口腔诊所投诉处理流程

口腔诊所投诉处理流程第一章总则为确保患者权益，提升服务质量，维护诊所声誉，根据相关法律法规及行业标准，制定本投诉处理流程制度。投诉处理流程旨在规范口腔诊所对患者投诉的接收、处理、反馈及跟踪，确保投诉处理的及时性、有效性和透明度。第二章适用范围本制度适用于本诊所所有员工，涵盖所有患者及其家属对诊所服务、医务人员及医疗行为的投诉。该制度适用于所有临床及非临床部门的投诉处理。第三章投诉受理患者或其家属可通过以下方式提出投诉：1.面对面投诉：患者可直接向接待人员或相关负责人提出投诉。2.电话投诉：患者拨打诊所设定的投诉电话进行投诉。3.书面投诉：患者填写投诉表并提交至接待处或发送至指定邮箱。4.网络投诉：患者可通过诊所官方网站或社交媒体平台进行投诉。接待人员在接收投诉时应保持耐心，认真倾听患者的诉说，确保记录完整。投诉内容应记录在投诉登记表中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容及处理意见。第四章投诉分类与初步处理接到投诉后，接待人员需对投诉进行初步分类，主要分为以下几类：1.服务态度投诉：涉及医务人员及非医务人员的服务态度问题。2.医疗质量投诉：涉及医疗技术、设备及治疗效果的问题。3.环境卫生投诉：涉及诊所环境、设施及卫生状况的问题。4.费用问题投诉：涉及收费透明度及费用合理性的问题。初步处理时，接待人员应向投诉人说明处理流程及预计处理时间，确保患者知情。针对不同类型的投诉，接待人员可立即给予口头解释或安抚，必要时可将投诉转交相关部门进行深入调查。第五章投诉调查与处理接待处在收到投诉后应在48小时内将投诉转交至相关部门进行调查。相关部门包括医疗部、护理部、行政部等。调查过程中应包括以下步骤：1.信息收集：相关部门需收集与投诉相关的资料，包括患者病历、收费凭证、服务记录等。2.责任人访谈：与涉及投诉的医务人员进行沟通，了解事件经过。3.现场检查：必要时可对投诉所涉及的环境或设备进行现场检查。4.形成调查报告：将调查结果汇总形成书面报告，报告应包括投诉概述、调查过程、结果分析及处理建议。调查报告需在接到投诉后72小时内完成，并提交至投诉处理小组进行审议。第六章投诉反馈投诉处理小组需在收到调查报告后的48小时内向投诉人反馈处理结果。反馈方式包括电话、邮件或面谈，内容应包括：1.调查结果：简要说明调查的过程及结果。2.处理意见：对投诉的处理方案，包括对责任人的处理措施及改进措施。3.后续跟进：告知患者如对处理结果不满意，可进一步提出申诉的渠道与方式。反馈时，工作人员应保持礼貌、专业，确保患者的情绪得到有效关怀。第七章投诉记录与分析所有投诉及处理结果应完整记录在投诉管理系统中，内容包括投诉登记表、调查报告、反馈记录等。定期对投诉数据进行分析，识别投诉高发区域及原因，制定针对性的改进措施。分析报告应至少每季度提交一次，供管理层参考。第八章投诉处理的监督机制为保障投诉处理流程的有效性，设立投诉处理监督小组，负责以下工作：1.监督实施：定期检查投诉处理流程的执行情况，确保各项措施落到实处。2.评估效果：对投诉处理的效果及患者满意度进行评估，形成年度评估报告。3.改进建议：根据评估结果，提出改进建议，以持续提升服务质量。监督小组需定期召开会议，讨论投诉处理中的问题与改进措施。第九章附则本制度由诊所管理层负责解释，自发布之日起实施。制度的修订应根据实际情况及相关法规的