《酒店顾客投诉管理问题及优化策略-以S酒店为例（附问卷）》7500字（论文）

PAGE酒店顾客投诉管理问题及完善对策研究—以S酒店为例目录TOC\o"1-3"\h\u16192三、汕头逸居酒店顾客投诉管理现状及投诉原因简析 120081（一）酒店简介 118836（二）酒店近两年客诉内容及投诉原因简析 178011.酒店方面 2193382.顾客方面 41287（三）酒店应对顾客投诉的处理办法 52739四、汕头逸居酒店顾客投诉管理的问题 618103（一）员工服务意识不强， 616702（二）无完善的顾客投诉流程 617634（三）内部管理制度欠缺， 79089五、对汕头逸居酒店顾客投诉管理问题提出建议 716754（一）培养员工服务意识 75857（二）规范投诉处理流程 812992（三）完善内部投诉管理制度 919666结论 912028参考文献： 11PAGE4摘要文章以汕头逸居酒店为例，基于投诉受理的视角对其投诉管理进行研究，主要通过文献资料法、内容分析法以及案例分析法进行分析，通过对汕头逸居酒店客户投诉处理情况的调查，从中找出汕头逸居酒店在处理客户投诉时存在的问题，并就员工服务意识、规范投诉处理程序、改进投诉处理机制等几个问题提出改进意见。最后就总体提升汕头逸居酒店投诉管理质量，减少顾客投诉作出了总结。关键词酒店；客人投诉；建议三、汕头逸居酒店顾客投诉管理现状及投诉原因简析（一）酒店简介汕头逸居酒店位于潮汕路，临近汽车站，小公园，汕头大学，万达广场，地理位置优越，出行便利。秉持让宾客家人们住的“舒心、温馨、暖心”的服务理念，坚持为客户带来高品质体验。酒店环境舒适、装修时尚高雅，配套设施齐全，服务专业周到。酒店装修采用双层隔音玻璃，环保热胶墙布、A级实木家具、独立弹簧环保优质床垫，装修后，空气质量指数完全符合国家标准才对外开放，保障您和家人朋友的健康安全；酒店配备入门高速光纤全WIFI覆盖、设有逸居大床、逸居双床、逸致大床、观景大床、智能大床、逸享影音房、逸奢浴缸家庭房、逸奢行政套房9种不同房型，高端投影设备，畅享视觉盛宴；给您带来非凡时尚体验，酒店还精心设计客房设施、采用高品质床上用品，提供免费早餐、免费停车场、免费自助洗衣房、免费健身房、开放式空中花园，给您带来舒心体验。是您商务出行，居家旅行的理想选择。（二）酒店近两年客诉内容及投诉原因简析汕头逸居酒店虽然开业时间与周边酒店相比相对较短，但其借助自身主题及整体布局优势，拥有丰富的实战管理经验，笔者于2021年年7月设计并收集了关于该酒店顾客投诉处理的内部资料，根据整理显示，酒店每年受理的顾客投诉数量不是逐年下降，而是较为稳定的，在应对处理投诉方面的流程不是很完善且效率一般，所以目前酒店的投诉管理系统有待提高。下图是对酒店资料进行汇总分析，可以看出，设施设备方面的投诉最高，达到46%，其次是服务质量投诉有39%，而酒店产品投诉和顾客误解引起的投诉则较少，从这一点可以看出，汕头逸居酒店的主要设施和服务品质都有很大的问题，可以看出汕头逸居酒店在服务品质上还有很大的提升空间。图3-1酒店投诉类型1.酒店方面对于酒店硬件条件，汕头逸居酒店的硬件设施是为顾客提供服务的基础，通过调查问卷的调查结果比例显示，19.61%的员工经历的酒店投诉处理事件且印象最深的一次是因为酒店硬件方面存在不足(图3-2)。另外，笔者在实习过程中，通过总机接到客人不满电话的原因整理发现，客人针对酒店硬件方面的投诉主要是在使用酒店的设施和设备时，如果在使用空调、电梯、房卡等方面发生了质量问题，可能会造成顾客的不满、不便或者其他损失。从而引起顾客的投诉。从图3-3还可以看出，在顾客的投诉中，投诉房间面积太小的问题达到21.57%，光线暗的投诉量占比20.59%，说明汕头逸居酒店的很多设备没有及时修理，使得客户的投诉较多。图3-2酒店硬件方面的投诉情况图3-3酒店客房方面的投诉情况对于酒店软件方面的投诉大多集中于酒店员工服务态度和提供服务的过程方面（图3-4）。顾客对饭店服务态度的不满，主要是因为服务员没有主动接待，使客人感到被冷落，员工不负责任的回答；在部门之间，他们试图逃避彼此，不能及时解决问题等。这种投诉的主要集中在保安、前台、总机、客房、餐厅等部门。顾客对员工提供服务的过程产生投诉的主要表现在服务效率低，员工与顾客语言沟通不畅，出现差错等。如入住登记慢、开发票结账时间过长、行李无人搬运、接转电话慢、延误叫醒时间等，这主要是因为客户对于客房的服务标准是最基本的，如果没有达到预想的期望，则很容易引起反感，其次前台是最先接触到客户的，如果前台没有一个良好的服务态度和服务意识也同样会让客户投诉，其他方面的投诉则较少。图3-4酒店软件服务方面的投诉情况2.顾客方面根据对汕头逸居酒店的消费者调查得知，引起最主要的原因是顾客对酒店地理位置不满意而投诉，占比达到45.1%。图3-5酒顾客对酒店地理位置的投诉情况其次是顾客不了解酒店规定而投诉，在调研期间，酒店总机接到的这类投诉的原因主要有两方面：一方面是前台服务人员在接待顾客中双方产生争议：顾客对酒店的规章制度缺乏了解，如顾客办理入住需交500元/晚的押金；汕头逸居酒店停车场车位争执等问题，因为与客人入住其他酒店经验不同，服务人员又没有及时与客人沟通，从而引发顾客投诉。另一方面是收费标准问题，如顾客不小心损坏了房间设施设备而要进行赔偿时服务人员没有让客人了解到收费的标准，因此，顾客认为收费不合理而导致的投诉。同时顾客需求得不到满足而投诉，顾客在酒店消费时没有达到自身期望值时会引发不满而投诉。如酒店生意繁忙时，客人按预订时间到达酒店却由于预订的客房尚未退房或是正在清理卫生不能马上办理入住手续事情的发生会让顾客感觉酒店不守信，不重视自己，之后产生投诉行为；还有一些入住热点房号的顾客在离店当天提出延住且不换房的需求却被前台服务人员拒绝而投诉的等。此外，也有顾客情绪化所引起的投诉。不是每一件投诉的责任都在饭店方，有时投诉的责任在于顾客自己。根据调查问卷显示，在员工处理的顾客投诉事件中，找茬儿型的顾客也是存在的，如某一顾客早上联电总机说想要吃香蕉，服务人员说询问客房后给客人回电，客人说不用了，之后就跑到酒店前台说服务员不给送香蕉，要求退房。除此之外还存在着由于特殊情况所引起的投诉，如酒店已满房，客人无法入住；顾客物品丢失等。（三）酒店应对顾客投诉的处理办法其一：坚持“顾客是对的，我们把对让给顾客”的服务宗旨，处理客户的投诉。每位接受投诉的职员都会以正确的态度对待客户的投诉。“执行客人总是对的”标准，克己自检，绝不允许和客人争论和指责，应该邀请他们提出意见，并且尽力去满足他们的需求，及时解决问题。即使顾客投诉的是自己，也不与顾客争吵。而若是代表酒店受理投诉的管理人员受理投诉则必须真诚地听取顾客的意见，表现出积极解决问题的诚意。面对不同性格的顾客表现出不同的处理方式，展现酒店正常服务质量。同时，酒店会培训员工：“顾客不一定都是对的，有时候是我们把对让给了顾客”。投诉酒店的顾客在主观上一定认为自己是对的，若是酒店和顾客争一时长短而使顾客失望甚至愤怒离去。那么在互联网影响如此巨大的今天将会让酒店承担更多的压力且无法解释。所以，为了使顾客“满意而归”，为了让酒店减少负面口碑，酒店人一定要把对让给客人。其二：每位雇员都要认真对待顾客的投诉。酒店赋予每位雇员现场解决顾客投诉的权力。如果客户有不满或投诉，酒店的工作人员，不管客户的需求是不是属于本公司和本公司的，应代表酒店接受、安排和指导，并在现场处理，并应立即处理，不得拒绝或对客户置之不理。对于一些简单的投诉，能够处理好的就应当负责到底，假如问题不能及时、高效地解决，应该亲自带客人到大堂经理助理或向值班经理汇报。其三：兼顾顾客和酒店双方的利益。通常而言，投诉客人都希望获得补偿。但是，所谓补偿未见得一定是物资或者金钱，在处理投诉的过程中处理投诉者若能以最佳的服务态度对待顾客，满足顾客基于面子上的一些心理需要也是一种不错的补偿。酒店经理在处理投诉时有两个角色：一个是酒店代表，代表酒店接受顾客投诉。因此，管理人员需要考虑酒店和员工的利益。二在他受理顾客投诉同时，也就代表了客人，需要调查事件的原委，给顾客以合理的解释，甚至为顾客争取损失赔偿。当顾客选择直接向酒店投诉时，也反映了顾客潜意思里相信酒店能公正妥善的处理当前所发生的问题。所以为了回报顾客的信任，争取顾客在酒店“二次满意”，鼓励顾客在酒店内部投诉解决问题，处理投诉的管理人员就必须要以公正的态度处理投诉，让顾客满意。四、汕头逸居酒店顾客投诉管理的问题（一）员工服务意识不强，逸居的员工并没有很好的服务意识，特别是在公司的内勤人员，因为他们不能和客户进行直接的交流，所以他们认为自己的工作并不能对公司的绩效造成太大的影响，因此，当客户和外勤人员提供服务的时候，内勤人员的反应速度并不快，工作效率也会下降，这也是为什么他们要提高服务意识的原因，不管是外勤人员，还是内勤人员，都要加强服务意识，提高服务质量。而且，每年逸居酒店都花费不菲的成本用于培训员工的业务知识和技能，却并没有得到应有的效果，接受培训的员工一般认为培训课程体系缺乏一定的调查，且整个工作流程缺乏针对性，也无法实现快速提升一线员工专业知识素质和技能的目的。因此，本人认为在培训的针对性还需要加强，培训人员对每个部门可能碰到的投诉问题进行整理，根据各部门特点制作更具针对性的知识技能培训材料，理论知识结合案例分析交流等形式来确保员工能够迅速提升专业知识和技能。（二）无完善的顾客投诉流程逸居酒店目前无完善的客户投诉流程，在碰到客人投诉时，员工也无相应流程可以遵循，只能凭主观意愿或是汇报领导，或是干脆不报自己敷衍了事，或是有些员工已汇报于部门负责但由于每位领导有各自的处事方式，处理方式也完全不同，导致客人觉得公寓流程混乱，没有很好的重视自己的问题，而造成了客源流失，同时也降低了客人的满意度及忠诚度。因此建立完善的投诉处理流程十分有必要。（三）内部管理制度欠缺，逸居酒店由于还处在开业初期，集团在中国大陆的物业又不多，所以一些规范的规章制度都尚未形成，目前还是使用总部的规章政策，但由于每个酒店情况不同，很多制度政策其实都是不适用的；另外由于集团化，考核指标都是直接由总部设计下达，但“山高皇帝远”，设计的指标也很不合理。尽管逸居酒店认为投诉分析是极其重要的一环，但是由于缺乏相应的制度，而使投诉分析无法发挥其应有的作用；只有客户关系部对顾客投诉做了简单的数据统计分析，缺少对投诉处理的深入分析，内部沟通不畅，信息难以实现共享，同一个问题反复出现。逸居酒店员工的考核指标体系注重数量忽略了质量，重视惩罚而对激励工作不予以重视，这种模式使得员工缺乏一定的团队合作精神，而只注重自身不在工作中出现错误，换句话说就是“不求有功、但求无过”，不重视团队整体利益，而这种考核机制下只能让员工向后面传递压力，碰到问题就要采取一系列手段来推托责任，直觉判断无法马上解决的问题立马推给另一个部门，把责任向后传递，前端环节处理人员没有责任和积极性去认真查证处理，不经仔细验证就派往另一个部门去处理，而不是考虑如何快速解决顾客的问题。而在酒店行业中，客户的投诉仅仅是由前台负责，而后台则需要集中精力处理酒店的内部事务。销售部也觉得，只要将客户拉入旅馆就行了，客户的投诉与他们的部门无关，他们没有必要花费更多的精力来解决这些问题，只是偶尔服务一下就可以了。这就造成了莎玛和达公寓在处理投诉方面的效率降低了，内部的矛盾也在不断的加剧，但客户们关心的是，他们的问题能否得到迅速的解决，以及由谁来解决这些问题。五、对汕头逸居酒店顾客投诉管理问题提出建议（一）培养员工服务意识企业文化是员工价值观的体现，建立一种以客户满意度为核心的企业文化，是解决客户投诉和执行饭店发展策略的关键，因此，首先要对员工进行系统的培训，让他们发扬“客户至上”的观念，并让员工认可公司的文化。如果酒店经理和基层的员工能够接受“顾客导向”的新理念，并且能够对酒店的文化有正面的影响，那么他们就会主动地了解酒店的运作过程，并且与客户建立良好的关系，从而获得更多的信息。酒店的每一位客人必须清楚酒店的使命、策略和总体目标，以便更好的了解他们的行动是否符合酒店的发展目标。否则，要让雇员明白他们所做的事情是否重要。莎玛和达公寓要想树立客户至上的观念，就必须对以下几个问题有一个全面的认识：为什么要制定“以客户满意为核心”的发展策略；执行新策略以提高绩效为目标；为什么客户投诉管理是一种新的发展策略；在与他人的功能联系中究竟该怎样发挥自己的作用；客户将会有什么样的请求，以及为什么会有这样的请求。在明白了这个问题之后，员工才会对自己所从事的职业的重要性有所了解。（二）规范投诉处理流程没有一个企业希望看到客户的投诉，因为处理不及时的话让消费者感到不满，并且会丧失潜在的市场。但若能对投诉的价值进行深入分析，了解到妥善处置会产生更多的财务效益，那么商家的态度也会由此转变。酒店怎样能够快速接收到客户的投诉，怎样创造条件方便客户投诉，是处理投诉的首要问题。通过对成功的投诉处理案例分析、总结，本文认为以莎玛和达公寓为代表的公寓应建立以下三种顾客投诉渠道：（1）设立接受顾客投诉的专门部门专人负责、专门部门管理机制是顾客投诉处理工作的第一项任务。（2）为客户投诉设置专用电话线当前，远距离的沟通可以依靠电话实现。电话为天各一方的人们提供了快速、便利的沟通条件。专设投诉电话保障客户有顺畅的投诉渠道，是对客户的重视。以莎玛和达公寓为代表应当安排人员专门接听电话，及时的记录下客户的建议、意见。（3）专门的投诉表以莎玛和达公寓为代表可以在房间、柜台上放置投诉表格，让客户填写自己的意见。表格内容清晰，简单明了，侧重点突出。表格比较传统，但也能够让客户有意见可发，也代表了公寓对自身建设的重视。当客户对公寓的不满发展到需要投诉的时候，受理者的辩解、否认就显得无力回天。投诉的客户会心情不佳，有很多投诉要一吐为快，受理者只需要做一个倾听者，当一个装不满情绪的垃圾桶便足够了。当然了，受理者在倾听的时候还要记住客户投诉的内容，想想哪些合理，哪些不合理，以便积极解答。客户的投诉不仅需要听，还需要记录下来。投诉档案对于改善酒店整体管理、服务质量有很大的帮助，能迅速找出问题，防止再次出现同样的问题。需要记录的内容包括：投诉人的基本信息、投诉日期、投诉事件、被投诉人员、受理人员、投诉的原因、投诉要求等。投诉记录要有标准的投诉处理表填写，同一类投诉一起归类，做好存档工作，建立管理信息系统，并在数据库输入受理信息。（三）完善内部投诉管理制度考核机制可以制约员工行为，提高员工的积极性。为了激励员工不断地自我提升，提升自己的素质和素养，需要调整员工的岗位评价和收入分配。不但要给雇员物质上的奖赏，也要在心理上给他们提供帮助。公司文化是一个平台，它是一个创造精神文化的场所。要加强对员工的职业道德、敬业精神的再教育，激励他们积极进取，推动创新，倡导求真务实，营造和谐温馨的企业文化氛围。要把人才培养与工资分配相结合，建立健全的绩效考评体系。岗位的价值要同薪酬联系起来，考核绩效时，要注重时效，也要及时的反馈，并坚持公平原则。同时还要奖罚分明，惩罚与激励相结合，建立员工团队意识，而不是只注重自身环节不出错就好，重视团队整体利益。当顾客对酒店服务、产品不满意时，可以通过各种形式来表示不满。比如，通过网络论坛、QQ、微信等网络渠道发泄不满，向饭店工作人员、消费者协会、媒体等第三方组织等进行投诉。一些顾客通过酒店邮箱、酒店前台等渠道表达自己的不满，有些直接通过网上投诉，有些直接通过电话投诉。为了对投诉进行规范化的管理，莎玛和达公寓必须设立一个受理部门。组织的职责是接受、汇报、处理。尽管有些酒店会有专人负责处理投诉，但他们并不希望把事情闹大或者曝光，而是在本机构中简单的处理了事。以这种方式处理投诉丧失了投诉对酒店服务、产品质量提升的应有作用。所以，投诉处理人不仅要处理投诉，还需要承担某些责任，通过严格的流程，透明的、标准的处理好投诉。投诉机构也要受到其它机构、管理层的制约，控制受理者的行为，规定投诉处理措施，要求其积极上报投诉事项。结论在酒店行业竞争激烈的今天，一家饭店的服务质量直接影响到一家饭店的成功与否，而投诉也是不可避免的，投诉是一把双刃剑，如果处理的好，可以让客人对酒店产生好感，处理不好，客人就会对酒店产生厌恶，从而导致顾客的流失，最后被市场所淘汰，说到底，投诉本身并不是一件坏事，而是要学会利用投诉，将坏事变成好事。这才是最终的目的。而笔者希望作为酒店业的人员和学习酒店管理的学生来说，可以真的热爱这个行业，用正确的眼光去认识酒店投诉的问题，找出原因，不单单是解决投诉，最主要的是减少投诉，用细心周到的服务占据市场优势，愿汕头逸居酒店的发展蒸蒸日上。基于此，本文以汕头逸居酒店为例，梳理了其顾客投诉的主要类型并剖析了影响因素，进而从多维度提出了解决对策，以期能为酒店业处理好顾客投诉，实现管理质量与效益的双提升提供有益借鉴。

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