店长的角色定位

店长上岗培训手册

优秀店长的角色定位主讲：靓仔钊爷象征店长

优秀店长的角色定位一、店长的概念？二、店长在专卖店当中的地位？三、店长的工作职责与范围？四、优秀店长扮演的主要角色？五、优秀店长应具备的基本素质？一、店长的概念：

店长——专卖店的管理者一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。二、店长在专卖店当中的地位：*专卖店的代表者*经营目标的执行者*卖场的指挥者*店员士气的激励者*导购员的培训者*各种问题的协调者*营运与管理业务的控制者*工作成果的分析者专卖店的代表者店长是专卖店的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店员工需要的代言人。专卖店内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体专卖店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对专卖店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。经营目标的执行者专卖店既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在专卖店中必须成为重要的中间管理者，才能强化专卖店的营运与管理，确保专卖店的经营目标的实现。

卖场的指挥者店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。店员士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。店员的培训者

培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。各种问题的协调者店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通待方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。营运与管理业务的控制者

为了保证专卖店的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。

工作成果的分析者店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持着理性，善于观察和收集与专卖店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。

三、店长的主要职责与范围：*为你所服务的（公司）老板赚钱*店员的作业分配*作业方法与工作流程的改善*店员的考核与教育训练*人员的管理*卖场安全管理*信息情报的收集与管理*数据（经营）的管理*日常事务的管理*推动公司企业文化的宣导为你所服务的公司（老板）赚钱

充分发挥团队精神，力求形成公司、终端、顾客互动的三赢机制。

店员的作业分配

将某项工作或任务加以安排，分配给员工，使其在本身负责的工作范围内完成其它任务。

作业流程的改善

不断地去思考如何改善现行店内的作业流程，使其更有效率，能让员工省却不必要的时间或体力并能达成目标。

员工考核及教育训练

除了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作技能，实施一系列有计划的在职训练（OJT）。另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰——如员工情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。人员掌握有效掌握员工而非控制员工，可提升整体工作效率，在店铺员工流动率居高不下的情形下，如何有效地掌握员工？如何让员工有高效率的工作？如何不引起员工有“处处受控制、时时受监视”的反感？如何让员工自重自律，乐在其中？都是值得深思的！

安全管理专卖店经营中，商品与人员的安全管理是店长的重要职责，同时，也是每位员工的职责。安全管理包含：商品安全管理、营业安全管理、员工安全管理、顾客安全管理等。做好安全管理可达到：避免问题发生；问题一旦发生，能用最有效率的方法解决。

情报掌握专卖店店长对于商圈、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应尽量掌握。这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。

经营数据的管理掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指标），是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具有敏锐的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人员使其为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已，还应包括库存数值管理、工时管理、效率数值管理等。

日常事务管理

店长应做好各种营业数值的输入以及各种文件表格的处理，具体包括：出勤记录表；周（日）工作报表；进货单据的整理；每日业绩报表；安全报表；移转退货报表。

附：专卖店店长的工作职责表专卖店店长的工作职责表管理项目组织管理教育训练安全管理目标管理报表管理主要工作内容任务分配流程改善人员掌握

教育训练员工考核顾客安全员工安全店铺安全商品安全营业安全纠纷处理店铺管理经营数据成本掌握促销策略库存管理出勤报表业绩报表单据处理四、优秀店长扮演的主要角色

*什么样的店长叫做优秀店长？一个优秀店长进入一个店铺他（她）可以把一个店铺的业绩提升15%-30%的比例。一年当中最重要的营业日子是：

52×2天＋10天＋14天＝128天128天再加一个春节。一年365天，约有52个周；每个周营业业绩最棒的是星期六和星期天；一年有10个法定节假日；五一、国庆共14天；一个春节；店长决对是店铺的灵魂人物，店长至关重要，现在已经开了3家店或者是6家店的加盟商朋友，请记住：现在不是你厉害，也不是你的太太厉害；而是你的店长重要。

有的店长做得很好，有的店长做得不是很到位，这是为什么呢？店长往往没有发挥他的功效有两大核心问题？一是我们的店长没有明确自己的定位；二是我们的加盟商老板在选店长的时候选拔的标准出现小小的偏差，在选人标准上、在技术上面少了一点内容。

店长的准确定位把一个企业划为一个金字塔，按照层级来划分，一般划分为几层？店长属于哪一层？为什么？店长扮演的主要角色店长扮演的主要角色：

决策层

管理层

作业层请问：汉堡堡最好吃的是哪一层？在人的一生成长过程当中，永运围绕着三个字：“学”“做”“教”。决策层管理层（教）

作业层（学、做）什么是管理？

所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而不是每天忙着把自己想做的事情做好。有时候经常跟一些店长朋友们开玩笑，你们不是优秀店长，而是超级大导购。为什么会这样说呢？请问：各位被提升时候你的老板跟你的一段对话？感受是：激动、高兴刚被提拔当店长的时候有什么感觉呢？有一种压力，有一种责任感。1、明明是早上09：00上班，早上08：30就到了？2、拖地更干净？玻璃擦得更干净？整理衣服更勤劳？3、顾客来的时候比别人冲得快？一流的人才：

划为金字塔同样按层级可划分为三层。A类人才

B类人才

C类人才

C类人才在某一个领域或某一个项目里做得出色（专业技术性人才）

有的同事愤愤不平，怎么搞的，这家伙买货没有我利害；陈列没有我陈列得好；账没有我做得清楚。来得没我久。为什么提拔他做店长，而不提拔我呢？心里愤愤不平。但是，各位B为什么同样是一流的人才，为什么他的职务比你高，他的薪水比你高，其实很简单，没有别的，是因为B类人才他懂得把C类的优秀人才聚集在他身边一起来完成一件他想完成的事情。作为一个店长不仅只是自己能干会干，还要会把些超级的导购团结在他身边一起来完成他这家店铺的超级目标，这样才叫超级店长。

梁山好汉一百零八将，宋江文不如吴用，武不如李逵，但他是老大，他是大哥，他是头领。买货能买；对老板忠诚；这就是一个好店长呢？最重要的是要对管理有认识。这才是超级店长。

是的，我明白了。管理，就是如何让别人把自己想做的事情做。但是这里有和教有什么样的关系呢？同样在店铺里我也把我想做的事情分配下去了，他为什么我得到结果不是我想要的呢？问题就出来了。就是出现在“教”了。

请问：你从来没有教过你的部下如何做是对的？你从来没有教过你的部下按什么样的流程做才是正确的？你从来没有教过你的部下在我们的专卖店里按什么样的标准来做才是合格的？请问：他怎样才能把你想做的事情做好呢？每一个人经历不同，所接受的教育不同，经验不同，所做出来的事情对事物判断的标准也不同。当你成为店长之后，当然是要保持原来的状态，比原来更棒，拖地比原来更干净，这是需要的。同时最要的两件事是：

第一件事情：首先学会如何来看每一位同事有什么样的性格，喜好，特点。把他放在他最擅长的工作岗位，让他最他最擅长的事情，你会发现每个人都很有感觉，每个人效率都很高。

第二件事情：就是教，把你在这个店铺工作一年二年三年的工作经验，把它整理出来，写成秘笈交给你的部下，交给你的导购，让你的导购变得像你一样能干，像你一样的优秀，像你一样的具有亲和力。5、优秀店长应具备的主要素质（1）积极的心态（2）有效的情绪控制——管理者的EQ（3）勇于承担责任（4）有效的决策能力（5）强悍的执行力（1）积极的心态

改变心智模式比赚取金钱更为重要——杨谦心态正事业成，不成也成；心态歪事业败，不败才怪。案例：1、传报表公司与加盟商老板的看法2、培训问题公司与加盟商老板的看法积极心态的好处

*

激发热情

*增强创力

——做“口”字游戏，为口字的添上两笔让他变成另外一个字——10人分组跳高——通电话

*可以获得更多的资源口字游戏答案田甲由目召只叭叻号叶叽可旧另古右叮史兄句叱台叹叨叼司叩叵石电巴占申囚消极心态的坏处：

*丧失机会（怀疑）*使希望破灭（经常抱怨、埋怨，没有责任感）*限制潜能的发挥*消耗很大的精力（不主动、不积极去思考）*失道寡助（人脉失和）*不能充分享受人生（夕阳无限好，可惜近黄昏）“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年一位名叫墨非的空军上慰工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了一句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：

“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”

店长的情绪控制——EQEQ——人的情绪商数，人际关系的掌控IQ——人的智商，强调科技理解店长的情绪控制——EQ在学校读书的时候成绩很好，他们的智商很高，但进入社会以后并不见得每个人的情商（EQ）都很高。台湾每年生产四个状元：理工科、医农科、文法科、商管科调查20年来的80个人都到那里去了，查出的结果是：80个人当中有2/3的人都在教书。（说明）店长的情绪控制——EQ中国有句古话：小时了了，大未必佳。美国、欧洲做实验爱因斯坦：小学五年级的时，他的老师告诉爱因斯坦的母亲说：把这孩子给带回去吧，这孩子没有什么希望，高中都毕业不了，如果毕业了就来把我的眼睛挖掉。又到高中毕业时，他老师又说，这孩子念什么都可以就是不能练数学，如果毕业了就来把我的眼睛挖掉。爱因斯坦后来进了瑞士的学院，到了德国，最后变成了伟大的物理学家，得了诺贝尔奖，提出了有名的“相对论”。而当时他的同班第一名却不知去向。店长的情绪控制——EQ香港歌星：邝美云曾参加香港小姐竞选，获得第三名，在竞选期间，记者提了一个刁钻的问题：“你读书时成绩不好，你是否很笨？”这个问题的确很棘手，可邝美云的回答却发人深思。邝美云是这样回答的：“你们注意到没有，读书时成绩一流的人毕业后干什么？可能当工程师、律师、医生；而成绩二流的干什么呢？他们中很多人却当了那些工程师、律师、医生的老板。”成绩一流的打工，成绩二流的却当老板。回忆大学、中学甚至小学的同学，那些成绩的确都是二流甚至三流的同学，今天全是最有名的、最有钱的。而那些成绩一流的同学走上社会后却往往并不出众。为何如此呢？就是因为成绩一流的同学过分专心于专业知识，忽略了做人的“圆”；而成绩二流甚至三流的同学却在与人交往中掌握了处世之道。店长的情绪控制——EQ成绩一流的打工，二流的当老板。差别在哪里：情绪的掌控上所谓情绪：就是指人际关系。美国著名人际关系专家戴尔·卡耐基曾这样说：一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。店长的情绪控制——EQ高IQ，低EQ的一般现象——不能适应环境，不能委曲求全，不能顾全大局，不能领导群众。店长的情绪控制——EQ

不能适应环境：

逢人低不下头，弯不下腰，在公司里面除了总经理以外，你都吵遍了所有的人。学问太好的人，一生没有念过二流学校的人，他们一生当中有一个痛苦。成绩最后一名的人，人缘好得不得了，最后一名的，反正最后一名，只要稍稍一努力，就进步了，从倒数第一变倒数第二。就带着全班同学去庆祝了。麦当劳庆祝进步，第一名稍为不小心就掉下来了，人家就会讥笑，你看我还以为永运是第一名，还是会掉下来的。很痛苦，而且最后一名大家都喜欢带他出去，衬托自己的优秀。他到处都有朋友，每一个都带着他出去，他有吃不完的饭。而是最后一名脸皮很厚，去敲人家的门不会害怕。（举例）店长的情绪控制——EQ不能委曲求全：李世民与魏征的对话一代女皇武则天的姘头从正门进而没有从侧门走，被守门大臣打。店长的情绪控制——EQ不能顾全大局：民间把关公像神一样的朝拜，关羽的EQ其实也不高，整天这甩大刀。关公放曹操（忠义天下）关羽、张飞、刘备号称桃园三结义其实他们三人的EQ也不高。康熙皇帝杀螯拜（9岁的时候在院子发脾气）德川加康杀丰成秀吉变成明治天皇德川幕府大将军

店长的情绪控制——EQ不能领导群众：诸葛亮的太太——阿丑送羽扇（诸葛亮是毛遂自荐的）阿丑问诸葛亮：说我送羽扇的用义？诸葛亮：礼轻情义重阿丑说：也算是原因之一，你可知还有其二；诸葛亮：想了一下想不起来就说：愿闻其详；阿丑说：当你和家父谈天下军事的时候，我在一旁冷眼旁观。谈到刘备请你出山的时候，你眉飞色舞；谈到蜀国时候你雄心壮志、气宇昂轩；谈到蜀国是三国当中最弱的时候，眉头深锁；谈到孙权和曹操的时候你忧气于肿。大丈夫做事情应喜怒不形于色。我送你这把扇子是用来遮羞的。（羽扇纶巾）

店长的情绪控制——EQ

EQ很高的人能够适应环境，能委曲求全，能顾全大全，能领导群众，就是他们能够很的控制他们的情绪。店长的情绪控制——EQ

店长在这方面呢？比如：在批评犯错的店员时表露出来的情绪？在表扬优秀店员时所表露出来的情绪？勇于承担责任

勇于承担责任的人，才有更好的机会承担更重要的责任。——公司企业文化勇于承担责任

我们做事做错了，就做错了；不要努力去为错误辩解，为自己找理由和找借口。我们可以谅解所有的错误，我们不喜欢常听到有人说“我以为”。——公司企业文化勇于承担责任日本人常说：这是我们的错，这是我们的不对。社会上有两种人：一种是每天都在那里表现；一种是每天都在那里努力辩解。勇于承担责任美国人、日本人做事很少问自己的主管，除非万不得已。美国人——让我试试看；日本人——不想麻烦自己的主管；怕自己的主管说自己无能；中国人——整天敲主管办公室的门。勇于承担责任

做主管的要自己承担起自己的责任，不要整天敲上级办公室的门。这样你的上级就会觉得你无能，白白花费那么多经费来请你，他真是有眼无珠，看错人了！店长应的具备能力——有效决策*团体迷思*团体偏移*共振现象*决策的步骤决策的步骤确认问题——是什么问题？为什么会成为问题，希望得到什么样的结果？找出事实——与有关人员进行调查、讨论。分析评估——分析要根本原因，验证解决方案的正确性。问题后果——如果……会怎么样……作出决策——形成书面文件交管理部门执行。店长应具备的能力——执行力*什么是执行力？*执行力的障碍？*执行力的保障？*如何执行？余世维《赢在执行》片段观看1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行为，而不是时间。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻长久，就需克服自我中心意识。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。11时