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文档简介
1 1二、客户服务部工作目的及衡量原则 2三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织构造图 4 6 6 7 9 20 44 二、绩效考核内容 三员工绩效考核内容 62(一)财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。2、负责人员的考勤、编制工作。3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。(二)顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、负责小区信息的宣传工作。3、负责协调企业各部门工作。4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。(三)内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、负责办理转名、退楼工作。5、负责接待客人的来访、来电、征询、委托、有偿或免费服务工作。6、负责特发事件处理工作。7、负责业主、住户投诉提议的接待、处理、回访工作。8、负责定期搜集、汇总业主意见工作。9、负责来访登记工作。10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目的、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。(四)员工学习与成长1、负责员工的培训工作。(一)、财务视角1、工作目的:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收÷应收)达95%以上。衡量原则:部门人员编制不多于23人,人员每月的出勤天数(除法定节日外)不超过28天,不设加班。3、工作目的:保证部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。衡量原则:按上年部门办公用品原则4000元计算。(二)1、工作目的:通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表,给顾客留下良好的客务规范及扣分原则表的规定,月平均扣分少于10分。2、工作目的:通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴小区信息,使业户获知最新衡量原则:每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴小区信息不少于1次。3、工作目的:减少企业内部门间的不协调引起的投诉,保证3个月内不出现二次投诉。衡量原则:每月与屋村各部门联络不少于3次,保证3个月内不出现二次投诉。4、工作目的:12月31日前完毕20小时管理者素质的培训项目,提高客户助理通过率(通过率为合格人数÷考核人数,考核合格分数为60分)。(三)内部流程1、工作目的:保证在30分钟内完毕入住收楼工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。2、工作目的:保证在15分钟内完毕出入证的办证工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。3、工作目的:保证在15分钟内完毕装修申报、延期、停工、退场工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。4、工作目的:保证在30分钟内完毕转名、退楼工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。6、工作目的:保证在10分钟内向上级反应特发事件状况。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。8、工作目的:保证月均搜集业主意见不少于50条,客人月均满足意见不少于40条。衡量原则:通过电话、信函、面访、小区文化活动形式与9、工作目的:保证5分钟内办理来访登记工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。10、工作目的:保证20分钟内完毕IC卡的办理、资料录入、退卡工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。11、工作目的:保证5分钟内完毕钥匙的留置、借取工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。12、工作目的:保证3分钟内完毕资料档案管理工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,部门月平均扣分少于10分。(四)员工学习与成长1、工作目的:加强员工培训工作,建立高素质的员工队伍,保证员工的分75分以上。衡量原则:每月员工培训工作不少于8小时,保证员工的绩效分数平均分75分以上。衡量原则:通过每月的绩效考核,保证员工绩效分数平均分75分以上。屋村经理屋村经理(1人)屋村副经理(1人)经理助理(1人)主管(1人)副主管(1人)前台客户助理(6人)档案、钥匙管理(3人)顺碧客户服务部领班(2人)来访登记处(3人)电话总机员(2人)IC卡发卡中心(1人)东苑客户服务部领班(1人)东苑屋村客户助理(2人)(一)岗位人员配置根据、设置岗位原因考虑:至17:30,D班9:00至18:00(以上班次中午轮休1小时),E班:14:00至22:00,F班18:00至2:00。(二)增编条件和减员条件1、根据屋村客户部服务时间、业主长住或非长住原因决定客户助理增编和减员条主管领班前台客户助理资料档案室11000户3人14人3人3人15人3人第二节岗位职务阐明书发性事件及重大投诉及员工的培训工作,保证员工绩效分数平均分75分以(一)任职资格:《客户服务投诉处理流程》中A、B级的投诉,在处理投诉过程中,能运用《物业管理(二)工作关系:土管理所、执法中队。(三)岗位职责及工作目的:履行部门职责,保证实现部门所有工作目的。(四)工作中常出错误及应对措施应对措施:保证每周到区内巡视多于3次,巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视,及时发现潜在问题,安排处理及改善工作。2、常出错误:提高团体意识及员工工作热情。应对措施:掌握员工的思想动态,及时作出调整。每月20—30号与员工沟通面谈,面谈时间不少于10分钟,并记录面谈内容。工作概述:负责协助客户服务部主管、副主管工作,监督客户部各分部的工作,保证员工绩效分数平均分75分以上,。(一)任职资格:1、学历规定:大专以上学历。2、工作经历:具有2年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。3、工作技能规定:持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》,根据我部每月绩效考核原则,电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数85分(二)工作关系:1、直接上级:屋村管理处主管、副主管2、直接下级:屋村管理客户助理3、合作部门:(1)、内部部门:物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、小区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、(2)、外部部门:供电企业、江口自来水企业,雅骏装修企业、番禺煤气企业。(三)岗位职责1、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。2、负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。3、负责员工的绩效考核工作。4、负责监督客户助理平常的工作。5、负责协助处理特发事件及重大投诉工作。6、负责客户助理岗位职责中的工作。(四)、工作目的及衡量原则1、工作目的:保证每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达95%以上。衡量原则:每月5日前记录欠管理费总表,并跟进客户助理每月25号、10号前跟催欠管理费的状况,作为绩效考核的数据。2、工作目的:通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表,给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量原则:每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志,符合检查日志及服务规范及扣分原则表的规定,季度绩效扣分少于20分。3、工作目的:建立健所有门绩效考核制度。衡量原则:保证员工每月的绩效考核平均分75分以上。4、工作目的:通过监督客户助理平常工作,减少工作失误。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,保证季度扣分少于20分。5、工作目的:对特发事件及重大投诉及时控制及处理,减少二次投诉发生。衡量原则:《符合特发事件处理流程》及《客户服务投诉处理流程》规定,保证月扣分少于10分。6、工作目的:保证在限定期间内完毕各项工作程序。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,保证季度扣分少于20分。(五)工作中常出错误及应对措施1、常出错误:未能及时发现区内存在的问题,以减少并处理好客人的投诉。未能及时发现的问题会引致的投诉:(1)公共设备、设施不洁净,如候车亭、江边座椅、公共楼梯等;(2)环境污染,如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投诉;(3)区内无牌摩托车、三轮车导致噪音、废气、安全隐患的投诉;(4)洋房梯间、天台摆放单车、鞋架、杂物的投诉。(5)区内装修违规加建问题;(6)区内穿梭巴客人候车问题。应对措施:保证每周到区内巡视多于3次,巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视,及时发现潜在问题,安排处理及改善工作。对本部门未能处理的问题,及时向经理及政府职能部门反应,贯彻跟进。2、常出错误:对物业管理条例及有关法律法规未够熟悉,在处理客人纠纷时未能及时作出对的的指导。处理收取滞纳金类投诉,需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务协议》内容。b)处理装修违规类投诉,需熟悉《住宅装饰装修管理措施》、《中华人民共和国都市规划法》内容。c)处理房屋买卖投诉:需熟悉《商品房销售管理措施》、《商品房买卖协议司法解释》内容。d)处理狗只类投诉:需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。应对措施:运用空余或业余时间对物业管理条例、有关法律法规、物业管理案例及时理解,增强物业管理知识,可在网站内输入有关内容搜索。或可参阅、、等网址查询。3、常出错误:对下属出错偶有做“好人”现象。应对措施:严格按部门绩效考核内容执行员工奖罚制度。工作概述:根据《操作规程及考核评分原则》规定,做好来访来电的接待工作、来访登记工作,处理客人的投诉、意见,跟进处理过程并将成果反馈客人。(一)任职资格:1、学历规定:大专以上学历。2、工作经历:具有物业管理行业工作经验及物业管理专业毕业优先。3、工作技能规定:持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》,根据我部每月绩效考核原则,电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数75分以上。符合客户服务部分级原则新入职工工转正条件。(二)工作关系:1、直接上级:屋村管理处领班2、合作部门:(1)、内部部门:物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、小区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、(2)、外部部门:供电企业、江口自来水企业,雅骏装修企业、番禺煤气企业。(三)岗位职责前台客户助理:1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。4、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。5、负责办理转名、退楼工作。6、负责接待客人的来访、来电、征询、委托、有偿或免费服务工作。7、负责特发事件处理工作。8、负责业主、住户投诉提议的接待、处理、回访工作。9、负责定期搜集、汇总业主意见工作。10、负责来访登记工作。11、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。档案室资料员:1、负责业主档案管理工作。2、负责钥匙的留置、借取工作。3、负责办公室物品领用工作。4、负责会议记录、部门每月工作总结。5、负责收费、非收费服务调度单的费用录入工作。6、负责打印每月费用告知明细、整顿管理费发票工作。来访登记处:1、负责来访登记处来访、来电工作。1、负责来访登记处客人的来访登记工作。2、负责物品进出苑区的登记工作。1、负责IC卡的制卡、资料录入、退卡工作。3、负责IC卡物品的寄存量及使用工作。前台客户助理:1、工作目的:保证在30分钟内完毕入住收楼工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。2、工作目的:保证在15分钟内完毕出入证的办证工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。3、工作目的:保证在15分钟内完毕装修申报、延期、停工、退场工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。4、工作目的:保证在30分钟内完毕转名、退楼工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。6、工作目的:保证在10分钟内向上级反应特发事件状况。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。衡量原则:通过电话、信函、面访、小区文化活动形式与客人的意见与动向,保证每周搜集意见数不少于7条,季度未能准时交工作日志次数少于2次。9、工作目的:保证5分钟内办理来访登记工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。10、工作目的:保证10分钟内完毕客人的来访登记工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。11、工作目的:保证每月所负责辖区的物业管理费收费率达95%以上。衡量原则:每月25号、10号前缴交跟催欠费告知状况到领班,保证管理费收费率(实收÷应收)达95%以上。档案室资料员:1、工作目的:保证5分钟内完毕钥匙的留置、借取工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于10分。2、工作目的:保证3分钟内完毕资料档案管理工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于10分。月扣分少于5分。4、工作目的:保证每月5号前完毕部门的总结工作。错误次数少于2次/年,未能准时交总结次数少于2次/年。5、工作目的:保证每月5号前完毕服务调度单费用录入工作。衡量原则:保证不准时录入费用工作次数少于1次/年,保证服务调度单费用录入工作错误次数少于2次/季。6、工作目的:保证10号前完毕每月费用告知明细的打印工作。衡量原则:保证不准时完毕打印费用告知明细工作次数少于2次/年。来访登记处:衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。2、工作目的:保证10分钟内完毕客人的来访登记工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。3、工作目的:保证10分钟内完毕物品进出苑区的登记工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于3分。1、工作目的:保证20分钟内完毕IC卡的办理、资料录入、退卡工作。衡量原则:符合《操作规程及考核评分原则》内容,月平均扣分少于10分。2、工作目的:保证10分钟完毕IC卡资料档案分类和存档管理工作。8以企业名义购户办证时未出证明8申请表上资料未完满填写8非业主或委托人办证或延期5办理业主出入证5非业主或委托人办证或延期54办理装修企业装修工2办证申请表资料不全22转名退楼手续未检查流程表上的签名8未清查有偿服务费2111装修未解释装修指导内容85非业主或委托人办理装修或延期5装修资料输入系统不精确5522延期未携带施工许可证办理装修延期2非业主或委托人办理装修或延期2装修资料输入系统不精确232装修资料输入系统不精确22遗失许可证或发票未写遗失申明2未阐明按金退还时间2护理花园固定服务未查对业主身份、未检查欠费86未解释收费原则331取消定期清洁以月底日期取消822号处理程序53未书面做好停水停电告知工作33下服务单服务单下错服务部门8548833应对措施:加强员工的培训工作,保证每月员工培训工作不少于8小时,提高员工素质及操作技能。员工完毕工作后,需自行加强检查工作,领班监督工作过程,如发现操作错误立即作出指证,减少工作失误现象发生。2、常出错误:未能及时处理住户的服务祈求,未够耐心听取住户的投诉和提议,待客不够积极、热情。应对措施:加强员工的培训工作,领班加强监督工作,发现问题及时纠正。3、常出错误:对物业管理条例及有关法律法规未够熟悉,在处理客人纠纷时未能及时作出指导。(1)处理收取滞纳金类投诉,需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务协(2)处理装修违规类投诉,需熟悉《住宅装饰装修管理措施》、《中华人民共和国都市规划法》内容。(3)处理房屋买卖投诉:需熟悉《商品房销售管理措施》、《商品房买卖协议司法解释》内容。(4)处理狗只类投诉:需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。应对措施:运用空余或业余时间对物业管理条例、有关法律法规、物业管理案例及时理解,增强物业管理知识,可在网站内输入有关内容搜索。或可参阅、、等网址查询。档案室资料员:1、常出错误:按《操作规程及考核原则》出错率记录,按100次的工作规程来记录,非业主亲自取用、未作好登记工作3未查对业主身份或委托书内容2钥匙专人未做好钥匙清点工作2存档归档电脑资料输入错误2资料存档错误811、钥匙管理:每日清点借取、留置的钥匙及钥匙登记簿,钥匙即日借即日还,发现错误立即纠正;每月做好全区钥匙总结工作。2、电脑资料输入:每天下班前于电脑提取当日输入的资料以作复检,尤其针对有偿服务费用金额的检查工作。3、资料存档:存档前作最终的审查工作,检查资料与否对的、齐备及与否已输入电脑等,并用簿记录当日存档路址资料,以便审查。来访登记处:IC卡发卡员:(一)审查客户助理每日工作日志:1、计划工作时间:20分钟2、工作目的:不出现漏单状况、监督客户助理对下单内容的跟进。(1)根据工作日志的服务内容,检查下单部门与否对的。(2)检查客户助理有否根据首问责任制内容,对下单服务内容进行跟进。(二)早训工作:1、计划完毕时间:5-15分钟。2、工作目的:保证客户助理仪容仪表的整洁。(1)每天上午9:15分对客户助理进行早训,检查各人员的仪容仪表工作。(2)根据客户助理的工作体现,根据客户助理的操作规程内容,点明做得好与不(3)点明当日前台接待处环境整洁工作由谁负责。(4)就客人的投诉与提议,让客户助理分享处理心得。(5)向客户助理传达企业的最新告知及任务。(6)如属节假日向客户助理阐明节假日注意事项及有关工作的安排。(三)检查各岗位的工作状况:1、计划完毕时间:15-30分钟(1)根据环境日志检查内容,检查各岗位环境整洁。(2)根据操作规程各项原则,检查各人员对客的态度及操作流程状况。(四)每月进行小区信息宣传工作,内容如下:类型宣传内容备注阶段性宣传文明驾驶、共创安全环境。提醒别墅区业主、住户车辆停泊指导一月份春节前慰问信,春节期间小区活动安排、燃放烟花之宣传区内禁燃烟花、炮竹等事项二月份防止白蚁的工作,提醒业主、住户发现单位内有白蚁现象需找有资质的白蚁企业进行灭治四月份雨季即未来临,提醒业主、住户定期清理阳台下水道附近的垃圾,检查下水管道与否有堵塞现象,防止财物的损失四月份做好防止台风的措施、提醒业主、住户外出时关紧门窗,及时清理阳台的花盆,做好防止台风的有关工作六月份区内果实硕,爱惜花果树木,严禁采摘花果中秋节前慰问信,中秋节期间小区活动安排及月饼购置优惠活动九月份长期、常常性宣传区内喷蚊大行动安排每月或二个月进行宣传喂养宠物的注意事项洋房梯间严禁停放车辆的提醒洋房严禁高空抛物的提醒定期修剪飘出行人道的树木的提醒加强做好安全防备工作的提醒装修管理指导及程序办理各类型进区出入证的程序管理处、肉菜市场、银行等部门的营业时间穿梭巴路线与时刻表区内业主喷农药及限车速提醒更新业主资料提醒智能出入管理、进区携带有效证件提醒区内车辆停放管理、停车费的交纳番禺燃气企业的服务时间与有关服务资料房屋租赁办理出租登记手续有关提醒洋房垃圾、别墅树枝、杂草等垃圾放置提醒(五)员工的培训工作:1、工作目的:提高客户助理的综合素质及处事能力,培养优秀的管理者。2、操作规程:(1)每月15日组织全体客户助理就加强管理者素质培训工作。(2)培训内容包括:业务操作规程、法律法规、物管案例分析、团体意识培训。(3)参与考试的管理人员至少有90%通过率(通过率为合格人数÷考核人数,考核合格分数为60分)。(六)绩效考核:1、工作目的:保证员工每月的绩效考核平均分75分以上。2、操作规程:详见客户服务绩效管理制度内容。(七)管理费的催缴、追收:1、工作目的:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收÷应收)达95%以上。2、操作规程:(1)每月5日前记录欠管理费总表,列出长期欠费单位的名单,当月与上月对比欠费的比率。(2)根据财务部每月的欠费表,跟进客户助理每月10号、25号告知业主欠管理费的状况记录,作为绩效考核的数据。(八)特发事件及重大投诉处理:1、工作目的:对特发事件及重大投诉及时控制及处理,减少二次投诉发生。2、操作规程:详见《客户服务投诉处理流程》内容。(一)审查客户助理每日工作日志:1、计划工作时间:20分钟(1)根据工作日志的服务内容,检查下单部门与否对的。(2)检查客户助理有否根据首问责任制内容,对下单服务内容进行跟进。(二)早训工作:1、计划完毕时间:5-15分钟(1)每天上午9:15分对客户助理进行早训,检查各人员的仪容仪表工作。(2)根据客户助理的工作体现,根据客户助理的操作规程内容,点明做得好与不(3)点明当日前台接待处环境整洁工作由谁负责。(4)就客人的投诉与提议,让客户助理分享处理心得。(7)向客户助理传达企业的最新告知及任务。(8)如属节假日向客户助理阐明节假日注意事项及有关工作的安排。(三)检查各岗位的工作状况:(1)根据环境日志检查内容,检查各岗位环境整洁。(2)根据操作规程各项原则,检查各人员对客的态度及操作流程状况。(四)绩效考核:1、工作目的:保证员工每月的绩效考核平均分75分以上。(1)根据仪容仪表规定,每天做好仪容仪表的绩效数据。(2)根据操作规程内容,每天做好操作规程的绩效数据。(3)督促各人员做好上班签到工作,并作为绩效数据。(五)管理费的催缴、追收:1、工作目的:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收÷应收)达95%以上。(1)每月5日前记录欠管理费总表,列出长期欠费单位的名单,当月与上月对比(2)根据财务部每月的欠费表,跟进客户助理每月10号、25号告知业主欠管理费(一)来访接待:●工作目的:1、根据《操作规程扣分原则》,保证扣分项少于10分。●工作流程1、前台客户助理见到客人进入我处需立即起立招呼,向客人微笑问好,积极招呼客人。原则用语:“您好(上午)!请问有什么可以帮到您”。服务过程中实行“三米微笑服务”。●注意事项1、任何员工在工作过程中如发既有客人走近,均应2、前台客户助理在接待客人的过程中需多使用礼貌用语,不出现因服务●工作目的1、根据《操作规程扣分原则》,保证扣分项少于10分。●工作流程2、接听电话时应积极向客人问好,原则用语为:“您好(上午)!管理处,工号×3、仔细、耐心听取来访者到访原因,对来访者的规定即时贯彻解答或处理,并●注意事项5、在接待客人的过程中多使用礼貌用语,不出现因服务人员态度问题引起客人投(三)投诉处理●工作目的:1、根据《投诉规程扣分原则》,保证扣分项少于10分。●工作流程听、解释、引导的方式接待处理客人的投诉。对业主的意见/投诉,任何状况下不能表2、认真倾听业主投诉、提议的内容,并详细在《服务意见表3、客户助理根据职权范围可将投诉或提议分为一般投诉和重要投诉(即A、B类投②将处理过程及成果清晰填写在《服务意见表》背面。②领班在职权范围内尽量处理该投诉或提议(如无法处理再上交主管处理);5、如需其他部门作答复或不能立即处理的投诉或提议,转由其他部门跟进后由领理的难易程度在1-2天内向有关部门理解跟进状况,并进行回访工作,最终将处理成果6、客户助理必须把自己接到的投诉或提议记录在周记簿上,当投诉处理过程完毕后,将处理过程及成果同样记录在周记簿上,每周一由领(1)到投诉现场全面理解客人投诉状况,记录、取证。(2)分析投诉意见的性质。(3)指导式寻找处理的途径。(4)跟踪处理的状况。(5)在约定期单间内向投诉人反馈沟通。(6)在投诉意见表背后记录各个部门的处理跟进状况、成果。1、有关周围区域空气、噪音、环境的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)立即向负责该区的保安理解事情的详细状况;(3)首先指导业主向环境保护局等有关政府部门反应,另首先我处也可拍照取证协助向政府部门反应,并作好反应记录;(4)跟进事件处理成果。2、有关区内的空气、噪音投诉(如学校、职厨)处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)到现场理解详细状况及拍照取证,并安抚业主;(3)以电话或书面形式向有关单位或部门反应并但愿其整改,如属业主单位导致的而又拒不整改的,首先向投诉的业主阐明我处已向被投诉单位业主作了口才劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指导业主可向有关政府部门反应,甚至可通过法律途径处理,另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录;(4)跟进事件处理成果。3、有关电房、电信发射塔离住宅太近,对人体有影响,规定搬离的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;向供电、电信部门反应,可规定有关部门提供被投诉的电房、电信发射塔检测汇报;(3)如检测汇报证明被投诉的电房、电信发射塔不会对人体导致影响,可向业主作好(4)如检测汇报证明被投诉的电房、电信发射塔确对人体会导致影响,可提议有关部门对设备作出整改,并跟进处理成果。4、有关公共设备、设施(如候车亭、老年人康乐设施、江边座椅等)不完善的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况,并即场告知业主我处会将业主反应的问题交有关跟进处理,而有关部门并不会有一种业主反应该问题就立即作出改善,而是会理解详细需求,搜集大量业主意思再作出改善;(2)以书面形式向有关部门反应,并参与研究分析可行性;(3)跟进有关部门的处理。5、有关番禺河、碧江的气味、垃圾,船只噪音的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况并作好解释工作;(2)可指导业主向环境保护部门反应,同步我处也可拍照取证一同协助业主将有关问题向环境保护部门反应,并作好反应记录;(3)向有关环境保护部门跟进处理状况及时答复业户;(4)如在我苑区岸边的垃圾,我处可告知有关部门协助清理,减少对业主的影响。6、规定将区内公共果树的果实每家每户分派解释要点:(1)公共绿化果树的果实确实属所有业主共同所有;(2)我苑区内业主户数较多,假如要实现公平分派果实操作上有一定的困难;(3)我司一般会根据果实的收成状况,再通过举行某些活动来把果实分派给业主(如7、有关运用区内单位作非居住用途的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)到现场理解状况,拍照取证,并向业主阐明区内单位只属居住用途等,并规定业主尽快恢复房屋的使用用途;(3)如业主不听劝说,我处再接到其他业主反应时,首先向投诉的业主阐明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指导业主可向有关政府部门反应,甚至可通过法律途径处理,另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录;(4)跟进、理解处理成果。8、有关蛙叫噪音滋扰的投诉处理要点:向业主解释好有青蛙是属自然生态现象,而青蛙并不像蚊虫同样胆怯杀虫水,因此驱赶工作比较困难,但愿业主理解。9、有关较多车辆为免交桥费经东苑大门出入,导致嘈音、废气增多的投诉处理要点:(1)目前东苑大门是有对1.75吨以上的车辆出入加以管制的;(2)部分业主持有业主卡,坚持通过东苑大门进入,保安也较难不予放行,但愿业主(3)也许有部分保安在管制方面不够严谨,这方面问题我处可与保安部反应,规定后来加强该方面的整改;(4)将该状况向东苑保安部反应,并跟进改善状况。10、有关区内无牌摩托车、三轮车导致噪音、废气、安全隐患的投诉解释要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)向业主解释清晰区内的交通管制同样属交管部门管理,我处也与交管部门到达共识,将会不定期对区内的违章状况加以管制。11、强烈规定变化区内前期规划已存在的设备、设施(如垃圾房、公共绿化等)处理要(1)记录好业主反应的有关状况;(2)向业主解释清晰苑区的前期规划是有向政府规划部门报批的,我处不能随意变更,此外,变更也也许会对其他业主导致影响,同样会引起其他业主的不满,但(3)理解业重规定变化设备、设施的目的,根据其目的通过屋村有关部门协助改善,从而到达业主的目的。12、邻里间有关养殖家禽的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)现场理解状况及拍照取证后立即联络被投诉的业主,从卫生、环境的影响方面劝喻业主不要在苑区内养殖家禽或管理好家禽,不要对区内环境或其他业主导致影(3)如被投诉业主拒不改善,首先向投诉的业主阐明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指导业主可向有关政府部门反应,甚至可通过法律途径处理,另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记(4)理解、跟进处理成果。17、有关邻居发出噪音的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)由我处联络该区的保安理解状况,如确导致对其他业主的影响,则立即联络被投诉的住户,提议其不要产生噪音或减少噪音的产生,不要影响其他业主,不要影响邻里间的关系;(3)如被投诉住户屡劝不改的状况下,我处可指导投诉的业主报公安部门处理。18、有关楼下业主对楼上业主乱掉垃圾的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)到现场理解状况及拍照取证,安抚投诉的业主;(3)确认到属楼上哪个单位住户乱掉垃圾时,联络楼上单位住户,从卫生、环境影响的角度劝喻楼上住户不要再往楼下掉垃圾,如尚未确认哪个单位前,可先在梯间公告栏张贴“不要从楼上掉垃圾”的宣传单张;(4)如被投诉住户拒不改善,可指导业主向有关环境保护部门反应,甚至可通过法律途径处理,另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录;19、有关楼上业主对楼下业主点煤炉、烧香拜神的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况。(2)到现场理解状况及拍照取证,如确导致对楼上业主的影响,则立即联络被投诉的住户,从消防、卫生、环境影响的角度劝喻楼下业主不要再点煤炉、烧香拜神。(3)如被投诉业主拒不改善,首先向投诉的业主阐明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指导业主可向有关政府部门反应,甚至可通过法律途径处理,另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录。(4)理解、跟进处理成果。20、有关因楼上天台、水管漏水等原因导致楼下渗水的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)联络工程部人员一起到场理解状况及拍照取证,如状况属实则立即联络楼上业主,规定其尽快回来处理,并确实楼上业主能回来修缉的时间。如管理处有其屋锁匙,问业主能否委托我处借匙开门给师傅进屋修理;(3)若楼上业主拒不改善,则指导楼下业主通过法律途径处理。另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录。21、有关洋房单位业主在梯间、天抬摆放鞋架、杂物的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)到场理解状况及拍照取证;(3)认属哪个单位住户乱摆杂物,联络被投诉的住户,从卫生、环境、消防影响的角度劝喻被投诉住户不要再在梯间摆放杂物,如尚未确认哪个单位前,可先在梯间公告栏张贴“不要在梯间摆放杂物”的宣传单张;(4)如被投诉住户拒不改善,可指导业主向有关消防部门反应,甚至可通过法律途径处理,另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录。22、因违规装修引起的邻里之间的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的状况。(2)由我处联络物业管理工程部人员理解状况及拍照取证,如确实导致对其他业主的影响,则立即联络违规装修的业主,提议其立即停止施工,并恢复原状。(3)如违规装修的业主拒不改善,可指导投诉业主向执法部门反应,甚至可通过法律途径处理,另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录;23、因狗只引起邻里间的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)由我处联络该区的保安理解状况及拍照取证,如确实导致对其他业主的影响,则立即联络被投诉的住户,提议其最佳不要养狗;虽然养狗都不要影响其他业主,不要影响邻里间的关系;(3)如被投诉住户屡劝不改的状况下,我处可指导投诉的业主报公安部门处理,甚至可通过法律途径处理;另首先我处也可协助向政府部门反应,并作好反应记录;24、有关区内白蚁严重的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况。(2)立即告知物业管理工程部人员到现场理解状况,若状况属实则规定工程尽快处(3)向业主解释:白蚊是一种自然灾害,且繁殖能力强,具迁移性。并作好反应记录。25、有关水费忽然增多的投诉。(经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水等状况)(1)记录好业主反应的有关状况。(2)水掣和水表后的水管是业主的产权,由业主护养,经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水,因此,确定忽然增多的水费是业主的生活用水,由业主负责;(3)作好有关的记录。26、有关维修费用或其他收费贵的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况。(2)向业主收取的维修费用包括:材料费和人工费,企业有一份统一的价目表。这份价目表是参照市场价而定的;(3)若业主仍然对我处的解释不满意,则提议业主向物价局理解市场价格。作好有关27、因业主装修不登记立案而投诉登记处不予以放行处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)向业主解释:A:根据《住宅室内装饰装修管理措施》第三章第十三条:装修人在住宅室内装饰装修工程动工前,应当向物业管理企业申报登记。B:从冶安角度,我处有义务对进出的人员做好登记手续。(3)如业主屡劝不改的状况下,我处会告知工程部及保安部对业主的装修工人及材料不放行。并作好有关记录。28、过保修期后,业主以质量为由规定我司免费更换的投诉处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况(2)告知物业管理工程部到场理解状况,核查房屋的交楼协议期及所需维修项目的保修期(3)向业主解释,售楼协议已清晰注明质量保修期限;(4)如业主对质量原则存有疑问,则提议业主可通过《房屋质量保修条例》理解状况。29、业主投诉楼宇某部分建筑未符合国标处理要点:(1)记录好业主反应的有关状况;(2)向物业管理工程部反应关参与理解;(3)通过企业规划设计部门去鉴定与否符合国标;(4)如确未达有关原则的,由发展企业根据状况与业主协商处理。(1)有关清洁工清洁时打烂业主物品没有立即告知业主的投诉。(2)有关家政服务没有清洁洁净的投诉。(3)有关家政部人手局限性的投诉。(4)有关遇节假日不能预约清洁的投诉。(5)有关家政部员工个人素质、服务态度的投诉。(6)有关家政部对业主留的锁匙管理上的投诉。(7)是有关家政部对工作监管上的投诉。2、水电维修部(1)有关维修部服务效率的投诉。(2)有关维修工人的维修水平不够专业的投诉。(3)有关维修部人手局限性的投诉。(4)有关维修部送太空水过早下班的投诉。(因企业的维修部太空水仓库已下(5)有关维修部仓库没有配置家电零配件的投诉。(6)有关维修部收费不合理的投诉。(7)有关维修部员工不会说广州话的投诉。(8)有关维修部工人未按预约时间跟办服务单。(9)有关电视信号差的投诉。(10)有关业主水费增多的投诉。(抄错表、水表坏、水管漏水、其他人用水)3、煤气企业(1)有关煤气企业的投诉(送气延误时间、煤气价格贵、不收煤气瓶、煤气局限性称,质量差、煤气双重收费)。(2)有关规定煤气企业延长晚上送气时间的提议。(3)有关增长煤气企业的提议。(1)有关客人探访不仅不提供业主固定电话或手机,在保安告知过程中投诉保安(2)有关门岗保安查卡不严的投诉。(3)有关区内保安局限性的投诉。(4)有关保安没有尽职做好巡查工作的投诉。(5)有关保岗岗亭、停车位设置不合理的投诉。(6)有关规定需招收退伍军人任职保安的投诉。(7)有关保安态度差、没礼貌的投诉。(1)有关供电企业的投诉(对业主交清欠费后通电不及时、没及时对欠费住户进(2)有关供电企业上班时间过短的投诉。(3)有关供电企业逢节假日休息不安排人员值班的投诉。6、公共环境、设备设施(1)有关东苑农庄动物粪便气味影响周围居住环境的投诉。(2)有关邻居业主在楼梯口堆放单车或杂物的投诉。(3)有关在江边围墙处加种大树的提议。(4)有关公区绿化喷农药定在周一至周四期间的提议。(5)有关常常更换公共花园的花、树提议。(6)有关每季清洗鱼池一次的提议。(7)有关公共地方树枝过长占用道路空间、影响路灯光线的投诉。(8)有关荒楼花园绿化没有打理的投诉。(9)有关区内多老鼠的投诉。(10)有关区内公共水池、湖面多垃圾的投诉。(11)有关区内公区鱼池多青苔、多虫卵的投诉。(12)有关楼梯间及公区地方多垃圾多蚊的投诉。(13)有关公园小朋友设施损坏的投诉。(14)有关公共楼梯间墙身有污渍的投诉。(15)有关公共楼梯地地砖破裂的投诉。(16)有关摩托车、单车乱停放的投诉。(1)穿梭巴跳站的投诉。(2)区外、区内穿梭巴加站、加班的投诉。(3)区内穿梭巴废气大、嘈音大、车位残旧的投诉。(4)有关参观农庄的车辆乱停乱放的投诉。(5)有关司机态度差、车速过快的投诉。(6)有关穿梭巴座位过硬的投诉。(7)有关区内候车亭欠遮光棚的投诉。(8)有关车队遇上节假日不能妥善分派客流量的投诉。(9)有关到农庄参观的大巴、中巴不可绕行东苑避收费站的投诉。(10)有关穿梭巴站指示路牌字体不清晰的投诉。8、物业管理工程部(1)有关工程进度慢的投诉。(2)有关工程部专业知识局限性的投诉。(3)有关工程部未按预约时间跟进工程的投诉。(4)有关工程收费不合理的投诉。(5)有关物业助理跟办工程监督不力的投诉。(6)有关物业助理私自接工程的投诉(派传单、卡片等)。(7)有关物业助理不按工作流程工作的投诉。(8)有关施工人员施工质量的投诉。9、客户服务部(1)有关探访客人不满要出示有效证件登记的投诉。(2)有关前台电脑旧且速度慢的投诉。(3)有关登记处办公环境的投诉。(4)有关登记处客人等待处的投诉。(5)有关费用告知单和发费派发不及时的投诉。(6)有关区内业主资料更新不及时的投诉(1)有关会所玩乐设施不够完善的投诉。(2)有关康乐部游泳池和波波池卫生问题的投诉。(3)有关会所或度假村卫生问题的投诉。(4)有关救生员工衣、高椅的投诉。(5)有关康乐部更衣室没有提供毛巾的投诉。(6)有关度假村热水供应局限性的投诉。(7)有关农庄设施不够多的投诉。(8)有关办理高龄农庄优惠卡的投诉。(1)有关收取装修期间管理服务费用的投诉。(2)有关停车收费的投诉。(3)有关收取入住收楼服务费用的投诉。1、不出现对客人规定答复而作未答复的状况。2、每份《服务意见表》背面均有接待人的处理意见及处理状况。(四)收楼入住登记手续:1、计划完毕时间:30分钟。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》,保证扣分项少于(3)分。3、操作规程:办理业主卡、住户IC卡→填写《业主入住登记表》→签收有关的资料及锁匙→签订《入住管理协议书》→签订银行扣费协议→安排工程人员陪伴业主验楼→告知业主到综合楼9号商铺供电企业签订电费扣费协议(1)业主必须持有售楼部开具的收楼告知书。注意事项:收楼告知书上有财务复核人、售楼部跟办人、资料复核人的签名,确认已交付一切交楼费用,告知书上有明确的协议交楼期,内容不能有修改。(2)检查收楼告知书上的协议交楼期与否已逾期。注意事项:已逾期收楼的单位需补收应交的管理费及滞纳金后方可办理收楼手续(如有免管理费的,可由免管理费来抵消所欠的费用,多除少补)。管理费计收时间是在协议交楼期后的一种月开始计收。管理费滞纳金的计算方式为:每月的管理金额X欠交天数X0.005。(3)问询业主与否需办理业主、住户出入证。注意事项:向业主解释办证所需的身份证复印件及两张彩色相片的(香港业主需提供回乡证复印件)。(4)签订《业主委托银行代缴费用委托书》。注意事项:向业主解释每月缴费的方式、欠费将会产生滞纳金和计算方式。每月的管理费、水费将用在下月15于签订的农业银行帐户内扣除,每月的费用支出明细将会在下月的15号前派发。管理费滞纳金按每日5‰计收。(5)保证《业主入住登记表》填写完整,并签收锁匙及资料。注意事项:填写内容包括协议交楼期、入伙日期、管理处经办人、业主身份证号码、联络地址、联络电话等。签收资料时向业主简述管理处的规章制度及可提供有偿服务项目。签收锁匙时向业主解释还剩余一条锁匙于家政部跟进收楼工程问题。(6)签订《收楼及入住承诺书》。注意事项:解释《收楼及入住承诺书》内容,表达已收锁匙及已办理收楼手续,同意交纳管理费。如业主坚持在协议书上不签名时,我部对该单位作未收楼处理,锁匙不能交给业主,但可先办理验楼手续,签订协议书后工程部仍继续跟进该单位的验楼工程问题。(7)安排工程部人员陪伴业主前去验楼,下服务调度单到工程部。注意事项:下单内容包括验楼时间,与否按现实状况收楼等。在业主办理收楼手续后15分钟内必须致电业主确认工程部人员与否已到现场办理验楼手续。(8)在业主办理收楼手续一种月后,需积极致电业主问询收楼工程的完毕状况,保证收楼工程问题能在一种月内完毕。(八)理业主卡、住户卡、临时住户卡、租户卡、佣人卡、业主装修工人出入证、企业装修工人出入证手续:●计划完毕时间:15分钟。●工作目的:根据《操作规程扣原则》,保证扣分项少于(3)分。操作规程:注:以企业名义买楼的单位,办理业主、住户卡、临时卡、佣人卡时保证出示单位的办证证明。1、办理业主会员证、住户证:(1)问询业主与否已带备办证所需的证件及相片。注意事项:业主需带备两张彩色照片及身份证复印件一张,如属港澳台的需带回乡证、外国人需带护照,国内未有身份证的带备户口复印件办理。(2)问询业主与办证人的关系。注意事项:每个单位只可以办理一张业主证。如属未收楼单位办理业主证,需由售楼部人员开具办证证明方可办理。住户证只限于已办理收楼手续业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理,遇特殊状况需向业主解释,如业主强烈规定办理的可写书面申请由经理审批后办理。(3)填写《广东碧桂园屋村管理处金穗碧桂园借记卡申请表》。注意事项:保证办卡申请表上的资料填写完整,其中包括身份证号码、区内地址及联络电话,办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为,经手人需在申请表上签名确认。(4)交纳办理业主证、住户证的费用。注意事项:每张卡的办证工本费,费用为50元(其中财务部、农业银行各收25元)。办证后1个半月凭发票到南一路3号农行丹桂分理处拿取证件。(5)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由当事人凭身份证正本到农业银行办理挂失手续,不需再补交相片及身份证复印件,遗失补办的工本费为50元(其中财务部、农业银行各收252、办理临时住户证、佣人证:(1)问询业主与否已带备办证所需的证件及相片。注意事项:业主需带备两张彩色照片及身份证复印件一张,外国人需带护照,国内未有身份证的带备户口复印件办理。(2)问询业主与办证人的关系。如属办理租户证未带备证件到报警站办理登记手注意事项:业主的兄弟、姐妹、旁系亲属及朋友可办理临时住户证,有效期为六个月。办证及延期时可由业主亲临或业主委托人凭书面委托办理。遇特殊状况需向作业主解释,如业主强烈规定办理的可写书面申请由经理审批后办理。(3)办证前需在电脑系统上查明办证人与否已在其他单位办理出入证,如已办证的需退回本来的证件方可办证。注意事项:每户洋房最多可办理三张临时证及一张佣人证,别墅最多可办理五张临时证及三张佣人证。每个佣人最多同步可为三个单位提供服务,但只可办理一张佣人证。(4)填写《广东碧桂园屋村管理处金穗碧桂园借记卡申请表》。注意事项:保证办卡申请表上的资料填写完整,其中包括身份证号码、区内地址及联络电话,办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为,经手人需在申请表上签名确认。(5)交纳办理临时住户证、佣人证费用。注意事项:办理临时住户证、佣人证的工本费5元,按金20元,后来凭卡及收据退回按金。(6)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续,需补交相片一张办证,遗失补办的费用为工本费5元,按金20元,后来凭卡及收据退回按金。3、办理业主装修工人出入证:(1)检查办证的单位与否已办理装修申报手续。注意事项:未办理装修申报手续的不可以办理装修工人出入证。装修工人出入证不能提早发给工人,只能在装修有效期当日领取。(2)需由业主或业主委托人办理装修工人出入证,办证人员需带备身份证复印件一张及彩色相片两张,并填写《业主办理装修工人出入证申请表》。注意事项:保证办卡申请表上的资料填写完整,其中包括身份证号码、区内地址及办证有效期,办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为,经手人需在申请表上签名确认。(3)交纳办证费用。注意事项:每个业主装修工人出入证的工本费5元,按金100元,后来凭卡及收据退回按金。出入证需在装修有效期后一周内退回。(4)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续,需补交相片一张办证,遗失补办的费用为工本费5元,按金100元,后来凭卡及收据退回按金。4、办理企业装修工人出入证:(1)检查办证的申请表。注意事项:办证申请表由部门内部填写,保证办卡申请表上的资料填写完整,其中包括:办证人姓名、身份证号码、办证有效期,并有经理签名确认。(2)办证人员需带备身份证复印件一张及彩色相片一张。(3)交纳办证费用。注意事项:每个装修工人出入证的工本费5元,按金20元,后来凭卡及收据退回按金。(4)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续,需补交相片一张办证,遗失补办的费用为工本费5元,按金20元,后来凭卡及收据退回按金。(六)转名、退楼手续:1、计划完毕时间:保证60分钟内为业主办理转名、退楼手续。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(3)分。3、操作规程:抄录水、电表底数→告知供电所抄电表底数→清查有否欠交有偿服务费→检查转名流程表与否填写完整。1、告知供电企业及水电维修部抄录水、电表底数。注意事项:抄录水、电表底数时注意时效性,保证30分钟内完毕抄录水、电表底数工作,以免令客人等待。将抄录的数据提供应财务(此项数据原则上由水电维修部的卢凤祥负责,如卢凤祥不在时应立即致电维修部另派人员跟进。在告知有关人员跟进的同步,要牢记如下服务单形式告知水电维修部跟进)。2、清查转名单位与否欠交有偿服务。注意事项:清查费用需联络的部门包括:洗衣房、水电维修部、家政管理部、工程3、清查转名单位与否有签固定服务协议。注意事项:如已签订的及时办理取消固定手续,需下服务调度单到有关部门取消固4、业主如有遗失业主、住户卡时,需办理挂失手续。注意事项:到农业银行或IC卡发卡中心办理挂失补办手续,每张卡交纳遗失补办工本费50元。5、检查转名流程表上各部门的签名确认状况。转名流程表收费日期与售楼部收楼书上的日期与否一致。注意事项:检查转名流程表上应交的费用与否已交纳,有关部门与否签名确认。如转名流程无售楼经理经理签名的需补签后,方可办理收楼手续。如收费日期与到管理处办理收楼手续时间不相符的,要补交有关的费用方可办理入住登记手续。如此转名单位未出房产证的,业主、住户只能办理有效期为六个月的临明住户证,待房产证办好后,凭房产证到我处办理永久的业主、住户证。6、办理转名收楼手续时需签订《前期物业服务协议》。注意事项:《前期物业服务协议》一式两份,两分均由我处存档处理。(七)办理装修申报、停工、延期、退场:1、计划完毕时间:15分钟内为业主办理装修申报手续。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(3)分。3、操作规程:●办理装修申报手续:工程部审批装修图纸→填写装修申报表→交纳装修按金及装修期间管理服务费→发施工许可证→办理装修工人出入证→输入电脑。(1)不能为未收楼的单位办理装修申报手续。(2)未经物业管理工程部审批图纸的装修单位,不能为其办理装修手续。注意事项:如属室内装修的单位必须带备水、电路分布图、装修平面图给物业管理(3)必须由业主或业主委托人(带备委托书)办理装修手续。注意事项:必须查对委托书内容或业主签名,委托书内容包括装修负责人的姓名、(4)向业主或业主委托人解释装修指导内容。注意事项:解释内容包括:装修施工时间为上午的8时至中午12时,下午14时至19时;节假日不能发出太大的装修嘈音;不能用手扶拖拉机或超过1.75吨的车辆运载物品;材料进出需到来访登记处办理登记手续;如搬出物品时需由业主亲自陪伴或由委托人搬出;晚上只容许两人于装修别墅住宿看守材料,洋房的不能留宿;办理装修工人出入证需由业主或委托人办卡申请表办理;停工、延期手续的办理;退场需退回施工许可证及装修工人出入证等。(5)根据延期天数缴交30元/天的装修期间管理服务费。(6)填写《碧桂园业主别墅装修申请表》。注意事项:装修申请表上的内容包括:注明已收装修按金、装修施工许可证、装修指导字样等。(7)领取装修施工许可证及装修工人出入证。注意事项:需在装修开始日期第一天才能领取。(8)把装修资料输入电脑。●办理装修停工、延期:1、计划完毕时间:15分钟2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(3)分到物业管理工程部取延期或停工申请→缴交装修管理费→填写装修延期申报表→在装修施工许可证上加盖延期章→办理装修工人出入证的延期→输入电脑。(1)业主或业主委托人必须到物业管理工程部填写装修停工申请书或延工申请。(2)根据延期天数缴交30元/天的装修期间管理服务费。(4)在《装修施工许可证》上盖上延期章,并注明装修有效日期。(5)把装修资料输入电脑。●办理退场手续:1、计划完毕时间:10分钟内为业主办理装修退场手续。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(3)分(1)如遗失《装修施工许可证》或装修按金发票需以书面写遗失申明或申请。(2)填写装修退场申请表妥后由资料室交物业管理工程部签名。(3)向业主或装修负责人阐明按金的退还时间。注意事项:装修工人出入证需于装修退场后7天内退还。如该单位有违规现象,需整改后方可退回装修按金。按金的退还时间为14天。(八)签订、取消固定服务协议,包括花园护理、定期清洁、泳池护理、尤其服务协议。1、计划完毕时间:15分钟内为业主办理固定服务签订协议手续。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(3)分。签订固定服务协议:解释固定服务内容及收费原则→签订固定服务协议→下服务调度单到有关部门跟办。(1)签订协议前需查对业主身份,检查该单位与否有欠费状况。注意事项:如有欠费的单位必须先补足存款或以现金形式交纳欠款后方可签订。(2)解释固定服务内容及收费原则。A、向业主解释绿化固定服务内容,包括:每日淋水,定期施肥、杀虫、修剪植物,不包括剪草和修剪盆景。收费原则为:按花园面积收费每平方米1元,局限性100平方米的收费100元。如业主花园有铺瓷砖或有鱼池,需由绿化部到现场打价确定实际的阶钱后方能签订协议,花园护理固定服务至少要六个月以上方可取消。B、向业主解释定期清洁固定服务内容,包括:用水清洁屋内的地板、家私、洗手间、厨房、玻璃、电全屋电器表面及全屋柜表面等,不包括吸尘、打腊(注:厨柜、抽油烟机等地方清洁需此外收费)。收费原则为:按建筑面积收费一至三次0.6元/平方米,每月四次以上(包括四次)0.5元/平方米,每日一次0.2元/平方米。提醒业主单位内尽量防止留存现金或珍贵物品,清洁时最佳留员在家。(3)向业主解释费用在业银行帐户扣除。注意事项:如该单位欠费超过三个月以上未作缴纳的,我处有权停止该单位的固定服务,不再另行告知。(4)签订协议后查证我处与否有该单位锁匙以便提供服务。(5)签订协议后需下电脑服务调度单到有关部门跟进。取消固定服务协议:1、计划完毕时间:10分钟内为业主办理取消固定服务协议手续。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(2)分。3、操作规程:(1)需以书面形式签订取消固定服务协议。注意事项:取消定期清洁协议的日期应定为上月月底,当月产生的清洁费可以签单或现金形式收取。(2)下电脑服务调度单到有关部门跟进。(九)、特发事件的处理●停水、停电、电视信号的处理:1、计划完毕时间:10分钟内完毕停水、停电、电视信号的告知工作。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(10)分。3、操作规程:(1)接到有关部门告知停水、停电时需问清晰停水、停电、电视信号原因、受影响范围、时间。(2)向领班、主管汇报停水、停电、电视信号状况。(3)按停水、停电、电视信号受影响范围做好告知工作。注意事项:告知范围包括:保安部、家政部、维修部、商务中心等有关部门并记下告知人员的工号,并以书面形式记录告知状况。夜班人员接到停水、停电、电视信号告知需在交班薄上登记。(4)告知业主及有关部门。注意事项:别墅的告知工作由保安部负责,洋房的告知工作由家政部在每座洋房的公告栏张贴告知。如受影响范围波及会所、渡假村、学校、行政楼等需在网上发文知会有关部门。(十)根据客人的规定提供有偿服务,下服务调度单:1、计划完毕时间:2分钟内完毕下服务调度单。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(10)分。3、操作规程:下服务调度单内容完整,包括服务内容、规定、服务时间、联络电话等。根据客人规定的服务内容,下单到有关部门跟进:(1)水电维修部水电维修部负责一般的家居水电维修,如:电灯不亮、电掣坏、冷气机不制冷、滴水、水管爆、水龙头、排水、排污管漏水、座厕水箱坏、座厕堵塞、洗手间玻璃座架烂、钻孔挂画、调电视、抄录水电表底数、加太空水等。(2)土建维修部土建维修部负责土木维修工程,如:铝窗锁坏、沙井堵塞、马路维修(淋沥青、稳固沙井盖)、电缆沟维护等土建方面的维修工程。(3)工程管理部工程管理部负责泄外的装修维修工程,将工程分类转介外部门处理,并跟进工程进展状况。包括需装修企业、机电企业协助处理的工程维修问题,需两个或两个以上部门跟进的工程问题,如地板开裂、隆起、扫油,墙身、天花有裂缝、地板换瓷片、橱柜门坏、铝窗、墙身或天花渗水、新收楼宇验收工程问题等。工程管理部除负责上述工作外,还负责区内环境及公共设施、设备的巡查及管理,处理业主的投诉,如乱丢垃圾、在单位外乱拉乱挂、违规喂养宠物等。此外,还负责装修图纸审批、装修单位施工或装修违规单位进行监督、办理装修退场、单项工程的登记工作等。(4)家政管理部家政管理部负责区内公共道路、未售出单位的清洁及护养、喷蚊、灭鼠、清理化粪池等工作,此外,还可为业主提供家居清洁、喷蚊、灭鼠等有偿服务。如:清洁、吸尘、洗鱼池、洗外墙、喷蚊、放老鼠药、搬垃圾、定期清洁、尤其服务(包括:关门、关窗、收衣服、清垃圾、开窗通风等)。(5)绿化管理部:绿化管理部负责区内公共绿化及未售出单位的绿化护养工作,可为业主提供花园护理、剪草、修剪树枝、喷虫等有偿服务。(6)洗衣房:洗衣房可为业主提供有偿的干、湿洗窗帘、窗沙、衣服、地毡等,区内免费上门收送,如业主自行将洗衣送往洗衣房的可获8.5折优惠。(7)保安部:保安部负责小区内的治安保卫、消防安全及车辆的管理工作,此外,还协助处理业主的投诉工作,如乱丢垃圾、在单位外乱拉乱挂、违规喂养宠物等。(一)钥匙管理:1、计划完毕时间:3分钟内完毕钥匙管理工作。2、工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(10)分。3、操作规程:负责做好客户资料、区内所有楼宇锁匙的交收及管理工作,平常锁匙的借还管理工作,并根据锁匙种类进行分类寄存及管理。保证锁锁匙的留置、借用精确无误。对锁匙的丢失、损坏、泄密状况等状况负责。(1)保证钥匙为该单位业主亲临取用,保证做好钥匙留置、取用的登记工作。(2)业主委托他人取用,被委托人必须出具由业主亲笔签名的委托书或传真件。注意事项:经办人必须查对委托人之身份及业主的签名,作好记录后方可将钥匙交给被委托人,并作好登记。如遇特殊状况,可通过电话与业户核算经同意后将钥匙交给被委托人,但事后需业户补回委托书。(3)遇火灾、人命救济、房屋漏水、水浸、发生刑事案件等紧急状况下,可将钥匙先交给领用人。注意事项:必须作好登记、记录工作,并在2小时之内告知业户。(4)完毕业户正常的委托服务协议,必须在核算服务协议的前提下方可将钥匙交给领用人,并作好登记手续。注意事项:钥匙原则上必须当日借,当日偿还管理处。如服务需要每日进行的,如绿化护理、家政服务,领用部门必须经主管级以上签名领用钥匙,领用部门必须参照本制度的内容进行钥匙管理,对领用工作必须作好登记工作,钥匙原则上不容许领用人留置过夜,必须当日借,当日偿还领用部门集中寄存。(5)钥匙的寄存。注意事项:必须专门设置钥匙寄存柜(房),钥匙寄存柜(房)必须做好安全防备工作,门窗牢固,不得混杂他物。4、钥匙的寄存管理必须设置专人管理,专管人的职责如下:(1)每天清点钥匙的领用,偿还状况,对不符合钥匙领用的状况及时发现并予以(2)定期整顿有关钥匙的领用登记、记录、委托书,分类归档寄存。(3)钥匙领用经办人必须在办理好发放登记工作后,在登记簿里经手人栏里签好(4)任何工作人员都必须严格遵守本制度的有关规定,如有违反者,一律作扣罚(二)资料存档、归档●计划完毕时间:3分钟内完毕存档、归档。保证在3分钟内查找出对应资料。●根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(10)分。●操作规程:(1)每天由领班将已审核的客人资料(如收楼、装修等)汇总送到资料室存档。(2)资料室人员存档前需查对资料与否已与电脑资料一致。(3)负责平常档案的借阅管理工作,并做好借阅记录。(4)对档案的归档范围懂得分类编目,书写端正,字迹整洁。(1)资料员检查新收楼的资料(包括入住登记表、入住管理协议、收楼告知书、旧业主二手转名交接表、房地产权转移登记收件清单的复印件)与否齐备、完整;(2)将“入住登记表”的内容(包括业主姓名、性别、入住日期、身份证号码、联络地址、联络电话、协议交楼期、共有业主资料等)输入系统;(3)复印“入住登记表”并将其按次序装订在所在域文献夹内,以便各同事查阅;(4)复印“收楼告知书”并将其送往财务部签收。如属转名的还需把“新旧业主(5)银行代缴费用协议(共有4联):第一联(白色)递上财务部签收;第二联(粉红色)递上农业银行签收;第三联(黄色)留本部门存档;第四联(蓝色)给业主留底;(6)楼资料上张贴标签按路址分类寄存在档案柜内。(1)固定服务协议包括:定期清洁、花园护理、尤其服务(开窗通风服务)等;(2)资料员需检查协议与否已下服务调度单到有关部门(如家政部、绿化部)跟进,协议内容与否完整(包括服务开始日期、每月服务次数、每次费用、服务规定、结束日期、业主签名等),并输入电脑系统;(5)固定服务协议复印两份,原件送财务部签收,复印件送到家政部签收,另一(4)取消固定服务申请包括:定期清洁、花园护理、尤其服务(开窗通风服务);(5)资料员检查该申请与否已下单到有关部门(如家政部、绿化部)跟进,与否填上结束日期、取消服务内容、业主签名等,并将资料输入电脑系统;(6)把取消固定服务申请表复印两份,原件送财务部签收,复印件送到家政部签收,另一份本部门存档。3、装修申请表:资料员存档前需检查“装修申请表”上的内容与否已输入电脑,内容与否一致。4、业主装修工人出入申请表:资料员存档前需检查“业主装修工人出入申请表”的资料与否完整,包括姓名、身份证号码、身份证地址、类型、出入卡号,检查资料与5、装修退场表:检查装修收条、退场手续表、施工许可证与否齐备。(1)装修委托书:检查装修委托书内容与否已输入系统,包括装修负责人(工头)资料、材料进出、办理工人证等。(2)办证资料及办证委托书A、办证委托书包括业主同意委托人自行办理临时出入证、工人证、租户证;B、资料员把委托书的内容包括办证人姓名、性别、类型(临时住户卡、工人出入证租户证)、关系(亲戚、工人、租户)、身份证号码、开始日期、结束日期、状态(有效、过期、作废、备注)等资料输入系统,并在备注栏注明:该办证人有委托书,可自行办理该证的延期手续;C、物品搬出的委托书:必须持有业主签名的委托书委托其亲属/朋友搬离所属单位的家私/杂物、装修材料等;D、借匙委托书:内容包括:区内地址、联络电话、身份证号码、业主/住户卡号、委托人/企业借匙人员名单、借匙有效期限、业主签名、日期等;E、借匙证明:中介人员到管理处办理借匙手续时,借匙人需向我处出示该中介委托的借匙证明,以明确借匙人的身份。借匙证明内容包括:借匙人的姓名、身份证号码、借匙日期、借用单位地址等,并有中介企业盖上公章的证明。F、办理佣人出入证申明:业主为佣人申办出入证时,需在我处签订一份办证申明。内容表达该单位业主对佣人在园区如违反《前期物业管理服务协议》内容引致的一切事由及经济责任负责;G、取消卡申请:业主如需取消已办理的临时卡/工人卡/租户卡,规定业主书面签订“取消卡申请”,资料员会在系统里的“状态”选择“作废”再存盘。H、电费扣费协议:业主可委托我处人员为其单位签订“电费扣费协议”,委托人将业主留底的一份送资料室存档。7、服务意见表(投诉、提议):(1)客户助理接到业主的投诉或提议,填写《服务意见表》,包括处理投诉、提议的过程及处理、答复成果等;(2)经领班复核,把《服务意见表》送到资料室登记汇总;(3)资料员将《服务意见表》内容录入电脑,内容包括日期、类型、投诉部门、投诉地址、投诉人/电话、经手人、签收人、投诉内容、处理状况、处理人、答复成果;(4)按投诉部门分类包括车队、家政部、绿化部、管理处、售楼部、煤气企业、供电企业、维修部、狗只投诉、白蚁投诉、环境投诉、区内和周围区域的空气、噪音等环境问题、区内公共环境、设备、设施的投诉、房屋内/外及共用设施的维修/质量/护理的投诉、邻里关系的投诉、保安部、登记处、工程部等,其他部门投诉包括管家部、康乐部、肉菜市场、会所、医院、商铺、农庄、渡假村等。(5)把《管理服务意见表》原件送到有关部门跟进,并做好签收记录;复印件存8、催收管理费记录存档:(1)客户助理将催欠管理费催收记录送到资料室存档;(2)资料员把欠费6个月以上的顾客汇总后给主管。I、车位租赁协议:查对“车位租赁协议”内容与否与电脑资料相似后存档。(三)办公用品的申领●工作目的:根据《操作规程扣分原则》保证扣分项少于(10)分。●操作规程:物品物品物品圆珠笔5支透明胶5卷文献夹2个过塑胶2盒纸文献袋50个3个三联三等份打纸2盒一联三打印纸2盒双面胶5卷2包签字笔3支剪刀3把2个红印油1支印台1个回型针3盒洗洁精10%罐笔记簿3个胶杯2排纸巾2排打卡纸半包5盒1个打印机色带5条橡筋3包电池2对复写纸10张打印机墨水2支碧桂园放行条50本临时住户卡3盒工人出入卡3盒租户卡3盒装修出入卡企业装修出入卡员工卡壳2盒太空水1瓶(1)申购物品时,在“物品申请表”上填写:物品名称、数量、单价、用途、规(2)把物品申请表递给主管签名确认;(3)递给部门经理审批、签名;(4)经理秘书下单申购(假如要用样板,再把样板递到采购部)。平常工作中所需要物品,每次领物名称、数量,如:物品物品物品三联三等份打纸10盒一联三等打印纸10盒纸文献袋500个10个文献夹5个10包双面胶20卷签字笔10支剪刀10把5个红印油3支印台3个回型针20盒洗洁精1罐笔记簿5本胶杯1箱纸巾15排打卡纸3包30盒5个打印机色带20条橡筋10包电池10对复写纸10张打印机墨水10支员工卡壳500本过塑胶50盒不定鼠标不定临时住户卡工人出入卡租户卡企业工人出入卡装修出入卡太空水(1)如资料员发现物品局限性,需填写“日用品领料单”领用(2)递给主管复核签名确认;(3)资料员持第二联“日用品领料单”到仓库领物品。(1)每月逢5号打印费用告知(待业主如发现银行存款局限性时,尽快于当月的15号前存足有关的款项以备扣费),交家政部派发给业主。(2)服务度单分收费、不收费两种,由屋村各分部送我处统一登记。登记收费服务单,首先检查服务单中与否有业主签名确认对好路址、业主姓名、收费的金额确实无误后方可存异常,如未能存盘,或发现电脑系统有异常(3)登记好的服务单分区寄存,以便月尾将单派给业主。(4)月的月底,财务部将每月费用单收据交我部整顿,我部再将服务费用单与收(一)计划完毕时间:10分钟内完毕来访登记工作。(二)工作目的:根据《操作规程扣分原则》,保证月扣分不不小于10分;(三)操作规程:2、开具《进区放行条》操作:第一联屋村管理处留存,第二
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