饭店客户管理 课程设计

饭店客户管理课程设计一、课程目标

知识目标：

1.学生能理解饭店客户管理的基本概念、原则和方法。

2.学生能掌握饭店客户信息的收集、整理和分析技巧。

3.学生了解饭店客户满意度的评价标准和提升策略。

技能目标：

1.学生具备运用信息技术进行饭店客户数据收集和处理的能力。

2.学生能够设计简单的客户满意度调查问卷，并进行数据分析和提出改进措施。

3.学生能够运用客户管理技巧，进行有效沟通，提高客户服务质量。

情感态度价值观目标：

1.学生培养积极主动、认真负责的工作态度，注重客户需求的满足。

2.学生树立客户至上的服务意识，尊重客户，关爱客户。

3.学生认识到饭店客户管理在提升饭店竞争力中的重要性，增强职业素养。

本课程针对高年级学生，在教学过程中注重理论与实践相结合，充分考虑学生的认知特点和能力水平。课程目标旨在培养学生具备饭店客户管理的基本知识和技能，同时注重情感态度价值观的培养，使学生在掌握专业知识的同时，提高职业素养和综合能力。通过本课程的学习，为学生未来从事饭店管理工作打下坚实基础。

二、教学内容

本课程教学内容主要包括以下三个方面：

1.饭店客户管理基本理论

-客户管理概念与重要性

-客户管理原则与策略

-客户满意度评价体系

2.饭店客户信息管理

-客户信息收集与整理

-客户数据库建立与管理

-客户信息分析与应用

3.饭店客户服务与满意度提升

-客户服务技巧与方法

-客户满意度调查与评价

-提升客户满意度的措施及实施

教学内容依据教材章节进行组织，具体安排如下：

第一周：饭店客户管理基本理论

第二周：客户信息收集与整理

第三周：客户数据库建立与管理

第四周：客户信息分析与应用

第五周：客户服务技巧与方法

第六周：客户满意度调查与评价

第七周：提升客户满意度的措施及实施

教学内容注重科学性和系统性，结合实际案例进行分析，使学生在掌握理论知识的同时，提高实际操作能力。通过本课程的学习，学生将对饭店客户管理有全面、深入的了解，为未来从事相关工作奠定坚实基础。

三、教学方法

本课程将采用以下多样化的教学方法，以激发学生的学习兴趣和主动性：

1.讲授法：教师通过生动的语言和丰富的案例，系统讲解饭店客户管理的理论知识，帮助学生建立完整的知识体系。

2.讨论法：针对课程内容中的重点和难点问题，组织学生进行课堂讨论，鼓励学生发表自己的观点，培养分析和解决问题的能力。

3.案例分析法：选择具有代表性的饭店客户管理案例，引导学生运用所学知识进行分析，提高学生的实际操作能力。

4.实验法：结合课程内容，设置客户信息收集、整理和分析等实验环节，让学生在实际操作中掌握客户管理技巧。

5.角色扮演法：模拟饭店客户服务场景，让学生扮演不同角色，体验客户服务过程，培养良好的沟通能力和服务意识。

6.小组合作法：将学生分成小组，完成客户满意度调查、数据分析等任务，培养学生的团队协作能力。

具体教学方法运用如下：

1.讲授法：第一、二周，讲解饭店客户管理基本理论和客户信息管理知识。

2.讨论法：贯穿整个课程，针对课程内容进行课堂讨论，促进学生思考。

3.案例分析法：第三、四周，分析客户信息管理和客户满意度提升的案例。

4.实验法：第五周，进行客户信息收集与处理的实验操作。

5.角色扮演法：第六周，模拟饭店客户服务场景，培养学生的沟通能力。

6.小组合作法：第七周，分组完成客户满意度调查及数据分析报告。

四、教学评估

为确保教学评估的客观、公正和全面性，本课程采用以下评估方式：

1.平时表现：占总评成绩的30%，包括课堂参与度、提问回答、小组讨论、角色扮演等。此部分旨在评估学生在课堂活动中的积极性和合作能力。

-课堂参与度：教师观察学生在课堂上的表现，包括出勤、注意力、互动情况等。

-提问回答：鼓励学生主动提问和回答问题，培养思考和表达能力。

-小组讨论：评估学生在小组合作中的贡献和团队协作精神。

-角色扮演：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务态度、沟通技巧等。

2.作业：占总评成绩的30%，包括课后作业、小组项目等。此部分旨在评估学生对课堂所学知识的掌握和运用能力。

-课后作业：布置与课程内容相关的作业，要求学生在规定时间内完成，锻炼独立思考和解决问题的能力。

-小组项目：完成客户满意度调查、数据分析等任务，评估学生在实际操作中运用知识的能力。

3.考试：占总评成绩的40%，包括期中和期末考试。此部分旨在全面评估学生对课程知识的掌握程度。

-期中考试：以选择题、填空题、简答题等形式，测试学生对前半学期知识点的掌握。

-期末考试：综合测试学生对整个课程知识点的掌握，包括理论知识和实际应用。

4.附加评估：对于表现优秀的学生，可给予附加分，以鼓励学生积极参与课程相关活动。

-学术竞赛：鼓励学生参加与饭店客户管理相关的学术竞赛，获奖者给予附加分。

-课外实践：参与饭店客户管理实践活动的学生，可根据实际表现给予附加分。

五、教学安排

为确保教学进度合理、紧凑，同时考虑学生的实际情况和需求，本课程的教学安排如下：

1.教学进度：

-第一周至第四周：完成饭店客户管理基本理论和信息管理部分的教学。

-第五周至第七周：进行客户服务与满意度提升的教学，同时安排实验和实践环节。

-第八周：进行课程复习和考试。

2.教学时间：

-每周安排2课时，共计16课时。

-课时安排在学生精力充沛的时间段，以利于学生专注学习。

-期末安排1课时进行课程总结和反馈。

3.教学地点：

-理论课：安排在多媒体教室，便于教师使用PPT、视频等教学资源。

-实验和实践环节：安排在计算机实验室和模拟客房等场所，确保学生能够进行实际操作。

4.教学调整：

-根据学生的接受程度和学习效果，适当调整教学进度，确保教学质量。

-针对不同学生的学习兴趣和需求，提供个性化指导和建议。