2023年供电服务技能过关考试练习试卷附答案

2023年供电服务技能过关考试练习试卷附答案单选题（总共40题）1.《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》中，由于供电企业原因，业扩报装环节超出供电企业对外承诺时限的，属于（）。(1分)A、严重影响客户感知B、报装接电超时限C、体外循环D、拖延报装答案：B解析：

《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》2.下面哪个不是“三零”目标的内容(1分)A、服务零距离B、零库存C、质量零缺陷D、运营零资本答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书3.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：超电网供电能力停限电信息：超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后（）内报送停限电范围及停送电时间。(1分)A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）4.《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》中，以无表等理由，无故拒绝或拖延受理客户用电申请的，属于（）。(1分)A、业扩报装受限B、严重影响客户感知C、报装接电超时限D、拖延报装答案：A解析：

《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》5.居民生活阶梯电价按（）执行。(1分)A、季度B、月C、日历月D、自定义时间答案：C解析：

《居民用户电价表（湖南）》6.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，反映同一地区连续停电两天以上或同一客户反映一个月内停电（）次及以上的负面新闻报道、有一定影响力的官方微博或意见领袖微博，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：C解析：

《供电服务舆情分类分级》7.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户通过95598网站、在线服务等渠道提交的线上办电申请，国网客服中心在该项业务处理时限到期前（）个工作日内，自动生成催办工单，直接派发至供电所或营业厅。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）8.不准要求客户购买应由（）出资的电能表、计量箱、互感器、线缆等设备、辅材。(1分)A、供电所B、供电公司C、设备厂家D、私人答案：B解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》9.主动抢修第一环节为（）。(1分)A、故障研判B、误报处置C、审核回单D、到达现场答案：A解析：

《国网湖南省电力公司主动抢修处置业务规范》10.受理客户诉求时，应引导客户提供（）(1分)A、用户编号B、身份证号C、台区编号D、电表编号答案：A解析：

属地话务标准规范11.不准在（）、计量检定、采集调试等过程中接受客户吃请，收受礼品、礼金、有价证券等。(1分)A、装表接电B、校验电表C、业扩报装D、复电答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》12.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，（）以及高压单电源客户、高压双电源客户的业扩报装供电企业各环节合计办理时间分别不超过（）个、22个、32个工作日。(1分)A、低压非居民客户；6B、低压非居民客户；5C、高压客户；7D、农村居民客户；5答案：A解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》13.在属地通话过程中，如需客户协助提供信息时，客户长时间未作出回应，话务员不得命令式语言，应做到()(1分)A、耐心倾听B、耐心解释C、耐烦倾听D、耐烦解释答案：A解析：

属地话务、业务类题目14.根据《国家电网有限公司十个不准》，以下说法错误的是（）。(1分)A、不准为客户工程指定设计、施工、供货单位。B、不准漠视客户用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。C、不准阻塞客户投诉举报渠道。D、不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。答案：B解析：

《国家电网有限公司十个不准》15.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过（）。(1分)A、5MB、10MC、15MD、20M答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）16.办理用电业务时间一般每件不超过（）分钟。(1分)A、10B、20C、30D、40答案：B解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》17.与客户签订供用（购售）电合同及相关协议时，对于()、执行电价类别等重要条款，要与客户逐条核对确认。(1分)A、隔离开关B、互感器C、开关分界点D、产权分界点答案：D解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》18.对于城中村、大型小区或重要、敏感民生客户（）故障停电的，应第一时间上报相关情况，配合用户做好故障抢修，必要时采取应急保电措施，帮助及时恢复供电。(1分)A、供电公司B、物业C、自有产权配电设施D、非自有产权配电设施答案：C解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》19.根据频繁停电原因，制定（）的治理措施。(1分)A、全面性B、指定性C、针对性D、目标性答案：C解析：

设备配电〔2022〕102号国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知20.制定供电方案时，应严格执行()划分规定，并与客户充分协商，合理确定电源点、装表位置等关键事项。(1分)A、投资界面B、投钱界面C、投取界面D、申请界面答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》21.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：对国网电动汽车公司、省电动汽车地市分支机构、国网电商公司、省营销服务中心及市、县供电服务指挥中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应核对受理信息，（）分钟内办结或重新派发。(1分)A、10B、20C、30D、60答案：D解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）22.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，客户通过各大门户网站论坛发布的关于故障停电的（），属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、较大信息D、重要信息答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》23.引路礼仪规范：引路时，引导人员应走在客户的左侧2-（）步，让客户走中间，适时提醒。手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册24.一户多人口政策在各挡居民阶梯电量基数每月增加（）千万时。(1分)A、50B、100C、200D、300答案：B解析：

湖南省发展和改革委员会《关于完善“一户多人口”用电政策的通知》湘发改价调（2022）681号25.《电力供应与使用条例》中指出，在公用供电设施未到达的地区，供电企业可以委托有供电能力的单位就近供电。非经供电企业委托，任何单位（）向外供电。(1分)A、酌情考虑B、不得擅自C、可以考虑D、禁止答案：B解析：

《电力供应与使用条例》26.根据现场查勘情况，对于不属实工单，应由（）牵头负责分析造成低电压误报的原因，并开展文体整改。(1分)A、班组长B、站所长C、设备主人D、供指中心主任答案：C解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》27.住宅小区路灯应执行（）。(1分)A、居民生活电价B、非居民生活电价C、工商业及其他D、农业生产电价答案：A解析：

《居民生活电价适用范围》28.监狱监房生活用电应执行（）。(1分)A、居民生活电价B、非居民生活电价C、工商业及其他D、农业生产电价答案：A解析：

《居民生活电价适用范围》29.《供电服务十个“零容忍》规定：不发生国家电网公司相关业务服务超时限事件。对应条款“按规定时限到达现场后，（）分钟内在移动终端记录到达现场时间；供指中心按规定及时发布停电信息。”(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《供电服务十个“零容忍》30.（）是与客户直面沟通、交流的桥梁和平台。是客户接入受理的渠道，也是服务风险、舆情动向监测的平台。(1分)A、95598B、12398C、12345D、属地话务答案：D解析：

属地话务标准规范31.严禁为客户（）受电工程设备、材料。(1分)A、指定B、有偿C、转介绍D、代购答案：D解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》32.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户举报（行风问题线索移交）、意见（建议）业务诉求后，各级单位应在（）个工作日内调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见。(1分)A、6B、7C、8D、9答案：D解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）33.用户投诉供电公司抢修存在对用户推诿搪塞行为属于以下哪种投诉类型(1分)A、服务投诉B、营业投诉C、供电质量投诉D、停送电投诉答案：D解析：

暂无解析34.应（）地填写客户意见。(1分)A、准确、详实B、完整、详细C、准确、详细D、准确、完整答案：D解析：

属地话务、业务类题目35.停电信息的停电范围为停电的地理位置、（）、医院、学校、乡镇（街道）、村（社区）、住宅小区等信息。停电范围文本中只能存在中文的“、”号，不能出现中文的“，”或英文的“,”。(1分)A、低压客户B、敏感客户C、专变客户D、公变客户答案：C解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范36.属地话务是与客户直面沟通、交流的桥梁和平台。是客户接入受理的渠道，也是（）。(1分)A、服务风险监测的方式B、舆情监测的方式C、服务风险、舆情监测的方式D、服务风险、舆情动向监测的方式答案：D解析：

属地话务标准规范37.属物业（或开发商）管理、专变供电的客户申请开户，供电企业如何受理？(1分)A、按专改公政策办理B、按三零服务政策办理C、按三省服务政策办理D、拒绝办理答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书38.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，客户来办理业务时，应主动接待，并适当进行（），不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。(1分)A、属地话务渠道的推广B、网格经理联系方式的推广C、电子渠道的推广D、85912345的推广答案：C解析：

《国家电网有限公司供电服务标准》39.台区出口低电压定义是指电压低于（）。(1分)A、198VB、235VC、220VD、380V答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）40.《电力设施保护条例》规定，任何单位或个人必须经（）地方电力管理部门批准，并采取安全措施后，方可进行起重机械的任何部位进入架空电力线路保护区进行施工。(1分)A、国家级以上B、省级以上C、县级以上D、市级以上答案：C解析：

《电力设施保护条例》多选题（总共30题）1.建立服务调度抢修网格协同工作微信群，抢修人员无法与客户取得联系时，协同所属网格经理根据报修地址查找故障位置，并通过（）等方式联系告知客户。(1分)A、现场B、当面C、短信D、微信群答案：ACD解析：

《供电服务十个“零容忍》2.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，对小微企业客户，开展客户经理预约上门服务，现场（），确定配套电网工程建设方案、物资需求清单和不停电作业方案，实现一次上门、一次送电。(1分)A、对接客户需求B、收集办电资料C、物资需求清单D、不停电作业方案答案：ABCD解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》3.老年人反映线上交费难，无法操作线上交费问题，话务员该怎么做(1分)A、告知客户线上交费渠道B、针对老年人会使用的软件进行指导线上操作C、操作成功后可以对老年人予以肯定D、让客户问别人答案：ABC解析：

暂无解析4.用电检查服务行为规范中反窃查违检查时，应全程音视频录像，由客户随同配合检查，（）时，应告知客户。客户不愿配合检查或无法联系客户的，可邀请公证、物业、公安等无利益关系第三方现场见证，确保取证程序合法有效。(1分)A、现场录音B、录像C、拍照取证D、人员答案：ABC解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》5.下列属于停电信息录入不规范的情况有：(1分)A、停电信息不在供指平台录入的B、停电信息发布错误C、预安排停电工作发布故障停电信息D、未及时办理停电信息变更、延时送电、撤销操作答案：ABCD解析：

配网低压停电信息发布要求6.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：受理、处理环节分别按客户描述及调查情况，进行责任标记，分为（）。(1分)A、个人责任B、单一责任C、单位责任D、多种责任答案：AC解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）7.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，推动简化行政审批程序。促请政府简化规划路由、掘路施工等涉电审批程序，压减审批时限，对（）客户，实行并联审批、限时办理，其中，10（20）千伏项目审批时限压减至（）个工作日内(1分)A、大中型企业B、小微企业C、10D、15答案：AC解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》8.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，打造（）。加强薄弱地区配电网规划建设，重点消除线路超重载、（）等问题。(1分)A、新型智能电网B、坚强智能配电网C、短时低电压D、季节性低电压答案：BC解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》9.客户致电反映交错电费到其他个人账户，要求退费，需提交（）资料办理。(1分)A、退费业务申请表（由供电营业厅提供，需被错交方和错交方双方签字确认）B、有效身份证件（错交方及被错交方）C、错交方的收款银行账户（存折或卡）及开户行信息D、错交证明【需显示错交方用户编号、缴费路径（银行卡、信用卡、花呗、零钱等）、缴费时间、实缴金额等信息】答案：ABCD解析：

知识库10.营业窗口服务行为规范中不准使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。(1分)A、争吵B、辱骂C、推搡D、肢体冲突答案：AD解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》11.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，涉及收费标准、收费项目和（）的投诉事件，属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、农网改造中私立收费项目B、擅自更改收费标准C、农网改造乱收费D、业扩乱收费答案：ABC解析：

暂无解析12.营业窗口属于严禁触碰红线的有（）(1分)A、不准通过延迟录入业务受理时间、“先勘查后受理”等方式“体外循环”。B、.不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改收费标准、自立收费项目。C、不准向客户推介设计、施工和设备材料供应单位，或在窗口摆放相关资料。D、不准擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。答案：ABCD解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》13.反窃查违检查时，应全程音视频录像，由客户随同配合检查，（）时，应告知客户。(1分)A、现场录音B、录像C、拍照取证D、电话录音答案：ABC解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》14.非居民用户报装不适用“三零”服务的条件包括（）。(1分)A、政府部门和机构、社会团体、事业单位等非企业客户新装、增容B、大中型央企、国企，集团企业等非小微企业申请非居民新装、增容C、累计接入容量超过160千瓦的非居民新装、增容D、其他不符合政策的非小微企业新装、增容答案：ABCD解析：

暂无解析15.漠视侵害群众利益问题分类标准中（）是客户业扩报装受限分类标准。(1分)A、以无表等理由，无故拒绝或拖延受理客户用电申请的B、违反公司《业扩报装管理规则》及政府部门相关规定，超范围收取客户资料的C、违反低压业扩容量开放政策的D、工单回复弄虚作假，规避供电企业责任的答案：ABCD解析：

《漠视侵害群众利益问题分类标准》16.《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》中，供配电设施维护不到位问题分类标准有（）。(1分)A、供配电设施维护不到位，对客户造成人身伤害或财产损失的B、受电端电压不达标C、供配电设施不符合安全距离D、回复弄虚作假，规避供电企业责任的。答案：AD解析：

《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》17.工商业用户：是指除居民（含执行居民电价的学校、社会福利机构、提供免费服务的社区服务中心等公益性事业用户）和农业生产外的用户，即（）的用户。(1分)A、原执行大工业用电电价B、一般工商业C、其他用电电价D、合表电价答案：ABC解析：

暂无解析18.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，提供（）。对大中型企业客户，推行联合服务模式，由客户经理与（）等专业人员组建“（）”服务团队，提供从技术咨询到装表接电“一条龙”服务。(1分)A、预约上门服务B、发展、运检C、1+ND、1+2答案：ABC解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》19.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，加强设备精益管理，深化配电网自动化应用，推行电网设备状态巡检，实现电网运行更可靠。（），及时纳入配电网建设改造计划。(1分)A、强化95598工单分析研判B、开展95598工单分析研判C、精准定位电网薄弱环节D、发现电网薄弱环节答案：AC解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》20.不准通过各种方式弱化（）宣传。(1分)A、95598供电服务热线B、属地电话C、值班电话D、12398能源监管热线答案：AD解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》21.《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》中，停电计划安排不合理分类标准有（）；回复弄虚作假，规避供电企业责任的；出现自然灾害，需配合政府应急等特殊安排计划停电的情况除外。(1分)A、同一地区10kV停电计划安排频次过密，达到两个月三次及以上的B、在重要节假日（春节、国庆）期间安排计划停电，对居民生活造成较大影响的C、计划停电未按要求提前向社会公告，或未按公告时间停电及无故推迟送电的（未在公告时间内停送电的除外）D、计划停电未按要求提前向社会公告，或未按公告时间停电及无故推迟送电的（已提前履行停电变更手续而未在公告时间内停送电的除外）答案：ABD解析：

《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》22.低压“三零”服务“十条禁令”包括（）。(1分)A、禁止私自承揽客户受电工程B、禁止违规转包和违法分包C、禁止虚列工程量和虚假签证D、禁止业扩配套工程违规结算答案：ABCD解析：

暂无解析23.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，推广综合能效服务。深挖营销大数据价值，提供能效账单、用能咨询、电子发票等增值服务。对大中型企业客户，统筹实施电能替代、需求响应，帮助客户优化用能结构、提升用能效率。对小微企业客户，免费提供设备体检等安全用电服务和节能咨询服务，助力客户清洁高效用能(1分)A、电能替代B、需求响应C、帮助客户优化用能结构D、提升用能效率答案：ABCD解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》24.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，较大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、敏感身份客户反映的存在供电企业责任的事件B、客户反映营商环境优化、漠视侵害群众利益、煤改电、扶贫攻坚等涉及中央和公司重点工作任务事件C、供电企业责任造成人员受伤或存在较大安全隐患事故D、供电企业员工存在服务态度严重恶劣事件答案：ABCD解析：

暂无解析25.《电力供应与使用条例》中指出，禁止窃电行为。窃电行为包括：（）。(1分)A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业的用电计量装置用电C、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电D、故意损坏供电企业用电计量装置答案：ABCD解析：

《电力供应与使用条例》26.根据《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》，深化台区智能融合终端、智能电能表等技术手段应用，准确定位故障点，及时获取停电范围及影响客户，并通过短信、手机APP、微信等渠道，主动向客户推送（）等信息。(1分)A、计划停电B、故障停电C、抢修进度D、计划复电时间答案：BCD解析：

《国家电网有限公司关于修订供电服务“十项承诺”和打造国际领先电力营商环境三年工作方案的通知》27.及时开展电费催收工作，催费前应核对客户（）等信息，避免催错费引发服务风险。(1分)A、户号B、户名C、地址D、电费答案：ABCD解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》28.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598服务支持业务是指通过（）等方式，支撑95598客户诉求业务高效规范实施的业务。(1分)A、流程管控B、知识管理C、服务支撑D、技术手段答案：ABD解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）29.业扩办电服务行为规范中对容缺受理的客户，及时联系客户，告知客户需补充提交的资料清单，通过（）或（）等方式完成资料补收。(1分)A、上门B、网上C、线上D、微信答案：AC解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》30.计划、临时停电：供指中心在实施停电操作前，提前（）向客户发送停电短信，台区经理在实施停电操作前，提前（）将停电通知张贴到停电地址显要位置，并发送微信到小区微信群。(1分)A、36小时B、72小时C、24小时D、12小时答案：CD解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范判断题（总共30题）1.《国家电网企管〔2020〕416号国家电网有限公司供电服务建设管理办法》供电服务建设管理必须坚持以诉求为中心、以问题为导向和管业务必须管服务的原则。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司关于印发〈国家电网有限公司供电服务建设管理办法〉的通知》（国家电网企管〔2020〕416号）2.低压客户平均接电时间：居民客户5个工作日，非居民客户15个工作日。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》3.校验电表需5个工作日内出具检测结果。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《95598业务工单答复时限》4.《供电营业规则》规定，因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人有权要求违约用电或窃电者停止侵害，赔偿损失，供电企业不承担协助责任。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电营业规则》5.电力监管机构从事监管工作的人员，应当忠于职守，依法办事，公正廉洁，不得利用职务便利谋取不正当利益，可在电力企业、电力调度交易机构兼任职务。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《电力监管条例》6.在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》7.根据《国家电网有限公司供电服务标准》，对听力不好的客户，应适当提高语音，加快语速。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司供电服务标准》8.用户电压一天采集24个点时，当一天中有6个点电压值低于198伏时或连续3天每天存在2个点电压值低于198伏时，定义该用户在当天为用户低电压。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》9.话务中，客户表明是新闻媒体人员，对某件事做相关咨询、调查、采访，话务员可按所知业务予以回复。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范10.《电力供应与使用条例》中指出，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业无需承担赔偿责任。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《电力供应与使用条例》11.当营业窗口发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，不必客户说明情况，直接让客户排队等候。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》12.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情等级按其影响程度分为一至四级，一级影响程度最大，四级影响程度最轻。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》13.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心在回复（回访）过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致的，客户要求合理的，填写退单原因及依据后将工单回退至工单提交部门。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）14.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户举报（行风问题线索移交）、意见（建议）后，30分钟内派发工单。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）15.依法从事电力监管工作的人员在进行现场检查时，应当出示有效执法证件，电力企业、电力调度交易机构有权拒绝检查。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《电力监管条例》16.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户来电要求撤销投诉，国网客服中心如实记录，按咨询办结并与前期投诉工单关联，前期投诉工单不得办结。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2022〕48号）17.客户来电要求对工单处理结果出具纸质文件，或供电公司已答复无法出具纸质文件，客户仍然要求反映，无论是否本