《客户关系管理实务》电子教案 23客户满意度调查（下）

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：8.5客户满意度调查方法（下）前次课教学内容提要客户满意度调查方法（上）本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户满意度调查的方法；2.掌握客户满意度的测评程序；教学重点及难点：教学重点：掌握客户满意度调研报告作业和思考题：各种客户满意度信息调查方法的优点和弊端课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关综合新闻和案例知识，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户满意度调查方法的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户满意度调查方法提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户满意度调查程序线下：ppt讲授法、讨论20难点调查数据分析线下：ppt讲授法30熟悉客户满意度测评报告线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容8.5客户满意度调查程序一、满意度测评的程序1.确定问题和目的2.制订满意度测评方案(1)说明调查目的指出项目的背景，想研究的问题和可能的几种备用决策，指明该项目的调查结果能给企业带来的决策价值、经济效益、社会效益，以及在理论上的重大价值。(2)确定调查内容一般来说，调查的内容依据所要解决的调查问题和目的所必需的信息资料来确定，具体的内容应按照CSI三级测评指标体系的指标并结合实际情况加以确定。(3)确定调查对象可以按照客户的种类:各级经销商和最终使用者、客户的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。(4)选择调查方法在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括:面访(包括入户访问、拦式访问)、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。其中入户访问的要求比较高，要求知道所有客户的住址，另外，访问成本是最高的。电话调查要求知道客户的电话，对没有电话联系方式的客户则会被排除在调查范围之外造成样本框的误差。邮寄调查的问回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际客户样本构成不一致。电话辅助的邮寄调查以提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。(5)说明调查时间进度和经费开支情况在实际的调查活动中，根据调查范围的大小，时间有长有短，但一般为一个月左右，用也有多有少，不能一概而论。基本原则是:保证调查的准确性、真实性，不走马观花;早完成调查活动，保证时效性，同时也节省费用。时间的安排一般按照整个测评活动的备、实施和结果处理3个阶段来规划，经费预算也基本上遵循一定的原则。3.量化和权重客户满意度指标由于客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客忠诚都是不可以直接测评的。我们需要对这些隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测评指标体系。客户满意度评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对测量对象的属性的态度，因此需对调查项目指标进行量化。客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即足状态等级，一般采用5级态度等级:很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为"5，4，3，2，I"。最终，各项客户满意度指标得分结果的计算公式为:满意度综合得分=∑(满意度×重要性)/∑重要性4.设计问卷问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。问卷的基本格式一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访问者的基本情况。问卷设计的目的是为了了解客户的需求和期望，调查客户对质量、价值的感知，制定质量标准等。5.实施调研无论选择电话访谈、邮件调查、互联网调查或者其他收集方法，为了保证调研结果的科学性和准确性，必须事先对调研人员进行相关的培训，熟悉调研项目，能为被调研者合理、准确地解释各个调研问题。在调研过程中，必须严格按照各项要求实施调研，调研人员的任务就是最大化地减少调查过程的错误。6.数据分析处理(1)整理数据资料为了统计分析的方便，还需把原始资料转化为符号或数字，使资料能够标准化，即编码，也就是为客户的回应分配一系列的数字。例如，客户转而使用竞争对手产品的原因需要分配的几组确认数字:1一一更便宜的价格，2一一更好的品质，3一一优惠券，等等。(2)分析数据资料客户满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:①客户满意;②与服务要求的符合性;③过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;④持续改进和提高产品或服务的过程与结果；⑤不断识别客户，分析客户需求变化情况。因此，企业应建立健全分析系统，将更多的客户资料输入到数据库中，不断采集客户由有关信息，并验证和更新客户信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析客户发生变化的状况和趋势。研究客户消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高客户满意度和忠诚度打好基础。7.进行客户满意度评价并撰写报告客户满意度测评报告的一般格式是:题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括:测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。8.跟踪实施并持续改进在对收集的客户满意度信息进行科学分析后，针对满意度测评