权益保护投诉反馈制度

权益保护投诉反馈制度前言为了维护患者的合法权益，提高医院服务质量，建立健全医患沟通机制，促进医患关系的和谐发展，特订立本《权益保护投诉反馈制度》。第一章总则第一条本制度的订立依据是《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗纠纷处理方法》等相关法律法规，并结合我院的实际情况订立。第二条本制度适用于我院全部科室、医务人员以及患者和家属。第三条本制度的目标是建立一个健全的投诉反馈机制，保障患者的合法权益，及时解决医疗纠纷，提高医疗质量和服务水平。第二章投诉的范围和途径第四条任何患者和家属在我院就医过程中，对医疗服务和医疗纠纷问题提出投诉，都可以依据本制度进行投诉。第五条投诉的途径包含书面投诉、电话投诉、面对面投诉等多种方式。第六条患者和家属可以向医院的投诉领导小组、监察部门、医疗质量管理部门、医务处进行投诉。医院将建立24小时投诉热线电话，方便患者和家属随时提交投诉。第三章投诉处理流程第七条投诉接收患者和家属可以通过书面投诉、电话投诉、面对面投诉等方式进行投诉。投诉接收人员应当严格履行保密义务，敬重投诉人的隐私权。投诉接收人员应当认真记录投诉内容，并向投诉人供应投诉受理单。第八条投诉调查投诉接收后，投诉领导小组将构成专业调查组，负责对投诉问题进行调审核实。调查组应当及时手记相关证据料子，听取当事人叙述，并与相关人员进行沟通沟通。调查组应当在15个工作日内完成调查工作，并将调查结果书面报告投诉领导小组。第九条投诉处理依据调查结果，投诉领导小组将由医院相关部门对投诉问题进行处理，并订立相应的处理方案。处理方案应当包含对医疗服务的改进以及对相关人员的矫正措施。处理方案应当及时报告投诉人，并向投诉人说明处理结果。第十条投诉复核假如投诉人对处理结果不满意，可以向医院纠纷处理机构进行申诉。医院纠纷处理机构将成立特地的投诉复核小组进行复核。投诉复核小组将依据投诉人供应的相关料子和调查结果，重新评估投诉问题，并提出复核结论。复核结论作为最终的处理结果，并向投诉人进行解释说明。第四章投诉记录与统计分析第十一条医院将建立投诉记录档案，包含投诉的途径、投诉人的基本信息、投诉问题的详情、调查处理的过程和结果等。第十二条医院将定期对投诉记录进行统计分析，包含投诉数量、投诉类型、处理结果等，为提高医疗服务质量和管理水平供应参考。第十三条医院将依据投诉记录和统计分析结果，及时向管理层和相关部门提出改进看法和措施，推动医院的综合服务质量提升。第五章法律责任第十四条医务人员和相关部门应当严格遵守《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗纠纷处理方法》等法律法规，热心服务患者，维护患者合法权益。第十五条医务人员和相关部门若因有意隐瞒或窜改相关证据、拒不执行处理决议等行为，将依法承当相应的法律责任。第六章附则第十六条本制度由医务处负责解释，并依据实际情况进行调整和完善。第十七条本制度自颁布之日起执行，无特殊情况不得擅自修改或废止。第十八条本制度未尽事宜，由医务处负责解决。结语本《权益保护投诉反馈制度》为保障医院患者的权益，促进医患关系的和谐发展，建立了科学的投诉反馈