影响力零缺陷管理

1影响力零缺陷管理系列课程三

改进篇

讲师台菊青

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定义——定义问题（识别项目、确立项目）测量——测量你所处的状态，确定目标分析——分析问题是从什么地方开始的，找寻根本原因改进——通过措施的实施解决根本问题控制——固化并控制新的流程、标准或参数持续改进——扩展改进成果；选择新的项目三、科学方法.....3.....41、定义.....51.1选择项目——项目选择的范围：客户的需求（满意）需要改进的内容不能实现“一次做对”的流程公司的战略（成本）目标与公司业务管理标准有差距同行业先进水平有差距的地方.....6自选项目/课题时可以从以下三个方面来考虑:1、针对上级主管部门目标在本部门落实的关键点来选题；

2、从现场存在的问题方面选题；

3、从用户（下工序也是用户）不满意的问题中选题。选题常用的方法有：调查表、简易图表、排列图、头脑风暴法、水平对比等。

1.1选择项目.....71.2.1定义项目（确定项目指标）

项目的指标分为首要指标和次要指标首要指标：是衡量项目成功的主要指标，它跟项目的财务指标是密切联系的。与项目陈述一致。例如：流程合格率、流程的能力水平、物料利用率等。次要指标：用来衡量随着流程的改变，一些非项目所希望的结果。项目的次要指标变化是我们应该避免的。例如：在提高流程流通合格率的同时不能降低流程生产效率。

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设定目标是确定改进活动要把问题解决到什么程度。目标与问题相对应—降低X物料加工废品率需注意三点：目标要明确表示—量化、可衡量目标要有挑战性—国际先进、行业、历史水平、顾客要求设定目标所用的方法：柱状图、折线图等简易图表。1.2.1定义项目（确定项目指标）.....9目标具体明确的可以衡量的双方认可的切实可行的让人知道的有效目标的五个特征.....101.2.1定义项目（确定项目指标）.....111.2.1定义项目（确定项目指标）.....121.2.2定义项目（陈述项目）.....131.2.2定义项目（陈述项目案例）.....141.2.3定义项目(制定项目计划）.....151.2.4定义项目(绘制项目流程图）.....161.2.4项目流程图在不同阶段的作用.....171.2.4谁来绘制项目流程图.....181.2.4流程图的符号.....191.2.4职能流程图.....201.2.4绘制业务流程图.....211.3批准项目.....22头脑风暴法亲和图因果图树图流程图顾客满意度绩效分析项目管理SIPOC图D定义阶段定义阶段常用的工具.....23定义阶段的工作流程.....242、测量.....25需要注意的三个问题：

1、用数据说话（收集数据）。（总装）用数据把问题定义得越准确,目标就越清晰,命中靶心的机会就越多.

客观性收集数据也要注意三点可比性时间性2.1测量系统评估（收集数据）.....26举例：某公司某台设备9月2日的工作内容生产产品5.75小时设备预热0.25小时正常的工作6小时设备检查漏油清理0.5小时故障修理0.25小时非正常工作2小时不良品返修1.25小时

每天8小时有2小时的浪费，全员呢？全年呢？2.1测量系统评估（收集数据案例）.....272、处理数据。对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在。通常可把数据按以下集中标志分类：按时间区分：年、季、月、日、班次按地点区分：位置、部门按症状区分：缺陷种类、特性、状态按作业区分：生产线、设备、操作者2.1测量系统评估（处理数据）.....28数据整理案例：脆碎度偏大片面粗糙啃片黑点其他70.6%89.8%95.1%97.9%缺陷项目频数/片累计频数/片累计百分比/%脆碎度偏大70670670.6片面粗糙19289889.8啃片5395195.1黑点2897997.9其他211000100合计1000将不合格品随机抽取1000片，结果见质量现状调查表和排列图.....29

某汽车总装车间七月份的质量缺陷统计数据显示：

配套件质量缺陷发生45次；自制件20次;技术输出缺陷24次；装配质量缺陷43次。

1、绘制缺陷项目调查表２、绘制排列图数据整理案例：.....30

七月份质量缺陷项目统计

案例：数据整理案例：.....31分组：

车间装配质量缺陷分布数据整理案例：.....323、以客观事实为依据。不仅收集已有记录的数据，更需到现场去观察、操作、跟踪，以掌握问题的实质。2.1测量系统评估（尊重客观事实）.....332.2确定流程能力.....342.2确定流程能力（非增值活动）.....352.2确定流程能力（降低缺陷频次）.....362.2确定流程能力（流程能力与质量成本）.....372.3找出问题所在——数据分层的意义.....382.3找出问题所在.....392.3找出问题所在（数据分层）.....402.3找出问题所在（数据分层）.....41哪里问题所在？.....42M测量阶段量测系统分析失败模式分析趋势图调查表散布图抽样技术水平对比法σ水平直方图测量阶段常用的工具.....43测量阶段的工作流程.....443、分析.....45在分析原因时，运用头脑风暴法，从可以设想的所有角度收集可能产生问题的全部原因。应注意的四个要点：（1）针对所存在的问题分析原因。（2）分析原因要展示问题的全貌。（3）分析原因要彻底。所谓“分析彻底”就是展开分析到可直接采取对策的具体因素为止。（燕子）（4）要正确、恰当地应用统计方法。

3.1挖掘潜在的根本原因.....46

定义：通过集体讨论互相激发并产生创造性思维的方法。作用：①有利于吸引团队成员参与改进项目，调动他们的积极性，充分发挥每个人的优势和聪明才智；

②通过讨论集思广益，收集不同方面、尽可能多的意见和建议；

③避免个人因素对结果产生的不当影响。怎么用？

头脑风暴法.....47分析原因—

案例食品企业：异物问题.....48

上图显示：六、七月份的异物情况明显好转（公司没有以往年度的统计分析,无法进行同期对比）。因为进入六月份天气开始炎热，因厂房内温度高没有密闭供风系统，为此员工…增加了管理的难度。八车间为例，原料进货（糖、面）投料和面叠层成型

对每道工序从六个方面进行了原因分析，并确定了主要影响因素和相应的解决方案，提出以下管理要求：分析原因—

案例.....49①对原料的运输装卸人员提出着装和码垛要求；②投料前严格外皮清洁；③工作服、帽按要求穿戴并每日更换、清洗，做好送洗记录；④转动设备规定清理周期、方法、检查人并建立清理记录；⑤对传送带的品质提出要求并反馈采购部门，确定更换周期；⑥设备表层的油漆脱落以及地面、墙壁的清洁都要规定方法及时间要求。（在现有敞口作业的生产条件下必须保证以上管理要求的落实，才能持续解决异物问题。应急措施不利于问题的长期解决。）

分析原因—

案例.....50因果图：（鱼骨图）

设备维护护品穿戴设备清洁培训不到位无规程无考核操作要求不掌握原料拖地搬运清洁规程设备的敞口作业墙壁的工艺执行不严食品异物人设备物料方法环境分析原因—

案例.....51系统图：

食品异物问题人员设备物料方法护品穿戴不符合要求培训不到位操作要求不掌握不清洁无规程无考核工艺执行不严检查制度考核制度分析原因—

案例.....52寻找结果或问题的可能原因。主要归纳为6大类机械Machine方法Methods物料Material环境Mother-natured测量Measurement人力Manpower寻找可能原因的六大因素.....53错误由以下因素引起：缺乏知识注意力分散知识缺乏通过培训弥补缺乏注意力是一个态度问题，涉及的员工必须改变自身态度注意力=f(态度)态度决定一切人的因素是造成缺陷的主要原因.....54材料缺陷

20%方法10%工具5%缺乏注意力

60%缺乏知识

5%实践表明人为因素是造成缺陷的主要原因.....55

华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦建成之后不久，墙面出现裂纹。最初大家认为损害建筑物的元凶是酸雨。进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……3.2挖掘根本原因.....56找到主要原因就抓住了牛鼻子影响质量和顾客满意度的因素很多，运用统计方法可找出影响顾客满意度的主要原因。找到了主要原因就抓住了牛鼻子影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、法、料、环、测等寻找问题的主要原因时往往要用到各种统计技术与方法正确使用统计技术与方法是个挑战，所以统计课程的培训至关重要.....57分析阶段常用的工具头脑风暴法排列图水平对比法因果图箱线图假设检验回归分析方差分析多变量图A分析阶段.....58分析阶段的工作流程.....59－－解决企业经营中碰到的财务问题某企业资金严重短缺。企业的财务报表显示：存货产成品库存占用3000万元，应收帐款2000万元。试验案例.....604、改进.....614.1挖掘解决方案（制定对策）.....62

挖掘解决方案通常用“头脑风暴”4.1挖掘解决方案（制定对策）.....634.1挖掘解决方案（制定对策）.....644.1挖掘解决方案（制定对策）.....654.2评估或选择解决方案（选择对策）

分析研究解决方案的有效性。分析研究解决方案的可实施性。避免采用临时性的应急对策。.....66

在实施过程中应做好记录，把对策的具体实施内容，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用都加以记录，以便为最后实施效果的衡量、巩固措施提供依据。4.3实施解决方案（实施对策）.....67改进阶段常用的工具实验设计正交设计稳健设计均匀设计筛选设计回归分析方差分析可靠性设计响应曲面设计I改进阶段.....68改进阶段的工作流程.....695、控制.....70

1、把解决方案实施后的数据与实施前的现状进行比较。2、与制定的目标比较5.1验证改进效果.....71案例：5.1验证改进效果案例.....72案例：5.1验证改进效果案例.....73①把对策表中通过实施已证明了的有效措施（如变更的操作方法、标准，变更的有关参数、规章制度等）初步纳入有关标准，报有关主管部门批准1、把低温羧化工艺完善并补充到SOP中，其文件号：SOP010—4—99—试行。完成日期：2004.12.302、将以酚带水减压干燥完善和补充到SOP中，其文件号：SOP010—4—100—试行。完成日期：2004.12.303、计量罐刻度范围由原来的100L/格，精确到20L/格，每月对操作人员的培训和教育纳入职工培训计划中。完成日期：2004.12.305.2建立控制系统.....74②再到现场确认，是否按新的方法操作（工作）和执行了新的标准、办法、制度。

5.2建立控制系统.....75案例：计算经济效益由于水法水杨酸羧化转化率的提高，水法水杨酸单批产量由原来的2500kg/批，提高到2700kg/批，每年可增加产量312吨；生产成本降低了约1元/kg，增加效益约140万元。同时原料总耗由2003年的2.0828kg/kg下降到1.9898kg/kg，其原料节约情况见

5.3计算经济效益.....76项目液碱B原料硫酸CO2燃油累计节约原料（kg）93875680852007774809158239328节约价值（元）8448766720244433951623078238244案例：计算经济效益5.3计算经济效益.....77①通过此次改进活动，除了解决本项目/课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解决的问题。②检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些心得体会。③认真总结通过此次活动所取得的无形效果。可从“四个意识（质量意识、问题意识、改进意识、参与意识）”的提高，个人能力的提高、质量管理知识的掌握、解决问题的信心、团队精神的增强等方面来总结，这些效果虽然不直接产生经济效益，但却是非常宝贵的精神财富。

5.4总结推广项目成果.....78项目自我评价活动前/分活动后/分质量意识个人能力质量管理知识解决问题的信心团队精神3232344445

质量改进活动前后自我评价表

5.4总结推广项目成果.....79雷达图：5.4总结推广项目成果.....80控制阶段常用的工具控制图σ水平过程控制计划失败模式分析防错法量测系统分析趋势图多变量图标准化操作C控制阶段.....81控制阶段的工作流程.....82——“拍脑袋”（经验判断）其结果

1、错误的定义问题2、妄下结论3、盲目行动4、问题重复出现解决问题的常见的误区.....83总结：－－科学方法总结科学方法（解决问题的方法）是管理者和管理工作解决问题的基本思维方式。任何管理者解决问题都必须按照解决问题的流程。一定要找到产生问题的根本原因。原因不清楚再多的策略也无效。科学方法是管理者个人、团队、管理工作中解决问题都必须用的方法。.....84零缺陷为客户创造价值！.....9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样