《客户关系管理实务》电子教案 13有价值客户的识别与选择

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序13授课方式（请打√）理论课☑实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）：有价值客户的识别与选择前次课教学内容提要潜在客户的识别与选择本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：了解交易型客户和关系型客户的区别，掌握识别有价值客户的步骤，掌握识别有价值客户的方法教学重点及难点：重点：识别有价值客户的步骤难点：识别有价值客户的方法作业和思考题：课后小结：

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计一、教学目标1.知识目标：了解交易型客户和关系型客户的区别，掌握识别有价值客户的步骤，掌握识别有价值客户的方法。2.能力目标：能识别与选择有价值客户。3.素质情感目标：树立客户分析意识二、教学重难点重点：识别有价值客户的步骤难点：识别有价值客户的方法三、教学方法讲授法、案例法、小组讨论法四、教学步骤与时间分配教学步骤教师活动学生活动时间分配设计意图交易型客户和关系型客户分别介绍交易型客户和关系型客户的特点听讲、对比交易型客户和关系型客户的区别10分钟了解交易型客户和关系型客户的区别有价值客户识别的步骤讲授有价值客户的识别步骤听讲30分钟使学生掌握识别有价值客户的步骤识别有价值客户的方法讲授识别有价值客户的方法听讲，讨论讨论对不同类型的客户的服务策略45分钟使学生掌握识别有价值客户的方法课程总结总结梳理课程信息听讲5分钟帮助学生更好掌握本次课内容

教学内容页4.4有价值客户的识别与选择4.4.1有价值客户的识别从客户价值战略角度来考虑，一般情况下，企业的客户可划分为两种类型，即交易型客户(TransactionBuyer)和关系型客户(RelationshipBuyer)。交易型客户只关心商品的价格，在购买商品之前，他们会花上几个小时的时间在网上查询价格，他们不怕等待，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜。关系型客户，这些客户希望能找到一个可以依赖的供应商，他们寻找一家能够提供可靠商品的友好企业，该企业认识他，记住他，并能帮助他，与他建立一种关系，一旦他们找到了这样的供应商，他们就会一直在那里购买商品和享受服务。识别有价值的两个步骤。首先，要分离出交易型客户，其次，在剔除了这些价值量不大的交易型客户以后，企业就可以来分析剩下的关系型客户了。企业可以将全部的有价值的关系型客户分为3类:给企业带来最大利润的客户;带来可观利润并且有可能成为企业最大利润来源的客户;现在能为企业带来利润，但正在失去价值的客户。4.4.2识别有价值客户的方法根据关键客户识别和选择矩阵，企业可以将自己的客户大致分为关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户4种类型，如图4-1，如何对这4种类型客户分别进行管理。图4-1客户类型1.关键客户。教学内容页企业与关键客户之间相互看重。在这种情况下，企业应更多地分配资源来发展这种关系。保证人力和时间的投入是最关键的。企业应该建立一个关键客户团队，专门负责了解客户的需求，并调整企业内部的业务流程来满足他们。2.关键发展客户。通常会有很多客户出现在这个象限中。该象限里面都是那些企业积极争取但尚未获得的客户。大多数企业都是要赢取的客户多于要保持的客户。在这种情况下，企业的任务就主要是探索性的一一研究需求和认知态度，并获准进入。对这些客户同样需要投入大量的资源，但对其投资的回报速度相对较慢。(3)维持客户。这些客户必须继续保持，另外，对他们进行管理的时候则要想着如何从他们身上撤出资源，投向关键客户和关键发展客户。这类客户从很多方面来看都是最难管理的。他们是很好的客户，可能多年来一直忠心耿耿，但企业还是必须做出艰难但正确的决定，即从这类客户中抽回资源和精力。(4)机会主义客户。对于这些客户，企业要根据他们的优