酒店业务运营指南

酒店业务运营指南TOC\o"1-2"\h\u17535第1章酒店组织结构与人力资源配置 4172611.1酒店组织架构设计 4295271.1.1高级管理层 4170041.1.2前厅部门 4189151.1.3客房部门 4250291.1.4餐饮部门 4107481.1.5其他部门 445331.2岗位职责与任职资格 524631.2.1岗位职责 510421.2.2任职资格 5245331.3员工招聘与培训 5220521.3.1员工招聘 5219251.3.2员工培训 529254第2章前台业务管理 6173132.1客房预订与接待 6122352.1.1预订流程 622532.1.2预订变更与取消 6109282.1.3接待服务 6281602.2入住与退房服务流程 6230652.2.1入住服务 684162.2.2退房服务 6255382.3收银与结算业务 7276902.3.1账务管理 7234792.3.2结算方式 7161112.3.3催收账款 723319第3章客房管理 7253133.1客房日常清洁与维护 7280813.1.1清洁流程规范 74903.1.2维护与保养 855573.2客房用品采购与管理 8239723.2.1采购原则 8240223.2.2管理措施 8285263.3客房服务质量控制 8300953.3.1服务规范 877183.3.2质量监控 828769第4章餐饮业务管理 9242854.1餐厅布局与菜单设计 9185104.1.1餐厅布局 9327664.1.2菜单设计 912414.2餐饮服务流程与规范 968364.2.1餐前准备 9131364.2.2餐中服务 10175684.2.3餐后收尾 105654.3餐饮成本控制与盈利分析 10112894.3.1成本控制 1084334.3.2盈利分析 1023436第5章休闲娱乐业务管理 10200365.1休闲娱乐项目设置与运营 1012045.1.1项目设置原则 1048745.1.2项目运营要点 10314295.2休闲娱乐服务质量控制 11215805.2.1人员培训与管理 11314245.2.2服务流程优化 11324405.2.3质量监控与改进 1170455.3休闲娱乐市场营销策略 11243065.3.1市场调研 11192985.3.2营销策略制定 1254715.3.3营销渠道拓展 12120795.3.4客户关系管理 1218777第6章安全与卫生管理 1259456.1酒店安全防范体系 1279186.1.1安全组织架构 1283256.1.2安全设施设备 12193426.1.3安全培训与演练 1233826.1.4客人安全管理 12187886.1.5信息安全管理 13299796.2卫生管理规范与制度 13261486.2.1卫生管理组织架构 13142546.2.2卫生设施设备 1344996.2.3卫生操作规范 1389716.2.4员工卫生培训 13125716.2.5卫生检查与考核 1381096.3紧急事件应对与处理 13105316.3.1紧急事件分类 13283956.3.2紧急事件预案 1346156.3.3应急资源保障 13149906.3.4紧急事件报告与处理 13322196.3.5事后总结与改进 1326108第7章财务管理 1475337.1酒店收入与成本分析 14219607.1.1收入构成 14179487.1.2成本分类 14185967.1.3收入与成本分析 14100977.2预算编制与执行 14299637.2.1预算编制原则 14139987.2.2预算编制流程 14310077.2.3预算执行与监控 14183507.3财务报表与分析 14221567.3.1财务报表编制 14178567.3.2财务分析指标 14170097.3.3财务分析与决策 1521606第8章市场营销与推广 1545098.1市场分析与竞争策略 1579778.1.1市场细分 1529758.1.2竞争对手分析 1563638.1.3竞争策略 158968.2营销策略与渠道拓展 15117648.2.1产品策略 15192308.2.2价格策略 15191968.2.3渠道拓展 16323818.3品牌建设与宣传推广 16243488.3.1品牌定位 16201088.3.2品牌传播 1610928.3.3客户关系管理 16284668.3.4跨界合作 16404第9章客户关系管理 16109109.1客户满意度调查与分析 16168649.1.1设计满意度调查问卷 16276919.1.2选择调查方法 16265069.1.3数据收集与整理 17264589.1.4分析与反馈 17123049.2客户投诉处理与预防 17255229.2.1投诉处理流程 17115019.2.2投诉预防措施 17154949.3客户忠诚度提升策略 17176159.3.1客户细分 17235289.3.2客户关怀 17182219.3.3会员制度 17292809.3.4客户体验优化 18280869.3.5持续沟通 1830997第10章持续改进与创新发展 181696210.1业务流程优化与效率提升 181499110.1.1分析现有流程，找出瓶颈与问题 182179010.1.2设定优化目标，制定改进方案 181593310.1.3信息化建设与数据化管理 182020710.1.4跨部门协作与沟通机制 18546610.1.5持续跟踪与调整，保证优化效果 1864510.2员工激励与绩效管理 181534810.2.1设定明确的绩效目标与考核标准 18160810.2.2多元化的激励措施，包括薪酬激励、晋升机会、培训与发展等 18591210.2.3建立公平、公正的绩效评估体系 182309110.2.4关注员工成长，提供职业规划与培训 18856210.2.5建立良好的沟通渠道，及时解决员工问题与建议 18165010.3酒店行业趋势与创新发展方向 18867910.3.1绿色环保与可持续发展 181641210.3.2智能化与数字化转型 182557810.3.3大数据与个性化服务 181962610.3.4文化体验与特色服务 182652910.3.5跨界合作与多元化发展 19第1章酒店组织结构与人力资源配置1.1酒店组织架构设计酒店组织架构的设计是保证酒店高效运营的关键。合理的组织架构有助于明确各部门职责，优化资源配置，提高服务质量和经营效益。酒店组织架构主要包括以下部门：1.1.1高级管理层总经理：负责酒店整体运营管理，制定战略目标，领导各部门工作。财务总监：负责酒店财务预算、成本控制及资金运作。营销总监：负责酒店市场推广、客户关系管理及销售业务。1.1.2前厅部门前厅经理：负责前厅部的日常管理，保证服务质量，提高客户满意度。前台接待：负责客户入住、退房、咨询、投诉处理等工作。1.1.3客房部门客房经理：负责客房部的日常管理，保证客房卫生和服务质量。客房服务员：负责客房清洁、补给、对客服务等工作。1.1.4餐饮部门餐饮经理：负责餐饮部的日常管理，提升餐饮服务质量。餐厅服务员：负责餐厅服务、菜品推荐、卫生清洁等工作。1.1.5其他部门工程部：负责酒店设施设备维修、保养及安全检查。保安部：负责酒店安全、消防及车辆管理。1.2岗位职责与任职资格明确各岗位的职责与任职资格，有助于提高员工的工作效率和服务质量。1.2.1岗位职责总经理：制定酒店经营战略，领导各部门完成经营目标，保证酒店高效运营。前厅经理：负责前厅部日常管理，处理客户投诉，提高客户满意度。客房经理：负责客房部日常管理，保证客房卫生和服务质量。餐饮经理：负责餐饮部日常管理，提升餐饮服务质量。前台接待：办理客户入住、退房，提供咨询服务，处理客户投诉。客房服务员：负责客房清洁、补给，提供对客服务。餐厅服务员：提供餐厅服务，推荐菜品，保持餐厅卫生。工程部员工：负责酒店设施设备维修、保养及安全检查。保安部员工：负责酒店安全、消防及车辆管理。1.2.2任职资格总经理：具备丰富的酒店管理经验，良好的沟通能力和领导力。前厅经理、客房经理、餐饮经理：具备一定的管理经验，熟悉酒店业务流程，具备良好的沟通能力。前台接待：形象气质佳，具有较强的服务意识，熟悉酒店业务操作。客房服务员、餐厅服务员：身体健康，工作认真负责，具备良好的服务意识。工程部员工：具备相关技能证书，熟悉酒店设施设备。保安部员工：具备较强的责任心，熟悉安全、消防知识。1.3员工招聘与培训酒店员工的招聘与培训是保证酒店服务质量的关键环节。1.3.1员工招聘制定招聘计划：根据酒店业务需求，明确招聘人数、岗位及任职资格。发布招聘信息：通过线上线下渠道发布招聘信息，吸引合适的人才。面试与选拔：对应聘者进行面试、考核，选拔出具备酒店所需素质的员工。1.3.2员工培训入职培训：对新员工进行酒店文化、业务流程、岗位职责等方面的培训。在职培训：定期组织员工参加业务技能培训，提高服务水平。岗位技能培训：针对不同岗位，开展专项技能培训，提升员工综合素质。通过以上措施，保证酒店组织结构与人力资源配置的合理性，为酒店业务运营奠定基础。第2章前台业务管理2.1客房预订与接待2.1.1预订流程（1）接听客户预订电话，了解客户需求，详细记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间、房间类型等信息。（2）根据客户需求，查询房间库存，保证所预订的房间符合客户要求。（3）向客户确认预订信息，告知客户预订成功，并提醒客户保留预订信息。2.1.2预订变更与取消（1）客户提出变更或取消预订时，及时了解原因，并根据酒店政策进行处理。（2）对于变更预订，需重新确认客户需求，调整预订信息。（3）对于取消预订，根据酒店规定，办理退款或保留预订款项。2.1.3接待服务（1）客户抵达酒店时，主动迎接，询问客户需求，提供热情、专业的服务。（2）核实客户身份，办理入住手续，向客户介绍酒店设施、服务及注意事项。（3）为客户提供行李寄存服务，引导客户前往房间。2.2入住与退房服务流程2.2.1入住服务（1）办理入住手续，核对客户身份信息，收取押金（如有）。（2）向客户发放房卡，告知房间号码、紧急联系电话及酒店安全通道。（3）提醒客户注意房间设施使用规范，提供必要的生活用品。2.2.2退房服务（1）客户提出退房需求时，及时了解原因，为客户提供便捷的退房服务。（2）检查房间设施，确认无误后，办理退房手续，退还押金。（3）询问客户对酒店服务的满意度，收集客户意见，不断改进服务。2.3收银与结算业务2.3.1账务管理（1）准确记录客户消费金额，包括房费、餐饮、洗衣、电话等费用。（2）每日对账，保证账务准确无误。（3）及时向财务部门报送账务报表，配合财务审计。2.3.2结算方式（1）提供现金、银行卡、等多种结算方式，方便客户支付。（2）严格按照酒店规定的结算流程进行操作，保证资金安全。（3）为外国客户提供货币兑换服务，协助办理国际信用卡支付。2.3.3催收账款（1）对未结账款进行催收，保证客户按时支付。（2）针对长期未结账款，采取电话、短信、邮件等方式进行催收。（3）对于恶意拖欠账款的行为，依法采取措施，维护酒店权益。第3章客房管理3.1客房日常清洁与维护3.1.1清洁流程规范客房清洁是酒店服务质量的基础。酒店应制定详细的清洁流程规范，保证客房的整洁与卫生。主要包括以下环节：（1）客房检查：在清洁前，检查客房内设施设备是否完好，如有损坏，应及时报修。（2）物品整理：将客房内客人的物品进行归类整理，避免清洁过程中造成损坏。（3）卫生清洁：按照从上到下、从里到外的原则，依次清洁屋顶、墙面、地面等区域。（4）更换床品：按照规定频次更换床单、被套、枕套等，保证客房舒适度。（5）卫生间清洁：重点清洁马桶、洗手盆、淋浴房等区域，保证卫生间的整洁与卫生。（6）客房整理：清洁完毕后，整理客房内物品，保证客房整齐有序。3.1.2维护与保养酒店应定期对客房设施设备进行维护与保养，保证设施设备的正常运行，提高客房的使用寿命。（1）日常检查：定期对客房内的设施设备进行检查，发觉问题及时报修。（2）预防性维护：针对客房内的空调、热水器等设备，制定预防性维护计划，降低故障率。（3）设备更新：根据客房设备的使用寿命，及时进行更新，提升客房品质。3.2客房用品采购与管理3.2.1采购原则客房用品的采购应遵循以下原则：（1）质量优先：选择品质优良、符合国家标准的客房用品。（2）价格合理：在保证质量的前提下，选择性价比高的客房用品。（3）供应商筛选：选择信誉良好、供货稳定的供应商。3.2.2管理措施酒店应加强对客房用品的管理，保证用品的充足、整洁与安全。（1）库存管理：定期对客房用品进行盘点，合理控制库存，避免浪费。（2）用品发放：制定用品发放制度，保证客房用品的合理使用。（3）用品回收：对已使用完毕的客房用品进行回收，进行二次利用或处理。3.3客房服务质量控制3.3.1服务规范酒店应制定客房服务规范，提高客房服务质量。（1）员工培训：加强对客房服务人员的培训，提升服务技能与服务意识。（2）服务流程：明确客房服务流程，保证服务环节的顺畅与高效。（3）服务态度：要求员工树立良好的服务意识，为客人提供热情、周到的服务。3.3.2质量监控酒店应建立健全客房服务质量监控体系，保证服务质量。（1）客人满意度调查：定期开展客人满意度调查，了解客房服务存在的问题，及时改进。（2）服务质量检查：设立服务质量检查小组，对客房服务进行不定期检查。（3）投诉处理：建立投诉处理机制，对客人的投诉及时回应，有效解决问题。通过以上措施，提高客房管理的专业化、规范化水平，为客人提供舒适、安全的住宿环境。第4章餐饮业务管理4.1餐厅布局与菜单设计4.1.1餐厅布局餐厅的布局对顾客的就餐体验具有重要影响。合理的布局不仅能提高餐厅的用餐氛围，还能提升服务效率和顾客满意度。本节将从以下几个方面阐述餐厅布局要点：（1）空间规划：根据餐厅规模和目标客群，合理划分用餐区、吧台、厨房和洗手间等区域。（2）动线设计：保证顾客和服务人员的动线流畅，避免交叉和拥堵。（3）座位设置：根据不同顾客需求，设置不同类型的座位，如情侣座、家庭座等。4.1.2菜单设计菜单是餐厅的核心竞争力之一，本节将从以下几个方面介绍菜单设计要点：（1）菜品分类：清晰明确的菜品分类便于顾客快速找到心仪的菜品。（2）菜品描述：详细、生动的菜品描述能激发顾客的食欲。（3）菜品定价：合理、透明的菜品定价能提高顾客满意度。（4）视觉设计：菜单的视觉效果应与餐厅的整体风格相协调，提升品牌形象。4.2餐饮服务流程与规范4.2.1餐前准备（1）预订管理：建立完善的预订制度，保证顾客到店即可用餐。（2）人员培训：加强员工培训，提高服务质量和效率。（3）物料准备：保证食材、餐具等物料充足，保证用餐需求。4.2.2餐中服务（1）迎宾接待：热情、礼貌地迎接顾客，引导入座。（2）点餐服务：主动介绍菜品，协助顾客做出选择。（3）上菜速度：保证上菜速度适中，避免顾客等待。（4）巡台服务：及时关注顾客需求，提供贴心服务。4.2.3餐后收尾（1）结账服务：准确、快速地完成结账，提高顾客满意度。（2）送客服务：礼貌送客，感谢顾客光临。（3）卫生清洁：及时清理餐具、桌椅，保持餐厅整洁。4.3餐饮成本控制与盈利分析4.3.1成本控制（1）食材采购：合理规划食材采购，降低成本。（2）库存管理：加强库存管理，减少浪费。（3）人员成本：合理安排员工排班，提高工作效率。4.3.2盈利分析（1）菜品定价：根据成本和市场行情，合理制定菜品售价。（2）销售额分析：分析销售额数据，优化经营策略。（3）利润率：关注利润率，提高餐厅盈利能力。第5章休闲娱乐业务管理5.1休闲娱乐项目设置与运营酒店休闲娱乐项目是提高酒店竞争力、吸引顾客的重要手段。本项目章节旨在阐述如何合理设置与运营休闲娱乐项目。5.1.1项目设置原则（1）差异化原则：根据酒店定位和目标客群，设置具有特色的休闲娱乐项目，避免与竞争对手雷同。（2）多元化原则：结合不同年龄段、兴趣爱好和消费需求的顾客，设置多样化的休闲娱乐项目。（3）互补性原则：与酒店其他业务相互补充，形成完整的酒店服务体系。5.1.2项目运营要点（1）保证项目安全：加强设施设备的日常检查和维护，制定应急预案，保证顾客人身安全。（2）提高服务质量：培训员工，提高服务水平，满足顾客需求。（3）合理定价：根据成本和市场行情，制定合理的价格策略，提高盈利能力。（4）创新与改进：关注市场动态，及时调整和更新项目，保持项目的吸引力。5.2休闲娱乐服务质量控制休闲娱乐服务质量是影响顾客满意度的重要因素。以下为服务质量控制的几个关键环节：5.2.1人员培训与管理（1）开展专业培训：针对不同岗位，进行专业技能和服务礼仪的培训。（2）建立健全激励机制：提高员工工作积极性，提升服务水平。（3）加强人员配置：根据业务需求和季节性变化，合理调整人员配置。5.2.2服务流程优化（1）简化服务流程：提高工作效率，减少顾客等待时间。（2）标准化服务流程：制定服务标准，保证服务质量。（3）个性化服务：关注顾客需求，提供个性化服务。5.2.3质量监控与改进（1）建立质量监控体系：通过顾客反馈、员工汇报等多种渠道，收集服务质量信息。（2）定期分析总结：对服务质量问题进行分类汇总，分析原因，制定改进措施。（3）持续改进：针对存在的问题，实施改进措施，不断提升服务质量。5.3休闲娱乐市场营销策略市场营销是提高休闲娱乐业务收入的关键环节。以下为市场营销策略的几个方面：5.3.1市场调研（1）了解市场需求：通过市场调研，了解顾客对休闲娱乐项目的需求。（2）分析竞争对手：研究竞争对手的优劣势，找出差异化的市场定位。5.3.2营销策略制定（1）产品策略：根据市场需求，设计具有竞争力的休闲娱乐产品。（2）价格策略：结合成本和市场行情，制定合理的价格策略。（3）促销策略：运用优惠券、团购、会员卡等多种促销手段，吸引顾客消费。5.3.3营销渠道拓展（1）线上渠道：利用官方网站、社交媒体等平台，进行线上推广。（2）线下渠道：通过合作旅行社、举办活动等途径，扩大知名度。（3）合作伙伴：与相关企业、机构建立合作关系，实现资源共享。5.3.4客户关系管理（1）建立顾客数据库：收集顾客信息，实现精准营销。（2）会员制度：设立会员制度，提供积分兑换、优惠活动等会员权益。（3）顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求，改进服务。第6章安全与卫生管理6.1酒店安全防范体系6.1.1安全组织架构建立完善的酒店安全组织架构，明确各级职责，制定相关安全管理制度，保证酒店安全运营。6.1.2安全设施设备保证酒店各类安全设施设备齐全、完好，如消防设施、监控系统、报警系统等，并定期检查、维护。6.1.3安全培训与演练定期组织员工进行安全培训，提高安全意识，掌握安全知识和技能，开展应急演练，提高应对突发事件的能力。6.1.4客人安全管理对客人进行安全提示，保证其在酒店内的安全，如防止滑倒、盗窃等事件发生。6.1.5信息安全管理加强酒店信息系统的安全管理，保护客人隐私和酒店经营数据，防止信息泄露。6.2卫生管理规范与制度6.2.1卫生管理组织架构设立专门的卫生管理部门，明确各级职责，制定卫生管理制度，保证酒店卫生达标。6.2.2卫生设施设备配备齐全的卫生设施设备，如洗手间、消毒设备等，并定期检查、维护。6.2.3卫生操作规范制定各类卫生操作规范，如客房清洁、餐饮卫生等，保证卫生质量。6.2.4员工卫生培训定期组织员工进行卫生培训，提高卫生意识，掌握卫生操作技能。6.2.5卫生检查与考核开展定期卫生检查，对卫生情况进行评估，发觉问题及时整改。6.3紧急事件应对与处理6.3.1紧急事件分类根据紧急事件的性质和影响程度，将紧急事件分为不同等级，制定相应的应对措施。6.3.2紧急事件预案制定各类紧急事件应急预案，明确应急组织、职责、流程等，保证应对迅速、有序。6.3.3应急资源保障保证应急资源充足，如应急物资、设备、人员等，以提高应对紧急事件的能力。6.3.4紧急事件报告与处理发觉紧急事件时，及时报告，启动应急预案，按照既定流程进行处理，保证损失降到最低。6.3.5事后总结与改进对紧急事件应对过程进行总结，分析原因，提出改进措施，不断完善应急预案。第7章财务管理7.1酒店收入与成本分析7.1.1收入构成酒店的收入主要来源于客房、餐饮、会议、康体娱乐等业务板块。了解各板块收入的构成特点，有助于合理规划酒店经营策略。7.1.2成本分类酒店的成本主要包括人工成本、原材料成本、能源费用、折旧摊销、市场营销费用等。对这些成本进行细致分类，有助于找出成本控制的关键点。7.1.3收入与成本分析通过对收入和成本的详细分析，掌握酒店的经营状况，为制定预算和成本控制策略提供依据。7.2预算编制与执行7.2.1预算编制原则预算编制应遵循客观、公正、全面、可行的原则，保证预算的合理性和科学性。7.2.2预算编制流程预算编制包括预测、制定、审批、发布等环节。各环节应紧密衔接，保证预算的准确性。7.2.3预算执行与监控预算执行过程中，要加强成本控制，保证各项费用在预算范围内合理支出。同时建立健全预算监控机制，及时调整预算，以保证预算的顺利实施。7.3财务报表与分析7.3.1财务报表编制按照我国财务会计制度，编制资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表，真实反映酒店的财务状况。7.3.2财务分析指标运用财务分析指标，如流动比率、速动比率、负债比率、净利润率等，对酒店的财务状况进行深入分析。7.3.3财务分析与决策根据财务分析结果，为酒店的经营决策提供依据，包括投资决策、融资决策、成本控制策略等。通过本章的阐述，使酒店管理者对财务管理有更深入的认识，从而提高酒店的经营效益和竞争力。第8章市场营销与推广8.1市场分析与竞争策略8.1.1市场细分在开展市场营销活动前，应对目标市场进行深入分析，包括消费者需求、消费习惯、消费能力等方面。通过对市场进行细分，确定酒店的目标客户群体，为后续营销策略制定提供依据。8.1.2竞争对手分析分析竞争对手的产品、服务、价格、营销策略等方面，了解其优势和劣势，为酒店制定有针对性的竞争策略提供参考。8.1.3竞争策略根据市场分析和竞争对手分析，制定以下竞争策略：（1）差异化策略：通过提供独特的产品和服务，满足目标客户群体的特定需求，提升酒店的市场竞争力。（2）优势互补策略：与其他企业或品牌合作，共享资源，实现优势互补，提高市场占有率。（3）价格策略：根据市场定位和成本控制，制定合理的价格策略，吸引更多目标客户。8.2营销策略与渠道拓展8.2.1产品策略（1）优化产品结构：根据市场需求，调整酒店的产品和服务，以满足不同客户群体的需求。（2）提升产品质量：加强内部管理，提高服务质量，保证客户满意度。8.2.2价格策略（1）分时段定价：根据酒店入住率，实行分时段定价，提高收益。（2）优惠活动：针对不同客户群体，推出优惠政策，吸引客户消费。8.2.3渠道拓展（1）线上渠道：利用互联网平台，如携程、去哪儿等，拓展在线预订业务。（2）线下渠道：加强与传统旅行社、企业客户等合作，提高酒店知名度。8.3品牌建设与宣传推广8.3.1品牌定位明确酒店品牌定位，突出酒店特色，树立良好的品牌形象。8.3.2品牌传播（1）线上宣传：利用社交媒体、官方网站等渠道，发布酒店新闻、优惠活动等信息。（2）线下宣传：通过户外广告、宣传册、活动策划等方式，提升酒店品牌知名度。8.3.3客户关系管理（1）建立客户数据库：收集客户信息，进行分类管理，为精准营销提供数据支持。（2）客户关怀：定期与客户保持沟通，关注客户需求，提供个性化服务。8.3.4跨界合作与其他行业或品牌合作，共同举办活动，提高酒店品牌曝光度，吸引更多潜在客户。第9章客户关系管理9.1客户满意度调查与分析客户满意度是衡量酒店服务品质的重要指标，有效的满意度调查与分析能帮助酒店掌握客户需求，提升服务质量。以下是客户满意度调查与分析的具体步骤：9.1.1设计满意度调查问卷根据酒店业务特点，设计包括客房、餐饮、康体、会议等各服务项目的满意度调查问卷。问卷应简洁明了，问题设置合理，便于客户填写。9.1.2选择调查方法可采用线上和线下相结合的方式进行满意度调查，如：现场发放问卷、邮件、小程序等。9.1.3数据收集与整理收集调查数据后，进行数据清洗和整理，保证数据的准确性和可靠性。9.1.4分析与反馈对满意度调查结果进行统计分析，找出客户满意和不满意的方面，及时反馈给相关部门，制定改进措施。9.2客