患者就医投诉与解决制度

患者就医投诉与解决制度一、背景介绍为了提高患者的医疗服务满意度和建立良好的医患关系，我们医院订立了本《患者就医投诉与解决制度》。该制度旨在规范患者的投诉行为和处理流程，及时解决患者的问题，保障患者的权益，提升医院的整体服务质量。二、投诉的定义任何患者或其代理人对医院服务、医生诊疗、护理等方面的不满意或有异议的看法均为投诉。三、投诉的渠道患者可以通过以下方式提出投诉：口头投诉：患者在医院内，可以直接向就诊医生、执行护士、医院管理人员等口头提出投诉。书面投诉：患者可以书面形式提出投诉，可以通过投诉信、邮件、传真或投诉表格等方式提交给医院。电话投诉：患者可拨打医院投诉电话，向相关人员提出投诉。医院应当在各就诊区域设立投诉箱，并公示投诉电话和电子邮箱，方便患者提出投诉。四、投诉受理与处理投诉受理：口头投诉：医生、护士和管理人员应及时记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式以及投诉时间，并供应病历复印件，交由投诉处理部门。书面投诉：医院办公室应及时收到投诉信或其他书面投诉料子，并在3个工作日内确认收到，并向患者发送接收回执。电话投诉：医院投诉接待员应认真记录投诉内容，并供应投诉编号，以便进一步调查处理。投诉处理：医务部门：医务部门应指派专人负责投诉处理，对投诉进行调查和核实，并在7个工作日内向患者供应处理结果反馈。护理部门：护理部门应及时处理与护理相关的投诉，并在3个工作日内向患者供应解决方案。其他部门：其他相关部门应搭配投诉处理，及时供应帮助和支持。投诉处理结果反馈：医院应向投诉人及时供应处理结果反馈，可通过电话、邮件、信函等形式进行。处理结果应在书面反馈中包含对投诉的核实情况、处理过程及处理结果等相关内容。五、投诉的保密与查正投诉的保密：医院应对投诉信息进行保密处理，除相关部门和人员外，不得向外界披露投诉人的个人隐私信息。相关工作人员对投诉的处理过程和结果要保守，不得随便泄露。投诉的查正：假如投诉反映的问题属实，医院应当自动承认错误，并及时采取矫正措施，确保仿佛问题不再发生。假如投诉反映的问题不属实，医院应当向投诉人解释清楚，并保存相关证据，并告知投诉人诉讼维权渠道。六、监督与考核监督机构：医院设立投诉处理部门，负责投诉工作的组织、协调和监督，确保投诉工作的顺利进行。医院领导应定期听取投诉处理工作的报告，并对投诉工作进行引导和监督。考核机制：医院设立投诉考核机制，对投诉处理工作进行评估和考核，并将评估结果作为相关人员绩效考核的依据之一、医院应定期公示投诉处理工作的评估结果，并接受社会监督。七、培训与提升培训：医院应定期组织医务人员、护理人员和管理人员开展投诉处理培训，提升其敏锐捕获和处理投诉的本领。提升：医院应依据投诉处理工作的情况和投诉类别进行分析，及时采取措施，提升相关服务环节的质量和效率，以减少投诉发生的可能性。八、制度的宣传与落实宣传：医院应在显著位置公示医院的投诉电话和投诉渠道，并在医院网站、公共区域、就诊区域等地方张贴宣传海报和标语，提示患者可以进行投诉。落实：医院各级部门和岗位应严格执行投诉制度，乐观回应患者的投诉和看法，及时解决问题，除去不满。九、监督与评估医院应定期对投诉处理工作进行自我评估，并对评估结果进行整改、提升。十、制度的修订本制度由医院负责人负责修订，并定期评估其有效性和完整性。如有必需，可依据实际情况进行调整和修改。十一、附则本制度自发布之日起实施，并适用于医院内全部患者及工作人员。对于言语、行为欠妥的恶意投诉者，医院有权采取相应的处理措施。十二、结束语本《患者就医投诉与解决制度》的