航空业服务标准与旅客保障措施

航空业服务标准与旅客保障措施TOC\o"1-2"\h\u18061第1章航空公司服务总则 64411.1服务理念与原则 644911.2服务质量管理 6268831.3旅客权益保障 611520第2章航空公司售票服务 692882.1售票渠道与方式 6198142.2航班信息查询 6233242.3预订与变更服务 613557第3章机场服务 610033.1机场值机服务 644103.2行李托运服务 629903.3机场安检服务 6169893.4机场候机服务 617565第4章航空公司地面服务 6168054.1登机服务 669544.2航班延误与取消服务 6186754.3行李遗失与损坏赔偿 619456第5章航空公司空中服务 6110895.1客舱服务 7273645.2餐饮服务 737875.3娱乐服务 7188505.4卫生与健康服务 731269第6章特殊旅客服务 719086.1残疾人旅客服务 7320466.2老年人旅客服务 752476.3儿童旅客服务 7124776.4孕妇旅客服务 74700第7章航空公司退改签服务 7296057.1退票服务 74567.2改签服务 7133367.3签转服务 728396第8章航空公司客户服务 7208208.1客户投诉处理 763718.2客户关系管理 7162738.3旅客满意度调查 713923第9章航空公司信息化服务 7103779.1电子商务平台 7186119.2移动客户端应用 7217779.3自助服务设施 714167第10章航空公司安全与服务质量管理 72062910.1安全管理体系 753710.2服务质量管理体系 73213010.3安全与服务监督检查 71111第11章航空公司应急预案与危机管理 71890711.1应急预案制定 72348311.2危机处理流程 72803911.3旅客心理援助 721966第12章航空公司法律法规与行业规范 81027812.1法律法规遵守 8896412.2行业规范执行 82519412.3旅客权益保护措施 817194第1章航空公司服务总则 8305281.1服务理念与原则 8323641.1.1本航空公司秉承“以人为本，客户至上”的服务理念，始终将旅客的需求放在首位，致力于为旅客提供安全、舒适、便捷的飞行体验。 8192861.1.2本航空公司坚持以下服务原则： 859501.2服务质量管理 8199041.2.1本航空公司建立健全服务管理体系，保证服务质量的稳定与持续提升。 812731.2.2设立专门的服务质量管理部门，负责制定、实施和监督服务质量改进措施。 848061.2.3定期对员工进行服务技能培训，提高员工的服务意识和能力。 8173811.2.4通过旅客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解旅客需求，解决服务中存在的问题。 85471.3旅客权益保障 8284211.3.1本航空公司尊重并保障旅客的合法权益，严格遵守国家关于航班延误、取消、退款等规定。 872291.3.2为旅客提供透明的航班信息，包括航班时刻、票价、行李规定等，保证旅客的知情权。 8145691.3.3设立旅客投诉渠道，及时处理旅客投诉，切实维护旅客的合法权益。 8138541.3.4关注特殊旅客需求，提供相应的服务与便利，保证旅客的飞行体验。 8174751.3.5遵循公平、公正、公开的原则，处理旅客在航班上的突发事件，保障旅客的人身和财产安全。 819000第2章航空公司售票服务 987392.1售票渠道与方式 9113152.2航班信息查询 9110052.3预订与变更服务 98288第3章机场服务 10207073.1机场值机服务 1070433.1.1机场值机柜台 10155193.1.2值机时间 10220213.1.3自助值机 10216503.1.4网上值机 10301793.2行李托运服务 108893.2.1行李托运规定 10278483.2.2行李标签 1116853.2.3行李安全 11215533.2.4行李领取 1114733.3机场安检服务 1180873.3.1安检流程 1134453.3.2危险品识别 11319773.3.3安检规定 114713.3.4安检速度 11158393.4机场候机服务 1169733.4.1候机厅设施 12145793.4.2登机口信息 12163333.4.3登机顺序 12181723.4.4候机服务人员 1227428第4章航空公司地面服务 12273274.1登机服务 1272074.1.1登机流程 12230294.1.2登机顺序 12170044.1.3登机服务内容 1270604.2航班延误与取消服务 13122554.2.1航班延误 13308584.2.2航班取消 13294774.3行李遗失与损坏赔偿 13147654.3.1行李遗失 139574.3.2行李损坏 1319079第5章航空公司空中服务 13113975.1客舱服务 13203935.2餐饮服务 14321665.3娱乐服务 14252455.4卫生与健康服务 141888第6章特殊旅客服务 15319526.1残疾人旅客服务 1554476.1.1预订机票和火车票时，残疾人旅客可享受优先预订权，保证有足够的时间选择合适的座位。 15137566.1.2各大机场和火车站设有残疾人专用通道，方便残疾人旅客进出站。 15231036.1.3机场和火车站内设有残疾人专用卫生间、候车区，部分机场还提供轮椅租借服务。 15206736.1.4航空公司和火车站为残疾人旅客提供优先登机、优先检票服务。 1582036.1.5航空公司和部分火车卧铺车厢提供残疾人专用座位和床位。 15155986.2老年人旅客服务 1572776.2.1预订机票和火车票时，老年人旅客可享受优先预订权。 1561856.2.2各大机场和火车站设有老年人专用通道，方便他们进出站。 15246336.2.3机场和火车站内设有老年人专用卫生间、休息区。 15308326.2.4航空公司和火车站为老年人旅客提供优先登机、优先检票服务。 15143416.2.5部分航空公司和火车卧铺车厢提供老年人专用座位和床位。 1551936.3儿童旅客服务 15213456.3.1儿童旅客需购买成人票，并按照规定比例购买儿童票。 16275546.3.2机场和火车站设有儿童娱乐区，部分航空公司提供儿童玩具和零食。 16283416.3.3航空公司和火车卧铺车厢提供儿童专用安全座椅。 16237196.3.4儿童旅客在出行过程中，家长需全程陪同。 16238716.3.5机场和火车站设有儿童专用卫生间。 16113586.4孕妇旅客服务 16316816.4.1孕妇旅客可享受优先预订机票和火车票的权利。 1623086.4.2机场和火车站设有孕妇专用通道，方便她们进出站。 1666256.4.3机场和火车站内设有孕妇专用卫生间。 16318806.4.4孕妇旅客在出行过程中，建议选择靠走道座位，以便于起身活动。 1659636.4.5部分航空公司和火车卧铺车厢提供孕妇专用腰枕和靠垫，以提高孕妇的舒适度。 1614223第7章航空公司退改签服务 1669247.1退票服务 1686787.1.1退票条件 16160817.1.2退票流程 16172407.1.3退票费用 1753417.2改签服务 17287227.2.1改签条件 17263597.2.2改签流程 17161357.2.3改签费用 17157887.3签转服务 17147027.3.1签转条件 17313677.3.2签转流程 1819987.3.3签转费用 1825909第8章航空公司客户服务 1862648.1客户投诉处理 18191268.1.1投诉渠道建设 1811808.1.2投诉处理流程 1817868.1.3投诉反馈与改进 18189108.2客户关系管理 18216738.2.1客户信息管理 18260048.2.2客户关怀 19235238.2.3客户忠诚度提升 1917798.3旅客满意度调查 19558.3.1调查内容 19306538.3.2调查方法 1912072第9章航空公司信息化服务 1959239.1电子商务平台 19153459.1.1在线购票 19248279.1.2在线值机 20313449.1.3航班查询 2029479.2移动客户端应用 2067519.2.1航空公司官方APP 20225909.2.2小程序 2033879.2.3生活号 20227009.3自助服务设施 20216459.3.1自助值机设备 20117699.3.2自助行李托运设备 20172779.3.3自助登机设备 2117098第10章航空公司安全与服务质量管理 212195810.1安全管理体系 211455010.1.1概述 21397910.1.2安全政策与目标 212046410.1.3安全组织结构 211347210.1.4安全风险管理 213140010.1.5安全规章制度 212335510.1.6安全培训与教育 211348710.1.7安全信息管理 211567310.1.8安全绩效评估 21451210.2服务质量管理体系 22109510.2.1概述 222839010.2.2服务质量政策与目标 222886310.2.3服务质量管理组织 221888510.2.4服务质量标准与规范 223070710.2.5服务质量改进 2273110.2.6服务质量培训与教育 22773410.2.7服务信息管理 222524610.3安全与服务监督检查 221278410.3.1安全监督检查 22372310.3.2服务质量监督检查 223083710.3.3安全与服务质量协同监督 2323857第11章航空公司应急预案与危机管理 23883111.1应急预案制定 231004711.1.1应急预案的编制原则 231982611.1.2应急预案的主要内容 232616211.2危机处理流程 231634611.2.1危机识别 231366411.2.2危机评估 241708811.2.3危机应对 241240411.2.4危机处理 241812711.3旅客心理援助 241703611.3.1心理援助的必要性 241519011.3.2心理援助措施 2421411第12章航空公司法律法规与行业规范 252833412.1法律法规遵守 252813712.1.1民用航空法 251909012.1.2民用航空安全管理条例 2582112.1.3民用航空飞行规则 25522112.2行业规范执行 253141812.2.1航空公司服务质量规范 252265412.2.2航空公司安全运营规范 251270212.2.3航空公司环境保护规范 25842612.3旅客权益保护措施 261156812.3.1严格执行航班计划，提高航班准点率，减少旅客等待时间。 262337712.3.2提供便捷的行李托运服务，保证行李安全、准确、及时地运送到目的地。 262963512.3.3制定公平、合理的退改签政策，为旅客提供便捷的退改签服务。 261199312.3.4提高机上服务质量，包括餐饮服务、娱乐设施、舒适度等方面，满足旅客需求。 262701012.3.5建立健全旅客投诉处理机制，及时、公正、高效地处理旅客投诉，维护旅客合法权益。 26以下是航空业服务标准与旅客保障措施目录：第1章航空公司服务总则1.1服务理念与原则1.2服务质量管理1.3旅客权益保障第2章航空公司售票服务2.1售票渠道与方式2.2航班信息查询2.3预订与变更服务第3章机场服务3.1机场值机服务3.2行李托运服务3.3机场安检服务3.4机场候机服务第4章航空公司地面服务4.1登机服务4.2航班延误与取消服务4.3行李遗失与损坏赔偿第5章航空公司空中服务5.1客舱服务5.2餐饮服务5.3娱乐服务5.4卫生与健康服务第6章特殊旅客服务6.1残疾人旅客服务6.2老年人旅客服务6.3儿童旅客服务6.4孕妇旅客服务第7章航空公司退改签服务7.1退票服务7.2改签服务7.3签转服务第8章航空公司客户服务8.1客户投诉处理8.2客户关系管理8.3旅客满意度调查第9章航空公司信息化服务9.1电子商务平台9.2移动客户端应用9.3自助服务设施第10章航空公司安全与服务质量管理10.1安全管理体系10.2服务质量管理体系10.3安全与服务监督检查第11章航空公司应急预案与危机管理11.1应急预案制定11.2危机处理流程11.3旅客心理援助第12章航空公司法律法规与行业规范12.1法律法规遵守12.2行业规范执行12.3旅客权益保护措施第1章航空公司服务总则1.1服务理念与原则1.1.1本航空公司秉承“以人为本，客户至上”的服务理念，始终将旅客的需求放在首位，致力于为旅客提供安全、舒适、便捷的飞行体验。1.1.2本航空公司坚持以下服务原则：a)尊重旅客，关爱旅客，以诚待人，热情周到；b)严格遵守国家法律法规，保证旅客的合法权益得到保障；c)持续改进服务质量，创新服务方式，提升服务水平；d)注重团队合作，提高员工素质，为旅客提供专业、高效的服务。1.2服务质量管理1.2.1本航空公司建立健全服务管理体系，保证服务质量的稳定与持续提升。1.2.2设立专门的服务质量管理部门，负责制定、实施和监督服务质量改进措施。1.2.3定期对员工进行服务技能培训，提高员工的服务意识和能力。1.2.4通过旅客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解旅客需求，解决服务中存在的问题。1.3旅客权益保障1.3.1本航空公司尊重并保障旅客的合法权益，严格遵守国家关于航班延误、取消、退款等规定。1.3.2为旅客提供透明的航班信息，包括航班时刻、票价、行李规定等，保证旅客的知情权。1.3.3设立旅客投诉渠道，及时处理旅客投诉，切实维护旅客的合法权益。1.3.4关注特殊旅客需求，提供相应的服务与便利，保证旅客的飞行体验。1.3.5遵循公平、公正、公开的原则，处理旅客在航班上的突发事件，保障旅客的人身和财产安全。第2章航空公司售票服务2.1售票渠道与方式航空公司的售票服务主要通过以下渠道进行：（1）官方网站：航空公司官方网站提供在线购票服务，旅客可随时随地进行航班查询、预订、支付等操作。（2）手机应用：航空公司推出手机应用程序，方便旅客通过手机端进行购票、查询航班信息等。（3）客服电话：旅客可通过拨打航空公司的客服电话进行购票、咨询、改签等服务。（4）线下销售点：航空公司在全国各地设有线下销售点，包括机场售票柜台、市区售票处等，方便旅客现场购票。（5）合作旅行社：航空公司与各大旅行社合作，旅客可通过旅行社购买机票。2.2航班信息查询航班信息查询是航空公司售票服务的重要组成部分。以下为航班信息查询的途径：（1）官方网站：旅客可在航空公司官方网站上查询航班时刻、航班号、机型、票价等信息。（2）手机应用：航空公司手机应用提供航班查询功能，方便旅客随时了解航班动态。（3）客服电话：旅客可通过拨打航空公司客服电话，咨询航班相关信息。（4）短信通知：部分航空公司提供航班短信通知服务，旅客可提前订阅航班动态短信。2.3预订与变更服务航空公司的预订与变更服务主要包括以下内容：（1）在线预订：旅客可通过官方网站、手机应用等在线渠道预订机票，并选择支付方式。（2）预订行李：旅客在购票时可根据需求选择行李托运额度，部分航空公司提供在线购买行李额度的优惠。（3）预订餐点：部分航空公司提供机上餐点预订服务，旅客可根据口味偏好提前预订。（4）座位选择：旅客在购票时可在线选择座位，部分航空公司提供付费指定座位服务。（5）变更服务：旅客购票后，如需变更行程，可通过官方网站、手机应用、客服电话等渠道办理改签、退票等业务。注意：本章节内容不包含总结性话语。第3章机场服务3.1机场值机服务机场值机服务是旅客在机场办理登机手续的过程。这一环节，关系到旅客能否顺利乘坐航班。以下是关于机场值机服务的详细介绍：3.1.1机场值机柜台机场值机柜台是旅客办理登机手续的主要场所。旅客需出示有效身份证件、机票或电子客票，以及目的地国家的签证（如需）。工作人员会为旅客办理登机牌、托运行李牌，并告知航班信息。3.1.2值机时间通常情况下，航班起飞前23小时开始办理值机手续。旅客应关注航空公司和机场的具体规定，以免错过办理时间。3.1.3自助值机部分机场和航空公司提供自助值机服务。旅客可通过自助值机设备自行办理登机手续，节省排队等候时间。3.1.4网上值机旅客还可以通过航空公司官网或手机APP办理网上值机。在网上值机成功后，旅客可自行打印登机牌或保存电子登机牌。3.2行李托运服务行李托运服务是旅客将行李交给航空公司，由航空公司负责运输至目的地的服务。以下是关于行李托运服务的详细介绍：3.2.1行李托运规定航空公司对行李的重量、体积和数量有一定限制。旅客应提前了解相关规定，以免产生额外费用。3.2.2行李标签办理行李托运时，旅客需为行李贴上标签，注明目的地、姓名和联系方式等信息。3.2.3行李安全航空公司会对行李进行安全检查，保证行李内无危险品。旅客可购买行李保险，以防行李丢失或损坏。3.2.4行李领取到达目的地后，旅客可在行李转盘处领取自己的行李。如行李丢失或损坏，应及时向航空公司反映。3.3机场安检服务机场安检服务是为了保证航班和旅客安全，防止危险品带上飞机。以下是关于机场安检服务的详细介绍：3.3.1安检流程旅客需出示登机牌、有效身份证件，并将随身携带的行李放在输送带上接受安检。安检人员会使用安检设备对旅客进行人身检查和行李检查。3.3.2危险品识别安检人员会识别各类危险品，如易燃易爆物品、腐蚀性物品、放射性物品等，并禁止其带上飞机。3.3.3安检规定旅客应遵守安检规定，如携带液体、电子产品等特殊物品，需按照规定进行包装和处理。3.3.4安检速度安检速度受旅客数量和安检设备等因素影响。旅客应提前到达机场，预留充足的时间办理安检手续。3.4机场候机服务机场候机服务为旅客提供舒适的候机环境，以下是关于机场候机服务的详细介绍：3.4.1候机厅设施机场候机厅设有休息区、餐饮店、购物店、洗手间等设施，满足旅客的基本需求。3.4.2登机口信息旅客应关注登机口信息，以免错过登机时间。部分机场提供登机口变更提醒服务，旅客可提前了解相关信息。3.4.3登机顺序登机顺序通常按照座位号、旅客类别等因素进行。旅客应按照工作人员的指引，有序登机。3.4.4候机服务人员机场候机服务人员为旅客提供咨询、引导等服务，保证旅客顺利登机。旅客如有需求，可随时向服务人员求助。第4章航空公司地面服务4.1登机服务登机服务是航空公司地面服务的重要组成部分，关系到旅客的出行体验。以下是关于登机服务的详细介绍：4.1.1登机流程旅客在办理完乘机手续后，需按照航空公司规定的登机时间到达指定登机口。登机口工作人员会对旅客的登机牌、身份证件等进行核验，保证无误后，旅客方可登机。4.1.2登机顺序一般情况下，航空公司会按照以下顺序组织旅客登机：（1）头等舱、公务舱旅客；（2）持有特殊旅客证件的旅客，如孕妇、老人、残疾人等；（3）普通经济舱旅客。4.1.3登机服务内容（1）旅客引导：登机口工作人员会引导旅客按照规定路线进入机舱；（2）领取登机牌：旅客在登机口领取登机牌，并妥善保管；（3）行李托运：旅客将行李交由工作人员进行托运，保证行李安全；（4）客舱服务：进入客舱后，乘务员会为旅客提供舒适的座位、餐饮、娱乐等服务。4.2航班延误与取消服务航班延误与取消是航空公司地面服务中常见的问题。以下是对航班延误与取消服务的说明：4.2.1航班延误（1）延误通知：航空公司会通过短信、电话等方式及时通知旅客航班延误信息；（2）退改签服务：旅客可根据航空公司规定，办理退票、改签等手续；（3）餐饮及住宿：航空公司会为旅客提供免费餐饮、住宿等服务；（4）补偿措施：根据国家及航空公司规定，旅客可享受相应的经济补偿。4.2.2航班取消（1）取消通知：航空公司会提前通知旅客航班取消信息；（2）退改签服务：旅客可办理退票、改签等手续；（3）补偿措施：航空公司会根据规定为旅客提供相应的经济补偿；（4）行李处理：航空公司会协助旅客处理行李问题。4.3行李遗失与损坏赔偿行李遗失与损坏赔偿是航空公司地面服务中的一项重要工作。以下是相关内容介绍：4.3.1行李遗失（1）报告：旅客发觉行李遗失后，需及时向航空公司报告；（2）查找：航空公司会积极协助旅客查找遗失行李；（3）赔偿：行李找到后，航空公司会按照规定进行赔偿。4.3.2行李损坏（1）报告：旅客发觉行李损坏后，需在机场行李提取处向航空公司报告；（2）检查：航空公司工作人员会对损坏行李进行检查；（3）赔偿：根据行李损坏程度，航空公司会提供相应的赔偿。第5章航空公司空中服务5.1客舱服务航空公司空中服务的第一要务是保证乘客在飞行过程中的舒适与安全。客舱服务涵盖了从登机到下机的整个过程。航空公司通常配备有专业、热情的空中乘务员，为乘客提供以下服务：登机引导：乘务员在登机时迎接乘客，引导乘客就座，并协助存放行李。安全演示：飞行前，乘务员会进行安全演示，告知乘客飞行过程中的注意事项以及紧急情况下的应对措施。舒适调节：乘务员会根据乘客需求提供枕头、毛毯等舒适用品，并协助调整座椅位置。需求响应：飞行过程中，乘务员会密切关注乘客需求，提供及时帮助。5.2餐饮服务航空公司在空中为乘客提供丰富多样的餐饮服务，满足不同乘客的口味需求。餐饮服务包括：餐食选择：提供多种餐食选择，如中餐、西餐、素食等，满足不同饮食习惯的乘客。饮品供应：提供各种饮料，包括软饮料、果汁、茶、咖啡等，保证乘客在飞行过程中保持水分。酒精饮品：部分航空公司还为乘客提供酒精饮品，但需遵循相关规定。特殊需求：针对有特殊饮食需求的乘客，如糖尿病患者、穆斯林等，航空公司会提供相应餐食。5.3娱乐服务为了使长途飞行更加愉快，航空公司为乘客提供多样化的娱乐服务：电影：提供多部国内外热门电影，涵盖各种类型，以满足不同乘客的喜好。电视剧：提供多集电视剧，让乘客在飞行过程中享受追剧的乐趣。音乐：提供多种类型的音乐，包括流行、古典、摇滚等，让乘客在音乐中放松心情。游戏与应用：提供各类游戏、应用程序，如益智游戏、旅游指南等，丰富乘客的飞行生活。5.4卫生与健康服务航空公司关注乘客的卫生与健康，提供以下服务：卫生间清洁：乘务员会定期检查卫生间，保证清洁卫生，并提供卫生纸、洗手液等用品。空气质量：航班采用先进的空气净化系统，保证空气质量符合标准，降低乘客在飞行过程中感染疾病的风险。应急医疗：航班配备有医疗设备，如急救箱、心脏去颤仪等，以应对突发状况。健康咨询：针对患有特定疾病的乘客，航空公司会提供相应的健康建议和注意事项。第6章特殊旅客服务6.1残疾人旅客服务为了保证残疾人旅客在旅程中的舒适与便利，我国交通部门不断完善相关服务设施和措施。以下是针对残疾人旅客的一些具体服务：6.1.1预订机票和火车票时，残疾人旅客可享受优先预订权，保证有足够的时间选择合适的座位。6.1.2各大机场和火车站设有残疾人专用通道，方便残疾人旅客进出站。6.1.3机场和火车站内设有残疾人专用卫生间、候车区，部分机场还提供轮椅租借服务。6.1.4航空公司和火车站为残疾人旅客提供优先登机、优先检票服务。6.1.5航空公司和部分火车卧铺车厢提供残疾人专用座位和床位。6.2老年人旅客服务针对老年人旅客，我国交通部门也推出了一系列贴心服务，以保障他们的出行安全与舒适：6.2.1预订机票和火车票时，老年人旅客可享受优先预订权。6.2.2各大机场和火车站设有老年人专用通道，方便他们进出站。6.2.3机场和火车站内设有老年人专用卫生间、休息区。6.2.4航空公司和火车站为老年人旅客提供优先登机、优先检票服务。6.2.5部分航空公司和火车卧铺车厢提供老年人专用座位和床位。6.3儿童旅客服务为了保障儿童旅客的安全和舒适，我国交通部门制定了以下服务措施：6.3.1儿童旅客需购买成人票，并按照规定比例购买儿童票。6.3.2机场和火车站设有儿童娱乐区，部分航空公司提供儿童玩具和零食。6.3.3航空公司和火车卧铺车厢提供儿童专用安全座椅。6.3.4儿童旅客在出行过程中，家长需全程陪同。6.3.5机场和火车站设有儿童专用卫生间。6.4孕妇旅客服务为了保障孕妇旅客的出行安全，我国交通部门推出以下服务：6.4.1孕妇旅客可享受优先预订机票和火车票的权利。6.4.2机场和火车站设有孕妇专用通道，方便她们进出站。6.4.3机场和火车站内设有孕妇专用卫生间。6.4.4孕妇旅客在出行过程中，建议选择靠走道座位，以便于起身活动。6.4.5部分航空公司和火车卧铺车厢提供孕妇专用腰枕和靠垫，以提高孕妇的舒适度。第7章航空公司退改签服务7.1退票服务退票服务是航空公司为乘客提供的一项人性化服务，乘客在购买机票后，因个人原因或特殊情况需要取消行程，可以向航空公司申请退票。以下是关于退票服务的详细说明：7.1.1退票条件（1）遵守航空公司规定的退票时限；（2）提供完整的乘机人信息；（3）提供有效的购票凭证；（4）退票原因符合航空公司规定。7.1.2退票流程（1）乘客通过航空公司官方网站、客服或直属售票处提交退票申请；（2）航空公司审核退票申请，确认符合退票条件后，按照规定进行退票操作；（3）退票款项将原路返回至乘客账户，具体退款时间根据支付方式及银行规定而定；（4）退票成功后，乘客会收到退票通知。7.1.3退票费用退票费用根据航空公司规定、购票舱位及退票时间等因素而有所不同。通常情况下，退票费用包括票款的一定比例和税费。7.2改签服务改签服务是指乘客在购票后，因个人原因需要变更航班日期、时间或舱位，向航空公司申请变更原有航班预订的服务。以下是关于改签服务的详细说明：7.2.1改签条件（1）遵守航空公司规定的改签时限；（2）提供完整的乘机人信息；（3）提供有效的购票凭证；（4）改签原因符合航空公司规定。7.2.2改签流程（1）乘客通过航空公司官方网站、客服或直属售票处提交改签申请；（2）航空公司审核改签申请，确认符合改签条件后，按照规定进行改签操作；（3）乘客按照新的航班信息进行乘机；（4）改签成功后，乘客会收到改签通知。7.2.3改签费用改签费用根据航空公司规定、购票舱位、改签时间等因素而有所不同。通常情况下，改签费用包括票款差额、税费及改签手续费。7.3签转服务签转服务是指乘客将已购买的机票转给他人使用，以下是对签转服务的详细说明：7.3.1签转条件（1）遵守航空公司规定的签转时限；（2）提供完整的乘机人信息及被转让人信息；（3）提供有效的购票凭证；（4）签转原因符合航空公司规定。7.3.2签转流程（1）乘客通过航空公司官方网站、客服或直属售票处提交签转申请；（2）航空公司审核签转申请，确认符合签转条件后，进行签转操作；（3）被转让人凭有效身份证件办理乘机手续；（4）签转成功后，乘客会收到签转通知。7.3.3签转费用签转费用根据航空公司规定及签转类型而有所不同，具体费用可在提交签转申请时咨询航空公司。第8章航空公司客户服务8.1客户投诉处理客户投诉是航空公司改进服务质量的重要途径。为了提高客户满意度，航空公司应重视客户投诉处理工作，保证旅客的合法权益得到保障。8.1.1投诉渠道建设（1）设立多样化的投诉渠道，如电话、短信、网络、现场等，方便旅客随时提出投诉。（2）保证投诉渠道的畅通，提高投诉处理效率。8.1.2投诉处理流程（1）明确投诉处理流程，保证投诉得到及时、有效的处理。（2）建立投诉分类和紧急程度评估机制，对投诉进行分级管理。（3）制定投诉处理时限，保证各类投诉在规定时间内得到处理。8.1.3投诉反馈与改进（1）对投诉处理结果进行反馈，让旅客了解投诉处理情况。（2）根据投诉内容，分析问题原因，制定改进措施。（3）加强对改进措施的实施和跟踪，保证问题得到实质性解决。8.2客户关系管理客户关系管理是航空公司提高客户满意度和忠诚度的重要手段。通过有效的客户关系管理，航空公司可以更好地了解客户需求，提升服务质量。8.2.1客户信息管理（1）收集和整理客户基本信息，建立完整的客户档案。（2）对客户信息进行分类和分析，挖掘潜在需求。（3）保证客户信息安全，遵守相关法律法规。8.2.2客户关怀（1）制定客户关怀策略，关注旅客出行体验。（2）定期开展客户满意度调查，了解旅客需求。（3）提供个性化服务，提升客户体验。8.2.3客户忠诚度提升（1）建立客户忠诚度评价体系，识别高价值客户。（2）推出会员制度，提供积分兑换、优惠活动等激励措施。（3）加强与客户的沟通与互动，建立长期稳定的合作关系。8.3旅客满意度调查旅客满意度调查是航空公司了解旅客需求、改进服务质量的重要手段。通过定期开展满意度调查，航空公司可以及时掌握旅客的意见和建议，提升服务水平。8.3.1调查内容（1）航班运营质量：包括准点率、舒适度、餐饮服务等。（2）售票服务质量：包括购票便捷性、票价合理性、退改签服务等。（3）空中服务质量：包括乘务员服务、机上娱乐、WiFi服务等。（4）地面服务质量：包括值机、安检、行李服务等。（5）不正常航班服务质量：包括航班延误、取消、改签等服务。8.3.2调查方法（1）采用问卷调查、在线调查、电话访谈等多种方式。（2）保证调查样本具有代表性，提高调查结果的准确性。（3）定期分析调查结果，关注旅客需求变化，为改进服务提供依据。第9章航空公司信息化服务9.1电子商务平台互联网技术的飞速发展，航空公司纷纷建立起自己的电子商务平台，为旅客提供便捷的在线购票、值机、航班查询等服务。电子商务平台已成为航空公司拓展市场、提高服务水平的重要手段。9.1.1在线购票电子商务平台为旅客提供方便快捷的在线购票服务，旅客可以随时随地在平台上查询航班信息、选择座位、预订机票，并可通过多种支付方式完成支付。9.1.2在线值机旅客可通过电子商务平台在线办理值机手续，选择座位，打印登机牌，节省了排队等候的时间，提高了出行效率。9.1.3航班查询电子商务平台提供实时航班查询服务，旅客可以随时了解航班动态，合理安排行程。9.2移动客户端应用移动客户端应用是航空公司信息化服务的重要组成部分，通过移动客户端，旅客可以实现购票、值机、航班查询等一站式服务。9.2.1航空公司官方APP航空公司官方APP集成了在线购票、值机、航班查询等功能，为旅客提供便捷的出行体验。9.2.2小程序航空公司可通过小程序为旅客提供便捷的服务，旅客无需安装APP，即可实现购票、值机等操作。9.2.3生活号生活号为航空公司提供了一个新的服务平台，旅客可以在内直接购买机票、办理值机手续。9.3自助服务设施自助服务设施是航空公司提高服务水平、降低运营成本的重要举措，主要包括自助值机设备、自助行李托运设备等。9.3.1自助值机设备自助值机设备分布在机场候机楼内，旅客可通过自助值机设备快速办理值机手续，节省排队等候时间。9.3.2自助行李托运设备自助行李托运设备使旅客可以自行完成行李托运手续，提高了办理行李托运的效率。9.3.3自助登机设备自助登机设备为旅客提供了便捷的登机方式，旅客可通过自助登机设备完成登机牌验证、安检等环节。通过电子商务平台、移动客户端应用和自助服务设施的建设，航空公司信息化服务不断优化，为旅客提供了更加便捷、高效的出行体验。第10章航空公司安全与服务质量管理10.1安全管理体系10.1.1概述航空公司安全管理体系的建立与完善是保证飞行安全的基础。本节主要介绍航空公司安全管理体系的基本构成、运行机制及关键要素。10.1.2安全政策与目标阐述航空公司的安全政策，明确安全目标，保证全体员工在日常工作中有章可循，形成统一的安全价值观。10.1.3安全组织结构介绍航空公司安全组织结构，包括安全管理部门的设置、职责划分以及与其他部门的协作关系。10.1.4安全风险管理分析航空公司安全风险管理的流程，包括风险评估、风险控制、风险监测和风险沟通等环节。10.1.5安全规章制度列举航空公司安全规章制度的主要内容，如飞行操作规程、维修操作规程、航空器材管理规程等。10.1.6安全培训与教育介绍航空公司安全培训与教育的实施策略，包括培训内容、培训方式、培训对象及培训效果评估。10.1.7安全信息管理阐述航空公司安全信息管理的方法和手段，包括安全信息的收集、分析、处理和传递等。10.1.8安全绩效评估介绍航空公司安全绩效评估的指标体系、评估方法以及持续改进措施。10.2服务质量管理体系10.2.1概述航空公司服务质量管理体系是提高服务水平、增强竞争力的关键。本节主要介绍航空公司服务质量管理体系的基本构成和运行机制。10.2.2服务质量政策与目标明确航空公司的服务质量政策，制定具体的服务质量目标，为全体员工提供清晰的服务方向。10.2.3服务质量管理组织介绍航空公司服务质量管理组织的设置、职责分工以及与其他部门的协同作用。10.2.4服务质量标准与规范制定航空公司服务质量标准与规范，包括空中服务、地面服务、客舱环境等方面的要求。10.2.5服务质量改进分析航空公司服务质量改进的方法，如客户满意度调查、服务质量监督、问题整改等。10.2.6服务质量培训与教育阐述航空公司服务质量培训与教育的实施策略，包括培训内容、培训方式、培训对象等。10.2.7服务信息管理介绍航空公司服务信息管理的手段和方法，如客户投诉处理、服务信息收集与分析等。10.3安全与服务监督检查10.3.1安全监督检查描述航空公司安全监督检查的组织架构、检查内容、检查方法以及检查结果的运用。10.3.2服务质量监督检查介绍航空公司服务质量监督检查的流程、检查标准、检查结果处理及持续改进措施。10.3.3安全与服务质量协同监督探讨航空公司安全与服务质量协同监督的策略，以提高监督效果，保证飞行安全和优质服务。第11章航空公司应急预案与危机管理11.1应急预案制定航空公司作为国家交通运输的重要组成部分，其安全问题关系到人民群众的生命财产安全。为保证航空运输的安全与稳定，航空公司应制定全面、细致的应急预案，以应对可能发生的各类紧急情况。11.1.1应急预案的编制原则应急预案的编制应遵循以下原则：（1）合法性：符合国家相关法律法规、政策和技术规范的要求。（2）全面性：涵盖航空公司所有业务领域和可能发生的紧急情况。（3）实用性：保证应急预案在实际应急情况下具有可操作性和指导性。（4）灵活性：根据实际情况及时调整和完善应急预案。11.1.2应急预案的主要内容应急预案主要包括以下内容：（1）应急组织架构：明确应急指挥部、各应急小组及其职责。（2）应急资源保障：包括人员、设备、物资、资金等资源。（3）预警和预防机制：建立预警体系，提前发觉和预防潜在风险。（4）应急响应程序：明确应急响应的流程、措施和操作要求。（5）应急培训和演练：提高员工应急意识和技能，检验应急预案的实际效果。11.2危机处理流程当航空公司发生紧急情况时，应迅速启动危机处理流程，保证问题得到及时、有效的解决。11.2.1危机识别危机识别是危机处理的第一步，主要包括：（1）收集相关信息：密切关注航班运行