《客户关系管理实务》电子教案 4客户关系管理的含义（二）_第1页
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文档简介

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序4授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2题目（教学章节或项目模块主题）：任务1认知客户关系管理1.4客户关系管理的内涵前次课教学内容提要客户关系管理的含义和意义本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户关系管理的研究内容2、熟悉客户关系管理的任务和功能3、掌握客户关系管理的流程教学重点及难点：教学重点：客户关系管理的流程教学难点：客户关系管理的任务和功能作业和思考题：练习题见智慧职教APP课后小结：教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户关系管理的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户关系管理提问5分钟导入客户关系管理研究的内容线下：ppt讲授法15分钟明确学习目标讲授客户关系管理的核心线下：ppt讲授法、讨论15分钟熟悉客户关系管理的任务和功能线下：ppt讲授法15分钟难点客户关系管理的流程线下：ppt讲授法20分钟重点总结评价本章总结、练习题20分钟课后：（线上）1.课后作业：练习题见智慧职教APP2.学生与老师互评：对本次课的评价教学内容1.3客户关系管理的含义（二）一、客户关系管理的研究内容第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。二、客户关系管理的核心客户关系管理的任务和功能任务1．保留老客户，避免客户流失2．吸引新客户，增加企业的客户资源3．提高客户满意度，培育客户忠诚度功能1．识别目标市场2．客户管理系统化3．增强企业的赢利能力4．提高企业的核心竞争力四、客户关系管理的流程1、客户信

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