DB2111T 0002-2019 政务服务礼仪规范

A16DB2111盘锦市市场监督管理局发布DB2111/T0002—2019前言 2行为守则 2.1迎送有声 2.2服务指引 2.3业务代办 2.4先接先办 3仪容仪表 3.1着装 3.2仪容 3.3微笑 4行为举止 5服务沟通 5.1用语 5.2语音语调 5.3聆听 5.4询问 5.5应答 5.6答复 6窗口工作人员业务受理礼仪 46.1窗口接待 6.2窗口受理 6.3窗口送宾 附录A（规范性附录）服务礼仪指引 6附录B（规范性附录）服务规范用语指引 DB2111/T0002—2019本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。本标准由盘锦市营商环境建设局提出。本标准由盘锦市营商环境建设局归口并负责解释。本标准起草单位：盘锦市营商环境建设局、上海元方智库公共管理咨询有限公司。本标准起草人：刘鹏飞、陈发彬、许友志、李坤、宋玉峰、沈朋。本标准为2019年8月首次发布。DB2111/T0002—2019政务服务礼仪规范本标准规定了政务服务礼仪规范行为守则、仪容仪表、行为举止、服务沟通、业务受理礼仪。本标准适用于对盘锦市政务服务工作人员的服务礼仪管理。2行为守则2.1迎送有声接待服务对象时，来有迎声、去有送声，主动招呼、热情接待，告别时礼貌送别。2.2服务指引主动询问服务对象需求，明晰服务对象办理事项，指引服务对象到相应的业务办理窗口。2.3业务代办当服务对象提出代办业务的要求时，工作人员可酌情为其代办相关事宜。2.4先接先办业务办理过程中，应按叫号先后顺序进行办理，不可因私人关系优先办理。3仪容仪表3.1着装3.1.1上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌。3.1.2工作服装要保持整洁平整、无污渍。3.1.3衬衫袖口、领口扣好，内衣不外露。扣子须齐全，不漏扣、错扣。3.1.4穿西装时，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3.1.5在工作场所不穿短裤，不穿拖鞋，不穿漏脚趾的凉鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。3.2仪容3.2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。3.2.2头发梳理整齐，男士不留长发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后，不披发上岗。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。DB2111/T0002—20193.2.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须。3.2.4保持口腔清洁，工作前忌食有刺激性气味的食品。3.2.5不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染色彩艳丽或夸张样式指甲。3.2.6女士不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在服务对象面前化妆、照镜子。3.2.7手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；不能佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。3.3微笑3.3.1面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、合时宜且适度。3.3.2微笑“四要”：a)一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心；b)二要神、情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美；c)三要声、情并茂，相辅相成。只有声情并茂，工作人员的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果；d)四要与仪表举止和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。3.3.3微笑“三不要”a)不要缺乏诚意、强装笑脸；b)不要露出笑容随即收起；c)不要仅为情绪左右而笑。4行为举止4.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。4.2讲究服务礼仪（详见附录A《服务礼仪指引》应做到礼貌、谦和、热情。4.3站立时，抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。4.4坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿和翘二郎腿。4.5走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。4.6握手时，上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方相握。4.7保持微笑，避免在服务对象面前打哈欠、伸懒腰、挖耳朵等。5服务沟通DB2111/T0002—20195.1用语5.1.1在工作中应使用普通话。当遇到外宾时，宜用外语交流。当为聋哑残疾人士服务时，尽量使用手语交流，在服务工作中应自觉使用文明礼貌用语（详见附录B《服务规范用语指引》）。5.1.2与服务对象交流中尽量不使用生僻的专业术语。5.1.3严禁使用有伤服务对象自尊、有损人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗的语言。5.2语音语调5.2.1声音“五要、五不要”：a)语意要简练明确，不要啰嗦唠叨；b)语音要清晰甜美，不要含糊吞吐；c)语气要诚恳亲和，不要干涩死板；d)语调要柔和友好，不要过高过低；e)语速要平稳适中，不要过快过急。5.2.2语音应视服务对象音量而定，但不应过于大声。当服务对象情绪激动大声讲话时，不要以同样的语音回应，而要轻声安抚，使服务对象的情绪平静下来。当服务对象听力不好，可适当提高语音。5.2.3对说话慢的服务对象要降低语速，对说话快的服务对象可适当提高语速；对听力不好的服务对象，应适当放慢语速。5.3聆听5.3.1聆听时保持微笑，目光平视服务对象，适时颔首回应，不左顾右盼、心不在焉。5.3.2不随意打断服务对象的话语，待其表述完后再作应答。确需打断服务对象讲话时，应礼貌地向服务对象致歉并请服务对象稍等，忌在服务对象讲话时不打招呼，自行离去。5.3.3聆听过程中应表示对服务对象的关注，对服务对象的谈话内容要有所反应，根据服务对象讲话情况适时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。应随时记录服务对象需求或意见，重要内容要注意重复、确认。5.3.4服务对象诉求表述不清时，注意谈话艺术，善用引导、提示和鼓励的语言，准确了解服务对象诉求。5.3.5尽量避免在服务对象面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。5.4询问5.4.1询问服务对象时，应礼貌谦和，禁止使用质问口气，不宜使用反问口气。5.4.2对服务对象诉求的重要内容进行确认、或需请服务对象重复谈话内容时，宜采用封闭式询问方5.5应答5.5.1坚持使用问候语、结束语、感谢语和致歉语，随口不离文明用语，严禁说脏话、忌语。5.5.2尽量不使用生僻的专业术语，使用通俗易懂的语言，以免影响与服务对象交流的效果。DB2111/T0002—20195.5.3语言表达准确简洁、言简意赅，有逻辑、有条理。5.5.4与服务对象会话时，应亲切、诚恳、谦虚、有问必答，说话时要保持微笑。5.5.5与服务对象交谈时，应注视服务对象面部，不要左盼右顾或与他人搭讪。5.5.6精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。5.5.7当自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能与服务对象发生争执，更不能顶撞和训斥服务对象。5.5.8应答服务对象时5.6答复5.6.1当可以答复时，应认真分析，提供正确、简单、有效的解决方法，及时答复。5.6.2遇到没有把握的问题时，不回避，不否定，不急于下结论，不随意答复，不轻易承诺，留下服务对象的姓名、联系方式，主动、及时询问专业人员、请示领导，获得准确答案后，及时答复。5.6.3当服务对象的要求与法律、法规相悖时，先认同服务对象心情，再依据相关法律、法规规定，向服务对象耐心解释，不得与服务对象发生争执。6窗口工作人员业务受理礼仪6.1窗口接待6.1.1遵守“先外后内”原则，当有服务对象来办理业务时，应立即停办内部事务，接待服务对象。6.1.2使用礼貌用语问候服务对象，主动向服务对象表达服务意愿，询问服务对象需求，语言表达清晰，语气温和亲切，使用标准普通话或当地方言。6.1.3认真听取服务对象的需求，若有需要询问服务对象的地方，应及时、礼貌地确认清楚相关信息。6.2窗口受理6.2.1服务对象递上资料证件时，应双手接过，认真检查证件，递还证件时，应将证件的正方朝向服务对象。6.2.2请服务对象填写登记表或签名时，应将资料端平，正方朝向服务对象，摆放在服务对象面前，用标准手势示意。6.2.3正当受理业务时，如遇另一服务对象来访，应遵守“先接先办”原则，向其点头示意，并请其稍等按号办理，优先完成正在受理的服务对象业务。6.2.4遇到特殊情况需暂时停止办理业务时，列示“暂停服务”标牌。DB2111/T0002—20196.2.5临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的服务对象，不可生硬拒绝，视具体情况加班办理。6.3窗口送宾6.3.1业务办理完毕后，窗口人员应告知服务对象办理进程或办理结果，并邀请服务对象为其评价打6.3.2对服务对象的评价表示感谢：“感谢您的评价，请慢走”。DB2111/T0002—2019（规范性附录）服务礼仪指引A.1仪容仪表礼仪A.1.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生A.1.2头发梳理整齐，男士不留长发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后，不披发上岗。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。A.1.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须，保持口腔清洁，工作前忌食有刺激性气味的食品。A.1.4不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染色彩艳丽或夸张样式指甲。DB2111/T0002—2019A.1.5女士不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间，不在同事或服务对象面前化妆、照镜A.1.6手腕部除手表外不得带有其他装饰物；不能佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。A.2站姿礼仪A.2.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。A.2.2站立时，抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部（安保员双手交叉背于后腰处），双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。DB2111/T0002—2019A.3坐姿礼仪A.2.1坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿和翘二郎腿。A.4行姿礼仪A.4.1走路时，步幅适当，节奏适宜，腰背挺直，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。A.5握手礼仪DB2111/T0002—2019A.5.1上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中；注意注视对方的眼睛，同时寒暄问候。A.5.2握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。A.5.3人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。A.6微笑礼仪A.6.1一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。A.6.2二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。A.6.3三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的A.6.4四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。DB2111/T0002—2019A.7接递材料礼仪A.7.1接、递材料时，双手接、递，手掌向上，五指并拢，用力均匀，做到轻而稳，证件或材料正方朝向服务对象。A.8接待礼仪A.8.1服务对象进入审批大厅，应微笑面对，目光正视。A.8.2当服务对象走进2米范围时，向服务对象行15度鞠躬礼，并问好：“先生/女士您好，请问办理什么业务？”A.8.3当同时来了多位服务对象时，可同时行礼。DB2111/T0002—2019A.9引导礼仪A.10介绍物品、指示方向礼仪A.11同行礼仪A.9.1应走在服务对象前方的1-2步处，与服务对象步伐保持一致。A.9.2小臂指引，手跟小臂呈一条直线，五指并拢，掌心斜上方45度，指示所咨询方向，眼睛应兼顾服务对象，指导服务对象表示清楚了再把手臂放下。A.10.1右手五指并拢，指尖指向物品，不可用食指或中指指点物品。A.10.2上身略向前倾，手臂伸直，自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示方向。