2023年供电服务技能过关考试（营销部分）复习试题

2023年供电服务技能过关考试（营销部分）复习试题单选题（总共40题）1.以下符合“三零”服务政策的是（）(1分)A、申请资料齐全、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装、增容业务。B、商品房、安置房C、农田抽水灌溉D、旧住宅区改造答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书2.深化移动作业应用，加快推广“（）”工作模式，现场作业时生成带有定位信息、时间水印的业务工单和作业照片，服务结束后向客户推送完工确认码、满意度评价链接，通过引入客户监督，规范现场服务行为，实现线上线下信息同步、现场服务一次到位。(1分)A、手机B、背夹C、手机+背夹D、网上国网答案：C解析：

《国网营销部关于印发全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的通知》3.国家电网有限公司供电服务“十项承诺”，服务投诉快速处理，通过95598电话（网站）、网上国网APP（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，（）工作日内答复处理意见(1分)A、3个B、5个C、7个D、10个答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书4.整体开发项目（如商品房、安置房、非开发商建设但具有商业开发性质的新建住房等）和政府统一规划建设的小区或其他住宅项目（如地质灾害搬迁房、库区移民、美丽乡村、新农村建设、集中建房等）应按照新建住宅供配电建设相关要求办理，不在（）服务范围。(1分)A、三零B、三省C、专供D、总改分答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书5.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，计量管理舆情主要包括（）、低压台区线损管理、反窃电、低压用电检查、营销作业安全等方面舆情。(1分)A、计量装置B、计量箱C、低压装置D、高压装置答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》6.供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，在（）内派员赴现场进行调查、核实(1分)A、12个小时B、1个小时C、24小时D、7个工作日答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书7.接待规范：客户行至柜台（）米时,营业员面迎客户，微笑示意;客户行至柜台一米时，营业员起身相迎，礼貌示坐;待客户落座后方可坐下,使用礼貌用语问候客户。(1分)A、五B、四C、三D、两答案：D解析：

供电营业厅服务标准化手册8.鞠躬礼仪规范：（）度鞠躬礼为致意时鞠躬，通常用于引导员和供电营业厅服务人员向客户致意的礼仪规范。(1分)A、15B、30C、60D、90答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册9.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，在（）等政府职能部门网站反映的，或要向政府部门反映的存在供电企业责任的事件，属于较大供电服务舆情事件。(1分)A、12345B、12398C、95598D、网上国网答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》10.以下居民用户报装可适用“三零”服务的是（）(1分)A、整体开发项目B、申请用电的零散居民用户C、政府统一规划建设的小区D、专改公、旧住宅区改造、整幢危房改造等专项项目。答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书11.推动营销系统、“（）”与政府政务服务平台和项目管理平台的贯通，自动获取电子证照、外线审批、项目储备、房产过户等办电信息，减少客户提交资料种类。(1分)A、网上国网B、网站C、新供指系统D、营销系统答案：A解析：

《国网营销部关于印发全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的通知》12.2022年底前实现（）及以下的小微企业用电报装“零投资”。(1分)A、8千瓦B、50千瓦C、100千瓦D、160千瓦答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书13.业务受理员在（）级营业厅不配备(1分)A、A级营业厅B、B级营业厅C、C级营业厅D、D级营业厅答案：D解析：

供电营业厅管理标准化手册14.供电方案答复期限：在受理申请后，低压客户在次工作日完成现场勘查并答复供电方案；高压单电源客户不超过（）个工作日；10千伏双电源客户不超过（）个工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则15.（）是客户安全用电服务的归口管理部门，负责建立客户安全服务管理制度，对各单位客户安全服务工作进行督导和评价。(1分)A、供指中心B、国网营销部C、市县公司营销部D、各省（自治区、直辖市）公司营销部门答案：B解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》16.《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》中指出，（）负责建立健全应急处置方案。(1分)A、国网营销部B、国网客服中心C、省（自治区、直辖市）公司D、省公司营销部答案：A解析：

《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》17.自客户完成设计、收齐相关资料并提交设计审查申请起（）个工作日内一次性出具设计审查意见。审查不合格的以及审查后设计如需变更的，复核合格后方可施工。(1分)A、5B、10C、15D、3答案：D解析：

暂无解析18.不符合“三零”服务政策的零散终端用户报装，由供电企业免费提供（）。(1分)A、表箱B、计量装置C、分支箱D、出线开关答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书19.市、县供电企业通过企业门户网站、网上国网App、95598网站、供电营业厅等渠道，主动公开优化营商环境政策、受电工程验收标准、《用户受电工程“三指定”行为认定指引》、政府部门提供的受电工程设计及施工单位资质信息查询渠道等用户受电工程市场公平开放信息，自发生变化之日起()个工作日内更新。(1分)A、3B、5C、7D、10答案：D解析：

供电服务信息公开实施方案20.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，涉及（）和农网改造中私立收费项目、擅自更改收费标准和农网改造乱收费的投诉事件，属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、收费标准、收费项目B、业扩收费C、农网改造收费D、私接工程收费答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》21.根据有关政策依据，低压“三零”服务范围不包括的是（）。(1分)A、居民新装（增容）B、小微企业新装（增容）C、政府部门和机构、社会团体、事业单位等非企业客户新装、增容。D、充电桩新装（增容）答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书22.低压“三零”服务“十条禁令”中禁止（）违规结算(1分)A、充电桩B、业扩配套工程C、农业生产表D、业扩配套核算答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书23.现场勘查时高压客户实行（）原则，营销部（客户服务中心）负责组织相关专业人员共同完成现场勘查。(1分)A、合并作业B、联合勘查、一次办结C、“一岗制”作业D、“你用电、我用心”答案：B解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则24.供电企业负责充电基础设施（）至电网的配套接网工程，不得收取接网费用。(1分)A、产权分界点B、出线C、进线D、空气开关答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书25.2022年底前实现160千瓦及以下的小微企业用电报装“零投资”，全过程办电时间压减至（）个工作日以内。(1分)A、15B、16C、17D、18答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书26.低压“三零”服务“十条禁令”禁止以（）为由拒绝低压客户接电。(1分)A、接入受限B、资料不齐C、客户暂未缴费D、验收不合规答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书27.营业厅主管在（）级营业厅不配备(1分)A、A级营业厅B、B级营业厅C、C级营业厅D、D级营业厅答案：D解析：

供电营业厅管理标准化手册28.省、市、县供电企业通过企业门户网站，主动公开通过政府决策程序后的供电营业区有序用电方案、限电序位等，自政府相关部门批复后（）个工作日内公布。(1分)A、3B、5C、7D、10答案：A解析：

供电服务信息公开实施方案29.以下哪项用户报装适用“三零”服务？(1分)A、专改公、旧住宅区改造、整幢危房改造等专项项目B、申请三相用电的非居民新装、增容业务C、学校、农村饮水、物业、村委等执行居民生活电价的非居民用电客户D、160千瓦及以下的小微企业答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书30.三零服务适用范围：申请单相用电的零散居民用户新装、（）业务。(1分)A、暂停B、增容C、校标D、退费答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书31.下列符合低压“三零”服务政策的是（）？(1分)A、社区街道办事处B、居民委员会C、环卫室D、160千瓦及以下的小微企业答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书32.客户用电安全检查服务的主要内容中，以下不属于的是（）(1分)A、用户受（送）电装置中电气设备及相应的设施运行安全状况；B、用户自备应急电源和非电性质的保安措施；C、有多类电价的；D、电能计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通讯等安全运行状况；答案：C解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》33.国家发展改革委国家能源局关于全面提升“（）”服务水平持续优化用电营商环境的意见（发改能源规〔2020〕1479号）(1分)A、线上办电B、获得电力C、一次办结D、人工上门答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书34.（）负责制定客户安全用电服务的管理制度和工作目标，对市县供电公司实行指导监督与管理考核。(1分)A、供指中心B、国网营销部C、市县公司营销部D、各省（自治区、直辖市）公司营销部门答案：D解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》35.《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》中指出，（）公司负责落实领导小组工作部署，组织本单位重大营销服务舆情的现场调查。(1分)A、国网营销部B、国网客服中心C、省（自治区、直辖市）公司D、省公司营销部答案：C解析：

《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》36.市、县供电企业通过企业门户网站、网上国网App、95598网站、供电营业厅等渠道，主动公开执行电价政策和高可靠性供电费等政策收费标准，自发生变化之日起()个工作日内更新；通过网上国网App、供电营业厅等渠道，月末()日前主动公开下月供电企业代理购电电量、价格等信息(1分)A、10、5B、7、5C、10、7D、10、3答案：D解析：

供电服务信息公开实施方案37.供电企业不受理（）用电的变更用电事宜(1分)A、正式B、临时C、增容D、新装答案：B解析：

暂无解析38.信息公开咨询原则上应即时办理，不能即时回复的，应当在()个工作日内予以回复，答复时限纳入国网客服中心工单时限管控。(1分)A、3B、5C、7D、10答案：A解析：

供电服务信息公开实施方案39.推行“互联网”供电服务，引导客户利用（）渠道办理用电业务(1分)A、营业厅B、线上C、电话D、委托答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书40.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，客户通过各大门户网站论坛发布的关于故障停电的（），属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、较大信息D、重要信息答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》多选题（总共30题）1.“体外循环”问题业务系统工单流转与实际业务办理或工程实施不同步现象，具体表现有（）。(1分)A、实际受理申请、现场作业时间与系统记录不一致B、业务工单异常终止重启C、业务办理时间与技术报告出具时间逻辑不合理D、业务办理与工单流转同步进行答案：ABC解析：

暂无解析2.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，一般供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、普通客户有明确诉求，且激动情绪、有投诉倾向B、普通客户在各大门户网站论坛“@”上级单位C、30天内反映同一问题达2次及以上D、同一地区3个及以上客户反映同一问题答案：ABCD解析：

《供电服务舆情分类分级》3.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，客户反映（）等涉及中央和公司重点工作任务事件，属于较大供电服务舆情事件。(1分)A、营商环境优化B、漠视侵害群众利益C、煤改电D、扶贫攻坚答案：ABCD解析：

《供电服务舆情分类分级》4.业扩报装跨专业协同环节办理，10千伏电网配套工程建设的监控项目有（）。(1分)A、ERP建项B、配套工程设计C、配套工程物资领用D、配套工程施工及验收答案：ABCD解析：

暂无解析5.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营商环境舆情主要包括（）供用电合同管理、营业厅等线下渠道、信息公开、转供电改造等方面舆情。(1分)A、业扩报装B、变更用电C、分布式电源并网服务D、服务增量配电改革答案：ABCD解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》6.分层分级、闭环管理。建立完善的分级供电服务信息公开工作体系，省、市、县供电企业作为供电服务信息的主要发布主体，()协助做好服务信息公开。(1分)A、国网客户服务中心B、省营销服务中心C、市（县）供指中心D、国网营销部答案：ABC解析：

供电服务信息公开实施方案7.业扩报装“白名单”管理规则中，造成超长流程的原因有（）。(1分)A、用户内部原因B、政府相关原因C、项目施工受阻D、小区地下车库未预留接电电源E、恶劣天气原因答案：ABCDE解析：

暂无解析8.不符合“三零”服务政策的对象有（）。(1分)A、政府部门B、事业单位C、社区街道办事处D、居民委员会E、村民委员会答案：ABCDE解析：

暂无解析9.业扩报装管理，包括业务受理、（）、供电方案确定及答复、业务费收取、配套电网工程建设、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、停（送）电计划编制、装表接电、资料归档、现场作业安全管控、服务质量评价等全过程作业规范、流程衔接及管理考核。以下哪个选项不能填入括号内？(1分)A、现场服务B、现场送电C、现场作业D、现场勘查答案：ABC解析：

暂无解析10.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情按涉及的业务类型分为（）质量管控、计量管理六类。(1分)A、市场业务B、营商环境C、营业业务D、购电服务答案：ABCD解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》11.营业厅受理客户业务包括客户（）等内容。(1分)A、新装、增容B、变更用电、业务咨询查询C、信息订阅、客户信息更新D、故障报修答案：ABCD解析：

供电营业厅管理标准化手册12.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，较大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、供电企业责任造成人员死亡或存在重大安全隐患的事故B、客户表示要向国家党政机关、国家级监管机构、国家级媒体反映的爆发群体性事件C、主流媒体（人民网、新华网、中央电视台、光明日报、经济日报等）或政务平台（12345等政务服务平台）关于故障停电的投诉信息D、通过公司官方微信、微博评论私信等渠道接到的关于故障停电的投诉信息答案：CD解析：

《供电服务舆情分类分级》13.全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的工作原则是（）。(1分)A、坚持问题导向、目标导向B、坚持疏堵结合、标本兼治C、坚持管办分离、权责对等D、坚持统筹兼顾、整体推进E、坚持业扩报装关键环节线上流转答案：ABCD解析：

暂无解析14.业扩报装管理规则中，采集终端、电能计量装置安装结束后，应核对、记录的信息有（）。(1分)A、核对装置编号B、核对电能表起度及变比C、记录现场安装信息D、记录计量印证使用信息答案：ABCD解析：

暂无解析15.国家电网有限公司业扩报装管理规则中，国网财务部的职责分工有（）。(1分)A、负责财务预算管理B、负责将业扩配套电网项目纳入预算管理C、负责优化业扩配套电网项目预算管理流程D、负责对各单位业扩配套电网项目预算管理工作进行指导检查和评价考核答案：ABCD解析：

暂无解析16.国家电网有限公司业扩报装管理规则中，省公司设备部需履行的职责有（）。(1分)A、负责业扩配套电网技改工程、10（20）千伏及以下业扩配套电网基建工程管理B、负责组织220千伏及以上客户电能质量评估报告及治理方案审核，跟踪电能质量治理效果C、负责监督电缆管沟、受限清单等信息发布，负责受限清单管理工作D、负责建立35千伏及以下业扩配套电网技改项目包并分解下达答案：ABCD解析：

暂无解析17.用电安全检查服务分为（）。(1分)A、定期安全服务B、非定期安全服务C、专项安全服务D、特殊性安全检查服务答案：ACD解析：

《国家电网有限公司客户安全用电服务若干规定》18.非居民用户报装不适用“三零”服务的条件包括（）。(1分)A、政府部门和机构、社会团体、事业单位等非企业客户新装、增容B、大中型央企、国企，集团企业等非小微企业申请非居民新装、增容C、累计接入容量超过160千瓦的非居民新装、增容D、其他不符合政策的非小微企业新装、增容答案：ABCD解析：

暂无解析19.营业厅现场巡视应对（）进行巡视检查巡视检查？(1分)A、服务环境B、服务设备C、服务人员行为规范D、服务质量答案：ABCD解析：

供电营业厅管理标准化手册20.不符合“三零”服务政策的零散终端用户报装，不是由供电企业免费提供（）。(1分)A、表箱B、计量装置C、分支箱D、出线开关答案：ACD解析：

暂无解析21.以下哪些符合“三零”服务政策。(1分)A、低压居民新装B、低压小微企业新装C、低压充电桩新装D、农田抽水灌溉新装答案：ABC解析：

暂无解析22.“居民生活”用电业务办理流程正确的是（）。(1分)A、用电申请B、装表接电C、确定方案D、工程实施E、工程设计答案：AB解析：

暂无解析23.“便捷高效”原则，指精简手续流程，推行“一证受理”和容量直接开放，实施流程“串改并”，取消普通客户设计文件审查和中间检查；畅通“绿色通道”，与客户工程同步建设配套电网工程；拓展服务渠道，加快办电速度，逐步实现客户最多“只进一次门，只上一次网”，即可办理全部用电手续；深化业扩全流程信息公开与实时管控平台应用，实行（）。(1分)A、全流程优化B、全环节量化C、全过程管控D、全业务考核答案：BCD解析：

暂无解析24.供电营业厅需要注意哪些方面的安全(1分)A、人员安全B、设备安全C、消防安全D、资金安全答案：ACD解析：

供电营业厅管理标准化手册25.全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的工作要求是（）。(1分)A、提高思想认识、强化组织领导B、狠抓工作落实、力求治理实效C、构建长效机制、巩固治理成果D、优化资源配置答案：ABC解析：

暂无解析26.各级供电企业要加快建立以客户需求为导向的信息发布模式，聚焦停电、（）、供电服务热线等与客户生产生活密切相关的事项，向社会公众提供易读懂、易接收、有温度的服务信息，提升优质服务水平。(1分)A、有序用电B、电量电费C、办电流程D、可开放容量答案：ABCD解析：

供电服务信息公开实施方案27.国家电网有限公司业扩报装管理规则中，直辖市公司职责需履行的职责有（）。(1分)A、负责辖区内业扩报装业务归口管理，落实上级单位业扩报装相关管理规定B、负责业扩报装业务跨部门、跨专业的协调工作C、负责对辖区内业扩报装工作进行督导检查，评价考核D、参与110千伏及以上客户电能质量评估报告及治理方案审核答案：ABCD解析：

暂无解析28.“（）”原则，指强化市场竞争意识，前移办电服务窗口，由等待客户到营业厅办电，转变为客户经理上门服务，搭建服务平台，统筹调度资源，创新营销策略，制订个性化、多样化的套餐服务，争抢优质客户资源，巩固市场竞争优势。哪些不属于括号内容？(1分)A、一口对外B、办事公开C、三不指定D、主动服务答案：ABC解析：

暂无解析29.低压小微企业新装（增容）的适用范围（）。(1分)A、具有工商营业执照B、符合《关于印发中小企业划型标准规定的通知》中关于小微企业划型标准规定的小微企业C、同一地址累计接入容量160千瓦及以下D、配套电网项目立项答案：ABC解析：

暂无解析30.以下哪些适用于低压小微企业新装、增容业务。(1分)A、同一地址累计接入容量160千瓦及以下。B、符合《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）中关于小微企业划型标准规定的小微企业。C、累计接入容量超过160千瓦的非居民新装、增容。D、具有工商营业执照（个人独资企业、个体工商户的营业执照登记地址应与用电地址一致）答案：ABD解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.遇停电或系统故障导致营业厅无法正常营业时，应立即上报领导，通知相关部门进行处理。同时向营业厅内客户说明情况并致歉，主动存留客户电话，以便另约服务时间。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供电营业厅管理标准化手册2.《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》中指出，国网客服中心负责建立健全应急处置方案。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》3.《供电服务舆情分类分级》中指出，较大供电服务舆情，是指普通客户在网络上反映供用电体验不佳问题，例如营业厅关门早、APP交费不便捷等。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》4.需公开的信息由营销部门负责提供，并研究确定公开形式和渠道，信息提供应严格落实公司信息安全和保密制度要求。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供电服务信息公开实施方案5.《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》中指出，国网客服中心负责协助总部开展事件应急处置和总结分析。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》6.农村小学、幼儿园、饮水工程等符合“三零”服务政策。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书7.对于基建完工后会转为正式用电的临时基建用电是符合“三零”服务政策的。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书8.《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》中指出，营业业务舆情主要包括各类市场主体的抄表结算、业务收费、电费回收、分布式电源结算、互联网服务渠道建设运营、客户基础信息、营销信息安全等方面舆情。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》9.当等待较长时间客户办理业务时，直接马上办理。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供电营业厅服务标准化手册10.各单位信息提供部门按照“谁形成谁负责”原则，负责信息提供、内容审核等工作(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电服务信息公开实施方案11.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，国网客服中心各专业处安排专人负责本专业舆情处置工作，研判舆情属性，做好跟踪督导。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》12.申请三相用电的居民新装、增容业务适用“三零”服务。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

低压“三零”服务口袋书13.房屋原未用电或为居民用电，现租赁给小微企业进行经营，办理新装或增容业务不符合“三零”服务政策。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书14.零散报装的通信基站、村村响、天眼监控、放大器等都符合“三零”服务政策。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书15.对一证需开多户的，符合分户条件的，安分户办理，也符合“三零”服务范围。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书16.当客户来办理业务时，应停下内部事务，马上接待客户。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册17.送电前不必签订《供用电合同》(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

国家电网企管〔2019〕431号.国家电网有限公司业扩报装管理规则18.《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》中指出，国网营销部负责牵头开展重大营销服务舆情的研判确认，启动应急响应(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》19.中石油、中石化、移动、联动、电信、各类银行、中国烟草、国铁集团、中建集团、各类保险公司等都符合“三零”服务。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书20.用电安全检查服务分为定期安全服务、专项安全服务和特殊性安全检查服务。定期安全服务