《客户关系管理实务》电子教案 22客户满意度调查（上）

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：8.4客户满意度调查（上）前次课教学内容提要客户满意度测评本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户满意度调查的方法；2.掌握对调查资料进行整理并结果分析；教学重点及难点：教学重点：掌握客户满意度调查的方法；教学难点：熟悉客户满意度调查信息渠道。作业和思考题：各种客户满意度信息调查方法的优点和弊端课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关综合新闻和案例知识，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习如何进行客户满意度调查方法的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户满意度测评提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户满意度调查对象线下：ppt讲授法、讨论20难点客户满意度调查方法线下：ppt讲授法30熟悉客户满意度调查程序线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容8.4客户满意度调查方法（上）一、客户满意度调查方法根据调查对象和调查目的，常用的客户满意度调查方法有：1.现场发放问卷调查。在客户(或公众)比较集中的场合(展览会、新闻发布会、客户座谈会等)，向客户发放问卷，现场回收。这种方式快速，如果辅之以小奖品，则问卷回收比例高，同时具有宣传的效果。但要注意区别客户与潜在客户，且后者调查结果的调查问卷的询问项目，一般应包括以下内容。①当发现客户购买本企业产品时，可以调查客户满意和不满意的原因是什么。②成为企业忠诚客户的原因是什么。③从使用的频繁度来推敲客户使用的理由。④客户为什么不想购买?⑤从使用频繁度来了解客户的期待和需求。⑥不使用的理由和不再继续使用的理由是什么，是否有解决的可能性?⑦当初对本企业产品所抱的期待是怎样的?对于当初那份期待目前的评价如何？⑧当初的期待与目前的评价之间，其差异点何在。⑨以客户目前对本企业产品、服务的印象而言，将来有哪些地方必须充实与改善?⑩使用本企业产品后，就产品本身、服务体系分开来看的话，各有哪些具体的评价、需求和不满?调查项目应随企业调查的具体情况而灵活调整。2.电话调查电话调查适合于客户群比较固定、重复购买率较高的产品，该调查方法的好处是企业可以直接倾听客户的问题，信息收集速度快，能体现客户关怀，效果较好;不利之处在手可能干扰客户工作或生活，造成客户反感。因此调查的项目应尽可能地简沽，以免拉长调查时间。如果客户数量较少，可以由企业营销人员直接联系客户;如果客户数量多，可以采取抽样方式，委托专业调查公司，或双方合作进行。3.邮寄问卷调查通常在庆典或重大节日来临之际，向客户邮寄问卷，配合慰问信、感谢信或小礼品。邮寄问卷调查数据比较准确但费用较高，周期长，一般一年最多进行1'-2次。4.网上问卷调查这是目前因特网快速普及的情况下发展最快的调查方式，具有节省费用、快速的特点，特别是在门户网站如新浪网上开展的调查很容易引起公众对企业的关注。存在的问题是网上调查只对网民客户有效，结论有失偏颇;所提问题不可能太多;真实性值得怀疑。不论哪种方式，调查以后均应进行数据统计、分析处理，写出调查报告。重点分析主要问题并提出相应的改进建议，从而让调查活动发挥检验客户满意度，促进企业提高客户满意度的作用。二、获得客户满意信息的渠道为了提高客户满意度测试的效果，企业有必要收集较多较好的客户满意度信息，获得客户满意度信息的渠道越多，越畅通，对企业越有利的具体的测试渠道如下表所示。渠道道说明明问卷和调查定期邮寄或发放问卷，征求客户的意见;委托有关机构对客户进行调查;采用其他一些社会学方法收集客户意见直接沟通与客户直接沟通是获取客户满意度信息的最佳方法客户技诉客户投诉可反映客户对企业的真实态度，应引起重视行业研究结果不少行业都有本行业企业或协会对市场的研究结果新闻媒体报告由专人对各种新闻媒体进行监视，收集报刊、广播、电视上有关的客户满意度