《客户关系管理实务》电子教案 20客户满意度管理_第1页
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文档简介

-5-本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序2授课方式（请打√）理论课实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：8.2客户满意度管理前次课教学内容提要任务7客户关系的建立本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户满意度的内涵2.能进行对客户满意度的调查；教学重点及难点：教学重点：掌握客户满意度的内涵；教学难点：掌握客户满意的七个维度作业和思考题：如何避免客户满意陷阱课后小结：学生应多做练习，学会运用课本中的知识点。老师应引导学生在课后，多阅读相关案例新闻，更好地理解课本的概念。教学设计页课前：预习客户满意度的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户关系的建立提问5导入介绍本次课内容线下：ppt讲授法5明确学习目标讲授客户满意的定义线下：ppt讲授法、讨论20难点客户满意的内涵线下：ppt讲授法30熟悉客户满意的层次线下：ppt讲授法20重点总结评价重难点10课后：（线上）1.课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容任务8客户满意度管理一、客户满意度的定义美国营销学会手册中，对客户满意的定义.是:满意=期望一结果。换句话说，"客户满意"是客户对产品的感知与认知相比之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。二、客户满意的层次——客户满意分为横向和纵向两个层次1.横向层面。客户满意横向层面包括企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和企业视觉满意(VS)3大层次；2.纵向层面。从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进的层次，即纵向层面分为3个层次。三、客户满意的意义1.客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段2.客户满意是企业取得长期成功的必要条件3.客户满意是实现客户忠诚的基础四、客户满意度的定义客户满意度，是指客户满意程度的常量感知性指标。客户满意度是一种感觉水平来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。因此，客户满意度是绩效与期望差异的函数，差异的不同就形成了不同的满意度。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意。如果感知效果超过期望，客户就会高度满草或欣喜。客户满意度可以用数学公式表示为:C=b/a式中，c一一客户满意度;b一一客户的感知值;α一一客户的期望值。当C值小于1时，表示客户对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值即没有达到自己的期望目标，这时客户就会产生不满意。该值越小，表示客户越不满意.当C值等于1或接近于1时，表示客户对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时自己就会表现出满意。当C值大于1时，表示客户对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先的期望，这时客户就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态

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