航空业客舱服务流程规范

航空业客舱服务流程规范TOC\o"1-2"\h\u21676第一章客舱服务基本流程 2195611.1客舱服务准备工作 2293661.1.1人员准备 383731.1.2物资准备 360721.1.3环境准备 3175641.2客舱服务流程概述 323901.2.1旅客登机 354831.2.2飞行前准备 3279231.2.3飞行中服务 346921.2.4降落前准备 3322731.2.5旅客下机 318375第二章登机服务流程 396172.1旅客登机引导 4303092.2登机手续办理 4134422.3登机口服务 423245第三章：座位分配与调整 5119563.1座位分配原则 5257493.2特殊旅客座位安排 5236493.3座位调整与变更 524098第四章客舱安全检查 6156514.1安全检查程序 6215744.2安全检查注意事项 639964.3安全检查结果处理 717355第五章起飞前服务 7315755.1旅客起飞前提醒 711095.2客舱设备检查 758015.3起飞前准备工作 725400第六章飞行中服务 842486.1乘务员服务规范 8138896.1.1服务态度 8182026.1.2服务流程 8116496.1.3服务标准 851606.2餐饮服务流程 893606.2.1准备工作 9124026.2.2服务流程 9304476.3娱乐设施服务 9165746.3.1设施介绍 9144466.3.2服务流程 92871第七章降落前服务 9311667.1旅客降落前提醒 9317977.2客舱设备整理 10170487.3降落前准备工作 107752第八章旅客下机服务 10302418.1旅客下机引导 1019268.1.1提前准备 11152248.1.2下机流程引导 1136978.1.3安全检查 1149998.2行李提取与交接 11273808.2.1行李提取 11201138.2.2行李交接 11195178.3下机手续办理 11263978.3.1旅客信息核对 11293188.3.2行李托运 12135988.3.3旅客登机 125131第九章特殊旅客服务 12173009.1无障碍服务 12201549.1.1设施建设 1292069.1.2服务内容 12134129.2孕妇、儿童服务 12138609.2.1孕妇服务 12116409.2.2儿童服务 13206599.3老年人、伤病员服务 1337249.3.1老年人服务 13217139.3.2伤病员服务 1324389第十章应急处理 132101110.1突发事件应对 13136710.2紧急医疗救援 141687710.3应急设备使用 1423737第十一章客舱清洁与维护 142447911.1客舱清洁流程 142003011.2客舱设备维护 15227011.3客舱卫生标准 1516435第十二章服务质量监督与改进 161345012.1服务质量评价 162270612.2服务改进措施 161436912.3客舱服务培训与考核 17第一章客舱服务基本流程1.1客舱服务准备工作客舱服务是航空公司服务质量的重要组成部分，为了保证旅客在飞行过程中享受到优质的服务，客舱服务的准备工作。以下是客舱服务准备工作的几个关键环节：1.1.1人员准备客舱服务人员需具备专业的服务技能和良好的服务态度。在航班起飞前，乘务员需进行充分的休息，以保证精力充沛地投入到工作中。乘务员还需了解航班相关信息，如航班号、航线、航班时间等。1.1.2物资准备客舱服务所需的物资包括：餐食、饮料、毛毯、枕头、救生设备、急救包等。在航班起飞前，乘务员需检查这些物资是否齐全、完好，并按照规定摆放到位。1.1.3环境准备客舱内部环境对于旅客的舒适度。在航班起飞前，乘务员需对客舱进行清洁、整理，保证客舱内部整洁、舒适。还需调试好客舱设备，如空调、音响、灯光等。1.2客舱服务流程概述1.2.1旅客登机在旅客登机阶段，乘务员需热情迎接旅客，协助旅客放置行李，为旅客提供座位指引。同时乘务员还需检查旅客的登机牌、行李牌等，保证旅客信息准确无误。1.2.2飞行前准备在飞行前，乘务员需向旅客介绍航班相关信息，如航班起飞时间、目的地、飞行时间等。还需向旅客演示安全须知，提醒旅客注意飞行安全。1.2.3飞行中服务在飞行过程中，乘务员需为旅客提供餐饮服务、休闲娱乐服务、医疗服务等。同时乘务员还需关注旅客的需求，及时解决问题，保证旅客舒适度。1.2.4降落前准备在航班降落前，乘务员需整理客舱环境，收起餐车、座椅靠背等，保证旅客安全。还需提醒旅客注意行李收纳，避免行李滑落。1.2.5旅客下机在旅客下机阶段，乘务员需热情送别旅客，协助旅客提取行李，感谢旅客对本航班的支持。同时乘务员还需收集旅客反馈，以便不断提升服务质量。第二章登机服务流程2.1旅客登机引导旅客登机引导是航空服务中重要的一环，它关系到旅客能否顺利、快捷地完成登机过程。在这一环节，机场地勤人员需要提供热情、专业的服务，保证旅客在登机前了解相关信息。地勤人员应在登机口附近设立醒目的指示牌，引导旅客前往登机口。同时通过广播、显示屏等途径，实时播报航班信息，使旅客了解航班动态。地勤人员应主动询问旅客的需求，提供必要的帮助。如协助旅客查询航班信息、解答疑问、提供行李寄存服务等。地勤人员还需关注特殊旅客，如老人、孕妇、儿童等，为他们提供优先登机和特殊照顾。2.2登机手续办理登机手续办理是旅客登机过程中的关键环节，主要包括行李托运、换取登机牌、安检等步骤。地勤人员应协助旅客办理行李托运手续。在办理过程中，要保证旅客行李符合航空公司规定，对不符合要求的行李进行妥善处理。同时为旅客提供行李打包、搬运等服务。地勤人员要引导旅客换取登机牌。在换取登机牌时，要核验旅客的身份信息，保证旅客顺利拿到登机牌。地勤人员要协助旅客完成安检。在安检过程中，要提醒旅客注意行李物品的携带规定，保证旅客顺利通过安检。2.3登机口服务登机口服务是旅客登机前的最后一道环节，地勤人员在这一环节要提供细致、周到的服务。地勤人员要在登机口设立候机区，为旅客提供舒适的休息环境。同时通过广播、显示屏等途径，实时播报航班信息，使旅客了解登机时间、登机口变更等信息。地勤人员要负责维持登机秩序，引导旅客按照规定时间、顺序登机。在登机过程中，要关注特殊旅客的需求，保证他们顺利登机。地勤人员要密切关注航班动态，与机组人员保持沟通，保证航班按时起飞。在航班起飞前，要向旅客致以诚挚的问候，感谢他们的支持与配合。第三章：座位分配与调整3.1座位分配原则在航班座位分配过程中，航空公司通常会遵循以下原则，以保证旅客的舒适度和满意度。（1）优先原则：优先为特殊旅客、高端旅客和提前选座的旅客分配座位。（2）均衡原则：在满足优先原则的基础上，尽量使旅客在机舱内均匀分布，以保持飞机重心稳定。（3）舒适性原则：考虑旅客的身高、体重、年龄等因素，为旅客分配合适的座位。（4）公平原则：在座位分配过程中，尽量保证旅客的公平权益，避免出现座位歧视现象。3.2特殊旅客座位安排针对特殊旅客，航空公司会提供以下座位安排：（1）孕妇：为孕妇分配靠近过道或者紧急出口的座位，以便于孕妇起身活动。（2）老人和病患：为老人和病患分配靠近卫生间或者紧急出口的座位，以方便他们起身。（3）带小孩的旅客：为带小孩的旅客分配靠近卫生间或者紧急出口的座位，以便于照顾小孩。（4）行动不便的旅客：为行动不便的旅客分配靠近过道或者紧急出口的座位，以便于他们上下飞机和活动。3.3座位调整与变更在航班起飞前和飞行过程中，旅客可能需要对座位进行调整和变更。以下为座位调整与变更的相关规定：（1）起飞前座位调整：旅客在办理登机手续时，可以向航空公司提出座位调整需求。航空公司会根据实际情况尽量满足旅客的需求。（2）飞行过程中座位调整：旅客在飞行过程中，如需调整座位，应向乘务员提出申请。乘务员会根据实际情况和航班规定，协助旅客完成座位调整。（3）座位变更：旅客如需在航班起飞前或飞行过程中变更座位，应向航空公司或乘务员提出申请。航空公司会根据实际情况和航班规定，协助旅客完成座位变更。（4）座位调整与变更费用：根据航空公司规定，座位调整与变更可能涉及费用。旅客在申请座位调整与变更时，应了解相关费用政策。第四章客舱安全检查4.1安全检查程序客舱安全检查是保证航空旅行安全的重要环节，以下是安全检查程序的六个步骤：（1）安全检查准备：确定检查对象，明确检查目的和任务；查阅、掌握有关法规、标准、操作规程等。（2）检查前通知：在检查前向相关部门和人员发送通知，保证检查的顺利进行。（3）现场检查：对客舱设施、设备、消防安全、紧急逃生等关键环节进行检查。（4）检查记录：对检查过程中发觉的问题、安全隐患进行记录，形成检查报告。（5）问题反馈：将检查结果向相关部门和人员进行反馈，督促整改措施的落实。（6）跟踪复查：对整改措施的实施情况进行跟踪复查，保证安全问题得到有效解决。4.2安全检查注意事项在进行客舱安全检查时，以下事项需特别注意：（1）明确检查重点：针对客舱安全的关键环节和易发生问题的部位进行检查。（2）培养安全专职人员：提高安全专职人员的职业素养，保证检查工作的质量和效果。（3）发觉问题及时上报：对检查中发觉的安全隐患，要立即上报相关部门，以便及时采取措施。（4）加强沟通协作：与相关部门保持良好的沟通和协作，共同保证客舱安全。（5）避免走过场：安全检查要落到实处，避免形式主义，保证检查效果。4.3安全检查结果处理对于安全检查结果的处理，应采取以下措施：（1）对发觉的安全隐患进行分类，按照严重程度制定整改措施。（2）对整改措施进行跟踪落实，保证问题得到有效解决。（3）对整改过程中表现突出的部门和人员进行表彰，激发员工安全意识。（4）定期对安全检查工作进行总结，分析问题原因，提高安全检查效果。（5）完善客舱安全管理制度，加强安全培训，提高全体员工的安全素养。第五章起飞前服务5.1旅客起飞前提醒在起飞前，为了保证旅客的安全和舒适，航空公司会提供一系列的起飞前提醒服务。乘务员会对旅客进行安全演示，介绍紧急情况下如何使用安全设备，例如氧气面罩、救生衣等。乘务员还会提醒旅客在起飞过程中系好安全带，保证行李架上的物品固定牢固，以免起飞时发生意外。乘务员还会向旅客介绍航班的基本信息，如预计起飞时间、飞行时长、目的地天气等。在起飞前，乘务员还会提醒旅客关闭手机等电子设备，以免干扰飞机导航系统。通过这些提醒，保证旅客在起飞过程中能够遵守相关规定，保障飞行安全。5.2客舱设备检查在起飞前，乘务员会对客舱设备进行检查，保证各项设备正常运行。检查座椅是否能够正常调节，包括前后滑动、靠背倾斜等。检查显示屏、音响等娱乐设备是否正常工作。还会检查洗手间、厨房等设施是否清洁、设备是否完好。对于紧急设备，如氧气面罩、救生衣、灭火器等，乘务员会进行重点检查，保证在紧急情况下能够迅速投入使用。乘务员还会检查应急出口是否畅通，紧急照明是否正常。通过这些检查，保证客舱设备在飞行过程中能够满足旅客的需求，保障旅客的舒适和安全。5.3起飞前准备工作在起飞前，乘务员会进行一系列准备工作，以保证飞行过程顺利进行。乘务员会整理客舱环境，包括摆放好餐具、饮料、毛毯等，为旅客提供舒适的环境。乘务员会准备好飞行过程中所需的各种表格、文件，以便及时记录旅客需求和信息。乘务员还会与机组人员进行沟通，了解航班的具体情况，如飞行计划、天气状况等。在起飞前，乘务员还会对全体乘务员进行简报，明确各自的工作职责和任务。乘务员会向旅客致以诚挚的问候，感谢他们选择本航班，并祝他们在飞行过程中旅途愉快。通过以上起飞前准备工作，乘务员为旅客提供了安全、舒适的飞行环境，为整个航班的服务质量奠定了基础。第六章飞行中服务6.1乘务员服务规范在飞行过程中，乘务员的服务质量直接关系到乘客的舒适度和满意度。以下是乘务员服务规范的具体内容：6.1.1服务态度乘务员应始终保持微笑，热情、耐心、细致地为乘客提供优质服务。在服务过程中，应尊重乘客的隐私和习惯，避免干扰乘客休息。6.1.2服务流程乘务员在服务过程中，应遵循以下流程：（1）登机时，主动向乘客问好，为其提供座位引导；（2）提供毛毯、枕头等机上用品；（3）在飞行过程中，定时为乘客提供饮料和餐饮服务；（4）及时解答乘客疑问，提供必要帮助；（5）在降落前，提醒乘客整理好个人物品，并告知相关注意事项。6.1.3服务标准乘务员在服务过程中，应达到以下标准：（1）服务速度：在规定时间内完成各项服务；（2）服务态度：亲切、热情、真诚；（3）服务质量：准确、高效、安全。6.2餐饮服务流程6.2.1准备工作乘务员在餐饮服务前，应做好以下准备工作：（1）检查餐饮设施是否齐全；（2）确认餐饮菜单，保证食材新鲜；（3）准备餐具、餐巾纸等用品。6.2.2服务流程餐饮服务流程如下：（1）乘务员向乘客介绍餐饮菜单，征询乘客意见；（2）根据乘客需求，提供相应的餐饮服务；（3）在用餐过程中，乘务员应随时关注乘客需求，及时补充饮料；（4）用餐结束后，乘务员应收取餐具，整理餐舱。6.3娱乐设施服务6.3.1设施介绍乘务员应向乘客详细介绍机上娱乐设施，包括：（1）VOD随选视讯系统（DigEplayers）：经济舱乘客可付费租借，商务舱乘客免费；（2）胜安乐院无线娱乐系统：乘客可使用个人设备通过无线网络观看电影、音乐等；（3）波音737800班机提供座椅音响。6.3.2服务流程娱乐设施服务流程如下：（1）乘务员向乘客发放娱乐设备（如有需要），并指导使用方法；（2）解答乘客关于娱乐设施的疑问；（3）在飞行过程中，保证娱乐设施正常运行，如有故障及时处理；（4）提醒乘客在降落前归还娱乐设备。第七章降落前服务7.1旅客降落前提醒在飞机即将降落前，为保障旅客的安全和舒适，乘务员需进行一系列的提醒工作。以下是旅客降落前提醒的具体内容：（1）提醒旅客收起小桌板，并将座椅靠背恢复到正常位置，以保证紧急情况下旅客能够迅速撤离。（2）提醒旅客关闭电子设备，避免对飞机导航系统产生干扰。（3）提醒旅客系好安全带，以应对飞机降落时的颠簸。（4）提醒旅客注意行李架上的物品，避免在降落过程中行李滑落伤人。（5）提醒旅客准备好登机牌和行李牌，以便下飞机时能够迅速找到行李。7.2客舱设备整理在飞机降落前，乘务员需对客舱设备进行整理，以保证旅客的安全和舒适。以下是客舱设备整理的具体内容：（1）检查并确认所有座椅靠背都已恢复到正常位置。（2）检查并确认所有小桌板都已收起。（3）检查并确认行李架上的物品都已固定，避免在降落过程中滑落。（4）检查并确认所有电子设备都已关闭。（5）检查并确认所有救生设备、应急设备完好，以便在紧急情况下使用。7.3降落前准备工作为保证飞机顺利降落，乘务员需进行一系列的准备工作。以下是降落前准备工作的具体内容：（1）检查并确认所有旅客都已系好安全带。（2）检查并确认所有旅客都已关闭电子设备。（3）检查并确认客舱内的物品都已固定，避免在降落过程中滑落。（4）与驾驶员沟通，了解飞机的降落状态和预计降落时间。（5）准备好迎接旅客下飞机，协助旅客提取行李。（6）检查并确认客舱卫生，为下一航班做好准备。通过以上准备工作，乘务员为旅客提供了一个安全、舒适的降落环境，保证了飞机顺利降落。第八章旅客下机服务8.1旅客下机引导旅客下机引导是机场服务的重要组成部分，旨在保证旅客安全、便捷、舒适地完成下机过程。以下是旅客下机引导的相关内容：8.1.1提前准备机场工作人员应提前对旅客下机流程进行详细了解，保证各项准备工作就绪。包括了解航班信息、旅客人数、特殊旅客需求等。8.1.2下机流程引导（1）旅客到达机场后，工作人员应热情、耐心地引导旅客前往登机口。（2）在登机口附近设置醒目的引导牌，提示旅客下机方向。（3）工作人员应及时通知旅客航班动态，如航班延误、取消等信息。（4）对于特殊旅客，如残疾人、老年人等，应提供专门的引导服务。8.1.3安全检查在下机过程中，工作人员应协助旅客完成安全检查，保证旅客及行李安全。8.2行李提取与交接行李提取与交接是旅客下机服务的关键环节，以下是相关内容：8.2.1行李提取（1）机场应设置专门的行李提取区，保证旅客能快速找到自己的行李。（2）工作人员应协助旅客提取行李，对于大型或沉重行李，应提供搬运服务。（3）对于行李丢失、损坏等情况，工作人员应及时处理，协助旅客办理相关手续。8.2.2行李交接（1）机场工作人员应与航空公司、物流公司等相关部门密切配合，保证行李顺利交接。（2）对于国际航班，应严格按照国际行李交接规定，保证旅客行李安全、合规。（3）工作人员应时刻关注行李运输过程中的安全问题，防止行李丢失、损坏等情况发生。8.3下机手续办理下机手续办理是旅客下机服务的最后环节，以下是相关内容：8.3.1旅客信息核对（1）工作人员应认真核对旅客信息，保证旅客身份真实、有效。（2）对于持有电子机票的旅客，应提供便捷的电子设备办理手续。8.3.2行李托运（1）工作人员应协助旅客办理行李托运手续，保证行李顺利装机。（2）对于特殊行李，如宠物、易碎品等，应提供专门的托运服务。8.3.3旅客登机（1）工作人员应引导旅客登机，保证旅客顺利抵达目的地。（2）对于特殊旅客，如残疾人、老年人等，应提供专门的登机服务。第九章特殊旅客服务9.1无障碍服务社会的进步和人民生活水平的提高，无障碍服务已成为特殊旅客服务的重要组成部分。无障碍服务旨在为残障人士、行动不便者等特殊群体提供便利，保证他们能够平等、自由地享受旅行服务。9.1.1设施建设为了提供无障碍服务，交通运输部门应加强对车站、机场、码头等场所的无障碍设施建设。主要包括以下几个方面：（1）设置无障碍通道、电梯、楼梯等设施，方便特殊旅客出行；（2）在售票窗口、候车室、卫生间等区域设置无障碍设施；（3）提供无障碍交通工具，如无障碍公交车、地铁、出租车等。9.1.2服务内容（1）提供预约服务，协助特殊旅客安排出行计划；（2）配备专业的服务人员，为特殊旅客提供全程陪伴服务；（3）提供无障碍信息，如通过语音、文字、图片等形式，方便特殊旅客获取相关信息。9.2孕妇、儿童服务孕妇和儿童是特殊旅客中的两个重要群体，为他们提供优质的服务，是提升旅客满意度的重要环节。9.2.1孕妇服务（1）设立孕妇专用候车区、候机区，提供舒适的休息环境；（2）提供孕妇专座，保证孕妇在旅行过程中舒适度较高；（3）配备专业的服务人员，为孕妇提供全程陪伴服务；（4）提供孕期健康咨询，帮助孕妇了解旅行过程中的注意事项。9.2.2儿童服务（1）设立儿童游乐区，为儿童提供娱乐设施；（2）提供儿童餐食，保证儿童在旅行过程中营养均衡；（3）配备专业的服务人员，为儿童提供全程陪伴服务；（4）提供亲子服务，如提供母婴室、婴儿用品等。9.3老年人、伤病员服务老年人、伤病员在旅行过程中需要得到更多的关爱和照顾，为他们提供优质的服务，是特殊旅客服务的重要任务。9.3.1老年人服务（1）设置老年人专用候车区、候机区，提供舒适的休息环境；（2）提供老年人专座，保证老年人在旅行过程中舒适度较高；（3）配备专业的服务人员，为老年人提供全程陪伴服务；（4）提供健康咨询，帮助老年人了解旅行过程中的注意事项。9.3.2伤病员服务（1）设置伤病员专用候车区、候机区，提供舒适的休息环境；（2）提供伤病员专座，保证伤病员在旅行过程中舒适度较高；（3）配备专业的服务人员，为伤病员提供全程陪伴服务；（4）提供紧急医疗服务，如配备急救药品、联系附近医疗机构等。第十章应急处理10.1突发事件应对突发事件是指在不可预测的情况下，突然发生并对社会秩序、人民生命财产安全造成严重威胁的事件。应对突发事件，需要采取迅速、有序、有效的措施，以最大限度地减轻损失。在突发事件应对过程中，首先要启动应急预案，明确应急组织架构、应急流程和应急资源。各级企事业单位和社会组织要密切配合，形成合力，保证应急响应的迅速启动。要迅速开展信息收集和报送工作，保证各级领导及时了解事件动态，为决策提供准确依据。同时要充分利用新闻媒体、网络平台等渠道，及时发布权威信息，回应社会关切。要加强应急队伍建设和物资保障，保证应急响应能力。应急队伍要定期开展培训和演练，提高应对突发事件的能力。物资保障要注重源头把控，保证应急物资的质量和供应。10.2紧急医疗救援紧急医疗救援是指在突发事件或灾害中，对受伤人员进行的紧急救治和转运工作。紧急医疗救援是保障人民群众生命安全的重要措施。在紧急医疗救援过程中，要充分发挥医疗卫生机构的主体作用，建立健全紧急医疗救援体系。要优化救援流程，缩短救治时间，提高救治成功率。要加强紧急医疗救援队伍建设，培养一批专业素质高、技术精湛的救援人员。同时要提高救援设备的现代化水平，保证救援工作的顺利进行。10.3应急设备使用应急设备是指在突发事件或灾害中，用于救援、处置和保障人民生命财产安全的专用设备。合理使用应急设备，对于提高应急处理能力具有重要意义。在使用应急设备时，首先要明确设备的功能和操作流程，保证设备在紧急情况下能够发挥最大作用。同时要定期对应急设备进行检查、维护和保养，保证设备处于良好的工作状态。要加强应急设备操作人员的培训，提高其操作技能和安全意识。在紧急情况下，操作人员要严格遵守操作规程，保证应急设备的安全使用。在使用应急设备的过程中，要注重与其他救援力量的协同配合，形成合力，共同应对突发事件。同时要密切关注设备使用过程中的安全隐患，及时采取措施予以消除。第十一章客舱清洁与维护11.1客舱清洁流程客舱清洁是保证旅客舒适、安全及提升航空公司形象的重要环节。以下是客舱清洁的基本流程：（1）准备工作保证清洁工具、清洁剂、防护用品等齐全；了解清洁任务的具体要求，如清洁时间、清洁标准等。（2）清洁顺序首先清洁卫生间，包括马桶、洗手池、镜子等；清洁厨房区域，包括冰箱、微波炉、水壶等；清洁座位区域，包括座椅、小桌板、扶手等；清洁行李架、空调出风口、阅读灯等；最后清洁地板、地毯等。（3）清洁方法使用专业的清洁剂，针对不同材质和污渍选择合适的清洁剂；用抹布、拖把等工具进行清洁，避免使用硬物损伤设备；清洁过程中，注意安全，防止滑倒、触电等。11.2客舱设备维护客舱设备维护是保证设备正常运行、延长使用寿命的关键。以下是客舱设备维护的基本内容：（1）定期检查对客舱设备进行定期检查，包括座椅、卫生间、厨房等；检查设备的功能是否正常，如灯光、空调、音响等；检查设备的外观是否完好，如划痕、破损等。（2）及时维修发觉设备故障或损坏