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文档简介

医院顾客满意度统计管理制度第一章总则为提升医院服务质量，增强顾客满意度，制定本制度。顾客满意度是衡量医院服务水平的重要指标，直接影响医院的声誉和发展。通过科学的统计管理，及时了解顾客需求和反馈，促进医院各项工作的改进和提升。第二章适用范围本制度适用于医院内所有涉及顾客满意度调查、统计和分析的部门及人员。包括但不限于门诊、住院、急诊、护理、后勤等相关服务部门。所有工作人员应遵循本制度，确保顾客满意度统计工作的有效开展。第三章制度依据本制度依据国家卫生健康委员会相关规定、医院管理规范及行业标准制定。结合医院实际情况，确保制度内容的科学性和可操作性。第四章目标本制度的主要目标包括：1.建立系统的顾客满意度调查机制，定期收集顾客反馈信息。2.通过数据分析，识别服务中的不足，提出改进建议。3.提高顾客满意度，增强医院的竞争力和社会形象。4.形成持续改进的工作机制，推动医院服务质量的不断提升。第五章管理规范顾客满意度统计管理应遵循以下规范：1.调查内容应涵盖顾客对医院环境、医务人员服务态度、医疗技术水平、信息沟通等方面的评价。2.调查方式可采用问卷调查、电话访谈、在线反馈等多种形式，确保覆盖面广、代表性强。3.问卷设计应简洁明了，避免使用专业术语，确保顾客易于理解和填写。4.数据收集应确保匿名性，保护顾客隐私，增强顾客参与的积极性。第六章操作流程顾客满意度统计的操作流程包括以下几个步骤：1.制定年度顾客满意度调查计划，明确调查时间、对象和内容。2.设计调查问卷，经过相关部门审核后进行发布。3.收集顾客反馈信息，确保数据的完整性和准确性。4.对收集的数据进行整理和分析，形成统计报告。5.将分析结果反馈给相关部门，提出改进建议，并制定相应的整改措施。6.定期召开会议，评估顾客满意度变化情况，讨论改进措施的落实情况。第七章监督机制为确保顾客满意度统计工作的有效实施，建立以下监督机制：1.设立专门的顾客满意度统计小组，负责调查的组织、实施和数据分析。2.定期对调查结果进行评估，确保数据的真实性和可靠性。3.建立反馈机制，顾客的意见和建议应及时传达给相关部门，确保整改措施的落实。4.每季度向医院管理层汇报顾客满意度统计情况，提出改进建议和措施。第八章记录与报告顾客满意度统计工作应做好记录和报告，具体要求如下：1.统计数据应完整、准确，保存不少于三年的记录。2.每次调查后应形成书面报告，内容包括调查目的、方法、结果及改进建议。3.报告应及时提交医院管理层，并在医院内部进行适当的宣传和反馈。第九章附则本制度由医院管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和反馈意见，定期对本制度进行修订和完善，确保其适应性和有效性

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