恒讯达语音增值系统-恒讯达综合声讯服务平台

广东恒讯达通讯技术有限公司语音增值系统系统解决方案PAGE－PAGE45－TELAXttp：//恒讯达语音增值系统解决方案广东恒讯达通讯技术有限公司目录TOC\o"1-4"\h\z第一部分系统平台方案 31.系统概述 32.系统设计思想 32.1拓扑结构 43.系统设计原则 52.2.1经济高效性 52.2.2系统开放性 52.2.3系统可扩展性 52.2.4系统经济性 63.1性能介绍 63.2硬件介绍 63.2支撑软件系统介绍 73.3业务层 114.系统特点 134.1技术特点 134.2业务特点 145.系统维护 156.系统规范与指标 156.1规范 156.2技术指标 167.恒讯达公司简介 17第二部分平台建设建议 20第三部分部分业务介绍 201.电话QQ 201.1业务概述 202.彩铃 202.1业务概述 202.2业务介绍 212.2.1基本原理 212.2.2目标用户 222.2.3彩铃系统基本功能 232.2.4业务流程 232.2.5网络要求 242.2.6信息流程 242.2.7系统容量考虑 252.2.8系统服务器的可靠性 252.2.9数据存储的可靠性和安全性 253.语音短信 263.1业务概述 263.2功能介绍 263.2.1语音短信录制发送 263.2.2语音短信查询功能 263.2.3语音短信定制功能 263.2.4语音短信接收查询 264.电话会议 274.1业务概述 274.2功能介绍 274.2.1主要会议功能 274.2.2扩展会议功能 284.2.3计费话统功能 284.2.4管理维护功能 295.多功能自动语音 295.1业务概述 295.2功能介绍 295.2.1主要业务功能 295.2.2开分台的功能 325.2.3信息采编功能 325.2.3业务接入功能 335.2.4计费话统功能 335.2.5管理维护功能 346.城市热线 356.1业务概述 356.2功能介绍 356.2.1主要业务功能 356.2.2计费管理功能 386.2.3管理维护功能 397.自动核查 407.1业务概述 407.2功能介绍 407.2.1测试系统拨号核对用户 407.2.2系统号码资料管理 407.2.3提取历史号码资料信息 407.2.4核对留言 417.2.5修改用户资料 417.2.5系统编码生成 417.2.6核查设置 417.2.7统计功能 417.2.8系统管理 427.2.9资料提取、数据通信 428.数码彩话 428.1业务概述 428.2功能介绍 438.2.1注册用户 438.2.2非注册用户 448.3彩话系统特点 45第一部分系统平台方案1.系统概述信息产业的全球化和开放趋势正在刺激人们对运营商增值业务多样性、专业化、个性化的广泛需求；运营商基础运营商和众多虚拟运营商在新的市场格局中面临着激烈竞争，亟需一个具有开放性、可伸缩性、高性能和可编程的快速提供业务的平台，以速度、价格、质量和服务来取得竞争上的优势和效益。为满足社会对新一代信息服务系统的需求，恒讯达公司充分利用多年来专业致力于运营商智能业务系统软硬件开发的丰富经验，在研究了国内外各种运营商综合信息服务系统的基础上，集中优势开发力量，充分利用国际先进的可编程交换技术、数字和通讯技术、数据库技术、计算机网络互联技术；同时结合智能网的优点和软交换的先进设计理念，如模块化设计、平台与业务相分离，业务与呼叫控制相分离思想；成功推出了功能强大的恒讯达语音增值系统系统。恒讯达语音增值系统系统集语音、传真、数据、等信息于一体，可以提供了电话QQ、电话大富翁、语音信箱、语音短信、运营商秘书、电话会议、多功能自动语音、城市热线、彩铃、彩话等多种信息服务内容，系统能实现动态信息查询、异地信息库互访、娱乐游戏、可视图文等功能。系统界面友好，具有良好的可操作性，组网方式灵活，方便，而且配备了强大而完善的后台管理和维护系统，计费方式多样、灵活，结算合理、公正；系统以提供业务成本经济、业务开发快捷、业务内容丰富、业务扩展灵活等突出优点；满足了人们对运营商新业务的迫切需要，受到了广泛应用，成为广大运营商运营商增值业务新一代解决方案。2.系统设计思想恒讯达语音增值系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个高度信息化、自动化的语音增值系统为最终目标。整个系统由可编程交换机(HXD09)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将来整个系统信息化发展的要求。本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避免用户重复投资。2.1拓扑结构系统由以下功能实体构成：可编程交换机hxd09核心服务器CTIServer业务服务器用户管理平台坐席工作台数据库服务器3.系统设计原则2.2.1经济高效性系统设计充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优势、安全优势、运营成本优势。采用先进现代信息技术和现代计算机运营商集成(CTI)技术，使系统结构最优化，运营成本最低。2.2.2系统开放性系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备和网络系统，软硬件支持二次开发。呼叫中心系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接口，具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力；计算机网络系统适应将来的广域扩展。2.2.3系统可扩展性在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展设想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统使用先进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化和结构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件设备的选材基于保证性能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还必须考虑通讯系统的运营和维护费用；软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件系统的经济性。系统体现高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维护，设备具有强大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。2.2.4系统经济性事物是不断发展的，为了适应这个变化，系统软件采用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。3.1性能介绍HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话...多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡+工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是运营商级稳定，可靠的产品；融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IPPHONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IPPHONE语音质量；支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令;全分布式控制，故障分离，互不影响;高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成80％以上工作量。3.2硬件介绍MPU板介绍HXD09MPU板提供时钟，负责交换，主控。支持512路全交换。提供双链路七号信令处理模块。提供双MPU板热备功能。中继板介绍单板高度集成，简单叠加即实现扩容。容量可小可大，可以小至一个E1/十六个座席，也可以大到三十个E1/五百一十二个座席。业务可分可合，可以是一个业务，也可以是任意多个业务的集合。百兆网，千兆网，LAN_SWITCH，局域网宽阔的带宽是实现几乎无限容量扩容的坚强保证。电源板介绍将从背板输入的二次电源-48V转变为本设备所需的+5V/-5V，AC75V铃流的电源。由专用通信电源模块提供。模拟板介绍每块AT0板提供模拟中继的功能，可以接16条外线。ISDN板介绍HXD09ISDN板完成ISDN信令的处理。3.2支撑软件系统介绍3.2.1概述本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统等。系统平台详细介绍请参考我司的平台说明手册。本系统提供基于交换机的语音接入方式，支持1号和7号信令线路的接入。选用排队交换机作为语音接入设备，可保障系统的高可靠性和稳定性。3.2.2特点系统在国内率先采用最先进的第四代语音增值技术构建完整的计算机运营商集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点：通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大语音增值系统的服务范围！采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。通过业务网关，与企业已有业务系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（企业工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的语音增值系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。本系统采用了总线级别的容错技术，使系统达到了运营商级的可靠性及可用性。3.2.3支撑层组件A、CTI服务器CTI服务器是HXD09智能可编程语音交换机构筑语音服务系统的核心。它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI服务器的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制以及WindowsNT内部的直接文件读写技术保障了系统的高效运行。各个模块以动态链接库的形式提供，模块功能的扩展和升级相互独立。1）、CTI服务器模块功能说明（如图3.1）：图3.1a、IPSWSRVR.EXE：主模块，应用服务器的运行程序。提供应用服务器运行用户界面，管理服务器启动初始化以及退出复位，调度各个模块的运行。另外主模块提供了一个系统检测工具，用来对当前应用流程进行检查测试。b、IPSWSUPP.DLL：基础服务模块，提供服务器各个模块运行所需的内存管理、队列管理、同步管理、调度管理等基础服务功能。为服务器各个模块程序建立统一的底层服务访问调用界面。升级扩展该模块可以追踪WindowsNT最新的核心技术。c、IPSWFILE.DLL：文件服务模块，对语音、传真、数据文件进行读写、存储控制。内部实现高效、灵活、多样的文件访问服务，对外提供统一的文件操作接口。升级扩展该模块可以支持本地、异地各种文件系统。d、IPSWLANG.DLL：语言处理模块，提供语言分类及语音合成的功能。提供将数字、数量、货币、日期、时间以及文本等数据转换为相应的语音数据的服务。升级扩展该模块可以支持各种语言及方言，实现多语言的CTI应用。e、IPSWSOCK.DLL：网络接口模块，实现与具体网络协议相关的网络接口服务，完成应用服务器与交换机以及外部应用系统之间的数据通信。升级扩展该模块可以使系统运行于各种网络协议的平台上。f、IPSWNET.DLL：通信服务模块，完成服务器与交换机之间会话层的通信交互。通过建立同步、校验、确认机制提供完善可靠的传输控制，对于不同的数据流采用优先级和流量控制等方法保障通信的稳定连续。g、IPSWUSER.DLL：用户系统接口模块，完成与用户业务流程相关的数据处理及控制交互。提供用户数据管理、录放音控制、外部应用接口调用等服务。其中外部应用接口是通过调用相应的用户动态链接库中的引出函数实现的，具有最大的灵活性和可操作性，满足不同用户应用系统的需要。h、IPSWCORE.DLL：交换机管理模块，控制业务流程的运行。i、用户DLLs用户自定义的动态连接库，实现用户应用系统与流程图的交互。B、文本语音转换节点（TTS）在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。C、语音识别节点（ASR）自然语音识别功能。一般IVR导航需用户以按DTMF方式与系统交互来获得信息，但是随着所提供的服务项目越来越多，导致导航语音菜单过于复杂，引起用户的不满。采用ASR技术可用普通话、英语等与系统交互，从而大大提高用户的满意度。如航班、车次查询、邮政编码查询等是ASR的强项。采用清华大学先进语音识别技术，每台ASR网关可保证并发30路语音识别，并可组成多台负载均衡的方式，理论上可满足无限容量的限制，完全可满足用户ASR要求。D、监控程序监控程序的主要功能是下载系统配置文件、引导系统启动并监视系统运行状态。监视主窗口有两种：一是用于监视系统插板及其运行状况、工作记录等；二是监视其各通道运行状态。另外还有其他辅助窗口用于观察网络连接、单通道状态、系统资源使用情况以及收集系统内部通信数据等。通道状态： 记录通道目前的工作状态。接续状态：记录通道目前的子状态。E、系统配置程序配置程序用于交换机软硬件的快速配置。分为插板配置、系统配置、7号信令设置和定制信令设置。分别在主界面上四个选择按钮对应。设置完成后点击“退出系统”，将保存设置信息。交换机启动时，监控程序自动下载配置文件到交换机内存中。 配置程序不能单独运行，只能在服务器启动后，在服务器应用配置对话框中启动主界面如下： 图3.9系统配置主界面3.3业务层流程图形生成器FlowMaker是HXD09可编程智能语音交换机的主要业务开发平台，它负责生成用户业务流程，确定流程访问用户数据库的接口，定义业务流程中用到的提示音表等。用FlowMaker生成的流程文件和一些配置文件，再加上确定的提示音文件和用户接口函数，就可以生成一套用户应用系统了。流程生成器生成一些二进制文件，这些二进制文件代表了一个用户业务流程，这些文件最终需要放到CPU板上，当HXD09系统启动以后，每当有相应事件（如坐席操作员摘机、用户拨入等）发生，就会触发一个流程的执行，HXD09系统会根据这些二进制流程文件提供的信息进行用户业务流程的执行。流程生成器也为HXD09系统SERVER程序提供相应的信息，比如SERVER程序在运行时需要调用一个用户函数（主要为访问用户数据库的接口），此用户函数的格式也是通过流程生成器定义的。并且在流程中也提供在什么时候需要调用函数的指示。流程生成器可以为用户实现其业务流程的大部分功能，比如录音、放音的操作、监听、DTMF收号等，对于一些无法由流程实现的功能，用户可以通过写函数来达到目的，比如数据库操作、部分用户业务流程管理等。所谓流程，实际上是FlowMaker对现实中的CTI系统的一些操作的逻辑描述。它由一列的状态和与这些状态相依的一系列事件组成。流程文件的后缀为(.tel)，其最终生成的脚本文件有三个，后缀分别为(.evt，.num，.nod)，分别表示事件、号码串以及节点的关联关系。以下分别介绍：呼入流程(dtin)：表示在入中继（模拟或数字中继）通道上发生的操作。呼出流程(dtout)：表示在出中继（模拟或数字中继）通道上发生的操作。坐席流程(seat)：表示在坐席通道上发生的操作。子流程(free)：这些流程可以作为子流程加入到其它流程中，在最终生成的流程脚本中，它们是不可见的。在内部，流程是一些二进制代码，当用户用FLOWMAKER生成一个流程后，他需要将此流程的脚本写入CPU版的EPROM中，同时将他的用户DLL拷到指定目录(如果存在)，这样就生成了一个具体的CTI应用。平台的CTISERVER程序和主控程序在运行中会不断的读此流程信息，以决定程序如何往下走。总之，流程的作用就是告诉HXD09系统如何与用户完成交互，以及如何走完一个具体应用过程。软坐席HXD09智能可编程语音交换机除了支持座席话机的直接操作，还提供软键盘的控制接口。所谓软键盘就是指话务员通过计算机的人机界面即可实现对座席话机的操作。软键盘将应用系统的终端功能同座席话机的控制统一在同一个客户端软件中，真正实现了电话系统与计算机系统的集成。HXD09智能可编程语音交换机的软键盘接口采用TCP通信协议，保障通信通用可靠。图3.16是HXD系统软件包提供的软键盘座席管理的演示程序：图3.16语音编辑HXD09智能可编程语音交换机的录放音采用CCITTG.726协议标准的ADPCM（8K、3Bit）压缩格式，通过HXD系统软件包中提供的语音转换插件，用户可以方便地使用CoolEdit软件来录、放和编辑提示语音。 另外，HXD09系统软件也提供语音格式转换和语音播放控件，实现HXD09ADPCM-PCM-WAV的语音转换以及文件和内存的播放。4.系统特点4.1技术特点4.1.1开放式、模块化设计开放式、智能化平台，实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合；模块化、层次化设计，系统处理能力可实现平滑扩容，资源可动态叠加，支持多个系统互连，实现负载均衡与资源共享。4.1.2大容量、高可靠性A、大容量系统容量收缩性大，易于软硬件扩展，支持大容量接入、大规模业务处理：中继和语音容量：30－4096线；B、高可靠性系统关键部件如：MPU、CCS7、DTU、POWER等关键部件均可实现双机热备份。4.1.3支持多种业务接入支持电话、短消息、传真、Web、E-mail等多种方式消息接入和消息通知；支持语音合成（TTS）、语音识别（ASR）、IP语音（VoIP）等多种通讯新技术。4.1.4支持多种信令协议支持中国一号信令，中国七号信令(ISUP、TUP、TCAP)等；支持INAP实现和现有智能网系统互通。4.1.5完善的计费功能系统支持主叫/被叫计费、预付/后付计费、多点计费、一次性计费、漫游计费等多种计费方式。4.1.6完善的管理功能统一的系统管理提供业务配置、节点配置、监测与统计、语音编辑及语音管理、操作员管理、日志管理、故障告警和诊断功能。4.2业务特点4.2.1提供业务丰富恒讯达语音增值系统可以提供电话QQ、电话大富翁、语音信箱、语音短信、运营商秘书、电话会议、多功能自动语音、城市热线、增值外包呼叫中心等业务；同时可以开展、卡类业务、大众呼叫、电话投票、电话广告等业务；还可以开展基于IP网的智能业务如IP800、IPConference等业务。4.2.2开展业务快速系统部署速度快，系统从安装到业务开通速度快，运营商可以快速开展业务，快速争夺客户，以最快的速度收回投资。业务开发速度快，系统提供可视化图形业务生成工具，实现可视化流程定义，简单、快速、地实现业务开发，大大缩短开发时间，及时满足市场需求。4.2.3拓展业务灵活可针对各地网络、业务需求情况的不同提供标准智能业务；也可以根据客户需求定制业务或开发新业务，因地制宜地为客户提供解决方案；系统业务流程、语音流程可根据用户需求自行定制、灵活修改、动态加载，大大优于全网改动的困难；系统引入了人工座席，可以为用户更加灵活高效地提供服务。4.2.4投资少见效快运营商投资成本能大为降低，运营商以较少的的投入创造出更大的收益，大大提高了市场竞争力。5.系统维护查看系统日志:各级别的管理员在自己的职责范围内，可查看系统运行日志。配置系统资源:根据不同的需求，高级系统管理员可对系统资源进行相关的配置。数据库备份系统:系统运行期间，数据库采取自动双备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。恢复系统数据库:一旦发生数据丢失现象，数据库备份系统启动，自动或手动恢复系统数据，使系统正常运行。提供远程维护:经使用单位允许，可实现系统远程诊断、维护。6.系统规范与指标6.1规范GB13000.1-93 信息技术通用多八位编码字符集（UCS）GB1988-89 七位编码字符集GB-2312 汉字字符集GB7611-87 脉冲编码调制通信系统网路数字接口参数GF001-9001 中国国内电话网NO.7信号方式技术规范YDN065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书YDN069-1997 电话主叫识别信息传送及显示功能的技术要求和测试方法（暂行规定）YD/T1039-2000 900/1800MHzTDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范（第一分册“点对点短消息业务”）电总（1997）1066号《电话网上使用录音通知相关的规定》电总《语音邮箱系统的技术规范》电总网管字1201号《关于继续做好规范电话网上录音通知的使用工作的通知》6.2技术指标6.2.1交换机接口 数字中继（PCM、2.048mbps，同轴电缆或120双绞线） 信令方式：NO.7、NO1等6.2.2网络接口 传输速率：10M或100M 网络协议：TCP/IP 操作系统：Windows20006.2.3电源接地 -48V（±10%）直流电源，UPS∽220V交流电，地线（接地电阻<2Ω） 电源、接地、防雷和系统故障均满足《邮电部电话交换机设备总技术规范书》（YDN065-1997）之相关规定。6.2.4语音处理 语音文件采用ADPCM编码方式； 语音文件以文件方式存放在设备静态存储器中，在系统运行时驻留在动态存储器中； 系统设备自动合成语音文件播放语音通知。6.2.5数据库全部话务统计资料保存时限：≥180天。6.2.6处理能力 设备处理能力：忙时≥20万次话务； 中继处理能力：忙时≥1500次话务/PCM； 话务处理能力：≥0.8Erl/线； 系统设备忙时的最大响应时间：≤2秒； 系统设备中继电路忙时呼损：≤2%； 系统设备收发码位长：≥12位；7.恒讯达公司简介广东恒讯达通讯技术有限公司()是广州天河科技园下属的一家专门从事开发和生产运营商与网络设备的高新技术企业。

本公司初期由一批毕业于清华、北邮、上海交大的通讯专业人才组成，他们长期从事交换机和语音卡的研制、开发和生产，早已是各自领域的佼佼者。强烈的创业精神和民族责任心，使他们共同开发出具有自主知识产权的全新概念的Call-Center核心设备HXD09可编程智能语音交换机。该设备集前置交换机、排队机、语音卡于一体，填补了该项目的国内外空白，受到了广东省科委技术转移中心等几个单位的高度肯定并注资。

公司经过二次融资整合后，形成了更为强大技术队伍和管理队伍。目前在广州、深圳两地分设公司，员工共有60多人，本科毕业以上学历占90.47%。

公司全体同仁将继续坚持求实创新、奋发向上的精神，不断追踪国际运营商领域先进技术，努力为社会奉献更多、更好的产品。HXD09产品简介通信方式与信息源的分离，HXD09通过信息源接口模块来和外部信息源相连，并获取各种信息，该模块和各种通信模块互相分离。基于CTI技术，数据流和语音流同时传递图形化自定义式快速业务生成环境，系统具有较强的业务再生成能力（IVRBuilder），使运营者或者系统管理员可以按照实际的市场需求快速生成和修改业务，使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。完善的管理功能（业务配置、节点配置、操作员管理、日志管理、监测与统计、语音编辑及语音管理、告警管理）灵活的计费功能（主/被叫计费、预付/后付计费、多点计费）PWR二次电源板，可热备份CPU主控板含主控制器，交换网络，系统时钟，双七号模块，可以热备份。DTV中继板，提供中继接口，DTMF模块，MFC模块语音压缩，并/串转换，会议模块，以太网接口等。FAX传真板，完成传真信号的连续，并提供以太网接口，与SERVER交互传真数据。IPVIP语凌晨压缩板，将PCM的语音以H.323方式压缩并打包，通过LAN实现VoiceoverIP。系统SERVER主要功能是完成语音传真数据的存贮，并与各种商业应用系统接口。系采用机架式结构，内部采用数字程控交换机常用的时分复用交换总线结构（512*512全交换）。语音，传真，IPPHONE语音数据通过局域网与系统SERVER及其它外部设备进行交互。1）从系统结构上看：1、内部完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，系统SERVER，CPU板（含主控CPU，交换网NET，时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是运营商级稳定，可靠的产品。2、系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IPHPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IPPHONE语音质量。2）从系统功能来看：一方面HXD09系统全部包含核心设备的人工座席、自动语音、传真功能，同时顺应系统网络化的潮流，发展了IPPHONE的功能，可以实现连网,集中座席，远端专家咨询等等强大功能。HXD09系统提供一个功能强大的业务流程生成器，通过简单的拖拉图标的方式实现各种人工，自动流程，如下图所示：利用流程生成器可以很方便的实现：录音、放音、传真、远程接收、收号、座席接听、座席转移、监听、会议、人工转自动、自动转人工、呼出、强插、强接、服务员分群，座席分级分组排队等CALLCENTER基本运营商功能，并能与各种用户数据库相连，系统开发商的工作重点从复杂的运营商控制中完全解脱出来，专心于后台应用软件及数据库的开发。3）HXD09智能交换机系统功能特点1、交换机背板总线交换结构，高度可靠,插板热插拔、双备份。2、大容量，单机实现16条E1全交换，减少计算机配置，提高系统可靠性。3、强大的可视化流程生成器，开发维护方便。4、支持SS1、SS7、AT0、ISDN、IP等多种接入方式。与AVAYA,NORTEL,SIMENS,ALCATEL等PBX成功对接及大话务量测试，应用范围广。5、全会议功能，会议资源=系统容量。6、高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一。7、支持TTS（文本语音转换），ASR(语音识别)，传真功能。2．4HXD09应用实例HXD09IVR系统已成功应用于湖南，四川，甘肃，西藏宁夏各省移动局的1860系统及湖南省邮政185系统。全国27个省联通语音IVR增值系统(点歌送歌,聊天)广东省中山市联讯声讯台广东省湛江市泳安声讯台广东省深圳市160.168(扩容)河北省联通丽音系统山东省联通丽音系统广西省联通丽音系统广东省联通彩铃湖南省联通彩铃广西省联通彩铃四川省成都德企声讯台四川省成都联动声讯台河北省廊坊市160.168新疆乌鲁木齐160.168湖南省长沙世纪欧思声讯台湖南省长沙英虎声讯台…第二部分平台建设建议广东恒讯达通讯技术有限公司是一家专业致力于语音技术、计算机运营商集成技术研发、运营商增值业务产品与解决方案提供的高科技企业。广东恒讯达自1999年创立之日起就以关注客户需求、满足用户需求为中心，为用户提供可运营、可管理、可持续盈利的个性化产品解决方案；十余年来依托技术创新和稳健经营，现已成为国内计算机运营商集成、运营商增值软件提供领域的领先企业。我司可以根据用户要求对平台进行扩容升级为语音增值系统，在平台上开展更多有市场潜力，能为用户真正创造价值的业务如：一号通、电话会议、多功能自动语音、增值外包呼叫中心、语音信箱、语音短信、运营商秘书、城市热线等多种信息服务内容；我司可以根据用户需求进行单独业务扩充；也可以进行组合业务扩充；也可以针对单独业务扩充时提供增强功能，如在一号通业务中集成了语音邮箱、语音短信等功能。用户在进行综合业务平台建设时，如初期规划业务开展不是多，如首期开展三五个业务，可以直接在原有电话QQ业务平台进行扩容升级即可；如贵公司想满足不断发展的各种新业务、新功能的需求，也可以对平台进行统一规划，以新建语音增值系统的方式提供新业务、新功能。无论何种建设方案，都必须依据用户实际需求来实现，我们将用心听取运营商、用户建议或意见，并与运营商真诚合作、深入交流不断满足用户实际需求，实现“多赢”运营目标！第三部分部分业务介绍1.电话QQ1.1业务概述电话ICQ是基于语音的又一种新的增值业务，它采用普通电话系统为媒体，借鉴互联网ICQ聊天方式，为人们提供了一个随时随地结交朋友与交流的空间。除了具有网络聊天的优点之外，更拥有随时、随地登录、不用再面对冰冷的屏幕和文字等聊天的便利。2.彩铃2.1业务概述为了提供有力的证据来说服投资者，曾有人分别在江苏、广州等地就彩铃业务做了一个大范围的调查活动，调查结果显示，两地有申请意向的用户就达到了75%以上。而在北京地区，仅在去年5～10月内，注册申请彩铃的用户就达到了20万人次，其中主体人群则在16～28岁之间。用不了多久，或许彩铃就已不再是手机的专利，别人拨打您的固定电话时，您同样能听到自己编辑的个性化铃声。2.2业务介绍彩铃业务也叫个性化回铃音（PRBT），采用CTI技术实现对主叫方播放个性化的回铃音。当彩铃业务的使用者，可以根据自己的需要，对不同的来电号码、时间段设置不同的回铃音。有了彩铃，您绝对可以让打电话找你的人刮“耳”相听：来一段“同桌的你”让昔日学友回想起和你一起度过的校园时光；播一段“华尔兹圆舞曲”放松正在急寻你的老板的心情；每逢佳节，来一段喜气洋洋的民乐，给所有的朋友送去一份意想不到的惊喜……善解人意的彩铃业务，帮您充分展现您的独特个性和品位，让简单的通讯过程充满乐趣。彩铃的申请和设置可以通过IVR、Web等方式实现。2.2.1基本原理彩铃业务平台主要由高性能控制主机、数据服务器、业务管理系统等部分组成，系统提供友好的控制界面、丰富的参数配置、集中的运维监控等功能，系统的安全性高，易于扩容，可靠性高。以下是彩铃业务的示意图：其工作流程如下：当主叫用户发起呼叫，经过交换到达被叫用户的端局；端局交换机将注册彩铃业务的用户转到彩铃业务平台；彩铃业务平台根据被叫号码、主叫号码和时间段等参数，得到被叫彩铃用户设置的个性化的铃音。彩铃业务平台发起呼叫，连接被叫用户，并向主叫用户送个性化的铃音；当被叫用户摘机后，彩铃平台停止播放铃音，连接主、被叫用户，完成整个呼叫流程。2.2.2目标用户彩铃业务主要展现个人的魅力，体验多彩生活，具有时尚性和新颖性，其市场的主要定位于通讯市场中的年轻人。对于运营商运营而言，彩铃业务不仅可以增加固定收费，提供具有特色的个性服务，而且可以提高用户的满意度和忠诚度。彩铃业务的主要用户应该是喜欢时尚、追求个性，接受新生事物的人群，包括学生、时尚青年和前卫人士。学生族：学生一般比较年轻，容易接受新生事物，又喜欢标新立异，展现自己的个性，紧跟时代的潮流，因此容易接受彩铃业务。而由于运营商市场的不断竞争，通讯工具价格的不断下降，使不少大学生、甚至中学生都拥有各种通讯工具，彩铃业务在他们中间应该有很好的市场前景。时尚青年：时尚青年是彩铃业务使用的主要群体，他们一般有稳定的收入，对潮流非常了解，一般都受过良好的教育，崇尚现代科技，具有与上一代不同的消费观念，他们将是彩铃业务发展的重点，这在彩铃业务十分流行的日本、韩国等地已得到证实。企业用户：体现公司形象，提高公司服务质量，个性化的企业方面的彩铃，将为企业带来不一样的社会效益和影响。2.2.3彩铃系统基本功能彩铃业务为用户提供多种业务：默认回铃音用户可以在系统提供的语音资源中选择一个作为默认的回铃音。设置完成之后，对于未设置的主叫号码的呼叫均以此样本作为回铃音。特定回铃音用户可以设置针对特定主叫号码设置特定的回铃音，设置成功之后，系统对每次呼叫的主叫做判断，给主叫播放预定好的音乐片断作为回铃音。不同级别的用户可以限制其个性化回铃音主叫的数量，例如普通用户可以设置20个号码的个性化回铃音，企业用户可设置50或100个号码的个性化回铃音。录制回铃音用户不单可以从系统音库中选择音乐片断，还可以管理自己的个人音库。其音乐制作的方法包括电话录制、上传音乐资料、委托录制个性化回铃音。2.2.4业务流程业务申请用户可以通过拨打特服号申请开通彩铃业务，或者通过营业厅申请开通彩铃业务。业务使用用户可以根据主叫号码设置分组，为不同组别的客户播放不同的回铃音，最多可以设置5个组别的主叫号码，主叫分组可在网上设置。如果未按主叫号码设置分组，则所有拨打用户电话的客户均听到统一定制的回铃音；当用户作为被叫，并处于空闲状态时，任何电话拨打用户，均可以听到用户定制的个性化回铃音。回铃音定制和更改通过拨打特服号，通过语音流程定制和更改回铃音。语音流程中提供10首回铃音供客户选择，回铃音的设置和更改即时生效。语音流程中提供的回铃音将经常进行更新。通过网站定制和更改回铃音。通过Internet网站，可以实现回铃音的定制、更改及主叫号码分组的设置、更改、分组回铃音的定制。网上将提供千余首回铃音供客户选择，并经常进行更新。回铃音试听用户可以通过拨打特服号，试听设置的回铃音。设置时间段通过拨打特服号，通过语音流程设置不同的时间段播放不同的回铃音。用户也可以通过网站设置回铃音播放的时间段。取消服务用户可以通过语音流程或网站上，取消彩铃业务。2.2.5网络要求实现个性化回铃音服务，运营商必须确保其MSC能符合以下方面的要求，否则需要与MSC厂家协调进行升级或改动：把所有彩铃用户的移动终止呼叫（MTCalls）转移到我们的彩铃服务平台。信息的流程在下面会介绍。为了保证彩铃用户的呼叫正常操作，MSC必须设置有一个特别的路由机制，当彩铃服务平台跟网络连接有意外问题的时候，HLR/MSC可以（自动或人工）将彩铃用户移动终止呼叫回复及使用与非彩铃用户一样的正常路由。提供一个HLR或其它接口进行服务登记或服务取消。提供各种的链路接口：IP/Web/WAP、CMPP/SMS(可选性提供)、SMPP/USSD(可选性提供)等。2.2.6信息流程彩铃业务实现的流程如下：当A用户呼叫B用户的时候，目的端交换将呼叫转移到彩铃业务平台，传递的消息包括：主叫A用户的号码及被叫用户B的号码；同时目的端交换同时呼叫B用户；彩铃系统将根据被叫用户B查询数据库，检查被叫号码是否是彩铃用户。彩铃系统根据数据库查询出来拥护设置的彩铃语音，彩铃系统将开始放音。目的端交换机接通彩铃系统和A用户B用户应答后，目的端交换机断开A用户和彩铃系统之间的连接，同时将A用户和被叫用户连接起来。彩铃系统系统停止放音，彩铃系统话路回到空闲。2.2.7系统容量考虑根据过往的系统设计经验，我们对系统作如下假定：使用CRBT业务的用户数量为50万，忙时集中率为0.7，平均响应时长（即被叫用户摘机前的时间或被叫用户忙或不可及时播放对应的CRBT而主叫挂机前的时间）为20秒，中继占用率为0.7Erl，那么：系统容量＝用户数量x忙时集中率/(3600秒/平均响应时长)/中继占用率计算结果为2777线，约90E1。2.2.8系统服务器的可靠性系统采用业界主流的高可靠性的主机，提供同档最佳的可靠运行保障功能。系统可以选择对主机进行主从热备份配置。当主服务器正常工作时，从服务器与之实现同步；当主服务器故障时，从服务器自动接管。保证了业务的正常运行，不会中断。2.2.9数据存储的可靠性和安全性数据存储设备可采用RAID-1、RAID5方式。保证任何磁盘出现故障，数据不会丢失，系统仍可正常工作。数据库服务器中配有磁带机，系统定期将数据库中数据备份到磁带，保证出现数据被破坏后可快速恢复。系统采用达到C2级安全规范的操作系统和数据库管理软件，采用基于用户/口令的授权机制，具备较高的安全性。在系统软件级别上，通过实施权限管理、口令加密、安全事务日志、安全审计等多种措施可防止对数据和应用软件的非法访问。3.语音短信3.1业务概述恒讯达固话语音短信是在借鉴手机短信成功的基础上，针对固定电话用户为固话运营商运营商推出的一项新的固话增值业务，该业务摒弃了手机短信中文输入和屏幕面积的制约，只能在手机用户之间或单个移动运营商之间传送的弊端，依托固话运营商稳定、完善、成熟的网络特质，利用独有的技术优势实现了跨运营商传送和可多种通讯接收终端接收，由于本业务勿需对终端改造，仅利用普通电话即可操作，极大的方便了终端用户的使用和运营商运营商的推广。总之，语音短信可以方便的协助固话运营商挖掘广大的固定用户资源，同时，语音短信相对手机短信有以下优点：输入速度快，免去按键输入及不同输入法的繁琐，传送的内容比手机多，手机短信一条最多传80个汉字，而80个汉字按一般的的讲话速度也只有十几秒，语音短信投资少等。3.2功能介绍3.2.1语音短信录制发送完成发送方用户的语音录制、播放、删除、重录、发送等业务管理需求，提供及时发送、定时发送、发单个用户、群发、加密服务等功能需求，方便商务用户的特殊需求。3.2.2语音短信查询功能完成发送方用户的查询留言发送状态、查询短信接收状态、转发、重发（转发送模块）等业务需求，方便用户事后的商务跟踪需求。3.2.3语音短信定制功能根据发送方用户的具体喜好及发送需求提供背景音乐、歌曲、日常用语、笑话、节日贺词、其他预购信息（叫醒服务等）及商务需求（商务定时提醒、活动通知、客户联络、水电气催缴、政府公告等公益活动）。3.2.4语音短信接收查询提供接收方用户的接收、二次接收、转发等功能需求以及删除、查询等管理需求。4.电话会议4.1业务概述目前，电话普及率已经有了较大的提高，而令人遗憾的是，绝大部分电话使用率较低。原因很多，人们除了用电话进行简单的通话联系外，似乎发现不了其他更有效、方便的通话方式。交互式会议电话系统的诞生有着它特有的生命力，它将分布在不同地方的与会者，通过固定电话或移动电话或数字电话终端等通信终端，采用约定方式进入电话会议状态，主持人和与会者彼此能自由交谈，自由发言的业务。系统可以实现语音交互及控制交互；语音交互是指会议主持人及与会者不仅可以听到会议现场别人的发言，还可以自由地发表自己的见解；控制交互性是指会议主持人具有对整个会议的控制权，有权加入新与会者或强行拆除某与会者，有权决定是否对会场录音等。恒讯达交互式电话会议系统是基于恒讯达语音增值系统实现的，该系统既可以做为单一系统提供电话会议功能，也可以作为一个功能模块与恒讯达其它业务平台集成提供包括语音、传真、电话会议、Internet等综合的服务。交互式电话会议系统对传统的会议电话设备在形式、投入、方便等方面都是一种挑战，它彻底打破了传统专用模式，对启动运营商市话收入增长点有着深远意义。4.2功能介绍4.2.1主要会议功能1)会议申请功能会议申请内容包括了诸如会议开始时间、与会者人数、预计会议持续时间、与会者电话号码等信息；为了最大程度方便用户，我们可以提供电话、传真、人工等多种会议申请方式。会议组织功能呼入方式：该方式会议主持人和会议参加人作为主叫呼入系统参加会议，在会议约定的召开时间，主持人和与会人拨打事先约定的电话号码，输入会议密码加入会议；呼出方式：该方式由会议主持人通过电话会议系统呼叫与会人参加会议的一种方式。

3)会议控制功能启动会议，结束会议；加入新与会者或拆除某与会者；指定某与会者发言，取消某与会者的发言权；修改与会人状态；会议加锁/解锁；启动会议录音，停止会议录音等功能。4)用户旁听功能可利用可编程交换机的交换功能，实现大容量旁听与会者的接入。

5)噪声抑制功能系统本身的自动增益控制功能可对会议进行中的背景噪音以及与会者交互过程中产生噪音进行有效抑制，提高信噪比，保持会场的语音清晰，从而提高了会议通话质量。

5)录音保存功能系统可对整个会议过程进行实时的同步录音或根据需要对某段进行录音，可根据用户需要转存到磁盘或光盘上提供给用户。4.2.2扩展会议功能1)单独会晤在整个会议的进行期间，系统允许会议主持人与指定与会人或者两个与会者进行电话密秘商议，其他人员听不到，商议过后，还可返回正常的会议电话。投票表决

当会议主持告诉与会者对某项决议进行表决，主持人则通知系统管理员本会场将进行投票表决操作。3)独立发言人在主要人员讲话时，主持人可控制其它会议成员无发言权。4)指定发言人所有成员电话商议时，主持人可以通过电话控制某一成员发言。5)分组讨论会议功能在会议进行过程中，系统可以把大会议分成多个小会议，让与会者进行分组讨论，小会议之间互不干扰，主持人可在多个小会议中进行切换。6)视频会议预留接口系统设备预留ISDN接口，为以后扩充为交互式视频电视会议奠定基础。4.2.3计费话统功能计费统计工作站可以按照局方规定的计费方式、费率，采用相应的计费方式，完成整个计费任务；并可以按照通话记录、通话类别、会议次数、常用用户等相应的业务统计生成相应的统计报表。4.2.4管理维护功能负责整个系统正常运行、参数设置、中继控制、业务管理、系统扩充问题等；同时负责对系统资源使用情况进行维护、跟踪和监视，并且接受来自处理台的告警信息，以便使系统维护人员进行及时的处理。5.多功能自动语音5.1业务概述目前，我国的信息服务业务主要是168/160(自动/人工)自动语音业务，随着信息在日常生活中的地位越来越重要，人们对自动语音业务的要求也越来越高，传统自动语音系统提供的服务仅限于语音方面，信息服务方式单一，而且信息量少、不便联网，这在很大程度上不能满足人们对多种信息形式的需要，这些问题已经限制了信息台的业务量及业务收入。可见，现状和未来都要求有一套能利用多种方式和途径的、信息容量大而全、操作方便的综合信息服务系统来满足人们对多种信息形式的需求。为满足社会对新一代信息服务系统的需求，基于语音增值系统提供丰富的自动语音服务成为必然，该平台可以集语音、传真、数据、图文等信息于一体，提供了自动、人工、半自动、分台、会议等多种信息服务形式，能实现异地信息库互访、动态信息查询、可视图文功能等。该系统界面友好，具有良好的可操作性，组网方式灵活，方便，而且配备了强大而完善的后台维护管理和计费话务统计系统；实现了系统维护方便，计费方式多样、灵活，结算合理、公正。在功能上，系统针对160、168等传统自动语音业务，增加了传真、多媒体信息服务，使用户可利用电话、传真和计算机终端对系统中的信息进行查询。此外，系统还具有良好的网络互联性，能方便地与其它信息服务系统、各种专业数据库以及已有的公众网（如INTERNET）进行联网，并可实时采集、转换各种远程信息源发来的动态信息。5.2功能介绍5.2.1主要业务功能1、人工信息服务人工信息服务主要是由话务员座席直接受理，其服务灵活、全面、方便、快捷。A、业务受理用户电话进入话务席后，相应话务员接通电话回答用户需要查询的信息。对于骚扰性电话，话务员亦可直接挂机。B、转接专业分台针对一些专业性的问题，话务员可将用户电话转接至分台；用户也可以自动拨通某一分台。C、转移呼叫话务员可将用户电话转接至某一任意用户电话号码（包括长途），也可将其转至168自动语音系统。D、专家热线可将用户电话转接至某一专家热线号码。E、信息查询用户通过160话务席可查询到本地或异地所有网上的信息数据，所查询的信息可即时告诉用户。F、座席锁定临时锁定话务员座席，系统不再为其分配来话。2、自动自动语音服务A、基本信息查询1)考试报考及成绩查询与教育部门数据库联网，获取相关数据信息用户，通过电话查询数据库并语音合成结果供用户收听，实现考试自动报名及成绩查询等。2)电话银行查询及实时交易与银行数据库联网，获取用户数据信息，个人或企业存款余额自动语音查询及实时交易。3)股票行情查询及实时交易与证券部数据库联网，获取股票即时行情数据信息，用户可以自动语音查询股票即时行情；同时可以实时下单交易。4)公费医疗费开支及余额查询与医疗部门数据库联网，获取相关数据信息，实现公费医疗费开支及余额自动语音查询。5)纳税自动申报登记与税务部门和银行数据库联网，实现用户自动纳税自动申报登记。6)系统还可以提供117报时功能、121天气预报功能、170话费查询等功能。B、电子秘书用户可根据流程设定呼叫时间、呼叫电话并做简短留言。电子秘书会在指定的时间发出呼叫。C、费用催缴功能可利用远程的数据库（与合作方联网）或本地数据库定期外呼提醒用户缴费。D、电话定票业务用户需要订购飞机票、火车票时，系统将用户转接到相应的系统中进行查询和实时订购。E、民意调查/大众呼叫可接受用户呼入或系统定时外CALL进行用户调查，并统计调查结果。F、点歌送歌功能用户可自己听歌或点播歌曲发送给朋友；可录制祝福语跟随歌曲一起发送给朋友；可自行设定歌曲发送日期时间；点歌模块可在其它节目流程中方便地调用。G、卡拉OK功能用户可边听伴奏音乐边唱，系统边放伴奏边录音，演唱完毕，提供重放、重录功能，并可实现点歌功能。H、游戏功能提供一些互动式的游戏，如过关斩将节目、心理测试、挑战100分等。3、语音邮箱功能用户向本系统租用一个话音邮箱，以存放发话人的话音信息。任何发话人拨通邮箱号码后，将留言信息存放在箱内。邮箱用户通过任何话机随时访问邮箱系统，提取发话人的留言。语音信箱功能可分为以下几个子功能：普通邮箱功能；自动邮箱功能；公告栏邮箱；虚拟邮箱；分邮箱的功能；留言通知；股评邮箱；传真邮箱。4、语音短信功能固话短信受到移动文字短信的发展而开发的一项新业务，电话用户通过拨打特服号码进入语音短信平台，根据语音提示录制短信内容（时间在系统设定），由短信平台以语音方式自动发送短信内容。可即发即送，也可以定时发送；既可单发，也可一次发送多个号码。语音短信系统还为用户提供了内容丰富的祝福语及幽默短语，用户可根据自己的需求选择，还可以与自己录入的语音一起发送给新朋好友。固话语音短信业务“语音发送，原声原味”的特点，受到广大用户的欢迎，市场反应非常热烈。5.2.2开分台的功能恒讯达语音增值系统具有强大的分台接入能力。1、分台接入类型A、数字中继接入该方式主要针对大型自动语音分台：根据需要可对接入的分台进行中继的管理、字冠管理、集中计费管理。B、模拟中继线接入该方式主要针对中小型自动语音分台，模拟中继线的分台可以是一个电话，亦可以是几门电话组成，系统可以是根据分台注册的记录，按时间、主叫电话号码权限分析并将用户接到相应的分台号码上。C、用数据电路互连的数据库分台该方式可最大程度地利用社会上已有的信息库为本综合信息服务网服务，一方面提供很强的分台接入能力，另一方面也提供包括集中计费在内的分台接入能力。2、专家分台功能当需要转台外专家热线电话时，平台自动将用户电话转到台外专家电话。3、旁听分台功能当把用户电话转到台外专家分台时，座席可以根据需要旁听该专家电话。5.2.3信息采编功能1、图文采编充分利用Windows的OLE功能，通过Textole、Windows画笔、MS-word等软件进行信息录入。2、语音采编语音采编的声源可来自麦克风，外部音响及随机CD，在采编中可方便地编辑、拷贝语音信息，进行系统音的采编、更换及其数据维护。3、信息管理信息采用级联分类、增加、修改、删除、查询等操作方便快捷。编码的成批修改，信息的移动可轻松地管理库中成千上万的信息。4、信息统计按信息类统计信息总量及其百分比，以数据表格图形的方式显示、打印。5.2.3业务接入功能系统可以为用户提供丰富灵活的信息使用方式如：语音、传真、数据、图文等信息。本系统各模块具有完全共享功能，即只需一特服号接入即可实现自动应答、人工应答、传真、EMAIL、短消息等系统功能。1、电话接入通过PSTN接入用户请求而实现多种应答：人工、自动、传真、EMAIL、短消息等。2、传真接入用户通过传真发出请求，系统可通过排队实现人工受理，自动受理。3、短消息呼入、呼出用户以短消息形式发出请求，系统可根据用户需要以人工语音、人工短消息、自动短消息、电话自动外CALL、EMAIL等形式响应请求。4、EMAIL呼入、呼出用户发EMAIL到相应的客服中心，系统通过自动排队转入人工座席处理。5、INTERNET方式用户浏览企业的服务主页时，可点击“人工服务”通过IP电话向人工座席发出请求，人工座席受理时自动弹出该主页，从而引导用户浏览或受理咨询等。5.2.4计费话统功能主要完成计费、话务统计、数据维护、数据查询、报表生成及打印、等工作。1、计费功能计费处理包括：A、主叫话费报表：如通话次数、计费时长、话费；B、被叫（包括160、168、分台等）话费报表：如服务次数、计费时长、话费；2、话务统计所有计费与话务统计报表均可按日、月、时间区间进行统计。3、数据维护A、备份话单数据、计费数据；B、删除超过保护期的话单数据；5.2.5管理维护功能系统管理席是整个智能综合语音平台的控制和管理核心，只有系统管理员才有权进入并操作。1、基础数据管理A、工作人员数据表：注册名、密码、权限；B、特殊（卡号）用户数据表：姓名、卡号、密码及查询信息的权限；C、座席属性数据表：名节点的有关数据如类别、状态等；D、交换设备配置表：排队子系统各硬件设备的配置及相互之间的关系。2、系统数据管理A、数据库备份、加载及数据输出：对数据库或其日志进行备份、加载，以及对数据表中的数据以文件方式输出，系统操作员可完成相应的数据库操作；B、编码管理：对系统中的一些数据进行编码，包括对一些系统参数的设置值（如话单保护期、数据库存贮空间临界报警值、缺省费率以及160、166、168等有关数据）；C、数据库查询：对SQLServer中的相关数据表格进行查询，以便及时调整服务器（由网管中心完成）。3、服务器管理A、镜像控制：可在一个服务器或双服务器上动态建立数据镜像；B、性能调整：动态微调服务器的性能，如各种时限、设备数量、SQLServer的运行内存等，以便使服务器运行于最佳状态；C、存储设备控制：对SQLServer的文件设备或后备设备进行管理。4、系统维护A、设备跟踪监视：动态实时监视各交换设备的使用状况；B、网络节点监视：动态实时监视网络上各节点(座席)状态；C、交换设备控制：无须重新启动排队系统就可动态改变各交换设备的属性，如改变中继线出入方向、闭塞或开放某条中继线等；D、权限分组管理：对系统所有工作人员的权限管理都采用分组方式，权限分组管理是Sybase的特色之一；E、系统角色管理：为用户在SQLServer中执行系统管理和有关安全性的任务提供更大的个体可计量性。6.城市热线6.1业务概述为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制，及时、妥善和热情地解决、处理人发群众关心的热点、难点问题及突发事件，密切党和政府与人民群众的联系，纠正行业不正之风，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为人民群众安居乐业创造良好的条件有环境，为此，很多城市建立了12319城市热线，为市民提供方便、快速、广泛的服务，促进经济和社会的发展。城市热线系统是一个以电话、传真、Internet、无线数据等多种接入方式的多媒体业公众服务呼叫中心，它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、无线通讯技术、多媒体处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将政府分属各职能部门和公共事业部门为公众提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。6.2功能介绍6.2.1主要业务功能A、客户关系管理客户资源包括客户档案和客户历史呼叫记录。当客户呼叫时，系统自动调出该客户的资源，以便对针对性的快速服务。企业可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。客户档案包括用户名单、用户基本信息、消费意向等，可以采用配合广告宣传，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。客户历史呼叫记录包话用户名音、用户服务时间、服务内容、服务结果、受时人员、服务人员等信息。B、咨询类业务采用多媒体技术查询咨询信息，信息内容可包含文本、声音、图像以及影像。咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。可以根据需要提供电话、传真及WEB方式等多种方式的咨询服务。C、查询类业务查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。D、受理类业务受理类业务是12319城市热线的核心业务之一，可以直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象。该类业务主要包括以下几个主要内容：受理市民的服务请求受理市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等服务请求，并进行快速有效的处理，并及时向市发反馈处理结果。受理市民的举报和投拆受理市民对12319热线联动单位的举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向举报和投诉人反馈处理结果。受理市民的批评、建议和意见受理市民对12319热线联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题的批评、建议和意见。E、主动服务类业务利用呼叫中心自身具备的呼出功能，12319热线根据系统客户数据库库主动联系市民，为市民提供包括亲情服务、客户寻访、客户调查等服务。亲情服务通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与市民的距离，提高政府形象目的。市民回访主动地与曾向12319请求服务的市民联络，主动向市民征询12319热线联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题。电话调查通过人工或自动的电话调查方式，主动征求市民的意见和建议，及时向有关部门反映并及时处理和改进，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率。F、秘书服务通知服务电话银行服务电话会议服务电话Email邮局代发、代收传真服务等G、数据分析1)、系统通过以下方式进行数据分析对接听电话内容进行分析；企业产品终端购买用户分析；回访数据进行分析；电话营销数据进行分析；对客户的投诉进行分析；2)、完成对系统的数据进行挖掘，得到有价值的信息用户咨询信息行业分布得到用户咨询信息行业分布图，从而挖掘用户兴趣点。用户咨询产品表得到用户咨询企业产品信息表，分析用户对那些产品感兴趣。潜在客户追踪对咨询某一产品次数比较多的客户的一个追踪管理，可以进行重点管理。产品购买综合分析对某种产品用户进行全面分析，含年龄、收入、阶层、行业等。电话回访分析分析电话回访购买各种产品/服务的分析。包括访问次数、成功率等。客户投诉分析根据客户投诉率得到呼叫中心本身受欢迎的程度和企业投诉率大的产品或服务。企业服务分析对企业提供呼叫服务的分析。销售业绩分析对公司销售企业的呼叫中心业绩进行分析。销售机会分析对成功和失败的销售机会进行分析，得到成功或失败的原因。客户的忠诚度分析对客户的忠诚度进行分析。主要根据购买的次数和时间。6.2.2计费管理功能本系统完成各种数据查询、报表生成及打印、数据维护、业务统计等工作,提供用户报表生成工具，用户可自定义生成所需的数据报表；所有计费与话务统计报表均可按日、月、时间区间进行统计。A、计费与话务统计功能1)、主叫话费报表：主叫详细话单、全省各地市话务量统计；2)、被叫（短信中心、人工、自动台等）话费报表：被叫详细话单、各被叫的话费收入统计、话务量区间分布曲线表、每日话务量时间分布曲线表；3)、业务项目话费报表：详细话单、话务量、平均通话时长、话务量区间分布曲线表、每日话务量时间分布曲线表；4)、中继占用统计：以小时为单位，每日24小时内各项业务峰值占用情况；B、数据维护功能1)、备份话单数据、计费数据；2)、删除超过保护期的话单数据；6.2.3管理维护功能A、系统管理1)、系统安全管理：包括权限管理、人员管理、人员分组、人员权限定义等。2)、密码查询：根据权限对会员密码进行查询。3)、屏幕风格设置：可设置不同的操作员风格不通。B、业务管理1)、业务功能定义：以流程形式定义系统中的所有功能。2)、业务回复设置：定义不同业务的回复方式。3)、业务进程关系：定义业务的不同受理进程关系。4)、业务参数配置：配置不同业务对应参数。C、高级管理1)、设备管理：定义系统内的所有设备如中继线、座席、硬件设备、交换机等。2)、连接配置：定义系统中的不同模块连接标识及验证密码等。3)、查询模板组态：强大的查询模板组态功能，定义出系统中各不同模块的动态查询条件，前台根据组态结果进行显示统计。D、营销管理1)、用户信息管理：定义呼叫中心中的所有用户基本信息，并配置其功能选项。2)、部门管理：定义出应用部门和前台营业相关标识等信息。3)、付费管理：定义与付费有关的管理包括银行、付费合同号等。4)、费用定义：本系统能灵活定义出不同的费用类别，针对不同的功能可形成不同的计费标准，根据用户类别执行不同的功能时也可执行不同的收费标准，系统可根据具体需要在此定义系统中的所有费用。5)、缴费管理：包括系统的欠费通知和催费处理等。E、监控组态管理1)、监控点定义：定义系统中的报警点、测量点和状态等。2)、监控关系定义：定义系统中的设备与报警点和测量点的关系等。3)、监控参数定义：定义系统中的监控服务器和监控客户端启动和运行参数等。4)、监控图形定义：以灵活的图形组态方式定义系统中的所有监控图形界面。F、查询模板管理1)、前台查询模板：定义前台座席服务的查询条件，并生成模板方便用户查询。2)、后台查询模板：定义后台管理服务的查询模板。3)、电子商务模板：定义动态业务服务的查询模板。4)、座席外包模板：定义座席外包，面向企业服务所需要的查询模板7.自动核查7.1业务概述由于用户移机、改号、地址变更、企业改组/兼并/倒闭/变迁、号码废弃、闲置等情况，由于历史数据错误和电话申请、安装过程中的失误，使114查号台号码数据库信息中存在大量错误数据等等。由114查号台报出的电话号码实用性差，直接影响到运营商企业的服务形象，给用户带来很多不便。恒讯达公司在开发114自动查询系统的同时，同时设计开发出114号码资料自动核查系统。有系统自动完成电话号码核查任务，提高了114查号台服务质量，以及运营商企业的整体形象。7.2功能介绍本系统与114查号系统联网，读取电话号码资料数据。自动拨打用户进行核查，号码资料不符合的，让用户留言更正，然后听取用户留言，更正号码资料，将正确资料记录整理。系统可根据核查条件，分时间段向外呼叫，并将呼叫结果写回任务列表，具有24小时自动呼叫、免维护的特点。其中，单位用户部分可在