病人接待与服务管理制度

病人接待与服务管理制度第一章总则第一条规章制度的目的本规定旨在规范医院内病人接待与服务流程，提升医院的服务质量和病人满意度，并建立一套科学、高效、人性化的病人接待与服务管理制度。第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部与病人接触的部门和人员。第三条客户服务宗旨医院以病人为中心，以安全、高效、人性化的服务为宗旨，承袭诚信、专业、敬重的态度，供应优质的医疗服务。第四条服务内容与要求病人接待：包含病人挂号、问诊记录、预约手术等相关事宜。病人导诊：为病人供应合理的导诊服务，引导病人就诊流程，确保病人就诊的顺利进行。病人护理：依据病人的病情和需求，供应全面、细致的病人护理服务。病人宣教：深入了解病人的需求，为其供应详尽的医疗知识宣教，帮忙病人更好地理解病情和治疗过程。病人投诉处理：及时处理病人的投诉，并供应满意的解决方案。第二章病人接待第五条病人挂号病人须携带有效证件前往挂号处进行挂号，供应真实有效的个人信息。工作人员应准确、高效地办理病人挂号手续，告知病人就诊流程及注意事项。为减少病人排队等待时间，医院应供应线上挂号服务，并在现场设置充分的挂号窗口。医院应合理布置挂号资源，确保急需看诊的病人能够尽快就诊。第六条病人问诊记录医院应建立完善的问诊记录系统，记录病人就诊过程中的相关信息，包含基本资料、病史、症状、体征等。问诊记录应详实、准确，医生应认真记录病人的每一次就诊情况，并妥当保管和管理。第七条预约手术病人需提前预约手术，供应相关证明料子和医生要求的检查报告。医院应及时布置手术时间，并告知病人手术前准备事项及注意事项。预约手术涉及的医生、护士、手术室等工作人员应做好充分准备，确保手术顺利进行。医院应依据手术的紧要程度、病人的需求等因素，合理布置手术床位和手术室资源。第三章病人导诊第八条门诊导诊门诊导诊员应具备良好的沟通技巧和服务意识，及时准确的引导病人到达就诊科室。导诊员应向病人供应诊室位置、医生出诊时间等相关信息，并解答病人的咨询问题。第九条住院导诊住院导诊员应向病人供应转院流程、住院费用、病房调配等相关信息，并指引病人到达相关部门。导诊员应引导病人完成住院手续，如办理住院登记、办理住院费用等。第四章病人护理第十条病人护理评估医院应对每位病人进行综合护理评估，包含病情、生活自理本领、心理情形等方面，并进行记录。护理评估结果应为护理人员供应有针对性的护理方案，确保病人得到精细化护理。第十一条门诊护理门诊护理人员应向病人供应初步的诊疗引导和护理建议，解答病人的疑问。如需进一步检查或住院治疗，门诊护理人员应及时布置，确保病人的就诊顺利进行。第十二条住院护理住院护理人员应依照医嘱为病人供应规范的护理服务，保障病人的安全和舒适。护士应依据病人的需要，定期进行护理计划与护理措施的评估，及时调整护理方案。第十三条临终关怀在病人生命垂死或临终阶段，医院应供应人性化的临终关怀服务，供应病人及其家属所需的心理支持和宣教。医院应敬重病人和家属的意愿，布置合适的病房和医疗团队，供应舒适的环境和疼痛掌控，以减轻病人的痛苦。第五章病人宣教第十四条疾病宣教医院应通过患者教育平台、宣教册、宣教课程等方式向病人供应详尽的疾病知识，帮忙病人更好地理解和应对疾病。医生和护士应与病人乐观沟通，解答病人的疑问，供应专业的宣教服务。第十五条医疗操作宣教医院应对需要特殊操作或治疗的病人进行认真的医疗操作宣教，供应操作步骤、操作要点等知识，确保病人具备必需的操作技能。医生和护士应渐渐、有序地进行医疗操作宣教，听取病人的反馈和理解程度。第六章病人投诉处理第十六条投诉受理医院应设立投诉受理窗口，负责接收病人的投诉，并保证投诉内容的机密性和客观性。投诉受理窗口应及时向病人反馈投诉受理情况，并告知病人处理进度和结果。第十七条投诉处理医院应成立特地的投诉处理委员会，负责对投诉进行调查和处理。投诉处理委员会应及时召开会议，听取相关当事人的叙述和申辩，作出公正的处理决议。对于涉及医疗事故或欠妥行为的投诉，医院应及时联系有关部门进行调查处理，并依法进行相应的矫正和赔偿。第十八条投诉结果反馈医院应及时将投诉处理结果反馈给病人，并向病人致歉、解释处理原因。对于投诉处理结果不满意的病人，医院应供应上诉渠道，并进行再次处理。第七章违纪与惩罚第十九条违纪行为一切医务人员不得羞辱、虐待病人，不得泄露病人隐私。医务人员不得擅自更改病人记录、医嘱或检查结果等相关数据。第二十条违纪惩罚对于违反本规章制度的行为，医院应依法进行惩罚，包含但不限于口头警告、书面警告、罚款、停职、开除等。涉及犯罪行为的，医院应及时