病患投诉处理制度

病患投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院病患关系的沟通和处理，提升病患满意度，保障医院的形象和声誉，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院全部科室和工作人员在工作中与病患之间发生的投诉案件处理。第三条定义病患：指在医院接受治疗的患者及其家属。投诉：指病患对医院服务的不满和不符合要求的行为提出的看法、建议或申诉。投诉处理人员：指负责接收、调查、处理投诉的工作人员。第二章投诉接收和处理程序第四条投诉接收投诉可以通过以下渠道接收：电话投诉：病患可以拨打医院投诉电话，接线员将记录投诉内容并转交相关部门。书面投诉：病患可以书面向医院投诉，投诉信需包含认真的投诉内容和联系方式。口头投诉：病患可以直接向相关科室负责人或投诉处理人员提出口头投诉。医院应当设立特地的投诉接收处，投诉接收处应当设立电话、邮箱等联系方式方便病患投诉。第五条投诉登记投诉接收人员应当在接到投诉后及时进行登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。病患可以要求保密个人身份信息，投诉接收人员应予以乐观搭配。第六条投诉调查投诉接收人员应当依据投诉内容进行初步调查，并确定是否需要转交相关部门进行进一步调查。假如投诉内容涉及医疗事故、医疗纠纷等严重情况，应当立刻启动事故应急处理程序。第七条投诉处理期限医院对于接收到的投诉应当在收到投诉之日起15个工作日内处理完毕，并将处理结果及时告知病患。对于多而杂的投诉案件，投诉处理期限可以适当延长，但延长的期限不得超出15个工作日。第八条处理结果通知投诉处理人员应当将处理结果以书面形式通知病患，同时可以通过电话或其他方式与病患进行沟通。处理结果通知应当明确表明医院对投诉的态度和处理措施，并将相关改进措施列入医院质量管理体系。第三章投诉处理的原则和方法第九条公正、公平原则医院对待病患的投诉应当公正、公平，不偏袒任何一方。医院应当依据事实和相关规定，对投诉案件进行客观调查和处理。第十条及时解决原则医院应当尽快解决病患的投诉，减少投诉给病患造成的负面影响。投诉处理人员应当及时向病患沟通处理进展情况，以加添病患的满意度和信任度。第十一条公开透亮原则医院应当向病患公开投诉处理的相关制度和程序，供应便捷的投诉渠道和途径。医院应当定期将投诉案件的处理情况予以公示，接受病患和社会的监督。第十二条教育和改进原则医院应当加强对工作人员的教育，提升服务质量和服务意识，减少投诉的发生。医院应当及时总结投诉案件，找出问题和不足之处，并采取相应的改进措施。第四章惩罚措施第十三条违规行为处理对投诉处理人员假如存在违规行为，医院将依照相关规定予以相应的处理。对涉及医疗事故、医疗纠纷等情况的投诉，将依照医院相关制度进行处理。第十四条赔偿处理对医院因过失导致病患受到损失的投诉，医院应当依据相关协议和法律规定，进行相应的赔偿。医院应当建立完善的赔偿制度，确保病患合法权益得到保护。第五章附则第十五条引用和修订对本制度的引用和修订，由医院负责人负责，并进行相应的公告和通知。本制度的修订应当经过相关部门的审查和批准，并及时告知病患和医务人员。第十六条生效日期本制度自颁布之日起实施。第十七条解释权对本制度的解释权属于医院负责人。以上就是本医院病患投诉处理制度的内容