(高清版)DB22∕T 1508-2011 政务服务顾客满意度测评规范　

DB22DB22/T1508—2011政务服务顾客满意度测评规范Customersatisfactionassessmentstandardforgovernmentservice吉林省质量技术监督局发布I1政务服务顾客满意指数customersatisfactionindexforgovernments26.1窗口单位顾客满意率测评方法6.1.1窗口单位服务质量水平用顾客满意率表示。6.1.2在窗口工作人员服务台上配置“电子评价器”。6.1.3服务对象在窗口办结申报项目后，工作人员应提请服务对象将政务服务的感受键入“电子评价器”。6.1.4服务对象对窗口单位政务服务质量感受用“满意”、“基本满意”和“不满意”表示。窗口单位顾客满意率"L"的百分比计算公式如下：N——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；N——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；N——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；N—键入服务感受的所有服务对象总人次，N=N₁+N₂+N₃。6.1.5每月累计各窗口单位日测评结果，测算出各窗口单位月顾客满意率。6.1.6每季度末计算出各窗口单位季度平均顾客满意率，同时对窗口单位服务质量水平进行季度总结、6.1.7年末计算出各窗口单位年度平均顾客满意率，同时根据工作量情况确定各窗口单位权重，据此计算出政务大厅年度平均顾客满意率。6.2顾客满意指数测评方法6.2.1每年至少对政务大厅整体测评一次政务服务顾客满意指数。6.2.2制定测评方案按照CAS103—2004制定顾客满意指数测评方案，主要包括：a)测评的目的和测评对象；b)确定抽样框、样本量和抽样方法；c)建立政务大厅年度顾客满意指数测评基本模型；d)按照服务质量要求设计调查问卷；e)调查实施；f)数据处理、分析。6.2.3测评流程测评的工作流程见图1:3问卷设计抽样设计顾客满意度指分析评价编写数测评报告改进建议和措施确定测评指标并量化汇总整理图1测评工作流程6.2.4测评指标6.2.4.1参照CAS103—2004服务行业顾客满意指数测评基本模型，建立年度顾客满意指数测评基本模型。6.2.4.2测评指标由四级构成：a)第一级顾客满意度；b)第二级顾客满意度测评结构变量；c)第三级顾客满意度观测变量；d)第四级观测变量下顾客满意度调查问题。第二级、第三级、第四级可根据具体情况简化或细化。6.2.4.3确定各测评结构变量、观测变量和调查问题权重，其权重分配应根据对工作重要程度和影响程度科学制定。6.2.5.1年度顾客满意指数测评抽样框本年度窗口单位办理政务服务事项服务对象的总体。6.2.5.2建立顾客关系库，包括服务对象的单位名称(姓名)、联系人、联系方式、在政务大厅办理的政务服务事项、办理时间。6.2.5.3样本量确定样本量应用统计学公式如下：Z——标准误差的置信水平；o²——总体方差；E——可接受的抽样误差范围(允许误差)。6.2.5.4抽样方法测评顾客满意指数抽取样本一般采取简单随机抽样、分层随机抽样和二阶抽样等方法，也可以将上述方法组合。47.