路旅

客运输站管理，不断提高服务质量和水平，促进道路旅客运输站服务

工作向标准化、规范化发展。

综上所述，广西急需出台《道路旅客运输站服务规范》，对客运

站的基本要求及旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息化

服务以及标识服务等要求和需要达到的工作标准进行规定，树立“以

人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原

则，实现安全正点、设备良好、环境整洁、服务文明的质量目标，进

一步推进智能化设施的使用范围，优化旅客的服务体验，提高旅客的

服务满意度。

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二、工作简况

1、任务来源

根据《广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2021年第二批

广西地方标准制修订项目计划的通知》（桂市监函〔2021〕2199号），

《道路旅客运输站服务规范》列入2021年度广西地方标准项目计划，

项目编号为2021-2173。

本标准的编写将按照《标准化工作导则第1部分：标准的结构

和编写》（GB/T1.1-2009）及自治区市场监督管理局地方标准相关规

定进行。

2、起草单位和起草人

本标准负责起草单位：南宁市交通运输局、南宁市交通运输信息

中心、华蓝设计（集团）有限公司、广西壮族自治区道路运输发展中

心。

本标准主要起草人：覃阳、梁展凡、孔令洋、汤辉、黄焕添、廖

熠、杨涛、鲍春、陆璐、韦海和、韦文海、姜南、杨华、郑保力、吴

小梅、李梅、蔡钦、杨启福、罗佳雨、姚景巍、严罗铖、卢萧如、李

信均、王志远。

3、主要工作过程及工作内容

（1）组织分工

覃阳负责整个项目的技术及组织协调工作；梁展凡及孔令洋高级

工程师负责整个项目的技术指导；杨华负责大纲编制，李信均负责整

项目资料收集和管理。

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本标准的具体内容由鲍春、吴小梅负责编写，李信均协助，其余

参与人员根据安排参与标准的编写。

（2）资料收集、调查研究分析

本标准起草人员的前期研究工作分为资料调查与研究、工程案例

及数据收集检验、总结完善3个步骤进行：1、调研了国内外主要城

市相关服务规范的编制和执行案例、相关的标准规范、规程及研究成

果；2、搜集了国内及广西地市的道路旅客运输站服务情况和相关数

据资料；3、对搜集到的相关运营资料进行分类整理和研究，为下一

步的规范研究提供必要的指导和技术支撑。

（3）标准编写及研讨

为确保本标准的编写工作有序开展，编写工作组在前期大量的研

究工作的基础上，于2019年9月上旬完成了《道路旅客运输站服务

规范》的编制大纲和工作大纲，并经内部评审讨论后，于2019年10

月召开了大纲外部评审会，评审会针对大纲共提出了建议和意见。根

据大纲评审专家的意见，以修改完善后的大纲作为项目的工作指导，

编写工作组开展了标准正式的编写工作，并于2020年2月完成了工

作组讨论稿，2020年2月至4月项目组召开了内部讨论会，对标准

条文进行了讨论，2020年5月初在南宁市交通运输局内部征求意见，

修改和完善后形成了标准征求意见初稿；2020年5月22日在南宁市

市交通运输局组织召开了征求意见初稿讨论会，根据与会专家意见修

改完善后，形成了本次征求意见稿。

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三、标准编制原则和主要内容

1、标准的编制原则

为适应道路客运发展环境变化要求和进一步规范我区道路旅客

客运站运营、服务与管理，加快推进我国道路客运业转型升级步伐，

确保道路客运市场健康、有序发展，提升道路旅游运输服务品质与效

能。编写工作组充分调研了国内外及广西区内目前道路旅客运输站的

实际情况，总结先进服务管理经验，基于广西区内目前经济发展水平

和道路旅客运输行业发展的需要，编制本标准主要遵循以下原则：

（1）科学性原则

分析国内道路旅客运输站运营服务的现状和特点，结合广西目前

道路旅客运输服务现状及日常管理中存在的问题，并在此基础上对已

发布的相关标准、规划进行整理、归纳和分类。建立了科学、实用、

合理的广西道路旅客运输站服务运营及管理的工作规范。

（2）承接性原则

本规范术语、符号、条文尽量与相应国家、行业和地方标准的规

定内容相一致，条文未出现自相矛盾的地方。规范技术内容与国家、

行业标准兼容，未出现冲突，保证了一致性。规范技术内容中引用其

他标准时，已明确指出所引用标准的内容或名称，增强了标准的可读

性和可操作性。

（3）可操作性原则

本规范的起草充分调研了广西区内道路旅客运输站服务与管理

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现状，充分征求了道路旅客运输企业、高校及行业相关的主管部门等

领域的专家意见，编写组在此基础上进行反复讨论和修改。标准内容

针对性强，可操作性高。

2、标准主要内容

《道路旅客运输站服务规范》征求意见稿内容包括前言、正文和

附录。正文分为10个章节，第1章规定了标准的范围；第2章列出

了本标准引用的规范性引用文件；第3章为术语和定义；第4章为基

本要求；第5章为旅客服务；第6章为运营服务；第7章为安全服务

人员；第8章为环境服务；第9章为信息化服务；第10章为标识服

务。

四、标准主要内容的确定依据

本标准的编制遵循国家、行业和广西壮族自治区现行有关标准的

规定。编写工作组充分调研了国内外及广西地区目前采用的道路旅客

运输站服务规范和条例的案例、数据资料及研究成果，研究和分析了

国内外及广西地区道路旅客运输站服务的现状，以及国内外新技术在

道路旅客运输站服务中的发展趋势和新技术的应用状况，在此基础上

结合广西地区道路旅客运输站服务的工作经验，形成了广西地区道路

旅客运输站服务的相关技术标准。

1、标准名称

为保证标准的全面性和针对性，计划申请的标准名称为“道路旅

客运输站服务规范”。本标准名称一方面界定了其应用范围为广西地

区的道路旅客运输站，另一方面限定了其应用对象为服务系统。

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2、范围

为提高广西道路旅客运输站（以下简称客运站）的服务水平，本

标准按较高要求编制，但三级及以下客运站受经济条件等制约，可能

难以达到某些要求。因此，本标准规定了适用对象为广西壮族自治区

内一、二级客运站经营服务管理工作，三级及以下客运站可参照本标

准执行。道路旅客运输站服务要求主要包括旅客服务、运营服务、安

全服务、环境服务、信息化服务、标识服务要求等。

3、术语和定义

本标准涵盖了道路旅客运输站服务工作的各种术语以及定义。在

行业标准术语的基础上，增加客运班车正班率、发车正点率、旅客正

运率、行包正运率、行包赔偿率，便于服务标准评价指标的操作和执

行。根据交通运输部修订《道路旅客运输及客运站管理规定》（2019

年），增加“违禁物品”术语及定义。同时，随着相关法律法规、规

范标准的逐步完善，明确“营运客车安全例行检查”、“三不进站、

六不出站”的定义，在本标准条文中不再作具体描述。本标准所涉及

的术语包括道路旅客运输站、道路旅客运输经营者、重点旅客、客流、

车流、行包流、小件快运、应班、报班、违禁物品、结算凭证、车辆

安全例行检查、“三不进站、六不出站”、客运班车正班率、发车

正点率、旅客正运率、行包正运率和行包赔偿率。

4、基本要求

第4.1条：规定了客运站应取得客运站经营许可，依法经营。

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第4.2条：规定了客运站实行等级管理的要求。由于不同城市、

不同客运站定位与要求不同，为便于管理及提升服务质量，客运站规

模、设施设备以及服务质量应根据其等级符合相关行业标准、规定的

要求。

第4.3条：规定了客运站应具备的功能。为提升客运站竞争力及

服务水平，鼓励客运站逐步向综合服务型、枢纽型客运站转变，同时

在保证不影响客运站基本服务功能的前提下，可拓展旅游集散、邮政

快递、物流等服务功能。

第4.4条：客运站在发展拓展服务情况下，其建设要求和服务质

量要求仍应进行整体把控，不应受某一区域内所有权和经营权的分离，

或因为站内建筑物的分隔而降低。

第4.5条：新增客运站应合理划分功能区的要求，并要求实现客

运站封闭式管理，确保客运站有序、可管可控。

第4.6条：新增客运站应为老幼病残孕等特殊旅客提供无障碍设

施服务、医疗救助服务的要求。

第4.7条：规定了客运站应建立健全的业务操作规程和安全管理

制度的要求。

第4.8条：明确了客运站的服务流程，提出应实现交通流互不交

叉的要求，确保客运站安全有序。

第4.9条：规定了客运站应合理设置服务岗位，明确岗位职责、

工作内容、工作程序和监督机制的要求，并增加实名查验岗位。

第4.10条：规定了客运站应严格执行国家价格管理规定的要求，

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包括公示、调整告知要求。

第4.11条：规定了客运站应建立完善的培训机制的要求，并提

出特殊岗位以及须执证上岗岗位的要求。

第4.12条：为贯彻落实《国务院关于进一步加强企业安全生产

工作的通知》(国发﹝2010﹞)23号)精神和《国务院安委会关于

深入开展企业安全生产标准化建设的指导意见》(安委﹝2011﹞4号)

的总体要求，全面推进交通运输企业安全生产标准化建设工作，提出

客运站应通过交通运输企业安全生产标准化考评的要求。结合广西实

际，对客运站是否通过ISO9001国际质量管理体系认证不作要求。

5、旅客服务

规定了客运站可为旅客提供的咨询与投诉、导乘、售票、行包托

运、寄存、候车、广播、检票、安检、下客服务、滞留旅客服务、停

车服务、延伸服务及值班站长制度要求，并提出相应的服务标准。

（1）咨询与投诉服务

第5.1.1条：新增客运站应设置咨询服务台或总服务台的要求，

明确了咨询服务台或总服务台需提供的信息与服务，为便民利民，新

增宜提供手推车服务。

第5.1.2条：明确了客运站应提供的咨询与投诉方式及相关要求。

（2）导乘服务

第5.2.1条：规定了客运站导乘服务岗位的设置要求、问责制度

以及佩戴要求。

第5.2.2条：规定了导乘员的主要服务内容，包括快速了解本站

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营运线路和班次信息、介绍服务处所、引导购票乘车等，为提高工作

效率，提出导乘员使用APP终端等信息化设备辅助工作。

第5.2.3条：规定了导乘员针对重点旅客的服务要求，应注意观

察并主动帮助重点旅客解决疑难问题，如对行动不便的重点旅客宜帮

助提拿行包，代办购票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达

目的地及注意事项等。

（3）售票服务

第5.3.1条：根据交通运输部最新修订的《道路旅客运输及客运

站管理规定》，提出了客运站应落实实名制购票制度的要求。

第5.3.2条：为提高售票效率，规定售票处应提供多元化票务服

务方式及网络支付方式的要求，同时参考相关规范，提出人工票务服

务与自助票务服务应能满足高峰时段的需要，高峰时段旅客办理票务

的排队时间应不大于15min的要求。

第5.3.3条：规定了售票窗口及相关标识的设置要求。

第5.3.4条：明确了售票处应显示的静态信息要求，并结合实名

制购票新要求，提出应张贴“购票时请提供有效身份证件”标识。

第5.3.5条：明确了售票处应显示的实时动态信息要求，应安装

客票显示系统，向乘客提供发车时间、票价、客车类型、起讫点站名、

余票、班线加班、停开信息等。

第5.3.6条：根据广西区客运站实际情况，提出一级、二级客运

站应至少提供中文、英文票务服务的要求，其余客运站可根据需求提

供。

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第5.3.7条：要求售票员熟练掌握售票系统操作技能，可准确向

旅客传达所需信息。

第5.3.8条：规定了售票时应遵守操作规程的要求，应公平、公

开售票，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁违背旅客意愿售

票。

第5.3.9条：明确了售票服务的具体流程：问到达站名、乘车时

间、购票张数，唱收款，交待站名、时间、售票张数、找零，并提醒

旅客乘车检票门号。

第5.3.10条：规定了旅客购买儿童票、优待票时的售票服务要

求。

第5.3.11条：规定了为旅客办理客票改乘及退票业务的相关服

务要求。

（4）行包托运服务

为促进客运站良性发展，鼓励客运站开展非旅客同行货物的客运

班车行李舱载货运输，同时考虑随着寄递物流行业的快速发展，其服

务要求日益提高，因此本标准的行包托运服务参照寄递物流行业要求、

结合汽车客运站特点，从安全管理、服务质量、监督投诉等方面较现

行标准提出更高要求。

第5.4.1条：规定了旅客同行物品超过免费随身携带部分，客运

站应提供托运服务；同时为促进客运站良性发展，鼓励客运站发挥自

身优势，开展非旅客同行货物的客运班车行李舱载货运输，如发展联

程运输、邮政快递、行包物流等服务。

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第5.4.2条：规定了客运站行包托运应落实实名制与安全检查制

度的要求，并配备相关设施设备，严格按寄递物流业“三个100%”

执行，保证旅客生命财产安全。

第5.4.3条：规定了托运行包应包装完整、捆扎牢固、便于装卸

和运输的要求。

第5.4.4条：规定了行包托运服务人员对行包物品的测量、收费

等要求。

第5.4.5条：规定了行包托运服务人员应掌握当日客运站班次变

更及售票情况，合理调配托运行包的要求，并根据《客运班车行李舱

载货运输规范》（JT/T1135）要求，明确客运班车行李舱最大载货量

要求。

第5.4.6条：为提升客运站行包托运服务水平，提出客运站应建

立行包监控系统要求，严格执行交接制度，避免错装、漏装、错发、

漏发，宜开展网上查询是否到达功能。

第5.4.7条：规定了客运站行包托运营业场所应公示信息要求，

为加强监督管控，新增公示服务承诺、服务电话和监督投诉电话要求。

第5.4.8~5.4.9条：行包托运与快递不同，行包托运目前无法提

供送货上门服务，因此新增到达行包的保管与收费服务，便民利民。

同时，《汽车旅客运输规则》（88）交公路字201号已废止，因此不延

用行业标准中超期无人领取行包按照《汽车旅客运输规则》处理的要

求。

第5.4.10条：规定了旅客或收货人提货时，客运站行包托运服

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务人员的工作要求。

第5.4.11条：规定了客运站应维护行包库房秩序、安全的相关

要求。

第5.4.12条：规定了托运行包灭失、损坏的赔偿原则。

（5）寄存服务

第5.5.1条：规定了客运站应为旅客提供行包物品等小件寄存服

务要求，新增有条件情况下配置自助寄存柜的要求，提高寄存效率。

第5.5.2条：规定了客运站应做好寄存物品安全检查的相关要求。

第5.5.3条：规定了客运站寄存服务的收费要求，以及新增无人

认领寄存物品的处理方法。

第5.5.4条：规定了旅客提取物品时，客运站寄存服务人员的查

验交付要求，以及新增若旅客寄存凭证丢失的处理方法。

（6）广播服务

第5.6.1条：规定了客运站应为旅客提供广播服务及其广播内容

的要求。

第5.6.2条：新增客运站广播系统应覆盖站房区域要求。

第5.6.3条：规定了客运站广播的语言要求，要求使用普通话，

结合广西地域特色，部分地区可增加使用方言、民族语言；为提升国

际化水平，要求一级客运站应至少使用中文、英文两种语言广播。

第5.6.4条：规定了客运站的播报要求，应按吋、准确播报班车

检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车；对班车晚点、班车临时

停班等信息应及时、反复进行广播。

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（7）安检服务

第5.7.1条：规定了客运站安全检查的设施配备及服务要求。

第5.7.2条：规定了客运站应在安全检查处公示旅客禁止携带物

品种类的要求。

第5.7.3条：新增客运站安检员服务及岗位要求。

第5.7.4条：规定了当发现可疑物品时、确定为危险品时、代为

保管时三种情况下的操作流程。

第5.7.5条：新增当遇有不能识别性质的化学物品，安检员应要

求旅客出具非危险物品的鉴定证明的规定。

第5.7.6条：新增在安全检查处应备有封箱带等包装材料的要求，

便民利民。

（8）候车服务

第5.8.1条：规定了客运站候车厅应配置的常规设施设备，结合

旅客需求，宜新增设置手机充电设备的要求。

第5.8.2条：为增强人文关怀，新增客运站应设置母婴室或重点

旅客候车室（区）的要求。

第5.8.3条：规定了候车厅卫生间的配备及清洁消毒要求。

第5.8.4条：为维持候车秩序，确保舒适的候车空间，要求候车

厅安保人员应不定时巡逻，及时劝阻、制止不文明、违法行为。

（9）检票及上客服务

第5.9.1条：自《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输

部令2016年第82号）要求实施实名制管理以来，我区客运站实名制

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实施取得良好成效。为营造更加安全、舒适的候车环境，本标准增加

在候车厅通道处位置对旅客进行实名查验的要求。同时根据《道路旅

客运输及客运站管理规定》（征求意见稿）（2019年）要求，仅对一

类、二类客运班线的旅客进行实名查验；同时为提高检票效率，宜提

供自助检票服务，如通过扫码、刷身份证、人脸识别等检票上车。

第5.9.2条：考虑广西客运站执行实名查验初期可能产生旅客不

理解、不配合行为，建议在实名查验过程中，应做好解释工作，发现

扰乱客运站秩序或者危及人身安全的行为，应当制止并报告公安机关。

第5.9.3条：规定了检票口应安装显示系统，向旅客提供实时动

态出行信息的要求。

第5.9.4条：规定了检票员的常规服务事项，包括按规定时间在

发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无关人员进入发车区。检票前

向旅客介绍本班次的发车时间、终点站和沿途主要停靠站点，检票时

应引导旅客有序排队检票，照顾重点旅客。对按规定享受国家优待政

策乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。

第5.9.5条：规定了对旅客携带超高儿童未购客票或旅客携带超

重行包未办理托运手续的，督促其尽快办理补票或托运手续的要求。

第5.9.6条：规定了检票员检票后应打印结算凭证、上车清点人

数的要求，新增当客票有误时应及时与值班站长联系处理要求。

第5.9.7条：规定了客运站检票员应与驾乘人员办好交接手续、

督促驾驶员、车辆乘务员向旅客进行安全告知、播放安全带宣传视频、

指挥发车的要求。

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（10）下客服务

第5.10.1条：规定了客运站应为旅客提供下客服务的相关要求，

包括指挥车辆停靠，及时疏散旅客离站，并指引旅客由出站通道出站。

第5.10.2条：规定了客运站应设置专门的到站班车下客区、旅

客出站通道及其相关配套设施的要求。其配套设施包括卫生间、垃圾

桶、照明、避雨设施、引导标识等，为旅客提供便捷、舒适的疏散空

间。

第5.10.3条：广西大多客运站未设置专供接客人员等候的区域，

易造成不便与混乱，建议有条件情况下设置专供接客人员等候的区域，

区内放置座椅、时钟，设置班车到站时间电子显示系统，张贴本地交

通图等信息图表，宜提供物品搬运等便民服务，提升客运站服务质量

与整体面貌。

（11）滞留旅客服务

为提升客运站服务质量，新增滞留旅客服务要求。因天气、路况

等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导旅客，并为

旅客提供转乘、候车服务，对要求退票的旅客，给予全额退票的要求。

（12）停车服务

为方便客运站旅客换乘，新增停车服务要求。

第5.12.1条：规定了客运站应提供城市公共交通、出租汽车、

社会车辆及非机动车等停车服务要求，由于共享汽电车逐渐普及，建

议有条件情况下，可提供共享汽电车等新型交通停车服务。要求停车

区域划分合理，标志、标线和通道标识清晰明确。

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第5.12.2条：为避免停车场车辆进出口排队影响客运站及站外

城市道路正常通行，建议客运站收费停车场采用智慧停车系统，出口

排队车辆超过5辆时，应增开停车收费口。

第5.12.3条：为方便无障碍人士出行，客运站应设置无障碍车

位；提倡利用新能源车辆出行，建议有条件情况下设置汽车充电桩。

第5.12.4条：规定了客运站应设置公交首末站、出租车停靠点，

便于与公共交通有效衔接，并实行上下客分离，确保交通有序。

（13）延伸服务

第5.13.1条：面对道路旅客运输站日益增加的运营压力，鼓励

客运站以人为本，挖掘市场潜力，开展延伸服务。

第5.13.2条：建议客运站可根据客流特点，在客流高峰期，针

对学生、务工人员等集中旅客群开展“送票上门”、“点对点”等一站

式服务。

第5.13.3条：建议客运站根据旅客需要拓展商业服务，为旅客

提供换乘、交通、住宿、餐饮、旅游等相关信息服务。

（14）值班站长

第5.14.1条：规定了客运站应建立值班站长制度、设置值班站

长室（区）以及现场管理要求。

第5.14.2条：规定了值班站长的佩戴要求。

第5.14.3~5.14.9条：规定了值班站长的工作内容，包括上岗前

的交接工作、管理站务人员工作、临时车辆调度、现场巡查、处理来

访投诉、审批当日救助金等。

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（15）服务标准

与现行行业标准一致，规定了客运站服务应要达到的各项指标，

为客运站服务水平评估提供依据。

6、运营服务

道路旅客运输站运营服务方面，从车辆进站、车辆报班、车辆应

班、经营服务、辅助服务五个方面对客运站运营服务进行了规定。

（1）车辆进站

第6.1.1条：规定了客运站应按照中华人民共和国交通部2016

年第82号第6次修正的《道路旅客运输及客运站管理规定》要求执

行，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站从事经

营活动。

第6.1.2条：规定了进站车辆应符合的要求，包括客运车辆牌证

手续、客运车辆驾驶员资格等相关要求。

第6.1.3条：规定了客运站与客运经营者双方手续应合法化，签

订进站协议，并履行双方责任与义务。

（2）车辆报班

第6.2.1规定了客运站与营运车辆应严格执行报班制度，鼓励

提供信息化自助报班服务，节省劳动成本，简化服务流程。

第6.2.2根据《道路旅客运输企业安全管理规范》和《道路客

运接驳运输管理办法》规定了客运站报班审查的具体内容。

第6.2.3规定了进站加班、包车、顶班的特殊客运车辆，客运

站调度员的审验要求。

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第6.2.4不符合6.2.2和6.2.3的不予以报班。

（3）车辆应班

第6.3.1~6.3.3条：规定车辆应班客运站和营运车辆的相关要求。

根据中华人民共和国交通部2016年第82号第6次修正的《道路旅客

运输及客运站管理规定》要求和国家标准《道路旅客运输站场服务规

范》的相关规定提出的。

（4）经营服务

第6.4.1条：规定了客运站应建立车辆调度排班制度的常规要求，

以及在节假日等客流高峰期和遇到防汛、抢险、救灾等重大事件时的

特殊要求。

第6.4.2条：规定了客运站对旅客公布的相关信息要求，并与交

通运输主管部门实现信息对接。

第6.4.3条：规定了客运站应针对客流及潜在客源进行市场调查

与分析，通过优化调度合理安排班次计划。

第6.4.4条：规定了客运站应有效组织客源的相关要求，鼓励采

用多元化售票方式，并将客运线路等信息接入省级互联网售票系统，

保持票源全额开放，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务。

第6.4.5条：规定客运站运费结算制度。

（5）辅助服务

第6.5.1~6.5.2条：规定了客运站基本服务要求，维护各种设备

设施正常使用，并为驻站人员和司乘人员提供休息场所及饮用水等。

第6.5.3条：从道路客运管理需求出发，提出客运站应为交通运

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输主管部门提供必要的办公条件要求。

第6.5.4~6.5.7条：从服务功能、经营标准等方面提出客运站提

供生活辅助服务与生产性辅助服务的相关要求。

第6.5.8条：规定客运站应为自助取票、自助检票设备提供维护

服务的要求。

7、安全服务

从组织保障、设施安全、场地安全、车辆安全、运营安全及应急

预案演练六个方面对客运站安全服务进行了规定。

（1）组织保障

第7.1.1~7.1.3条：从组织保障方面规定客运站应设置安全生产

管理机构，建立安全生产管理责任机制并组织实施等相关规定。

（2）设施安全

第7.2.1条：从交通安全组织方面考虑，新增客运站进出口应分

开设置的要求。

第7.2.2~7.2.3条：规定了客运站应确保消防设施、安全设施以

及旅客、行包安全检查设施满足相应要求。

第7.2.4条：根据交运规（2019）13号文规定了客运站设置车

辆安全例行检查场所的要求。

第7.2.5~7.2.8条：规定了客运站监控设施配备、维护、保存期

限以及管理要求。

（3）场地安全

第7.3.1条：规定了客运站应实现封闭式管理，并从保障场地安

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全角度出发，提出进出站口设施配置要求。

第7.3.2~7.3.3条：规定了客运站不同功能区保障场地安全的相

关要求。

（4）车辆安全

第7.4.1~7.4.5条：根据《汽车客运站安全生产规范》等文件，

规定了客运站在安全例检机构配置、人员配备、岗前培训、安全例检

反馈、酒精随机抽检等方面的相关要求，从而保障营运车辆的安全。

（5）运营安全

第7.5.1条：规定客运站对站内安全生产的相关要求，遵循“三

不进站，六不出站”的管理规定。

第7.5.2条：规定了客运站应从客车营运调度情况信息沟通反馈、

特殊天气下发班程序两方面严格执行车辆报班制度的要求。

第7.5.3条：规定客运站在发车前的安全告知宣传相关要求。

（6）应急预案和演练

第7.6.1条：规定了针对突发事件、消防以及客流高峰期不同情

况下的客运站应急预案制定要求。

第7.6.2条：规定了客运站应急预案的演练工作要求，以应对反

恐防爆、公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件。

8、环境服务

针对目前广西14个地级市道路运输旅客服务现状，本标准从站

容站貌、车容车貌、疾病防控和环境保护四个方面对环境服务进行了

规定，并将消毒内容纳入到疾病防控章节。

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（1）站容站貌

站容站貌主要明确了客运站场内外的环境与卫生，总体要求站房

外貌整洁、车坪干净整洁、站内环境舒适且设施齐全。

第8.1.1条：规定客运站环境的总体要求，要求客运站站名标志

突出明显且无广告牌遮挡，设施干净整洁，垃圾储运密闭化，日产日

清；广告设置美观合理。

第8.1.2条：规定停车坪清洁平整且无堆积物，为车辆停驶与旅

客上下车提供干净整洁的环境。

第8.1.3条：客运站售票厅和候车厅卫生管理应符合国标《公共

场所卫生管理规范》（GB37487）中的条款要求。

第8.1.4条：客运站人均人流量大，应需保证卫生间内的基础设

施完好，并且保持通风干净，以确保客运站良好的整体环境。

（2）车容车貌

客运站车辆发班要对车辆卫生状况及车辆装备进行检查，为旅客

提供舒适的乘车环境。

（3）疾病防控

从设施消毒、饮水水质、从业人员、餐饮和突发事件五方面进行

防控。

第8.3.1条：客运站应按卫生防疫的要求和程序对客运站内设施

进行定期消毒。

第8.3.2条：客运站内供水设施与饮水水质需满足国标《生活饮

用水卫生标准》（GB5749）要求。

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第8.3.3条：客运站直接服务的从业人员应取得“健康合格证”

才可上岗。

第8.3.4条：客运站提供餐饮与饮食服务应按国家相关食物卫生

标准进行管理。

第8.3.5条：客运站应制定公共卫生突发事件应急预案，对突发

流行性疾病处置应按国家相关标准执行。结合我国SRAS、新冠疫情

爆发期间客运站的防疫管控手段与方法，当未来发生同等程度的疫情

时能快速相应，及时遏制疫情传播。具体从以下几个方面进行规定：

a)疫情爆发期间，避免因站内工作人员而导致病情向乘客扩散，工作

人员上岗前应进行筛查与身体观测，无疫区停留史，确认无问题后方

可上岗；b)客运站流动人口多，站内工作人员密切接触旅客，为避免

疫情输入，工作人员上岗前应佩戴必要的卫生防护措施；c）疫情爆

发期间，客运站应预留一部分空间作为突发情况时的暂时隔离区域并

合理控制车辆入座率，避免交叉传染；d）疫情期间，客运站应针对

疫情在乘客进出站前，应进行身体健康监测，并提醒乘客采取必要的

卫生防护措施，避免疫情扩散；e）疫情期间，客运站售票时应获取

乘客信息，诸如手机号码、电话号码等联系方式，帮助医疗卫生部门

溯源与预防工作；f）客运站应利用站内宣传设施及时向旅客传播实

时疫情信息，宣传卫生防护手段。

（4）环境保护

环境保护主要从客运站的污水、噪声和空气三方面提出要求。

第8.4.1条：客运站包括洗车水在内的污水应按有关国家规定处

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理，达到排放标准后方可排入下水道。

第8.4.2条：客运站应对噪声源采取相应措施，场站周边应种植

绿色乔木绿化环境，降低噪音。

第8.4.3条：客运站内空气、温度和湿度均应按国家标准《室内

空气质量标准》（GB/T18883）执行。

9、信息化服务

考虑我区道路旅客运输实际需求，结合国内外客运站发展趋势，

着重在客运站信息管理、企业平台、网络业务办理、购票平台与移动

终端搭建等方面提出要求，提升我区客运站服务效能。

第9.1条：客运站应采用信息化管理系统，对各项业务实行标准

化流程管理，并且能实现站内相关部门信息共享。客运站信息化管理

系统建设中应预留接口供交通运输主管部门进行对接，同时也能与外

围设备数据或外单位联网售票对接。根据广西客运站实际情况，不同

等级客运站所配置的信息化管理系统相关设备应满足《汽车客运站级

别划分和建设要求》(JT/T200)的相关要求。

第9.2~9.3条：提倡客运站构建多种信息发布平台，供道路旅客

自主查询，扩大客源与提升道路运输服务品质；同时，要求有信息发

布平台功能的企业，应及时回复旅客的网上咨询与投诉。

第9.4条：客运站能力有限，建议可联合互联网企业，搭建互联

网平台、开发专业的购票软件程序，鼓励提供移动互联终端售票服务，

为道路旅客提供便利。

10、标识服务

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在延续国标的基础上，强化导向标识的连续引导、各交通运输方

式换乘的重要性，增加导向标识功能要求、换乘引导要求。本章节对

客运站的导向标识功能要求、换乘引导、站名与平面图标识、导向标

识设置、警示标识设置、标识显示与更新以及标识设计进行了规定。

第10.1条：为增强客运站的导向功能，在基础设施方面，要求

客运站标识设置能确保旅客在无人指引下能够顺畅到达目的地，且当

标识不能实现连续引导时，应提供人工引导。

第10.2条：客运站标识内容应由文字、符号组成。一级客运站

应使用中英双语标识。中文文字应符合国家颁布《语言文字规范手册》

的要求。图形符合应采用GB/T10001和JT/T471中规定的图形符号，

标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。

第10.3条：客运站应按《汽车客运站级别划分和建设要求》(JT/T

200)中的设施配置要求配套相关的指示标识。

第10.4条：客运站站名标识应设置在明显处。除此之外，客运

站还应设置总平面图供旅客查阅。

第10.5条：客运站应考虑换乘的需求，根据不同交通方式的换

乘路线，通过标识、交通通告等方式引导乘客换乘。

第10.6条：考虑大部分旅客对客运站的功能布局不清晰，因此

应在客运站各个功能区域设置指示标识，传递必要信息。客运站车场

内应分别根据行人与车辆流线，设置导向标识引导客流与车辆安全畅

通。车场内旅客不应进入的功能分区应设置警示标识提供警示。

第10.7条：安全服务方面，应设置应急通道标识、灭火器、消

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防栓等消防设施的位置标识；服务功能区域应设置紧急疏散指示标识。

车辆交通组织方面，根据客运场站交通组织要求，在需要禁止、限制

车辆交通行为的地方应设置禁令标志，在需要指导驾驶人驾驶行为的

地方设置应指示标志，在存在危险的区域设置应设置警告标志。

第10.8条：客运站人流集中，为避免座椅损坏、设备故障、地

面湿滑等安全隐患对旅客出行造成影响，应使用有关标识加以提醒，

设施维修时应当围蔽。

第10.9条：根据客运站服务实际需求，标识应满足白天与黑夜

的显示要求，动态标识应及时补充。

五、主要调研的分析报告、预期的社会经济效益分析、推广应用前景

分析

1、调研分析报告

为学习和借鉴国内其他先进城市道路旅客运输站服务规范编制

的相关工作经验，推进广西区内地方标准的编制，区交通运输厅组织

相关科室人员、规范编制单位对目前区内客运站与道路旅客运输公司

进行调研，了解区内行业发展现状。其次，对区外先进城市进行调研

及资料收集，了解目前发达城市对道路旅客运输站管理、服务的做法

及经验。现将已调研的情况报告如下：

（1）调研基本情况

本次对广西区不同城市、不同等级的汽车客运站进行了调研与资

料收集，普遍存在以下问题：

1）汽车客运站客流量普遍下降。随着全区高速铁路建设步伐逐

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渐加快，市市通高铁格局逐步成型，全区近年来道路旅客运输量逐年

下降，道路旅客逐步向铁路转移。

2）运营模式老旧。随着道路旅客向铁路转移，汽车客运站开始

发展铁路未通或与铁路不同线的长途班线，大力发展短途班线，道路

旅客客运量下降有所缓解。但汽车客运站运营模式仍处于老旧状态，

以客运服务为主、行包托运等拓展服务为辅，客运服务水平仍较低，

拓展服务规模小、服务水平不高，未能完全扭转汽车客运站发展走下

坡路趋势。

3）安全把关不足。部分客运站未完全落实实名制购票要求，进

出站实名查验多未执行，存在安全隐患。存在值班检验员出车前客车

检查不严情况，该现象在短途城乡客运客车中最为突出。村村通客运

逐步实现，但农村客运安全监管存在空白。安检设备不足，行包托运、

小件寄存方面安全检查缺失。且信息化手段落后，客运站对客车安全

监管能力不足。

4）客运站环境设施未提升。管理人员重视程度不够、运营成本

不足等原因，汽车客运站环境卫生程度有待提高，设施设备较为老旧

或不齐全，出现旅客购票不便、对特殊人群出行不友好等体验感差情

况。

5）工作人员服务意识不高。存在工作人员服务态度不佳、投诉

咨询电话无人接听、寻求帮助无人理会等情况，严重影响汽车客运站

对外形象。

（2）国内先进城市主要经验、做法

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江苏省在面对道路旅客客运量不断下滑，客运行业市场与资源不

断整合，旅客出行需求更多样等新形势与新问题的情况下，从服务品

牌建设、安全管理、信息化提升等多个方面，提出新形势下的汽车客

运站服务规范的要求、方式和考核指标。

1）建设服务品牌，强化行包托运与旅游服务。服务品牌建设方

面，考虑企业生存发展需要，提高质量服务需求，江苏省《汽车客运

站服务规范》增加“品牌服务建设”相关要求；提倡客运站应培育百

姓满意的汽车客运站服务品牌。行包托运方面，提倡客运站推行针对

非旅客同行货物的客运班车行李舱载货运输。旅游服务方面，提倡客

运站提供包括旅游集散、旅游咨询、旅游接送和旅游商业等服务。

2）根据国家要求强化安全管理，落实实名制检票要求。安全管

理方面，落实交通运输部相关文件要求，从反恐防暴、安检服务、行

李检查、配备安全监视设备等方面进行约束，提高道路运输安全性；

落实国家相关文件要求，售票服务和检票服务中增加实名售票、检票

的要求。

3）提升信息化与智能化服务。在提升客运站信息化智能化服务

方面主要包括信息查询服务、网络信息服务、电话咨询服务和智能信

息服务。提倡客运站建立企业网站向旅客发布信息与查询信息功能；

提倡客运站车辆调度、售票、检票、行李托运、小件寄存等方面实行

网上结算；提倡客运站设置自助售、取票机，自助检票服务以及面向

驾驶员的自助报班服务。取消电话订票等不符合时代发展相关要求。

（3）对广西区内的启示和建议

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1）将强化道路旅客运输站的拓展服务（旅游集散、邮政快递、

物流等），多手段提升客运站的生存能力；

2）按国家法律法规要求，严格落实实名制，包括实名制购票、

实名制查验等，同时加强对进出客运站物品的安全检查；

3）利用信息化技术加强站内、客车（尤其是农村客运车辆）安

全管理，并应与当地交通运输主管部门实现信息对接；

4）加强对站内卫生的管理，增加设置自助售票机、充电设备、

手推车、母婴室、残疾人卫生间等人性化设施设备的要求，打造良好

的站内环境；

5）强化互联网购票服务、信息查询服务等信息化内容，提升客

运站服务效率，方便旅客出行；

6）细化旅客服务要求，明确咨询与投诉服务、导乘服务、售票

服务等客运站各个服务环节的要