商场客服个人2024年的年终总结（33篇）

商场客服个人2024年的年终总结（33篇）

商场客服个人2024年的年终总结（通用33篇）

商场客服个人2024年的年终总结篇1

从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，

更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作

更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也

是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。

一、工作完成情况

作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好

自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事

情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总

是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出

面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较

好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将每一项任务都完成

好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑

容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖

心的服务。

二、工作方面的问题

在开展工作的这些日子中，还是没有办法完全的解答好顾客

的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾

客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让

顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还

有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分

析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。

三、下阶段的努力

这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，

并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份

工作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在

工作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一名相当优秀

的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才

能够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这

方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向

其学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合

成之下让自己变得更加的优秀。

在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且

只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都

完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的

资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努

力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更

是十分的期待那一天。

我于一年—月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四

个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好

服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服

督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本

阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流

程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做

了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，

结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，

具体内容将在20_年工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两

天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工

作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部

门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来

说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖

场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，

在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20_年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期

间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢

介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触

到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐

有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不

算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的

力量来推进更好的发展C

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境

在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员

工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代

表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种.种问题和情况，对这

些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他

们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我

对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，

给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工

作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角

落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩

固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并

为日后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经

理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四

位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工

基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和

组织了《—商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后

将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次

活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并

对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情

况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目

标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整

顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活

动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次

整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有

待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到

行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较

深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的

表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分

析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规

划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺

做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细

的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的

检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

商场客服个人2024年的年终总结篇2

一年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与

坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟

踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经

理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员

工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部

各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方

面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行

二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由

服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级

负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级一班长级f店

长一员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，

从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进

行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更

换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6

次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手

续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服

务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余

张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口

号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这

样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百

盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务

意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作

用。

2、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式

对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例

分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目

标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理

结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，

对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一

线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处

理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管

理人员处理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉

371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131

例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又

续签了投保协议一一第三方责任险（俣费共3000元，三店同

保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而

为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管

理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公

正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行

标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时

进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度

对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各

部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人

员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这

种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之

间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，

提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决

（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过

查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局

面。在一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类

员工违纪5823人次，公司平均违纪率尤其中大部分员工都是给

予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从

而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计

划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经

理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如

我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲

“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经

理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管

理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，

培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课

时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转

变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意

度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务

办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水

平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心

把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动

中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都

能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结—年前三季度服务办

工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工

作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在

一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，

在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达

城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在—年第四季度一

―一年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在率

先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可

以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文

化。

商场客服个人2024年的年终总结篇3

一年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与

坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶

单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制

定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同

配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检杳

方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展

班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接

班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每

周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改

通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经

理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部

部门级一班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部

门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面

更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建

立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们

将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体

员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环

境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在

店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组

织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式

使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微

笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，

还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理°在本年度我们多次利用部门例会

或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规

定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形

式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范

化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规

范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今

年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准

备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过

本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质

量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7

例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一

一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司

发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工

管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制

度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监

督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还

制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工

作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从

以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意

识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就

要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和

力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

商场客服个人2024年的年终总结篇4

记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越

能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到

全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。

每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾

客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不

想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青

春就要在这人来人往的超市里忙忙碌硬地过下去么？难道我的人

生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天

的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想

吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来

吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我

心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生

活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与

人之间的真挚情感却是真实存在的。

一、坚持顾客就是上帝的宗旨

于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真

工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从

此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活

的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创

出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的

担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。

人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫

折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加

壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来

记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。

二、对顾客奉献爱心

后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的

地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓

劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用

什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一

面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对

我的微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有

过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们

共同的语言！

三、树立更高的目标

面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一做行业中最好

的客服！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任

心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求

我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一

花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，

让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务

不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳

定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。

商场客服个人2024年的年终总结篇5

一、着装得体礼貌待人

在工作中我们要注意自己的穿着，作为商场客服，在工作中

也会与客户见面，因此着装得体时必须的，每次上班都会穿上工

作服，保证自己着装得体，因为在工作是着装不得体是对客户的

不尊重，也会影响到商场的形象，这是我们需要重视的，只要是

在工作中就必须要统一服饰统一，保证客户看了之后舒服。

同时在接待客户的时候我们经常微笑接待，用自己真诚的微

笑获得客户的好感，为了练习微笑我们会每天都保持，知道能够

自然而然的随意微笑为之，每天我都会认真努力工作，对待可会

友好说话委婉客气，尊重客户，并且与客户保持一定的距离保证

自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感，在他需要的时

候能够及时赶到，保证服务，给可会满意的服务C

二、拜访客户

对于一些重要的客户，作为客服我们还需要去拜访他们做好

友好交流，我会与客户事先通过电话联系，取得对方同意，且客

户有时间时我才会去上门拜访，而不是匆匆忙忙让客户措手不

及，只有取得了客户同意才会出发，俣证工作顺利完成。一般都

是与同事一起去拜访，做好两手准备俣证工作顺利完成。

三、促销工作

在商场工作时，我们也会做促销，根据商场的安排，和活动

的需要，在合适的时间去做好促销工作，一般都会在人流密集或

者在商场门口做促销，我们主要根据合作客户的需要来推广，前

期会打好促销广告，保证可会收到时间，然后按时开始展开促销

活动，每次活动都会更具工作的具体内容做好工作安排，做促销

的目的是为了提高产品的销量。

四、不断努力学习

在商场工作需要实力也需要经验，想要有所成就就必须要不

断努力，在工作是我努力学习，自己学习销售，研究工作的细

节，对待客户时总结过去的经验从新开始新的活动，对于工作每

天都要认真对待从不怠慢，用心去做事，去学习，通过观察，学

习不断进步，在工作中不断成长，学习无止境，想要做好客服需

要学习的东西非常多，多学多做多尝试。

五、勇于面对困难

在工作中遇到很多困难，也遇到过刁难的客户，工作的难度

也就非常高，但是这些困难都需要一步步跨过才能够成长起来只

有一次次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商

场客服。

充实的一年已结束，新的一年又将要开始，在以后的工作中

我突破自我，不断努力不断前进创造出更好的成绩。

20_年的时间终于还是成为了过去，当自己在一月的'时候进

入公司的那一刻，我就知道这不会是平静的一年。在这一年中，

我在客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。当自己也适应

了基本的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。随着自

己越来越熟练，工作中的不足也越来越明显。

现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也

在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好

这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习

的！我对这一年的工作总结如下：

商场客服个人2024年的年终总结篇6

20__年快结束了，回首—年营管工作，有硕果累累的喜悦，

有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。时间

过得飞快，不知不觉中，充满梦想和激情的一年随着新年伊始即

将临近，本人自五月份加入到营管部，融为这个集体的一份之以

来，本着对工作的热爱，抱以积极，认真学习的态度，积极做好

每件事，干好这个营管工作，充分利用这一平台提升自身的组织

协调能力，回顾历程，收获和感触颇多，主要有一下几方面；

1、只有摆正自己的位置才能更好的适应工作岗位。

营管工作本来就是一份兼职的工作，我从一个普通的导购员

到实战营管工作，不断学习日常事务，从中明白要做一个有责任

感的人，在做一名优秀导购员的基础上再做一名合格的营管员，

在这里我要感谢那些在我平淡工作给我快乐和鼓励的人。

2、只有公平处理每件事才能搞好各方关系。

商场是一个人员很复杂的交际地点，而我的工作就是要在这

样一个地方管好所有劳动纪律，要求每个员工做到不准在营业场

所吃零食，看书报，玩手机，干私活，捧茶杯，柜台就餐，不准

穿拖鞋上班，不准随意打闹，不准擅自离开工作岗位等等要管好

每个员工很难，要搞好各商场的关系更是难上加难。因为涉及范

围较广，只要你一不小心就会得罪很多人，到时商场的人都会指

责你，领导会质疑你的能力，有的导购还会嘲笑你，可见公平处

事是何等的重要。

3、只有保持良好的工作状态才能平衡分配你的工作。

在同一时间即要做导购又要做营管员是一件很容易出错的

事，因为做营管员是建立在导购员的基础上的，在我们心中导购

员的这份工作早生根发芽恰恰营管员这份工作才刚刚酝酿成行，

当你在做导购的同时往往会忽略你的营管工作，导致有的员工纪

律下降，这也是我在以后的时间里应该努力改进的环节。

4、只有坚持原则落实制度才能提高商场形象。

有时当我在巡场中遇到极其难搞的导购，明明她正在犯错可

她却偏偏不认为自己有错，还振振有词，或许你还会赏赐到一顿

痛骂。虽然有时我的心里存在害怕，但与此同时我还会想到此时

此刻的我是一名营管员，我要坚持我的原则，我有责任和义务去

监督她，因为她的行为正影响着整个购物中心形象。

5、只有树立服务意识观加强团队协调，才能把分内分外工

作做好。

营管部好比是一个充满激情的团队，虽然大家工作都很忙，

但我们每个人都没忘自己是一个时刻准备为购物中心服务的人。

从不了解到一起并肩作战，最后一起分享战胜的喜悦，我们在一

次次的挫折中不断的成长，我们都在积极的去学习，并渴求进

步，当然这些都是为了我们能更好的完成下一个任务做好前期准

备，最好的见证还要在日后的工作中去检验，更要感谢领导对我

们的指导和教育，使我们将做得更自信和出色，有那么一个口

号：“超越自己勇做第一“c除了感激，我们还明白一个人的成

绩是微薄的，团队优秀才是我们共同努力的目标，因此在日后的

营管工作中，我们将更重视团队建设，一起为提高购物中心的劳

动纪律而奋斗。

经过这样紧张有序的半年，我感觉自己的工作技能上了一个

新的台阶，基本上做到忙而不乱，进而不散，最主要的是经过我

们这段时间的努力，大家的劳动纪律有了明显提高，这是值得我

们骄傲的，从中我也明白了一个道理；一个良好的心态一份对工

作的热诚相形之下的责任是很重要的。

我从无限繁忙中走进这半年，又从无限快乐中走出这半年，

接触了许多新鲜事，也解决了不少事。但还是存在一些问题，需

要我们在以后的工作中改进：比如像个别员工骄傲的情绪，反常

的态度，比如像玩手机打发上班时间的事件，比如像在工作场所

就餐问题等等。虽然逛超市现象有所减少，但某些员工还存有侥

幸心理，为了进一步提高营管工作质量完善购物中心形象，在以

后的工作中我们要更加团结，因为只有团结才有力量，我们要更

加合作，也因为只有合作才能成功。如果购物中心是天上的“月

亮”，那么营管员就是天上的“星星”我相信，在不久的将来，

月亮将以星星的存在变得更加嚓亮。

商场客服个人2024年的年终总结篇7

记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越

能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到

全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。

每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾

客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不

想动了，还真觉得累。

面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人

往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的

女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，

浑身的骨头像散了架，躺在床上连板都不想吃，这时，善良、纯

朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃坂，望着她们一个

个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。

是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩

斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真

挚情感却是真实存在的。

生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当

我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定

时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社

会奉献爱。爱，是我们共同的语言！

面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一做行业中最好

的营业员！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和

责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就

要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知

道一花独放不是春，百花齐放春满园。

我们都是优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业

的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元

才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社

会、为员工创造财富和价值。

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟

踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经

理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员

工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商

品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考

核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队

进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人

员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理

逐级负责、分级管理（服务办公司级&rarr；各商品部部门级

&rarr；班长级&rair；店长-员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，

从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进

行销售跟进。

服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员

服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员

工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立

危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目

前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们

还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工

微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工

都微笑面对每一位顾客，为顾客留住的微笑。八月份为了更进一

步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人

共44人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

1、在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等

形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品

案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作

目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处

理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检

查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我

对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投

诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基

层管理人员处理投诉能力。

2、20__年服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量

类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）

在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一第三

方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的

突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不

厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不

一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整

改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部

在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管

理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每

天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方

式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距

离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，

提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决

（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过

查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局

面。

在20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理

各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率吼其中大部分员工都

是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处

罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局

面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计

划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经

理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如

我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲

“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经

理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管

理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，

培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课

时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转

变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。

时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”

的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们

必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还

有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动

中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都

能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结20_年服务工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领

导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与

值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，

专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，

在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，

所有在20_年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在

率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但

可以享受到的品牌文化，更能享受到的服务文化C

商场客服个人2024年的年终总结篇8

我于一年—月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四

个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一、职能工作方面

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好

服务台的工作，二是初步接手和学习尹执行督导工作，作为客服

督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本

阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流

程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做

了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再，结合

我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体

内容将在20__年中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去考察督导工作的基本事宜，用了两天时

间，我对督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工

作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资

料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很

大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同

事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的，在此过程中，我学

到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20__年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期

间，郑经理带着我在各部门，在卖场检查、学习，开始慢发介入

商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一

些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了

一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清

晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量

来推进更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境

在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员

工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代

表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些

问题和情况我一一做了总结和记录，尹寻求方法和去为他们解决

这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对

员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给

我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工

作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角

落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩

固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并

为日后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经

理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四

位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工

基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和

组织了《—商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后

将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次

活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的'维护以及执行，

并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改

情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目

标。

服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整

顿，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想

或总结，员工的中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右

的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加

强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自

己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认

识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了

对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己

在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的

决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和，

期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服

务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些的应用进行

了督促和检查。

商场客服个人2024年的年终总结篇9

各位领导、同事大家下午好：

服务中心10一U月份工作总结如下：

服务中心的工作内容主要有：办理会员卡购物卡、解决顾客

投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、

活动前期海报的派发工作。

在过去的两个月里，服务中心办理会员卡共计2万余张；截

止到本月13号，刃、理购物卡共计人民币167900元；在11月

份，我们服务中心与收银主管配合，顺利的把开业以来积压的全

部退换货记录，纳入到财务系统内，并且，从11月份开始执行

所有的赠礼发放登记都走POS结账；在对服务中心人员管理方

面，目前，上午下午两个班次共计4人，每天每人都能很好的完

成各项工作内容，对广播系统也能熟练掌握，每天商场内的播音

能做到一小时一边人工播音。

不足的地方是：对超市内音乐的音量控制不到位，在这方

面，应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防损做好

沟通；在赠礼发放环节，应该及时与企划部门沟通，做到活动期

间赠品不断货，活动结束后赠品不积压；目前，办理会员卡的系

统存在一个问题就是，只能办卡，不能挂失、换卡、注销。

总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。

元旦至春节的工作计划

年关将至，商场活动会有增多，这也正是考验我们服务中心

员工工作态度的一个时刻，我们会做到以下几点：

1、我们会拿出最优质的服务态度对待每一位来到服务中心

的顾客，凡事以公司利益为先。

2、服务中心会积极与各部门沟通，安排好海报的派发工

作；

3、在办理大数额的购物卡时，也要做到细心、细致不出

错；

4、退换货和赠品发放结账不出错。

5、做好商场的播音工作，挑选新年歌曲。

以上就是我们服务中心的总结与计划，谢谢！

商场客服个人2024年的年终总结篇10

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中

时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收

益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责

任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系

到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利

益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公

司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面

对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一

定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语

句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给见，让顾客感受到

我们很重视她的.看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有

一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会C

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快

的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客

问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解

也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要

了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，

进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时

我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的

基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的

一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在

电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要

注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次

我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在

通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾

客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电

话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方

的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的杰度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后

成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，

在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

商场客服个人2024年的年终总结篇11

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了

20_年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主

要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商

场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及

社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发

挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的

工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随

着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到

人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证

了数据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管

理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的

原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要

求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故

大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资

料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持

双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值

班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平;加大了

考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防

损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办

法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收

到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强

队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，

实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标°

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而

服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务

部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们

部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客

户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务

制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户

随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能-次办好的

业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通

知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质

量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力

提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目

标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公

司大而富强。

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟

踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经

理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员

工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部

各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方

面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行

二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由

服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级

负责、分级管理（服务办公司级f各商品部部门级一班长级f店

长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问

题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务

质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违

纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训

并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务

品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务

质量跟踪卡一余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我

引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员

佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾

客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共—人，起到了以点

带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式

对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例

分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目

标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理

结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，

对不规范的管理人员进行处罚），在今年—月份公司安排我对一线

领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理

艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理

人员处理投诉能力。20—年前三季度服务办全体共接待各类投诉

一起完结率（质量类：J列，服务类：.例，综合类：—例，突发事

件：7例）在突发事件处理方面，我金与保险公司又续签了投保

协议一一第三方责任险（保费共元，三店同保），只要是在我公

司发生的.突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损

失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管

理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公

正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行

标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时

进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度

对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各

部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人

员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这

种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之

间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、

嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，

提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决

（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过

查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局

面。在20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理

各类员工违纪_人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给

予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从

而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计

划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经

理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如

我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲

“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经

理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管

理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

六、一工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，

培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计—余课

时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转

变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意

度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对—店服务办

值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平

去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把

分店的管理抓上去。

七、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动

中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都

能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司

领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20_年前三季度服

务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们

的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还

存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较

低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟

发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20_年第

四季度一一20__年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作

效率，在率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使

顾客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服务文化。

商场客服个人2024年的年终总结篇12

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中

时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收

益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责

任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系

到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利

益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公

司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象C

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面

对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一

定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语

句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一

种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理

结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天

会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我

们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我

们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让

顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，

让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快

的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客

问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解

也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要

了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，

进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时

我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的

基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的

一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在

电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要

注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次

我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在

通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾

客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电

话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方

的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后

成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

商场客服个人2024年的年终总结篇13

20__年是集团的管理提升年，家居商场紧紧围绕商城领导全

年工作计划开展工作、加强管理等一系列强有力的措施，全体员

工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益，现

简要总结家居商场11年的主要工作：

概述

截止20_年11月30日商场共销售446.1万元，同比394.9

万元上升12.97%,完成年计划528万元的84.46%。实现毛利额

860737.33元,同比7n452.95元上升20.98%；毛利率

19.29%,同比18.0同上升1.27个百分点;客流量32591位，同

比34533位减少1942人次；客单价136.88元，同比114.2元提

高22.68元，上升19.86%o

一、柜组销售

家居组销售2108544.1元,同比1924625.18元上升

9.56%,毛利率20.19%,同比18.10%上升2.09个百分点,客流

量7436位，同比8811位减少1375人次，客单价283.56元，同

比218.03元上升65.53元。

儿童组销售2358967.5元,同比2024162.26元上升

16.54%o毛利率是18.49%同比17.94%上升0.55个百分点；客流

量25155位，同比25722位减少567人次，

客单价93.52元,同比78.64元降低元.88元。

二、品类分析

家居类：

1、除东方神外，其余两个健身器材销售较差，下降幅度均

在48—60%之间，影响品类。

2、同期爱丽思、嘉士厨、美枫、特百惠销售16万元，今年

撤柜，减少部分销售。

3、爱仕达同比减少L9万，下降6.26%,影响品类销售。

4、今年欣厨美、家居大厨撤柜，降低了品类销售，同期销

售8.4万元。

针织类：

1、除新上柜鄂尔多斯、顶呱呱外，其他内衣类品牌都存在

供货不.足，换季商品上柜不及时现象，今年该品类虽积极参加商

场活动，但活动效果不如同期理想，专柜货源较同期严重不足，

缺货断码，如意大莱、兰卓丽、体会。

羊毛类：

1、今年该品类积极参加商场活动，特价产品和部分旧款折

扣较低。

2、今年该品类从11.12—30号推出5.5折起活动，共销售

41617元，占当月品类销售的70%,增加了品类销售。

儿童类：

1、ABC与一休，今年更换新供应商，货源与活动比同期有

了很大的改进；

2、今年9月份新上安踏童装，10月底米奇置换为361。，

新品牌的上柜提高了柜组的销售。

3、泉之源玩具与读书郎比同期分别增长4.2万元与5.8万

元（泉之源今年益智类玩具上柜，销售比较好。读书郎因为位置

移至四楼电梯口，销售有所上升），其两个专柜的上升带动了品

类的上升。

三、两个百分点提升

1、特卖费用的收取。商场积极联系厂家多推出特卖活动，

对在一楼中厅特卖品牌及时收取场地费用、花车费用和仓库使用

费。

2、减少扣率承担比例，严格执行扣率承担办法。

3、年底合同续签，合同扣率达标的品牌达98%以上，为

20_年两个百分点提高奠定了基础。

4、报销费用的控制，电话费、办公费用的控制，减少没必

要的电话，严格控制在越算之内，没花的钱不能报销，节省各项

费用运用。

四、管理方面

1、人员管理：人员是公司的重要资源，商场重视与员工之

间的交流，经常活跃晨会内容，与员工多沟通生活、工作，维护

老员工，帮带新员工，利用晨会做一些增进感情，提高协作的游

戏，增进团队的凝聚力，有利于商场各项工作的开展。

2、货品方面：货品是重中之重，及时关注品牌货品数量,

关注销售，尤其在换季时节，积极的与供应商进行及时有效的沟

通，确保专柜商品丰满，库存丰富，是保证销售的重要前提。

3、供应商维护：每月及时给供应商发沟通函，交流员工、

商品、商场活动、销售情况及竞争店情况等进行及时