基础培训手册（示范区）

基础培训手册

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为配合公司的发展，提升人力绩效，提高员工素质，并由计划地充实

其知识技能，发挥其潜在能力，进而发扬本公司的企业精•神，特制定《员

工培训手册》，作为各项目以及各部门人员培训实施与管理的依据。

员工培训是企业活动的重要组成部分，有利于提高员工的综合素质，

促进企业整体实力的增强。为此，对于员工培训管理制度要贯彻到各个岗

位进行具体实施，请公司全体员工参照执行。

基础培训手册

目录

第一章仪容仪表...................................................................1

【一】发型.......................................................................1

【二】妆容.......................................................................2

【三】手部.......................................................................2

【五】工鞋.......................................................................3

【六】工牌.......................................................................4

【七】对讲机.....................................................................4

【八】微笑.......................................................................4

第二章行为规范篇................................................................5

第一节基本行为规范...........................................................5

(-J女士站姿..............................................................5

【二】男士站姿...................................................................6

【三】男士坐姿...................................................................6

【四】女士坐姿...................................................................7

【五】走姿.......................................................................8

【六】蹲姿.......................................................................9

【七】客户指引..................................................................10

【八】握手......................................................................10

【八】鞠躬......................................................................11

第三章业务标准篇...............................................................12

第一节示范区服务.............................................................12

客服岗..........................................................................12

1-1立岗服务..................................................................12

【二】托盘托举..............................................................12

【四】服务问询..................................................................13

【五】饮品奉送..................................................................14

【六】续水服务..................................................................15

【七】空托盘行走...............................................................16

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第一章仪容仪表

【一】发型

图例详解

[1]统一盘发，用统一颜色发网挽住发髻;

[2]盘发位置在头部整体中下方；

[3]露出额头，刘海长度不过眉；

[4]短发发型长度不过肩。

图例详解

[1]短发发型，不烫染；

[2]前不过眉、侧不及耳、后不触领;

[3]保持头发干爽、无异味。

保BAOAN安

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【二】妆容

图例详解

[1]面容干爽，面部清洁；

[2]女士淡妆上岗；统一大地色系眼影、红色/枚红色

口红；

[3]男士不留胡须；

[4]不使用浓烈气味香水；

[5]佩戴眼镜者保持镜片T净、清洁。

【三】手部

图例详解

指甲干净、修剪整齐、长度不过指尖

不涂有色指甲油；

除婚戒、手表外不佩戴其他饰品。

2

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【四】工服

图例详解

[1]干净平整无褶皱；

[2]工服衣扣需全部系上;

[3]工服配件需佩戴完整;

[4]夏季女士工服需统一穿着黑色丝袜;

[5]工服衣袖、裤腿不得挽起。

【五】工鞋

图例详解

[1]黑色无任何装饰皮鞋；

[2]女士鞋跟不超过3公分；

[31袜子为黑色，不得搭配白色袜子。

3

详解

[1]工牌佩戴左胸，与地面平行；

[2]其他标牌统一佩戴在工牌正上方，切勿遮挡工牌。

详解

[11统一佩戴耳机，对讲机挂于身体右

后方

[2]严格按规定频道正确使用

详解

【1】微笑：表情端庄自然、目光柔和、笑容亲切；

[2]真诚自然的微笑标准：

①五官不发生显著的颤动和移位；

②面部有意识的收缩，双唇开合不宜过大，嘴角微用

力上提。

4

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第二章行为规范篇

第一节基本行为规范

【一】女士站姿

图例详解

[1]身体挺拔，挺胸收腹立腰、肩平；

[2]头正颈直，收下颌目光平视，面带微

笑；

[3]双臂自然下垂，左手压右手交叉放于

小腹处。

[4]两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字

型；

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【二】男士站姿

详解

图例

[1]身体挺拔，挺胸收腹立腰、肩平稍后张；

[2]头E颈直，收下颌目光平视，面带微笑；

「[3]两腿并拢挺直，脚跟靠拢，脚尖分开1拳;

[4]两臂沿裤缝自然垂直，拇指握在是指关节处。

【三】男士坐姿

详解

图例

【1】面带微笑，头正颈直、身体正直，收下颌，两

眼平视；

【2】两脚分开与肩同宽；

[3]手指微收，分别放于两膝上；

[4]坐于椅子三分之二处；

【5】落座前调整椅子位置，落座后保持座椅不动。

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【四】女士坐姿

详解

图例

[1]面带微笑，头正颈直、身体正直，收下颌，

两眼平视；

【2】两腿并拢，向右侧偏出；

【3】右手压于左手上，放置小腹上；

【4】坐于椅子三分之二处；

[5]落座前调整椅子位置，落座后保持座椅不

动。

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【五】走姿

图例详解

[1]上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰；

[2]头正颈直，微收下颌，面带微笑；

[3]手轻轻握拢，小臂稍向里合；

[4]步行时，跨出的步子应是全部脚

掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，双臂自然轻松摆动，使步

伐有节奏感。

8

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【六】蹲姿

图例详解

［1］上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰；

A12］头正颈直，微收下颌，面带微笑；

［3］右脚后撤一步，脚掌着地，顺势下蹲，右膝低于左膝

【4】双手并拢顺向放于膝盖上方。

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【七】客户指引

图例详解

[1]上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰;

[2]头正颈直，微收下颌，面带微笑；

[3]手指并拢，掌心朝外成45°；

[4]目光随手

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【八】鞠躬

图例详解

[1]立正站姿，面带微笑，保持身体的端庄;

[2]左手压右手交叉放于小腹处；

【3】以腰部为轴，上身倾斜15度。

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第三章业务标准篇

第一节示范区服务

客服岗

【一】立岗服务

图例详解

[1]标准站姿站立，保持微笑;

【2】看见客户主动问“您好二

【二】托盘托举

图例详解

[1]左手臂自然弯曲成90度；

[2]掌心向上，五指分开指肚托住托盘;

【3】两眼平时前方，面带微笑；

[4]右手自然下垂；

【5】托举超过4个杯子时右手托扶。

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【三】水壶拿法

图例详解

[1]标准站立，面带微笑；

[2]手臂自然弯曲，左手拿壶，右手托底呈

水平状态；

[3]直立于胸前。

【四】服务问询

图例详解

[1]热情主动向前询问客户；

[2]标准站姿站立，面带微笑;

[3]微微鞠躬，轻声问询。

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【五】饮品奉送

图例详解

[1]标准站姿立于客户的右侧方，面带微笑

[2]右脚向前迈出一小步，身体倾斜，右手递饮器

左手托盘向外打开；

A【3】递水后右脚回退一小步，面带微笑

[4]在低矮圆桌处采用蹲姿上水，标准蹲姿，右手:

饮品，左手托盘向外打开

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【六】续水服务

图例详解

[1]手臂自然弯曲，左手拿壶，右手托底呈水

平状态，直立于胸前；

[2]站在客户右方一米远处，面带微笑；

【3】右脚向前迈出一小步，身体微倾，面带微

笑

[4]右手拿杯，半面右转续水；

[5]续水完毕,右手递上饮品，面带微笑指引；

[6]收回迈出的脚站立，再后退一步原地转

身，标准行走。

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【七】空托盘行走

详解

图例------

[1]目视前方，面带微笑；

[2]身体挺直，步伐适中；

[3]左手拿托盘，托盘平面朝

外,靠近身体。

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【八】遇客礼让

图例详解

【1】通客三米左右站立，微笑鞠躬、问

好:

[2]右脚向后跨出一步左脚靠右脚;

[3]半面左转，指引客户;

[4]待客户通过后继续前行

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礼宾岗

【一】跨立

图例详解

[1]头正颈直，收下颌，两眼平视，面带微笑；

[2]挺胸平肩收腹;

【3】左脚向左跨出约一脚之长，两限自然伸直，身

体重心落于两脚之间；

[4]两手后背，左手握右手腕，手指并拢自然弯曲,

心向后。

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[1]头正颈直，收下颌，两眼平视，面带微笑；

[2]自然挺胸，收腹、肩平；

[3]以右脚跟为轴，使身体协调一致向右转九十

度，转动和靠脚时，上体保持立正姿势；

[4]手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指贴于第二

节，中指贴于裤缝线。

详解

【1】头正颈直，收下颌，两眼平视，面带微笑

[2]上体正直，右手取捷径迅速抬起；

【3】五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，手心向下,

微向外张（约20度）。

【4】右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者;

[5]左手自然下垂

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【四】跑姿

图例详解

【1】头正颈直，收下颌两眼平视，上体正直，

面带微笑

【2】左脚利用右脚的蹬力,向前跃出85厘米,

右脚照此法动作；

【3】四指卷握，两臂前后自然摆动；

【4】向前摆臂时，肘部贴于腰际，向后摆臂时,

拳贴于腰际。

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【五】交接岗

图例详解

[1]头正颈直，收下颌两眼平视，上体正直，面带

微笑

[2]按照先脚跟后脚掌的顺序着地，水平前行，步

伐轻盈、平稳，步幅步速适中。当接岗人员走到距离

交卤人员三步时，交窗人员向右转后，两人同时相互

敬礼，敬礼后同时右跨一步，然后向前三步向后转，

A再右跨一步，相互敬礼：

【4】手指轻轻握拢，两臂前后自然摆动，前后不超

过30度。

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【六】齐步走

图例详解

【1】头正颈直，收下颌两眼平视，上体正直，面

带微笑

[2]按照先脚跟后脚掌的顺序着地，水平前行，

步幅步速适中；

【4】手指轻轻握拢，两臂前后自然摆动，前后不

超过30度。

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基础培训手册

【七】礼让

图例详解

[1]头正颈直，收下颌两眼平视，上体正直，面带

微笑

[2]距离客户三米左右站立

[3]右脚向外跨出一步，左脚靠右脚，半面向左转

[11向客户敬礼，待客户通过后将手放下，继续前

行。

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基础培训手册

【八】客户问询及指引

图例详解

[1]距离客户3-4米时敬礼问好；

[2]询问登记，左手拿登记本右手记录;

[3]指示客户路线。

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车辆指引行为规范

【一】停车手势

图例详解

【1】左臂由前向上直伸与身体成135

度，掌心向前与身体平行，五指并拢及

目光平视前方；

【2】左臂垂直放下，恢复立正姿势。

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【二】倒车手势

图例详解

【1】双手平行向前平伸与身体成90度，掌心

向上；

【2】两手小臂折叠弯曲与身体平行，手指与眼

睛平齐，五指并拢，面部及目光平视前方。

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【三】车辆左（右）直行手势

图例详解

[1]先侧平举左（右）臂，与肩同膏，掌心向前五指

并拢；

[2]同时眼睛看左侧接着，右（左）臂侧平举与肩同

►高，掌心向前，五指并拢，跟着挥动右（左）前臂，右

（左）前臂与身体平行，挥动两次；

[3]同时头随右（左）前臂摆动而摆动。

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【四】靠边停车

图例详解

[11面向来车方向右臂前伸与身体成45度，

掌心向左。五指并拢，面部及目光平视

前方；

[2]左臂向前向上直伸与身体成135度，掌

心向前，与身体平行，五指并拢；

[31右臂向左水平摆动，与身体成45度；

[4]重复动作23,右臂摆动两次两臂同时

放下恢复立正姿势。

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环境维护岗

【一】挎蓝站姿

图例详解

[1]身体挺拔，挺胸收腹立腰、肩平，右

手挎篮立于右侧；

[2]仪容仪表干净整洁，而带微笑；

[3]双手放于小腹上方，左手搭在右手

上。

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【二】工具拿放

图例详解

[1]右手拿工具三分之一处，身体挺

拔，挺胸收腹立腰、肩平，左手

下垂；

【2】工具标到身体右侧。

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【三】推地

图例

详解