医院满意度调查测评考核标准

医院满意度调查测评考核标准一、调查目的

本次调查旨在深入了解医院服务质量和患者满意度，通过对医院满意度调查测评考核标准的制定和实施，发现医疗服务中存在的问题，为医院管理提供决策依据，不断提高医疗服务质量，提升患者满意度。

二、调查方式

1.问卷调查：设计具有针对性的问卷，对患者进行面对面或在线调查，收集患者对医院服务各个方面的满意度评价。

2.访谈调查：对医院管理人员、医护人员、患者及其家属进行访谈，了解他们对医院服务质量的看法和建议。

3.观察法：实地观察医院环境、服务流程等，了解医院在服务过程中存在的问题。

4.数据分析：收集并分析医院相关数据，如医疗服务质量、患者投诉情况、患者满意度等，为调查提供数据支持。

三、调查内容

1.医疗服务满意度：调查患者对医院医疗技术、医疗质量、诊疗流程、医疗设备等方面的满意度。

2.护理服务满意度：调查患者对医院护理质量、护士态度、护理技能、护理环境等方面的满意度。

3.医院环境满意度：调查患者对医院环境卫生、设施设备、病房条件、就诊环境等方面的满意度。

4.管理与服务满意度：调查患者对医院管理制度、服务流程、挂号缴费、医患沟通等方面的满意度。

5.患者需求与期望：了解患者对医院服务的期望和需求，为医院改进服务提供方向。

6.投诉与建议：收集患者对医院服务的投诉和建议，分析原因，为医院改进服务提供依据。

7.医院员工满意度：调查医院员工对工作环境、薪酬福利、职业发展、医院管理等方面的满意度，了解员工满意度对医疗服务质量的影响。

四、调查流程

1.设计调查工具：根据调查目的和内容，设计出具有针对性的问卷、访谈提纲和观察记录表。

2.培训调查人员：对参与调查的人员进行培训，确保他们了解调查目的、内容、流程及注意事项，保证调查质量。

3.抽样与分组：根据医院规模、科室、患者类型等，合理抽取调查样本，并进行分组，以便于后期数据分析和总结。

4.实施调查：

a.发放问卷：在门诊、住院部等区域向患者发放问卷，或通过线上渠道进行问卷调查。

b.访谈：对医院管理人员、医护人员、患者及其家属进行访谈，记录关键信息。

c.观察法：调查人员实地观察医院环境、服务流程等，记录存在的问题。

5.数据收集与整理：在调查结束后，收集问卷、访谈记录和观察表，对数据进行整理、分类和编码。

6.数据分析：采用统计学方法对收集到的数据进行分析，从不同维度评估医院满意度，找出存在的问题。

7.撰写调查报告：根据调查数据和分析结果，撰写详细的调查报告，包括调查背景、目的、方法、结果、存在问题及改进建议。

8.提交报告与反馈：将调查报告提交给医院管理层，同时对调查过程中发现的问题进行反馈，为医院改进服务提供参考。

9.跟踪与评估：在调查报告提出改进措施后，对医院进行跟踪调查，评估改进效果，确保调查成果得到有效落实。

五、调查结果分析与报告

1.数据整理与分析：将收集到的问卷数据、访谈记录和观察数据进行整理，运用统计分析方法，如描述性统计、交叉分析、因子分析等，对数据进行深入分析，以得出以下方面的结论：

a.患者对医疗服务各维度的满意度评分及排名。

b.医院服务中存在的问题和不足。

c.患者对医院服务的期望和需求。

d.医院员工满意度与医疗服务质量的关系。

2.结果呈现：在调查报告中，通过图表、文字等形式，直观地呈现调查结果，包括以下内容：

a.总体满意度情况：展示医院整体满意度水平。

b.满意度分项分析：详细分析医疗服务、护理服务、医院环境、管理与服务等各个维度的满意度情况。

c.问题与不足：列出调查中发现的主要问题和不足之处，并提供具体实例。

d.患者需求与期望：总结患者对医院服务的期望和需求，为医院改进服务提供方向。

3.问题原因分析：针对调查中发现的问题，从管理制度、服务流程、人员素质、资源配置等方面深入分析原因。

4.改进建议：根据调查结果和分析，提出以下方面的改进建议：

a.优化服务流程，简化挂号、缴费等环节，提高患者就诊效率。

b.加强医院环境卫生管理，提升病房条件，改善患者就医体验。

c.提高医护人员的服务意识和技能，加强医患沟通，提高患者满意度。

d.调整医院管理策略，关注员工满意度，提高医疗服务质量。

e.加强医院内部培训，提高员工综合素质。

5.调查报告撰写：将以上分析结果和建议整理成详细的调查报告，报告结构如下：

a.引言：介绍调查背景、目的和意义。

b.方法：简要描述调查方法、样本抽取和调查流程。

c.结果：详细呈现调查结果和分析结论。

d.讨论：对调查中发现的问题进行深入讨论，分析原因。

e.建议：提出针对性的改进措施和建议。

f.结论：总结调查成果，展望医院未来发展。

6.报告提交与分享：将调查报告提交给医院管理层，同时组织相关人员分享报告内容，以便于全体员工了解调查结果和改进方向。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排：

a.准备阶段：设计调查工具、培训调查人员、抽样与分组等，预计耗时2周。

b.实施阶段：进行问卷调查、访谈、观察等，预计耗时4周。

c.数据处理与分析阶段：收集数据、整理数据、数据分析，预计耗时3周。

d.报告撰写与提交阶段：撰写调查报告、提交报告、分享报告，预计耗时2周。

e.跟踪与评估阶段：对医院改进措施进行跟踪与评估，预计耗时1-3个月。

总计，整个调查过程预计耗时约2个月。

2.调查预算：

a.人力成本：调查人员培训、酬劳等，预计费用为人民币XX万元。

b.材料成本：问卷印刷、访谈记录表、观察表等，预计费用为人民币XX万元。

c.数据处理与分析