《D银行绩效考核现状、问题及优化设计》14000字（论文）

Y银行绩效考核现状、问题及优化设计目录TOC\o"1-2"\h\u9865第1章烟台建设银行栖霞市分行绩效考核现状分析 126505第一节烟台建设银行栖霞市分行绩效考核体系介绍 15564第二节烟台建设银行栖霞市分行绩效考核存在的问题 29917第2章烟台建设银行栖霞市分行平衡积分卡绩效考核改进方案的思路 64957第一节烟台建设银行栖霞市分行绩效考核优化原则和目标 622342第二节将平衡计分卡体系与烟台建设银行栖霞市分行的经营目标结合 8第1章烟台建设银行栖霞市分行绩效考核现状分析第一节烟台建设银行栖霞市分行绩效考核体系介绍一、烟台建设银行栖霞市分行情况介绍烟台建设银行栖霞市分行首次注册日期为1992年，银行从整体发展上重视对国家战略发展、以及经济经济转型的趋势，积极响应国家号召，重视国家或者区域的基础设施建设，以及民生事业的发展。栖霞市分行发展的主线是坚持高质量发展，服务是银行发展的根本，发展的方向是顺应市场的发展。在烟台建设银行栖霞市分行的运营过程中，管理层非常注重增强客户的服务体验，强化对数字科技的使用。烟台建设银行栖霞市分行在绩效考核方面，作为商业银行，绩效考核的主体主要是商业银行的各级经营机构、不同的工作部门以及银行的员工。绩效考核最终的衡量分为定量与定性两个不同的方面，对员工的工作成果进行评价。通常情况下，最主要的依据是各级机构、不同部门以及员工在考核期的工作业绩，以及为商业银行创造的收益。银行自成立以来，不断优化自身管理水平，增强可持续发展能力。在人力资源管理方面，一方面加大科技人员引进力度。另一方面，继续增加客户经理和产品经理的比例，合理优化各职能部门的结构。新冠肺炎疫情爆发以来，得益于公司近两年的数字化转型，公司业务发展、客户服务未中断。烟台栖霞市分行在进行绩效管理与考核工作上，主导部门是烟台栖霞市分行的人力资源部，该部门对银行整体绩效管理工作的开展，提供全力的支持和最基本的保障。同时，在对员工的绩效考核中，考核的主体包括银行行长、客户经理、前台柜员等。烟台栖霞市分行的绩效考核过多关注目标薪酬类考核，支行管理层对于分行下达的各类指标盲目采取“按人头下分”的方式，员工对银行经营参与度和积极性不能够被充分的调动，无法有效激发员工工作潜能。因此，为了能够更好的处境银行经济效益的提升，烟台栖霞市分行需要寻找能够提升员工对于企业和考核满意度的方式，从而提升员工对于企业的贡献水平，推动烟台建设银行栖霞市分行价值的赚着与有效的发展。二、栖霞市分行目标责任制考核体系发展历程烟台栖霞市分行目标责任制考核体系发展，总体上表现为三个阶段。第一阶段（成立-2002年），在这个阶段，商业银行绩效考核意识较为薄弱，银行并无系统的绩效考核体系。对于员工的绩效管理，绩效考核方式传统，只是局限性的侧重于目标薪酬类考核。对于金融市场中，商业银行发展的重要方向及管件指标有所忽略，比如说商业银行的银行文化、员工价值观等。与此同时，缺少对本行经营参与度和积极性，无法有效激发员工工作潜能。第二阶段（2003-2019年），该阶段银行在发展战略和企业愿景方面，不断的进行一定程度的调整，银行核心价值观念并不明确。因此，虽然银行每年度都有年度工作计划，其中也会有各项经济指标和发展目标的体现。但是银行没有形成书面的纸质文件，在进行绩效考核体系的构建时，绩效考核方式没有与银行的发展战略和目标相结合，进而影响银行的整体发展。第三阶段（2020年—至今），为进一步完善本行绩效管理体系，加强本行战略目标向基层组织和个人的有效传导，全面评估员工工作效果，激发各级人员工作潜能，确保总体战略目标的实现，从而提高银行的核心竞争力。根据《商业银行稳健薪酬监管指引》和《银行业金融机构绩效考核监管指引》的要求，探索制定新的绩效考核管理办法，并启动了新的绩效考核指标体系建设进程。烟台栖霞市分行逐渐开始形成初成体系的绩效考核，在对员工进行考核时，按照工作性质的不同，有侧重的对各部门进行打分制量化考核。但是目前按照打分制量化考核，定性指标和定量指标相结合的考核方式，同时也存在一定的弊端。第二节烟台建设银行栖霞市分行绩效考核存在的问题一、绩效考核不符合银行的长远战略目标1.指标权重设置不合理与重压致人才流失我国银监会规定，银行业绩效考核机制应涵盖社会责任、合规管理等类型，合规管理和风险管理指标的权重不应低于其他指标。但在烟台栖霞市分行的指标权重分布中，风险管理占31%，社会责任占29%，合规管理占15%，发展转型占25%。合规经营类指标占比过低，存在因过分追求经济指标，如存款余额增量、存款日均增量、中间业务收入等，而忽视合规经营的可能性。具体比例如表2-1所示。表2-1烟台建设银行栖霞市分行指标权重汇总表内容比例社会责任类29%合规经营类15%风险管理类31%银行发展转型25%数据来源：烟台栖霞市分行2020年第四季度绩效考核从烟台栖霞市分行2020年第四季度的考核结果来看，银行过于看重指标完成进度，合规经营被忽视，可能导致后期暴露出的问题越来越多。虽然银行的最终经营目标也是追求利益最大化，但这类经济实体仍具有比较特殊的性质，合规管理是重中之重。只有合理配置指标权重才能增强银行内部控制机制的管理，但银行将重点放在经营业绩上，对合规管理不够重视。此外，在内部流程控制阶段，合规操作没有得到重视，银行员工的有效性也没有得到突出。显然，这种发展模式是不均衡的。如果长期发展下去，银行的健康发展将受到威胁。通过对收集到的银行人才流失情况的分析发现，银行员工为了能够完成上级下达的指标，过于注重业务增长速度和市场排名，如发展转型类的考核指标，核心存款余额增量指标和日均存款增量指标。为了能够达到存款目标，员工的压力非常大，人员流失越来越严重。2.员工被动考核与考核指标不全面一方面，银行绩效考核管理的最终目的就是为了提升银行的市场竞争优势，进而为其稳定发展给予一定的推进。但是烟台栖霞市分行现行管理架构科学性不强，绩效管理机制的设计、落实都和银行整体发展预期有非常大的联系。绩效考核起点的设置仅是被考察主体被动的接受其直接领导层制定的绩效考核评价制度，这种评价方式不能够将员工工作的实际情况以及银行运营的效果引入到考绩工作中，因此绩效考核的全面性明显不足。另一方面，通过对商业银行近三年的评价指标数据分析可以看出，目前商业银行对财务指标的评价比较重视，财务指标占比较多，比如利率、利润贡献等各项财务指标具有代表性;非财务指标数量相对缺乏，达不到全维度的考核标准，对服务指标、工作态度等指标的评价相对缺乏。在收到工单投诉时，管理层也只是对于责任人给予罚款处罚，可是，银行作为金融服务机构，服务质量关系到客户的满意度，客户黏性，有些服务质量差的员工虽然没达到被投诉的程度，但是他的服务质量还是会导致一部分客户流失的。因此，其绩效评价不能全面、科学地评价员工的工作绩效。甚至有时由于缺乏对服务指标的评价，导致前台服务人员对客户态度恶劣，中后台人员对服务目标不积极，这样就无法发现运营和服务过程中存在的潜在问题，而绩效考核机制的激励效果也受到影响，从而影响整个银行的利益。3.未能体现价值最大化基层银行财务会计制度中的业务风险没有得到充分体现，尤其是未考虑的意外损失。目前，本行的损失准备和资产定价仅限于覆盖预期损失。但事实上，由于议价能力的限制和不可预测的风险，预期损失没有得到充分补偿，一些坏账无法核销，特别是经济欠发达地区。随着市场化改革的深入，信用风险、市场风险、操作风险等将更加突出，意外损失甚至非正常损失不容忽视，仅凭银行资本难以与现实的整体考量相匹配。4.绩效考核促进与激励作用不明显烟台栖霞市分行目前对员工的绩效考核，相应的激励和促进作用也不尽合理，绩效考核价值最大化也并未得到实现。主要体现为：第一，奖惩模式过于简单。烟台栖霞市分行每个季度会公布考核情况，根据“按人头下发”的任务指标，对于排名靠后的部门或员工通报批评。对于表现良好的员工给予口头表扬和象征性的物质奖励，久而久之，员工对此不以为意，考核也就失去了意义，并且奖惩的考核结果还没有形成体系，坚持下去，当银行的业绩比较差的时候，考核奖惩只是一种形式，导致绩效考核的促进与激励作用不明显。二、零售业务考核指标不完善在中国全面开放的新格局中，金融业既面临挑战，也面临机遇。习总书记指出，我国正在加快形成全面开放新格局。高水平全面开放持续稳步推进，金融业高质量开放也按下了“快进键”。在经济由投资驱动型，向消费驱动型转变的背景下，零售业务对商业银行的战略重要性日益凸显。从绩效考核的角度看，商业银行的业务发展普遍面临较大的绩效压力，但在绩效考核中容易忽视当前经济环境的影响，且不贴近实际，如何更科学地优化商业银行零售业务评价指标体系，以支持银行的发展和转型，是一个重要问题。在互联网时代，尤其是移动互联网时代，商业银行零售业务面临的经营环境发生了明显变化，新冠肺炎疫情的爆发使得基于互联网的客户行为转型更加彻底。结合对外开放新格局、新的营商环境和新技术的应用，打造更具竞争力的网上零售经营模式，成为商业银行零售业务迎接挑战的发展方向，也是一个问题，是商业银行必须面对的。三、绩效管理中单向信息传递且缺乏反馈绩效管理和考核作用的发挥，最重要的是保证顺畅、有效的沟通。银行对员工进行绩效考核以后，根据做行程的考核结构对员工进行指导。并且根据绩效考核结果中的反馈信息，各级管理人员可以更有效地与被考核人及时沟通，了解被考核人对指标设置的想法，同时，考核人还应根据各被考核人的考核结果，分析员工的特点，找出员工的优缺点，了解员工的状况，并对员工的职位进行合理的调整。但从烟台栖霞市分行的实际情况来看，一方面，在绩效考核的第二阶段，对考核结果缺乏沟通和反馈，在考核的整个过程中也存在缺失环节，没有从设计到反馈的整体评价。高层管理人员和基础员工缺乏双向沟通，反馈和处理问题。他们只盲目地由上级制定计划，由下级执行。他们对绩效考核方案的解读不够，学习薄弱，认可度弱，那么就会出现没有执行力、得过且过的情况，影响银行的整体发展。于是，有的员工只知道自己绩效评价的最终得分和评价水平，却不知道得分高低的原因，也不知道今后提高绩效评价水平的具体措施。另一方面，很多员工对业绩的解读并不全面，受贷款不良率2020年影响，导致员工业绩大幅下滑。此时，沟通和指导没有及时跟进，这导致了员工负面情绪的激增。进而，随着时间的流逝，员工甚至认为绩效考核与自己无关，评估指标是否完成与自己无关，被评估员工通常对绩效评估失去信心，职业规划非常混乱。四、绩效考核结果的应用受限烟台栖霞市分行以前在绩效结果的应用上存在诸多不足：由于缺乏全面、完整的绩效考核设计方案，绩效考核结果应用不到位。一方面，商业银行最初只是将绩效考核结果作为薪酬分配的依据。但银行受不良资产影响，绩效工资降低，员工对工作失去信心，严重影响绩效考核的应用效果。另一方面，银行的绩效管理是人力资源部门的职责，在实施绩效管理过程中，其实是不到位的。此外，绩效考核结果不能真正的反应员工的努力，也不能体现员工的实际价值，并没有将对员工的绩效考核结果与学习培训、干部储备、岗位调整、人才挖掘等多个方面相结合。进而，影响商业银行的发展，存在重要职务人员精力有限，思想不能完全适应社会的发展，但是新一代又未经过足够培训，或者能力水平有限的员工，使工作漏洞百出，不能很好的胜任。与此同时，由于绩效考核结果应用的局限性，并没有在最大程度上激发员工的创新精神，不利于烟台栖霞市分行的可持续发展。综上所述，烟台栖霞市分行目前的绩效考核方式中，并没有将考核结果进行良好的应用，对于员工的成长和绩效等方面，不够重视。在一定程度上直接导致了银行员工的流失。因此，面对激烈的市场竞争，应当借鉴国内外先进的绩效考核管理经验，将绩效考核与员工学习与成长相结合。因此，绩效考核方法的选择应结合烟台栖霞市分行的经营目标，烟台栖霞市分行在绩效考核时，不仅要注重考核营业收入、中间业务收入、利息收入等财务指标，更要注重风险管理的设定，内部管理和客户管理指标，最终绩效管理应通过财务指标和非财务指标的考核来实施。绩效考核的内容可以分为财务、客户、内部流程、员工学习与成长、以未来战略发展方向为战略目标的管理四种类型，并在绩效管理活动中发挥导向作用。它既能对企业内部经营情况进行评价，又能在评价范围内考虑股东的利益，使企业的内外部经营情况得到重视，同时能更完善全面地评价企业目前的业绩，找出其管理活动中存在的各种问题，通过提高管理水平，使银行的长远发展目标完整、科学地体现。第2章烟台建设银行栖霞市分行平衡积分卡绩效考核改进方案的思路第一节烟台建设银行栖霞市分行绩效考核优化原则和目标一、优化原则烟台栖霞市分行在进行绩效管理优化时，应当遵循以下原则：一是烟台栖霞市分行绩效考核方式的选择上，应当充分的结合银行的发展战略及目标，对银行所处的内外部环境进行充分的分析。外部环境方面，加强总行政策落实要准确把握总行当年战略方针，明确政策指标，准确分析重点项目，掌握经济形势了解总行动态，合理设置指标和积分权重，完成年度工作计划。并有效实施战略，确保分支机构的安全。内部环境方面，充分考虑业务发展特点，以及银行经营发展战略目标，并对其进行不断地完善。二是对于商业银行本身特点充分了解的基础上，强化绩效考核工作的针对性。包括考核岗位、考核内容的具体有效。一方面，对员工岗位职责进行有效分析。将员工岗位职责规范化、标准化，有针对性地选择绩效考核指标。另一方面，在强化规模基础在考虑现有业务贡献的同时，重点进一步扩大基础客户群，加大增量业务发展。通常情况下，增量和现有业务估值比率设定为7:3，业绩估值比率的提高将促进业务发展逐年赶超。三是充分发挥商业银行考核中内容权重的设计，以及各项指标的内涵。一方面，烟台栖霞市分行存在因过分追求经济指标，如存款余额增量、存款日均增量、中间业务收入等，而忽视合规经营的可能性。烟台栖霞市分行在考核内容与权重的设计方面，合规经营被忽视，以至于导致后期暴露出的问题越来越多，造成了对烟台栖霞市分行经营的巨大考验。商业银行在一定程度上，违反了中国人民银行、银保监会、国家外汇管理局和财政部等外部监管机构的规定。与此同时，还要加大内外检查频次，对严重违纪行为绝不姑息。立即采取扣分、罚款、降级的相应处罚。如果发生重大违规，将采取“一票否决制”，从源头上防止风险的发生。二、优化目标针对烟台栖霞市分行原有绩效评价体系存在的不足和问题，结合烟台栖霞市分行的现状，对烟台栖霞市分行设定优化目标如下:第一、烟台栖霞市分行绩效考核的优化，要能够使企业的阶段性考核目标被充分的体现。阶段性评价指标要符合年度工作计划，配合年度指标，而且指标的设置必须符合实际情况，能够有效反映员工的真实情况，不能与实际脱节。第二、科学合理的选择绩效考核的指标，充分挖掘指标的内涵意义。绩效考核指标的量化要准确把握，不能过高或过低。要让员工“能接触到”，不应该太容易。一方面体现了竞争，几个方面可以激发和促进积极性。第三、烟台栖霞市分行绩效考核管理工具的不恰当使用，在绩效考核中，容易给员工营造机械化的氛围，不利于员工积极性的提升。应当统一思想，加强认识。就是让员工真正了解行业的战略精神，了解每个指标的含义，树立主人翁意识，树立主人翁意识，与单位荣辱与共。第四、烟台栖霞市分行绩效考核起点的设置仅是被考察主体处于被动，员工通常会被动的接受其直接领导层制定的绩效考核评价制度。并且，对于考核的过程与结果，单向的信息传递，缺乏信息反馈等问题较为突出。建立有效的双向沟通，评估者要经常与被评估者沟通，一方面帮助被评估者发现自己的工作业绩与评估目标之间的差距，另一方面，鼓励员工为我行的发展献计献策。第五、实施绩效管理公开透明，确保公平、公正、公开。评估结果还必须随时可用、透明和可见。绩效评价的评价结果应得到更广泛的应用。第二节将平衡计分卡体系与烟台建设银行栖霞市分行的经营目标结合一、财务维度与经营目标的结合（1）财务指标对烟台栖霞市分行目标实现的重要性一方面，平衡计分卡的财务模块，主要关注银行的财务绩效指标，是反映银行战略实施效果的晴雨表，可以直接判断当前银行战略是否有效，与银行绩效评价密切相关。财务业绩指标主要包括资本收益率、净利润率、营业成本、营业费用等。通过财务不同维度指标的计算与数据的提取，能够帮助烟台建设银行更加直观的对银行的发展情况了解。财务维度具体绩效指标如表4-1所示。表4-1财务维度银行整体层面考核内容与绩效指标汇总表战略目标考察内容指标设计银行利益提升盈利能力成本费用利用率发展能力营业收入增长率营运能力资产负债率净资产的盈利率总资产周转率偿债能力资产负债率业务结构优化贷款业务个人贷款增量对公贷款增量存款业务个人存款增量对公存款增量另一方面，将平衡计分卡体系与商业银行的经营目标相结合，也就是将一种自上而下的方式，将银行的发展战略目标与平衡记分卡绩效评价相结合。财务维度，作为平衡计分卡四个维度中最基本的内容，在一定程度上，为平衡计分卡绩效管理体系的实施和巩固提供了基础。财务维度的绩效考核，主要对银行盈利能力的体现，也是对银行经营结构的不断优化，进而最终实现银行利益的最大化。财务维度考核指标设置与银行战略关系的说明如图4-1所示。财务维度考核指标设置财务维度考核指标设置提高盈利能力优化经营结构银行利益最大化图4-1财务维度考核指标设置与银行战略关系的说明（2）财务指标对烟台栖霞市分行目标实现的必要性为了不断的优化银行的盈利能力，优化银行的财务状况，提升银行在金融市场的竞争力，恰当的指标设置十分关键。因此，将银行的发展情况考核通过直观的数字形式呈现出来是非常必要的。但是，在现有的财务指标考核中，对于中间业务收入、其他业务收入的考核不足，与此同时，缺乏同行业相关财务数据的对比。烟台栖霞市分行目前的绩效考核中，采用评分与分模块相结合的考评方式，虽然根据不同职能部门主要职责，侧重点的不同，进行履职工作的考评。但是，各职能部门的考核设置方面，基本上是每个模块分值一致，差异不大。并且，财务维度的考核指标设置，并没有结合银行的战略目标进行差异性区分。具体部门与分值设置如表４-2所示。表4-2烟台栖霞市分行当前部门层面考核内容与绩效指标汇总表部门经营目标分值合计分值金融市场事业部营运资金收益率1030资金备付率10转贴现净收入10电子银行互联网金融用户拓展1030互联网金融用户活跃度10电子交易替代率10公司事业部贷款日均新增额1030曰均存款新增10贷款利息收入10小微、三农事业部贷款日均新增额1030新增授信户数10日均存款新增10清收事业部表外不良贷款收回率1020不良贷款现金收回率10风险管理部不良贷款率1020支农支小监测指标完成率10财务管理部人均经济利润增加额1030利率差10成本收入比绝对值10业务拓展部各项存款日均余额增幅1020年末平均存款余额增长额10另外，从烟台栖霞市分行财报可以看出，银行通过多措并举，进行结构调整，三大业务板块收入占比持续优化，收入稳定增长，零售业务贡献持续领先。零售贷款增加1921.48亿元，占贷款增量的45.44%。但是烟台建设银行栖霞市分行零售业务过程管理和结果管理，并没有将零售业务进行有效的考核。此时，将零售业务与平衡记分卡考核方式中的财务指标相结合，能够在财务指标考核中，有效的将零售业务效能指标考虑在内。与此同时，平衡记分卡中的客户维度也在为发展零售客户，强化零售业绩提供了考核的基础。（3）财务指标对烟台栖霞市分行目标实现的可行性有效结合烟台栖霞市分行的发展战略，量化的财务指标设置，需要针对银行组织架构进行分层和分步考核。一是针对烟台栖霞市分行整体层面的关键指标，如盈利能力、发展能力、营运能力、偿债能力等。二是将银行整体层面的财务指标，进一步细化划分到银行具体的每个部门上。与此同时，2017-2019年贷款拨备率同样出现一定幅度的波动，2017-2018年贷款拨备率有所上升，由2.84%上升为2.97%，上升幅度为4.58%；2018-2019年贷款拨备率又实现小幅的下降，由2.97%下降为2.74%，下降幅度为7.74%。至于不良贷款的准备金覆盖率，2017-2019年不良贷款的准备金覆盖率呈直线下降趋势，2017-2018年不良贷款的准备金覆盖率，由177.320%下降为154.88%，下降幅度为12.66%；2018-2019年不良贷款的准备金覆盖率依然呈下降趋势，由154.88%下降为133.73%，下降幅度为13.66%。因此，对于烟台栖霞市分行金融市场事业部来说，资金备付率可以进行一定幅度的削减。根据烟台栖霞市分行近年来对于商业银行质量类考核指标主要有不良贷款率、拨备备付率、不良贷款余额和不良贷款率等指标，自2017年至2019年，正常类、关注类、次级类不良贷款合计余额，分别为685.19亿元、681.43亿元、813.53亿元，且烟台建设银行栖霞市分行2017-2019年不良贷款余额变化，呈现上升趋势。因此，对于清收事业部、以及风险管理部来说，表外不良贷款收回率、不良贷款现金收回率、不良贷款率应当设置较高的分值。通过强化风险制度、政策与授信管理，促进信贷结构优化，夯实风险管理基础，提升全面风险管理能力。此外，烟台栖霞市分行自2017年至2019年，资产总额逐年呈上升趋势，本外币贷款总额也呈现上升趋势，贷款总额占资产总额的比例基本为52.05%。2018年、2019年资产总额的增长率分别为2.48%、11.39%，资产总额的增长情况也较好。2018年、2019年本外币贷款总额增长率分别为11.10%、11.39%，增长率一直呈现上升趋势。因此，烟台建设银行栖霞市分行在经营过程中，应当从上而下注重银行经营状况。烟台栖霞市分行针对柜台、行政等岗位员工，对业务笔数、银行的贷款、存款业务发展情况进行要求，并与银行对员工的绩效考核联系起来。坚持调结构、抓负债，强调风险，注重收益是必不可少，并且十分关键的由此一来，不仅可以发展并强化银行的业务量，还在一定程度上提升员工工作的积极性，在提升银行业绩的同时，完善绩效考核。（4）财务指标与烟台栖霞市分行目标结合的优化平衡记分卡财务维度的划分，应当分部门进行指标设计与优化。烟台栖霞市分行就银行的属性，结合银行的经营战略目标，对其主要部门进行考核内容与分值设置的优化。从财务维度上来看，银行各个部门的绩效考核中，由于部门职能的不同，在各部门考核权重应各有侧重性。其中：事业部制部门为前台部门，侧重于考核经营业绩目标，目标管理模块着重考核；业务管理部门为中后台部门，三个模块都要统筹兼顾；保障监督部门为后台部门，侧重于服务保障职能、侧重考核履职评价模块。但财务维度的指标设置和考核，都是最主要和最基础的。表4-3则为财务维度部门层面考核内容与绩效指标汇总表。表4-3则为财务维度部门层面考核内容与绩效指标汇总表部门经营目标分值合计分值金融市场事业部营运资金收益率7086资金备付率6主动负债4转贴现净收入6电子银行互联网金融用户拓展2166互联网金融用户活跃度15电子交易替代率30公司事业部贷款日均新增额2892期末时段贷款日均新增额28曰均存款新增7低成本存款日均新增3贷款利息收入26小微、三农事业部贷款日均新增额1586期末时段贷款日均新增额15新增授信户数10新增授信金额10日均存款新增8低成本存款日均新增8贷款利息收入20清收事业部表外不良贷款收回率4284不良贷款现金收回率42风险管理部不良贷款率3850支农支小监测指标完成率12财务部人均经济利润绝对额36100人均经济利润增加额28利率差9利率差上升值6非生息资产占比3成本收入比绝对值10成本收入比绝对值7拨备前利润目标未完成-5业务拓展部各项存款日均余额增幅5575年末时段平均存款余额增长额20二、客户维度（1）客户维度对烟台栖霞市分行目标实现的重要性平衡计分卡财务维度的划分，在一定程度上会分部门进行指标设计和优化。那么，在对银行客户维度的评估中，也可以从财务和非财务的角度进行综合评估。财务与非财务角度，这两方面的考核是互相补充，缺一不可的，应当同时被给予重视。一般而言，商业银行的绩效客户维度层面来看，其现在实行的考绩机制过分关注其顾客在财务方面体现的指标体系，没有对银行顾客的非财务层面的指标进行深入分析。因此，在对烟台栖霞市分行绩效考核体系进行优化的时候，应当重视非财务方面的考核。（2）客户维度对烟台栖霞市分行目标实现的必要性烟台栖霞市分行作为金融服务行业的主体之一，在发展过程中坚持为客户提供优质的综合金融服务。客户作为银行的主要服务对象，服务质量对于银行业务的拓展，以及银行综合经济利益的获取，有着举足轻重的作用。服务质量可以体现在顾客信任、口碑效应和重复购买率上。在这个层面上，银行需要明确自己的目标客户主体和目标市场主体，如何赢得目标群体，抢占市场主体。客户级指标包括客户认可度、客户保留率、客户盈利性、客户占有率和市场占有率。通过客户层面指标，银行可以清晰地掌握客户群体情况和市场需求情况，有针对性地实施策略，提高市场占有率，实现财务绩效指标。（3）客户维度烟台栖霞市分行目标实现的可行性客户维度评估，在评估指标的选择上，应重点关注客户群体和机构的相关情况。同时在评价烟台建设银行栖霞市分行顾客满意度指标的时候，还要注意搜集机构管理者对其下属职工的服务质量评价。通过分析烟台建设银行栖霞市分行消费者投诉率与消费者满意度指标，能够了解烟台建设银行栖霞市分行目标客户群体的服务感受，有利于烟台栖霞市分行针对性的改善其服务营销对策，进而实现其客户忠诚度的有效提升。本文将客户满意度、顾客投诉率、顾客收益率以及市场占有率等指标与绩效考核体系相联系。具体内容如表4-3所示。表4-3客户维度非财务指标考核内容非财务指标项目内容说明顾客满意度衡量服务品质顾客对银行相关服务的满意程度顾客投诉率衡量服务品质顾客对银行相关服务的满意程度顾客收益率顾客通过金融投资等业务获取的盈利能力客户收益率越高，银行的信任能力和客户满意度越高，那么客户忠诚度就会提高市场占有率市场份额对比顾客的数量越多，竞争力越强，盈利空间也逐渐增大其次是客户维度财务角度的指标选取和设置，一般情况下，商业银行的金融业务收益主要来源于银行方面的业务，2019年烟台栖霞市分行的对公存款达到了总存款金额的76.88％，因此，烟台栖霞市分行对公存款的增加对银行的存款效益提升有非常大的影响。所以，烟台栖霞市分行应该重视其对公有效户指标的考核工作。由烟台建设银行栖霞市分行的财务报告可知，烟台栖霞市分行在贷款方面，涉及的行业较多，达20余各行业类型，但是贷款总额的47.37%是产生于银行贷款，房地产业、制造业、租赁和商务服务业、水利、环境和公共设施管理业贷款总额达30.78%，个人贷款占银行贷款总额的1.32%，其余其他13个行业贷款占银行贷款总额的20.46%。因此，在考核指标中，银行贷款方面应当强调丰富贷款业务所涉及的行业类别。表4-4烟台栖霞市分行贷款业务行业及贷款比例汇总表行业贷款金额/百万元比例银行贷款1,881,58647.37房地产业334,2298.41制造业330,5928.32租赁和商务服务业264,4236.66水利、环境和公共设施管理业152,0553.83交通运输、仓储和邮政业141,2663.56其他13个行业666,82420.46票据贴现415,2140.07个人贷款1,675,3761.32数据来源：烟台建设银行栖霞市分行2017-2019年财务报表数据汇总图4-4烟台栖霞市分行贷款业务行业及贷款比例图示在上述分析的基础上，在平衡计分卡的基础上，优化了各部门客户维度的绩效体系。D本行各职能部门与客户开发维护密切相关的是业务拓展部门根据烟台栖霞市分行的发展战略部署，应当强调对公有效客户数增长率、零售有效客户数增长率、中间业务收入占比的考核。与此同时，在对各职能部门的考核过程中，加大业务与产品导向的占比。（4）客户维度与烟台栖霞市分行目标结合的优化在烟台栖霞市分行的各个部门，与平衡记分卡客户维度直接相关的主要为业务拓展部、与风险管理部门。因此这两个模块分值设置较大。与此同时，电子银行、金融市场事业部两个部门与客户联系次之。然而对于金融市场部方面，它强调对贴现业务规模和再贴现业务规模的评估，因此，两者的分值相当;电子银行板块，强调评估银行卡多行业应用和移动支付便利项目。并且，金融市场中银行卡与移动支付面对的中端客户量是非常大的，在分值设置上具有较高的分值;银行事业部则强调评估个人信贷业务的替代率，相对于其他方面来说，该因素对客户的影响较小;银行的风险管理部作为与各种类型客户直接把关与联系的部门，强调每户1000万元以下贷款新增比例、涉农贷款、小微银行贷款等考核内容。尤其注重贷款额的增加，并且在分值的设置上也是针对不同业务类型具有一定的差异。具体内容如表4-5所示。表4-5烟台栖霞市分行贷款业务行业及贷款比例汇总表部门经营目标分值合计分值金融市场事业部贴现业务规模714再贴现业务规模7电子银行银行卡多行业应用1734移动支付便民工程17公司事业部个人信贷业务替代率66风险管理部单户1000万元以下贷款新增占比3042单户1000万元以下贷款新增占比12渉农贷款48小微银行贷款4业务拓展部对公有效客户数增长率1075零售有效客户数增长率1520中间业务收入占比5三、内部经营流程（1）内部流程对烟台栖霞市分行目标实现的重要性在内部流程控制阶段，一方面，烟台栖霞市分行关于合规操作，并没有给予应有的重视，银行员工的有效性也没有得到突出。很多情况下，银行员工为了能够完成上级下达的指标和订单，过于注重业务增长速度和市场排名，有失合规操作。另一方面，对于商业银行绩效管理和考核作用的发挥，有着不可忽视影响的信息反馈作用得不到保证。中高层管理人员和基础员工，反馈和处理问题，流程不够顺畅，双方之间缺乏双向沟通。（2）内部流程对烟台栖霞市分行目标实现的必要性内部业务流程维度对于客户维度的达成发挥着重要的支撑作用。平衡记分卡绩效考核工具的有效应用，作用的充分发挥，只关注财务方面的考核时完全不够的。目前，商业银行中内部流程在一定程度上，不仅能够保证考核工作的连续性，还能够在银行战略目标发生变化之时，对银行的日常运营及业务的开展，起到良好的调整作用。与此同时，对银行发展战略和运营情况有深刻的了解，是商业银行绩效考核方案制定必须掌握的内容。根据最终考核的目的，设置考核指标和必要的考核环节。因此，考核体系的建立在注重定量和定性指标两方面的考核的背景下，内部流程为考核结果的综合汇总提供保障，并促使考核结果向员工进行及时的反馈。（3）内部流程对烟台栖霞市分行目标实现的可行性当前银行业竞争激烈，经济下行压力大。为了确保各项指标高效完成，要加强上下联动，注重做好各个渠道的沟通对接。一方面，建立上下级沟通反馈机制。在绩效考核过程中，银行要认真调研，结合当地经济发展水平，合理设定计划，并根据各项指标的完成情况、完成过程中遇到的困难，随时进行调整，不断完善方案优化机制。另一方面，监督考核反馈表的收集，对绩效完成情况总结和分析绩效完成情况。（4）客户维度与烟台栖霞市分行目标结合的优化在内部经营流程方面，银行需明确自身具有优势性的关键流程，该流程可为银行提升核心竞争力，明确银行战略目标，提升银行市场占有率，实现银行绩效目标。应当注意的方面主要有以下几点，一是优化银行绩效考核流程，加强评估流程的可操作性与透明性。二是对考核摆正位置，合理利用结果，优化激励。三是建立绩效考核投诉程序和绩效考核结果反馈制度。一是优化银行绩效考核流程，强化考核流程的可操作性和透明度。在对考核结果的反馈中，对考核流程的设计，绩效反馈环节对于科学的考评也是必不可少的。因此应当加强考核结果的申诉和重新考核，并在此基础上公示审核无误的考核结果，最终由人力审核并对考核档案进行存档保管。具体烟台栖霞市分行优化考核评估流程如图4-2所示。考核结果汇总考核结果汇总考核开始定量考核考核数据汇总定性考核管理部门评价结果无误公示领导小组确认人力审核留档考核结束考核结果反馈考核结果申诉重新考评审核图4-2烟台栖霞市分行优化考核评估流程其次是对考核作出正确的定位，合理地运用考核成果，进一步优化对员工的激励。绩效考核的主要对象是银行的员工，为了能够使绩效考核制度顺利的实施，并且有效的发挥应有的作用，应当提升员工的参与度与认可度。员工作为打工人，其实最关心的也就是工资薪酬，因此，银行的绩效考核结果，应当被合理的应用薪酬调整中去，对于薪酬的调整应当由人力资源部门牵头，将员工的工资与绩效考核结果相互结合，确定合理的薪酬调整范围。同时，本行的绩效考核结果也可作为员工岗位调整和考核的依据之一。银行的绩效考核结果，在一定程度上能够反映员工的工作态度和能力，能够通过考核对员工有较为全面的了解。最后，通过对员工的绩效考核，了解员工在业务和能力方面存在的薄弱环节，帮助员工了解自身存在的不足。进而使得银行针对考核的情况，结合员工自身状况，对员工进行岗位的调整，或者后期加强对员工的培训。它可以为表现突出但能力不足的员工提供培训机会，也可以为能力较强但表现一般的员工安排困难的工作。三是建立绩效考核投诉程序和绩效考核结果反馈制度。在一个考核周期结束时，人力资源部要督促各分公司及时上报绩效反馈表，对考核部门各条线的数据进行汇总整理并认真审核，考核无误后，得出各分公司的最终考核分值，并以书面形式上报考核领导小组。经集团审核通过后，以文件形式下发考核结果，并对业绩完成情况进行分析，指导